【正文】 標(biāo)：遵守職業(yè)道德規(guī)范，創(chuàng)建優(yōu)良企業(yè)文化； 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)計(jì)有效、流程優(yōu)化、權(quán)責(zé)分明、證據(jù)充分 推行人性化的管理，員工是企業(yè)的寶貴財(cái)富 公司在完善員工日常管理制度的同時(shí)，還編制了員工手冊(cè)，內(nèi)部控制宣傳手冊(cè)，幫助員工理解企業(yè)核心價(jià)值觀及服務(wù)理念，重視每一個(gè)員工，注重員工的感受，鼓勵(lì)員工的進(jìn)步，修正員工的失誤。力求通過(guò)培訓(xùn)，為培養(yǎng)一支與管理相適應(yīng)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。 C 對(duì)管理層每年進(jìn)行一次考核和民主評(píng)議，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。 A 對(duì)操作層人員進(jìn)行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲。 建立錄用與考核制度 （1）錄用：根據(jù)我司制訂的人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用3個(gè)月，依據(jù)《勞動(dòng)法》的規(guī)定，以勞動(dòng)合同書的形式與員工確定勞動(dòng)關(guān)系和合同期限； （2）考核：考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段，我司一貫重視對(duì)員工的考核，制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法。 C 以ISO9001質(zhì)量體系確保規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)。 （4）公眾形象規(guī)范培訓(xùn) 公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場(chǎng)的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映，可通過(guò)以下措施保證企業(yè)的信譽(yù)： A 以企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)公司創(chuàng)建物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。訓(xùn)練的步驟為：告知（TELL）、呈現(xiàn)（SHOW）、試作（TRY）、追蹤檢討 （FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知兩種。兩個(gè)層次的訓(xùn)練均進(jìn)行“兩個(gè)W”的階段， 即“WHAT”：使訓(xùn)練對(duì)象知道工作怎樣做，“WHY”：進(jìn)而明白為什么這樣做，由被動(dòng)式工作轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式工作，再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。訓(xùn)練計(jì)劃包括： A 按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么目的（訓(xùn)練目標(biāo)）； B 訓(xùn)練程序、方法； C 訓(xùn)練對(duì)象（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員）； D 訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識(shí)、操守等）； E 訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算； F 效果追蹤的方式、時(shí)間、執(zhí)行者； G 預(yù)備修正計(jì)劃。 （6）崗位輪訓(xùn) 通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過(guò)人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。 （4）理論研討或?qū)ｎ}討論 針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。 （2）自辦培訓(xùn)班 舉辦相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （6）對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。 （4）特殊工種人員持證上崗率100%。 （2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。 (二) 培訓(xùn)及上崗 培訓(xùn)目標(biāo) 為了保障物業(yè)管理處的有序運(yùn)作，需要培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過(guò)培訓(xùn)提升員工綜合素質(zhì)，滿足物業(yè)服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)預(yù)期管理目標(biāo)。