【正文】 益也不滿足對(duì)方的利益，試圖置身于沖突之外，保持中立。 衝突與績(jī)效的關(guān)係 衝突水準(zhǔn) 最適衝突水準(zhǔn) 高 低 高 低 績(jī) 效 水 準(zhǔn) 沖突的類型 ? 個(gè)體與個(gè)體沖突 ? 個(gè)體與群體沖突 ? 群體間沖突 ? 組織內(nèi)沖突：縱向沖突、橫向沖突、直線 /職能沖突 ? 角色沖突 ? 組織間沖突 沖突的根源 ? 人的“個(gè)性” ? 有限資源的爭(zhēng)奪 ? 價(jià)值觀和利益的沖突 ? 角色沖突 ? 追逐權(quán)力 ? 職責(zé)規(guī)定不清楚 ? 組織出現(xiàn)變化 ? 組織風(fēng)氣不正 沖突的過程 ? 潛在的對(duì)立或不一致 ? 認(rèn)知和個(gè)性化 ? 行為意向 ? 行為 ? 結(jié)果 沖突的過程 前提條件 ?溝通 ?結(jié)構(gòu) ?個(gè)人因素 認(rèn)知到的 沖突 感覺到的 沖突 沖突處理 意圖 ?競(jìng)爭(zhēng) ?協(xié)作 ?遷就 ?回避 ?折中 公開沖突 ?一方行為 ?對(duì)方反應(yīng) 提高 群體 績(jī)效 降低 群體 績(jī)效 沖突管理技術(shù) ? 沖突管理的原則： 西方觀點(diǎn)：倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，并控制在適度水平。 ? 互動(dòng)觀點(diǎn)比人群關(guān)係觀點(diǎn)則更進(jìn)一步認(rèn)為 ， 組織有時(shí)必須鼓勵(lì)衝突 ? 組織有時(shí)必須鼓勵(lì)衝突，透過適度的衝突，組織可以激發(fā)出組織成員的創(chuàng)意與變革。如果人們沒有意識(shí)到?jīng)_突，則常常會(huì)認(rèn)為沖突不存在。這種過程肇始于一方感覺到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。沖突的兩種極端情況是：一端為微妙、間接、高度控制的抵觸狀況；另一端為明顯、公開的活動(dòng)，如罷工、爭(zhēng)斗、騷亂和戰(zhàn)爭(zhēng)。沖突與差異是否真實(shí)存在并沒有關(guān)系。 第三講：溝通策略與溝通技能 管理者的溝通環(huán)境分析 管理者溝通策略 管理者溝通技能 管理者溝通環(huán)境分析 ? 在組織中的個(gè)人地位 ? 可獲取的資源 ? 組織的傳統(tǒng)及價(jià)值 ? 個(gè)人關(guān)系網(wǎng) ? 上司的利益和偏愛 ? 溝通渠道 ? 你的工作狀況與他人的工作狀況的對(duì)比 ? 你的領(lǐng)域怎樣適合更大的組織 ? 總體的文化氛圍 管理溝通策略 ? 溝通者策略 ? 溝通對(duì)象分析策略 ? 信息組織策略 ? 渠道選擇策略 ? 文化策略 溝通者策略 ? 你的溝通目標(biāo)是什么？ 總目標(biāo)：綜合地表達(dá)你要達(dá)到的目的 行動(dòng)目標(biāo)：具體的、可衡量的、有時(shí)間限制的行動(dòng)措施 溝通目標(biāo)：希望對(duì)方對(duì)你溝通做出的反應(yīng)結(jié)果 ? 你選擇什么樣的溝通風(fēng)格？ 告訴、說服、咨詢、參與 ? 你的可信度如何？ 初始可信度、獲得可信度 可信度的緯度 敘述 說服 征詢 參與 低 高 聽眾的參與程度 高 低 內(nèi)容控制 溝通風(fēng)格 溝通者可信度緯度 ? 頭銜、官職、社會(huì)兼職等 ? 聲譽(yù)、名望 ? 專業(yè)知識(shí) ? 形象、氣質(zhì)、感染力、魅力 ? 共同的價(jià)值觀 聽眾（讀者）分析 ? 他們是誰？ ? 他們知道什么？ ? 他們的態(tài)度怎樣？ ? 如何激勵(lì)他們 他們是誰？ ? 聽眾（讀者）類型分析 ? 聽眾（讀者）個(gè)體分析 ? 