【正文】 更為死氣沉沉 員工們對(duì)上級(jí)部門產(chǎn)生不信任及不滿的感覺 室里的氣 有能力的員工辭職他去的情況變得非常頻繁 無法了解人事異動(dòng)及調(diào)職事情變得顯眼起來 女員工或打工人員的替換情況變得顯眼起來 四．營銷事務(wù)管理制度 一、銷售事務(wù)處理制度 (A) □ 交貨、檢查、配送 (一 )對(duì)于已接受訂單的工程，工務(wù) 科就在做好相關(guān)的生產(chǎn)日?qǐng)?bào)，使工程的進(jìn)行程序得以明確，并就感動(dòng)適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，通知給發(fā)出訂單的客戶知道。 (二 )今后各分公司發(fā)生倒帳時(shí)，或判斷即將發(fā) 生倒帳時(shí)，必須迅速口頭通知總公司法律部處理，禁止 知情不報(bào) 或 蒙騙 的情況，若再有類似過失，損失由當(dāng)事人 (業(yè)務(wù)員及直屬主管 )負(fù)責(zé)。 □ 準(zhǔn)呆帳的檢查 準(zhǔn)呆帳移送法律部后，由法律部移請(qǐng)董事會(huì)定期召集營業(yè)、企劃、財(cái)務(wù)等單位，召開檢查會(huì)，檢查案件的前因后果，以為前車之鑒，并評(píng)述有關(guān)人員是否失職。 (三 )工式采取法律途徑以前的和解，由法律部會(huì)同營業(yè)部前往處理。第 (三 )、 (四 )款的情形，營業(yè)單位應(yīng)依 (催收款的處理 )規(guī)定先行處理解決。 □ 準(zhǔn)呆帳的處理 (一 )準(zhǔn)呆帳的處理乃以營業(yè)單位為主辦，至于所配合的法律程序，由法律部另以專案研究處理。 □ 催收款的處理 (一 )未收款未能依上列 (末收款的處理第 (二 )款 )解決，以致轉(zhuǎn)為催收款者，該經(jīng)理級(jí)主管應(yīng)于未收款轉(zhuǎn)為催收 款后五日內(nèi)將其未能回收的原因及對(duì)策，以書面提交副總經(jīng)理，轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理核示。 □ 未收款的處理 (一 )當(dāng)月貨款末能于次月 s 日以前回收者，財(cái)務(wù)部應(yīng)于每月 10 日以前 將其明細(xì)列交營業(yè)部核之。 (四 )催收款迄今未能解決，并已停止出貨一個(gè)月以上者。 (二 )經(jīng)銷店因他案受法院查封，貨款已無清 償?shù)目赡苷摺? □ 準(zhǔn)呆帳 經(jīng)銷店有下列所述的情形者，其貨款列為 準(zhǔn)呆帳 。 三、貨款回收管理辦法 □ 未收款 當(dāng)月貨款未能于次月 s 號(hào)以前回收者，自即月起至月底止，列為 未收款 。 您說別的廠商尚末 漲價(jià)，似乎好像只有我們公司自己在漲價(jià)。一方面是由于石油上漲，一方面人事費(fèi)也上漲，所以這次的漲價(jià)趨勢(shì)可以說是全國性的，請(qǐng)您多體諒。 現(xiàn)在只要是商品，幾乎每樣都要漲價(jià)，實(shí)在是很令人頭痛。所以，其它公司最遲在近日內(nèi)必有漲價(jià)動(dòng)作，這點(diǎn)請(qǐng)您體諒并多合作 。 6 其它公司我想大概都還在觀望別人的動(dòng)作吧 !如果我們公司沒有率先行動(dòng)，恐怕其它的 xx 店也不敢安心貿(mào)然行動(dòng)?？傊麄兌荚谝慌造o觀我們公司的動(dòng)作而已，這點(diǎn)請(qǐng)您務(wù)必理解我們的立場。 就像您說的沒錯(cuò)，有的廠商還沒漲價(jià)行動(dòng)，不過這只是遲早的問題，像 xx 公司最近就準(zhǔn)備行動(dòng)。其它可能還有幾家店還沒有跟著行動(dòng)，不過，相信近日之內(nèi)，他們一定會(huì)采取行動(dòng)的 。 3 2 (七 )客戶雖知漲價(jià)為行業(yè)界的一致行動(dòng)，但仍有不滿時(shí) 1而要克服這些問題就只有靠提高商品價(jià)格這個(gè)對(duì)策了，對(duì)經(jīng)營者而言這是一個(gè)枚關(guān)存活的問題，所以在價(jià)格方面都審慎地做過檢查才決定的。這種漲價(jià)是全國性的，有的廠商或批發(fā)商也許會(huì)因?yàn)槠渌蛩?