其他資格要求踏實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、工作主動(dòng)性強(qiáng)、有一定的溝通能力任職資格：適應(yīng)性別男適應(yīng)年齡2550歲教育水平高中及以上專業(yè)要求有從事國(guó)家電網(wǎng)進(jìn)網(wǎng)操作資格者優(yōu)先工作經(jīng)驗(yàn)三年以上物業(yè)管理供、配電崗位工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)技能/職稱持有電工操作證必需的技能培訓(xùn)熟悉高低壓配電設(shè)備程序，巡回檢查和維護(hù)保養(yǎng)其他資格要求責(zé)任心強(qiáng)，遇事沉著冷靜任職資格：適應(yīng)性別男適應(yīng)年齡2245歲教育水平高中及以上專業(yè)要求有高級(jí)電工資格證優(yōu)先工作經(jīng)驗(yàn)從事物業(yè)管理工程維修二年以上專業(yè)技能/職稱電梯維修證、電工操作證必需的技能培訓(xùn)熟悉工程維修、設(shè)備維保、操作及管理其他資格要求踏實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、工作主動(dòng)性強(qiáng)、有一定的溝通能力第三章 物業(yè)管理與服務(wù)組織實(shí)施方案第一節(jié) 員工招聘及培訓(xùn)專案 一、 本項(xiàng)目的員工招募、培訓(xùn)、上崗專案 (一) 員工招募 為了保障校園物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，減少物業(yè)服務(wù)企業(yè)更迭時(shí)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，本項(xiàng)目員工招募主要來(lái)源于三個(gè)方面，管理層人員（含主管）均為公司老員工，具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和高度的企業(yè)忠誠(chéng)度；40%的班長(zhǎng)級(jí)員工、20%的一般員工來(lái)源于公司成熟項(xiàng)目，具有較高的企業(yè)忠誠(chéng)度和熟練的工作技能，可以起到老帶新的作用。專業(yè)技能/職稱持物業(yè)管理經(jīng)理上崗證必需的技能培訓(xùn)熟習(xí)行政、人事管理，學(xué)校物業(yè)管理，熟習(xí)人事管理法規(guī)其他資格要求嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、責(zé)任心強(qiáng)；具有較強(qiáng)的人際溝通協(xié)調(diào)能力；有較好的心理抗壓及疏導(dǎo)能力；具有親和力和團(tuán)隊(duì)精神；對(duì)員工投訴能妥善處理任職資格：適應(yīng)性別男/女不限適應(yīng)年齡20—45歲教育水平高中以上文化程度專業(yè)要求退伍軍人、保安學(xué)校畢業(yè)優(yōu)先工作經(jīng)驗(yàn)三年安全工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)技能/職稱無(wú)必需的技能培訓(xùn)消防基本常識(shí)、安全保衛(wèi)方面的法律、法規(guī)及政策、保安專業(yè)知識(shí)（防火、防盜等）其他資格要求正直、責(zé)任心任職資格：適應(yīng)性別男適應(yīng)年齡2235歲教育水平高中以上文化程度專業(yè)要求具備治安、消防安全管理基本技能工作經(jīng)驗(yàn)三年以上保安服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷專業(yè)技能/職稱無(wú)必需的技能培訓(xùn)持保安員培訓(xùn)合格證其他資格要求退伍軍人、黨員優(yōu)先任職資格：適應(yīng)性別男適應(yīng)年齡1840歲教育水平高中以上文化程度專業(yè)要求具備治安、消防安全管理基本技能工作經(jīng)驗(yàn)一年以上保安服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷專業(yè)技能/職稱無(wú)必需的技能培訓(xùn)持保安員培訓(xùn)合格證其他資格要求退伍軍人、黨員優(yōu)先任職資格：適應(yīng)性別男/女不限適應(yīng)年齡22—40歲教育水平高中及以上專業(yè)要求物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先工作經(jīng)驗(yàn)一年以上物管工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)技能/職稱持物業(yè)管理物管員上崗證必需的技能培訓(xùn)物業(yè)管理、物業(yè)法律法規(guī)、服務(wù)禮儀、溝通技能技巧等培訓(xùn)其他資格要求嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、敬業(yè)、職業(yè)道德；工作細(xì)致認(rèn)真，謹(jǐn)慎細(xì)心、責(zé)任心強(qiáng)；具有較強(qiáng)的人際溝通協(xié)調(diào)能力；有較好的心理抗壓及疏導(dǎo)能力；任職資格：適應(yīng)性別男/女不限適應(yīng)年齡2845歲教育水平大專及以上專業(yè)要求保潔管理相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上環(huán)境管理、物業(yè)相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)，會(huì)計(jì)算機(jī)操作專業(yè)技能/職稱物業(yè)管理物管員上崗證，熟悉清潔保潔專業(yè)知識(shí)，了解房屋樓宇基本情況必需的技能培訓(xùn)環(huán)境管理，房屋結(jié)構(gòu)，物業(yè)管理。