聽眾（讀者）群體分析 他們知道什么？ ? 他們已經(jīng)知道什么？ ? 他們需要的背景知識(shí)是什么？ ? 他們需要知道什么新的知識(shí)？ ? 他們的期望和偏愛是什么？ 他們的態(tài)度怎樣？ ? 他們對(duì)你的信息感興趣嗎？ ? 他們可能是什么態(tài)度？（支持、中立、還是反對(duì)？） ? 你對(duì)他們的要求是簡(jiǎn)單，還是復(fù)雜？ 你能夠激勵(lì)他們嗎？ ? 聽眾（讀者）利益激勵(lì) ? 溝通者可信度激勵(lì) ? 信息結(jié)構(gòu)激勵(lì) 聽眾（讀者）利益激勵(lì) ? 有形利益 ? 職業(yè)生涯和工作任務(wù)利益 ? 自我意識(shí) ? 群體利益 溝通者可信度激勵(lì) ? 共同價(jià)值觀和認(rèn)同技巧 ? 聲望可信度和互動(dòng)技巧 ? 利用頭銜、官職和獎(jiǎng)懲技巧 信息組織策略 ? 你如何強(qiáng)調(diào)你的信息 直接強(qiáng)調(diào)法 間接強(qiáng)調(diào)法 ? 你如何組織有策略的信息 數(shù)據(jù)、事實(shí) 演繹、歸納 邏輯推理 （三段論） 渠道選擇策略 ? 書面的，還是口頭的？ ? 正式的，還是非正式的？ ? 個(gè)別的，還是群體的？ ? 立即反饋，還是信息控制？ ? 秘密的，還是公開的？ ? 高聽眾參與，還是低聽眾參與？ ? 集中地點(diǎn)，還是分散的？ 文化策略 ? 溝通者策略的文化因素 ? 聽眾（讀者）分析的文化因素 ? 信息組織策略的文化因素 ? 溝通渠道選擇策略的文化因素 ? 其他文化因素：風(fēng)格、語言和非語言 管理者的溝通技能 ? 語言交往能力：語言知識(shí)與語言運(yùn)用 ? 非語言交往能力 ? 超語言交往能力：社會(huì)文化能力 ? 溝通策略、策劃能力、控制能力 ? 管理溝通技能：管理文書寫作、會(huì)議管理、演講、交談、談判、沖突管理、授權(quán)技巧、鼓勵(lì)說服、對(duì)外溝通能力等 ? 現(xiàn)代化通信技術(shù)的綜合利用能力 案例：鋼鐵公司人事制度改革 ? 情景理解： ? 問題診斷： ? 解決方案設(shè)計(jì)： ? 方案評(píng)估與決策： ? 啟迪。 ? 開放的溝通環(huán)境 ? 正確的溝通理念和強(qiáng)烈的溝通意識(shí) ? 暢通的溝通渠道 ? 及時(shí)的傳遞、充分和不失真的信息、積極的反饋。 ? 個(gè)體在溝通過程中易出現(xiàn)的障礙。 ? 地位差異和不同的角色。 管理溝通障礙分析 ? 組織內(nèi)的溝通氛圍、組織文化、管理者的溝通理念和員工的溝通意識(shí)。 ? 提升目標(biāo)，增強(qiáng)相互之間的依賴，強(qiáng)調(diào)合作。 如何協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系 ? 部門之間的關(guān)系在很大的程度上是部門領(lǐng)導(dǎo)人之間的關(guān)系。 ? 垂直協(xié)調(diào)：依靠組織的等級(jí)權(quán)威來完成協(xié)調(diào)，是上級(jí)對(duì)下級(jí)組織沖突進(jìn)行的協(xié)調(diào)。 部門之間的沖突與協(xié)調(diào)溝通 ? 部門之間的沖突來源：部門利益、橫向權(quán)力維護(hù)、領(lǐng)導(dǎo)人個(gè)人因素等。 跨部門溝通的八個(gè)問題 ? 問題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？ ? 問題二：你認(rèn)為跨部門溝通的主要障礙有哪些？產(chǎn)生障礙的原因是什么？ ? 問題三：一個(gè)人最關(guān)心的人是誰？ ? 問題四：在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)？ ? 問題五：學(xué)員在各自公司的跨部門溝通中有何心得？ ? 問題六：作為一名優(yōu)秀 HR經(jīng)理是 HR專業(yè)知識(shí)重要還是對(duì)其他部門的運(yùn)作熟悉了解重要？ ? 問題七：貴司的各部門主管例會(huì)效果如何？ ? 問題八：對(duì)部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？ 橫向權(quán)力運(yùn)行與部門之間溝通 ? 橫向權(quán)力在不同部門中的分配主要取決于這個(gè)部門是否處在權(quán)力流與信息流交換的中心位置，是否掌握組織的資源，是否是不可替代的以及是否具有處理復(fù)雜、突發(fā)任務(wù)的能力。 全方位 Source:Stephen P. Robbins 溝通的方式及特征 標(biāo)準(zhǔn) 鏈?zhǔn)? 輪式 全方位 速度 中 快 快 準(zhǔn)確性 高 高 中 產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)的可能性 中 高 無 成員的滿意度 中 低 高 組織溝通的途徑和媒介 ? 發(fā)布指示（文件、通知、指令等） ? 員工手冊(cè)、年度報(bào)告、規(guī)章制度 ? 請(qǐng)示、報(bào)告、備忘錄、信件等 ? 會(huì)議、交談、座談會(huì)、接待日、意見箱 ? 企業(yè)雜志、報(bào)紙、板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)等 ? 電視、廣播等 ? 溝通技術(shù)：電話、電傳、電子網(wǎng)絡(luò)等 非正式溝通 ? 非正式溝通的產(chǎn)生 ? 非正式溝通的形式 ? 非正式溝通的特點(diǎn)與類型 ? 非正式溝通在管理上的意義 ? 如何對(duì)待非正式溝通 組織內(nèi)部跨部門溝通 ? 組織內(nèi)部跨部門溝通，即平行溝通。 鏈?zhǔn)? Source:Stephen P. Robbins 溝通的方式及特征 ? 對(duì)組織內(nèi)部溝通環(huán)境可以從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、組織文化和內(nèi)部技術(shù)環(huán)境三個(gè)方面來考察。 ? 宏觀環(huán)境：政治、法律、經(jīng)濟(jì)政策、社會(huì)文化、技術(shù)進(jìn)步和技術(shù)政策、自然環(huán)境五個(gè)方面； ? 中觀環(huán)境：行業(yè)環(huán)境。 組織內(nèi)外部環(huán)境與管理溝通 ? 組織外部環(huán)境分析與管理溝通； ? 組織內(nèi)部環(huán)境分析與管理溝通。 ? 組織的主要成分包括人（組織成員）、組織結(jié)構(gòu)、組織技術(shù)、組織任務(wù)和組織所在的環(huán)境。而且，咱們?nèi)抠I下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。我看了一下，這些土豆的質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)格也便宜，于是順便帶回來一個(gè)讓您看看?！崩钏奈厣昝?。 李四沒有問過，于是趕緊又跑到集上，然后回來告訴老板：“一共 40袋土豆。李四想不通，老板為何厚此薄彼？ 老板于是說：“李四，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”一會(huì)兒，李四回來匯報(bào)：“只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆在賣。 與上司溝通的五大問題 ? 問題