，延一兩天才采取?動(dòng)，但漲價(jià)是勢(shì)在必行的。無論如何，請(qǐng)多見諒，謝謝 。我明白你們也有不方便的地方，不過還是請(qǐng)您配合付款。不但如此，主管每月要我們提出未繳齊全款的客戶名單，每 1000 家當(dāng)中約有 20家左右會(huì)被提報(bào)出去。 就您所知道的，我們的商品不像其它建材店一樣標(biāo)上單價(jià)，而且我們是以現(xiàn)金交易，所以都由你們自行結(jié)算。對(duì)方仍表示無上列情況時(shí) 還是您對(duì)我們的質(zhì)量或價(jià)格感到不滿 y 3 1在此是否能提一無理要求，可否把您部分的客戶收款撥給本公司代行，請(qǐng)您務(wù)必協(xié)助 。 謝謝你的這部分付款。很抱歉，講了這么多，總之希望本月能多收部分貨款，無論如何希望您合作，配合我們 xx 元的計(jì)劃 。不過，老實(shí)說，因?yàn)槭悄銈?，我們特別在單價(jià)方面打了折扣給你了，所以，能否請(qǐng)您再多付一些 ?當(dāng)然你們也有你們的不方便，但因?yàn)楸竟久吭露加兄贫ㄊ湛钣?jì)劃，根據(jù)此計(jì)劃來進(jìn)行對(duì)外付款等等計(jì)劃，如果計(jì)劃亂掉了，不但會(huì)計(jì)部會(huì)非常困擾，我們也會(huì)受到責(zé)備。 我們這次應(yīng)該收您 xx 貨款，這已列人我們的帳款，但因?yàn)槟?們也有你們的計(jì)劃，所以取其折衷，今天希望你們至少能付 xx 元 。 等等，誠心懇求對(duì)方。 上個(gè)月收款時(shí)因只收到部分貨款，回到公司后，會(huì)計(jì)部責(zé)怪這種作法將使作業(yè)混亂。 等等。您一再地拖延部分余款，會(huì)計(jì)部一 再地催我們，實(shí)在是很困擾。 等等，設(shè)法讓對(duì)方多付一些貨款。無論如何請(qǐng)看我的面子想想辦法。其它也可利用電話、信函等來加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)。另外，尚須與主管仔細(xì)商量，考慮利用信函等等方法來督促對(duì)方，必要時(shí)才加強(qiáng)語氣表現(xiàn)。 □ 應(yīng)對(duì)用語范例 (一 )一般場合 對(duì)于客戶，在收款時(shí)應(yīng)盡量避免以下的表現(xiàn)方式 :我們公司的會(huì)計(jì)部等我們收款已等得不耐煩了，尤其是你們公司以往付款一向無誤，所以會(huì)計(jì)科早已把這部分收入計(jì)算進(jìn)去了 。 (十五 )避免被客戶要求 折讓 。 屆時(shí)一定準(zhǔn)時(shí)來收款。則當(dāng)著容戶的面說 :今天是某月某日，三天后是某月某日，我就在那天再來收款。 (十二 )反復(fù)走訪付款成績不佳的容戶。 (十 )先小人后君子攜前明告付款條件。良心 6同情心 4習(xí)慣心 2 (七 )不可欠客戶人情，以免收款時(shí)拉不下臉。 (五 )不能心軟，要義正詞嚴(yán)，表現(xiàn)出非收不可的態(tài)度。 (四 )要表現(xiàn)緊張感，不可笑，不可擺出低姿態(tài)，例如，不可說 :對(duì)不起，我來收款。若 客戶 不睡午覺，可排在中收款。凡不忌諱 一天早上尚未開市不愿被收款者 ，可排在早上第一家收款。 (二 )查出客戶最適當(dāng)?shù)氖湛顣r(shí)間。排除業(yè)務(wù)上的困難。 5．舉 行業(yè)務(wù)上的磋商會(huì)議。聽取部內(nèi)及營業(yè)所的業(yè)務(wù)報(bào)告，并隨時(shí)監(jiān)視業(yè)務(wù)實(shí)況 4經(jīng)常調(diào)查、聽取營業(yè)情況的發(fā)展以決定營業(yè)方針。企劃、指示營業(yè)方法。營業(yè)所可依情況需要，設(shè)置副店長。 (九 )特別回收科的設(shè)置 部門可依情況需要，設(shè)置特別回收科。 (八 )管理者 部門可依情況 需要，設(shè)副理及部門顧問。 (六 )部門的機(jī)構(gòu) 部門設(shè)經(jīng)理、經(jīng)理之下設(shè)業(yè)務(wù)及事務(wù)二科，管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)營業(yè)所。 (五 )規(guī)章的制定、修改與廢止 本規(guī)章的制定、修改與廢止皆經(jīng)由董事會(huì)決定。 (三 )部門的所在 地及稱呼 部門設(shè)于全國的各主要都市，在稱呼時(shí)各冠上該市名稱。 二．銷售組織管理制度 (一 )總 則 本章程規(guī)定本公司 xx 營業(yè)部門 (以下簡稱部門 )的機(jī)構(gòu)、權(quán)限、運(yùn)作及處理等等相關(guān)事項(xiàng)。 各部門部長、各辦事處主任根據(jù)這個(gè)限額制訂出具體的年度 、季度和月度的費(fèi)用開支計(jì)劃，如要超過這個(gè)限額必須說明具體原因。 (三 )每月 25 日將月度和季度銷售計(jì)劃直接取送綜合計(jì)劃管理中心，同時(shí)將該計(jì)劃另備一份存檔，由綜合計(jì)劃管理中心編制關(guān)于新的計(jì)劃，交經(jīng)營管理委員會(huì)決策。 附件 4 營銷管理制度 銷售計(jì)劃管理制度 (一 )每年第三季末，由營銷中心經(jīng)理主持，由各部門的經(jīng)理參加，共同編制第二年的 銷售計(jì)劃，并報(bào)送綜合計(jì)劃管理中心的計(jì)劃統(tǒng)計(jì)部。 附件 3 設(shè)計(jì)部門組織 部門組織崗位圖及用工數(shù)量。假設(shè)每年推銷員 一年進(jìn)行 1 皿 膿訪問，該公司需幻位專職銷售代表。 每個(gè)客戶每年需要的訪問數(shù) A 類是 36 次， B 類 l2 次。用每年所需訪問總數(shù)除以每個(gè)銷售代表的年平均訪問次 數(shù)，便確定了所需推銷人員數(shù)。每一類顧客數(shù)和各次所需的訪問數(shù)相乘，所得到的乘積 就是整個(gè)地區(qū)的工作量亦即是每年的訪問次數(shù)。確定每類顧客所需訪問次數(shù) (每年對(duì)每位顧客的推銷訪 問次數(shù) )。將顧客按年銷售額分成大小類別。 一旦公司確定了它要接觸的消費(fèi)者人數(shù)，它就可以用工具 負(fù)荷法來確定銷售規(guī) 模。銷售隊(duì)伍是公司最有生產(chǎn)價(jià)值、 最花錢的資產(chǎn)之一。銷售隊(duì) 伍的結(jié)構(gòu)是隨著市場和經(jīng)濟(jì)條件的變化而不斷調(diào)整的。銷售隊(duì)伍的結(jié)構(gòu) 是指如何組織銷售隊(duì)伍以對(duì)市場產(chǎn)生最大的影響。是單打獨(dú)斗，還是采用小組推銷、推銷會(huì) 議或推銷研討會(huì)的方式 。所謂銷售目標(biāo)是指銷售部門在一 定時(shí)間內(nèi)所完成的定額。市場營銷者相信，如果銷售隊(duì)伍成員能像了解 推銷那樣了解市場營銷的話，他們?cè)陂L期內(nèi)必將更有效率。銷售代表 貓妥有市場營銷分析的能力，這一點(diǎn)對(duì)于高水平的銷售管理者 。新觀點(diǎn)認(rèn)為，推銷人員應(yīng)該知道怎樣使顧客得到滿足， 時(shí)又為公司賺取利潤。攢力于賣、賣、賣 。但這種想法忽視了銷售代表的其它角 色，如分配產(chǎn)品、勸慰不滿意的顧客等。在產(chǎn)品短缺時(shí) 期，銷售代表會(huì)發(fā)現(xiàn)他們無貨可賣。如果不規(guī)定這些標(biāo)準(zhǔn)，銷售代表可能會(huì)把所有的時(shí)間用 于向現(xiàn)有顧客銷售既有產(chǎn)品，而忽視了新產(chǎn)品和新的潛在顧客。某公司要求 它的銷售代表把 80%的時(shí)間花在現(xiàn)有顧客身上， 20%的時(shí)間用 在潛在顧客身上 。 安排資金融通 。服務(wù) :銷售代表為消費(fèi)者提供不同的服務(wù) 為顧客提 供咨詢 ?；卮鹨蓡柡瓦_(dá)成交易。銷售 :銷售代表要懂得 推銷術(shù) 這一藝術(shù)一 一接洽顧客 。 灰 銷售代表一般為公司承擔(dān)下列幾項(xiàng)任務(wù) : 公司通常給銷售隊(duì)伍制定了不同的目標(biāo)，菠娜 (助 M)飲品公司就應(yīng)當(dāng)認(rèn)亭考慮在何時(shí)、如 。人員推銷是 公司最花錢的聯(lián)系和溝通工具。 銷售隊(duì)伍目標(biāo)必須以公司目標(biāo)、市場特征和公司在這些市 場的預(yù)期位置為前提。