電話經(jīng)理工作細(xì)則-文庫吧資料
2025-08-09 07:00本頁面
【正文】 新優(yōu)惠活動(dòng)、業(yè)務(wù)促銷第一時(shí)間進(jìn)行通知，讓用戶優(yōu)先了解到電信信息，讓其成為電信新業(yè)務(wù)推廣的一個(gè)載體；同時(shí)整理用戶對(duì)新業(yè)務(wù)的接受程度，使用效果反饋等。 交叉營(yíng)銷與話務(wù)量激發(fā)：高端客戶是我們寶貴的客戶資源，電話經(jīng)理充分利用客戶關(guān)系進(jìn)行主量的主動(dòng)營(yíng)銷工作，最大限度地激發(fā)客戶及其相連的人員對(duì)電信產(chǎn)品的需求；推廣組成親情虛擬網(wǎng)；推廣“我的e家”、一號(hào)雙機(jī)等套餐；預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)(節(jié)假日營(yíng)銷)。 雙停后回網(wǎng)營(yíng)銷保有：通過撥打客戶留下的其他聯(lián)系電話，了解停機(jī)和離網(wǎng)原因，采取針對(duì)性方案進(jìn)行保有。 欠費(fèi)停機(jī)用戶保有：對(duì)欠費(fèi)單停的用戶要即時(shí)外呼，了解客戶停機(jī)原因，采取針對(duì)性方案進(jìn)行保有。 由單產(chǎn)品服務(wù)向融合營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。 對(duì)套餐用戶，關(guān)注其消費(fèi)情況，如發(fā)現(xiàn)連續(xù)數(shù)月超過保底通信額，則應(yīng)推薦用戶加入上一檔次的套餐，對(duì)套餐消費(fèi)不足進(jìn)行提醒或推薦加入合適的套餐；216。C網(wǎng)普1用戶未劃分話費(fèi)下降的層次，電話經(jīng)理可以依靠系統(tǒng)提示開展話務(wù)預(yù)警保有工作。 話務(wù)下降用戶保有： 每月針對(duì)話費(fèi)下降客戶采取“階梯式”保有工作，主要是根據(jù)話費(fèi)下降的程度進(jìn)行：階段一：本月話費(fèi)比上月話費(fèi)下降30%以上；（不包括0次戶）階段二：本月話費(fèi)比上月話費(fèi)下降0%30%。到期情況可使用營(yíng)銷支撐系統(tǒng)自動(dòng)提醒的到期信息，也可根據(jù)專業(yè)部門提取目標(biāo)客戶進(jìn)行派單。n 第二部分：保有類l 到期預(yù)警保有 對(duì)協(xié)議到期用戶，包括充值綁定到期、終端補(bǔ)貼協(xié)議到期等，則應(yīng)提前兩個(gè)月采取保有營(yíng)銷。l 競(jìng)爭(zhēng)信息收集在服務(wù)的過程中，注意收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策劃信息及優(yōu)惠政策，提醒用戶防止上套。后續(xù)需要跟蹤用戶繳費(fèi)情況，根據(jù)需要作二次提醒。（若公司有同類短信發(fā)送，電話經(jīng)理視情況確定是否需要發(fā)送）注：由于營(yíng)銷支撐系統(tǒng)的小靈通維系模塊不支持短信群發(fā)，因此小靈通電話經(jīng)理若需要群發(fā)短信請(qǐng)?zhí)崆吧暾?qǐng)。252。252。252。l 周末關(guān)懷問候、事件溫馨提醒周末、節(jié)日、天氣變化、重大重要事件溫馨提醒，以及根據(jù)用戶喜好針對(duì)性的短信或郵件發(fā)送。不要同時(shí)進(jìn)行額外的營(yíng)銷推薦。包括客戶生日祝福、周末關(guān)懷問候、事件溫馨提醒、欠費(fèi)溫馨提醒、競(jìng)爭(zhēng)信息收集等五大類。二、 電話經(jīng)理服務(wù)關(guān)鍵動(dòng)作針對(duì)星級(jí)客戶服務(wù)需求特征及電話服務(wù)特點(diǎn)
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1