第二節(jié) 人員配置合理，人員素質(zhì)及管理經(jīng)驗(yàn)一、人員配置表項(xiàng)目人力資源結(jié)構(gòu)表 二、擬任本項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及下屬負(fù)責(zé)人的學(xué)歷及上崗證書 (一)擬任項(xiàng)目經(jīng)理資歷 從業(yè)人員資格證書詳見(jiàn)《商務(wù)響應(yīng)文件》 （二）各崗位任職要求任職資格：適應(yīng)性別男/女不限適應(yīng)年齡2245歲教育水平大專及以上學(xué)歷專業(yè)要求持有物業(yè)管理從業(yè)人員資格證書工作經(jīng)驗(yàn)一年以上物業(yè)管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)技能/職稱無(wú)必需的技能培訓(xùn)會(huì)普通話，會(huì)電腦操作，熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)其他資格要求具有一定的寫作能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，有親和力，善于人際交往和溝通任職資格：適應(yīng)性別男/女不限適應(yīng)年齡22—45歲教育水平大專及以上專業(yè)要求物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先工作經(jīng)驗(yàn)五年以上物管從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，二年以上管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)各項(xiàng)法律法規(guī)，熟悉客服中心的運(yùn)作環(huán)節(jié)，熟練使用計(jì)算機(jī)。 積極參加管理處組織的各項(xiàng)義務(wù)活動(dòng)和物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，努力提高自己的維修技能?；S池充滿達(dá)80%以上，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，由主管聯(lián)系有資質(zhì)的的人員進(jìn)行清理。 每天對(duì)自己的責(zé)任區(qū)要巡視，發(fā)現(xiàn)房屋及設(shè)施、設(shè)備有損壞、隱患或其他不正常的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)修或維修，確保設(shè)施設(shè)備能正常使用。 熟悉物業(yè)區(qū)域各類房屋的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、使用要求以及其維修、養(yǎng)護(hù)的方法。 熟悉和了解管理處和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、管理目標(biāo)以及各項(xiàng)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。 認(rèn)真做好設(shè)備運(yùn)行記錄，掌握設(shè)備運(yùn)行狀況，做好日常設(shè)備保養(yǎng)，交接班時(shí)，雙方必須認(rèn)真、清楚地進(jìn)行交接，并做好記錄； 提高警惕，嚴(yán)格執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，任何閑雜人員不得擅自進(jìn)入配電間，保持配電場(chǎng)所電氣設(shè)備清潔干凈，保證配電重地與設(shè)備的安全； 嚴(yán)禁上班時(shí)間飲酒和干其它與工作無(wú)關(guān)的私事。嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，保證設(shè)備在安全可靠的情況下正常運(yùn)行，提高供電質(zhì)量。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)本部門不合格服務(wù)的處理、及糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、跟蹤和檢查。 負(fù)責(zé)員工的思想教育和專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)。 ２、負(fù)責(zé)校區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實(shí)。負(fù)責(zé)培訓(xùn)部客人入住、退房等手續(xù)的辦理及相關(guān)服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)培訓(xùn)部的日常管理及服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)自習(xí)室數(shù)量和分布的公示工作。 每天檢查教室、粉筆、黑板、黑板擦、話筒等的準(zhǔn)備情況，保證教學(xué)秩序正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 負(fù)責(zé)對(duì)于樓內(nèi)可能出現(xiàn)的問(wèn)題要早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處理。 協(xié)助管理處做好其他服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)培訓(xùn)部的日常管理工作。客戶主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)客戶中心的管理并受理院校方的服務(wù)需求。 根據(jù)管理處的工作安排，協(xié)助做好本區(qū)域的服務(wù)工作。保潔員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)指定區(qū)域的清潔、保潔和垃圾清運(yùn)工作。