當(dāng)企業(yè)已成立了三、五年后，公司的區(qū)域開發(fā)已基本完 成，這時(shí)銷售隊(duì)伍的重點(diǎn)已不是開發(fā)客戶，而轉(zhuǎn)移到維護(hù)客戶關(guān) 瓦保持長期交易的階段了。企業(yè)在不 同的發(fā)展階段，他對(duì)銷售隊(duì)伍的要求，即銷售隊(duì)伍的目標(biāo)是不一 樣的。 一、銷售隊(duì)伍目標(biāo) 要組建一文銷售隊(duì)伍，首先要明確銷售隊(duì)伍的目標(biāo)。理和評(píng)估。忠。因此，對(duì)銷售隊(duì)伍的設(shè)計(jì)問題，即制定 笛代表是公司和客戶之間的紐帶，對(duì)許多客戶來說，銷售 公司。銷售隊(duì)伍的目標(biāo)、策略、結(jié)構(gòu)、規(guī)模等制度以后，公司應(yīng)種手招聘、挑選、培訓(xùn)、指導(dǎo)、激勵(lì)和評(píng)估銷售代表，在進(jìn)行這些工作的同時(shí)，又有各種不同的政策和程序。 這個(gè)發(fā)法包括以下步驟 : 在提高其人數(shù)的同時(shí)，銷售和成本亦會(huì)提高。 公司一旦確定了銷售隊(duì)伍策略和銷售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，就應(yīng)該著手考慮銷售隊(duì)伍的規(guī)模問題。是按地區(qū)組織銷售隊(duì)伍，還是按產(chǎn)品或顧客類型來組織銷售隊(duì)伍。照目前發(fā)展的趨勢(shì)看，銷售工作越來越需要集體活動(dòng)，需要其它人員的支持配合。銷售隊(duì)伍的策略是指銷售人員以何種方式與目標(biāo)客戶接觸。 二、銷售隊(duì)伍規(guī)模 銷售隊(duì)伍的規(guī)模是由銷售目標(biāo)、銷售隊(duì)伍的策略及銷售隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)三個(gè)因素所決定的。銷售代表需要有市場營銷分析的能力，這一點(diǎn)對(duì)于高水平的銷售管理者來說尤為重要。新觀點(diǎn)認(rèn)為，推銷人員應(yīng)該知道怎樣使顧客得到滿足，同時(shí)又為公司賺取利潤。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為銷售隊(duì)伍應(yīng)該關(guān)心銷售額，致力于賣、賣、賣 。但這種想法忽視了銷售代表的其它角 色，如分配產(chǎn)品、勸慰不滿意的顧客等。在產(chǎn)品短缺時(shí) 期，銷售代表會(huì)發(fā)現(xiàn)他們無貨可賣。如果不規(guī)定這些標(biāo)準(zhǔn)，銷售代表可能會(huì)把所有的時(shí)間用于向現(xiàn)有顧客銷售既有產(chǎn)品，而忽視了新產(chǎn)品和新的潛在顧客。某公司要求它的銷售代表把 80%的時(shí)間花在現(xiàn)有顧客身上， 20%的時(shí)間用潛在顧客身上 。 安排資金融通 。服務(wù) :銷售代表為消費(fèi)者提供不同的服務(wù)－為顧客提 供咨詢 ?；卮鹨蓡柡瓦_(dá)成交易。銷售 :銷售代表要懂得 推銷術(shù) 這一藝術(shù)一接洽顧客 。溝通 :銷售代表應(yīng)能熟練地將有關(guān)公司產(chǎn)品或服務(wù)的信 息傳遞出去。目標(biāo)選擇 :銷售代表決定如何支配有限的時(shí)間，對(duì)消費(fèi)者 或潛在顧客進(jìn)行拜訪。尋找潛在顧客 :銷售代表負(fù)責(zé)尋找和培養(yǎng)新客戶。 公司通常給銷售隊(duì)伍制定了不同的目標(biāo)，菠娜 (助 M)飲品公司的銷售代表負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)和幫助客戶發(fā)展下游客戶，頂津飲品公司的銷售代表的職責(zé)范圍是發(fā)展銷售和保護(hù)客戶。 然而在購買過程的某些階段，如消費(fèi)者教育、談判和簽約階段，人員推銷又是有效的工具。公司應(yīng)考慮到人員推銷在市場營銷組合中的獨(dú)特作用，它能更有效地為消費(fèi)者提供服務(wù)。在訂立銷售隊(duì)伍目標(biāo)時(shí)，要從公司的實(shí)際情況出發(fā)，制訂