保潔主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)本物管區(qū)域的清潔保潔綠化管理工作； 負(fù)責(zé)保潔員的工作檢查及考核； 負(fù)責(zé)保潔物品物資計(jì)劃的編制及采購(gòu)申請(qǐng)； 負(fù)責(zé)與轄區(qū)街道、環(huán)衛(wèi)等部門聯(lián)系；負(fù)責(zé)與招標(biāo)方后勤處聯(lián)系，聽(tīng)取有關(guān)保潔需求的工作意見(jiàn)。 認(rèn)真履行崗位職責(zé)的有關(guān)規(guī)定，努力完成上級(jí)交給的任務(wù)。 發(fā)現(xiàn)安全防范漏洞，火險(xiǎn)及其它事故隱患，應(yīng)及時(shí)采取有效措施，并立即向上級(jí)報(bào)告。 嚴(yán)格執(zhí)行安全保衛(wèi)工作的有關(guān)規(guī)定，廉潔奉公，不徇私情，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。 根據(jù)院校方的需要，負(fù)責(zé)臨時(shí)用工人員的安排及調(diào)配等工作。 配合保衛(wèi)主管做好院校的治安、消防、秩序維護(hù)等工作。保衛(wèi)班長(zhǎng)崗位職責(zé) 接受保衛(wèi)主管的領(lǐng)導(dǎo)，做好班組的內(nèi)部管理工作。行政人事崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)管理處行政人事工作； 熟悉公司人事行政管理制度及操作流程，完成工作任務(wù)； 負(fù)責(zé)處理員工投訴，與員工建立融洽關(guān)系，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)妥善處理所反映的問(wèn)題； 及時(shí)督促各部門運(yùn)行人員，做好各項(xiàng)服務(wù)工作，保證師生服務(wù)滿意率達(dá)標(biāo)； 每天不少于一次巡視所服務(wù)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)妥善處理； 做好甲方溝通協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作計(jì)劃的檢查，保證完成率； 帶領(lǐng)員工參與校區(qū)文化活動(dòng)； 編制人事行政計(jì)劃，組織召開管理處辦公會(huì)議； 完成上級(jí)主管交辦的其他工作。 全面負(fù)責(zé)樓內(nèi)公共資產(chǎn)和設(shè)備設(shè)施等日常管理工作，注意教學(xué)設(shè)施運(yùn)作情況并保管好教學(xué)區(qū)域的教學(xué)設(shè)施。 ５、負(fù)責(zé)對(duì)于樓內(nèi)可能出現(xiàn)的問(wèn)題要早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處理。 ３、積極做好樓內(nèi)服務(wù)工作，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，尊敬老師、同學(xué)及來(lái)訪人員舉止文明，禮貌待人。物業(yè)助理崗位職責(zé) １、代表管理處負(fù)責(zé)本樓的日常工作，并對(duì)樓內(nèi)發(fā)生的一切負(fù)責(zé)。物業(yè)管理處監(jiān)督機(jī)制流程圖隸屬關(guān)系計(jì)劃目標(biāo)管理監(jiān) 督協(xié) 同管理與服務(wù)物業(yè)管理處公司后勤管理處 （二）組織架構(gòu)及人員配置 管理處的人員配備以“高效、精干”作為指導(dǎo)原則； 在職務(wù)、職能分配與職位設(shè)置中講求簡(jiǎn)約直線； 人員編制力求精干并根據(jù)員工特長(zhǎng)分配職務(wù)； 在內(nèi)部形成通暢無(wú)阻的溝通渠道以促進(jìn)資源共享； 使組織設(shè)計(jì)有利于培養(yǎng)每位員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，構(gòu)筑具有高度團(tuán)隊(duì)凝聚力的集體。 項(xiàng)目經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項(xiàng)工作指令下達(dá)后，項(xiàng)目經(jīng)理可通過(guò)信息反饋渠道獲取信息，對(duì)指揮機(jī)構(gòu)所發(fā)出的各項(xiàng)指令進(jìn)行綜合評(píng)估和判斷，糾正錯(cuò)誤，克服工作盲點(diǎn)。 （一）管理機(jī)構(gòu)名稱及監(jiān)督體系 公司下設(shè)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)“物業(yè)管理處”，按照物業(yè)服務(wù)合同約定對(duì)校區(qū)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。第三節(jié) 質(zhì)量目標(biāo)響應(yīng)招標(biāo)方要求，努力達(dá)成以下質(zhì)量目標(biāo) 一、師生滿意率達(dá)：80%以上； 二、合同履約率達(dá)：98%以上； 三、上崗培訓(xùn)合格率達(dá)：100%； 四、合理投訴解決率達(dá)：100%； 五、服務(wù)人員持證上崗率達(dá)：100%。 二、在全面接管后二年內(nèi)，該物業(yè)達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理示范校區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié) 物業(yè)管理目標(biāo) 結(jié)合學(xué)院新校區(qū)