【正文】 你的客戶或是用高壓，你應(yīng)該用法減低困難，而不是增加困難。十四、困難的推銷環(huán)境 　　要知道怎樣對付困難的推銷環(huán)境，我們必須懂得怎樣應(yīng)付制造這些環(huán)境的人，小心和他周旋，你就算不能改變形勢，至少也會使環(huán)境好做一點(diǎn)。逢迎這方法，假如正當(dāng)?shù)睾筒宦缎污E地運(yùn)用，是一項有力的武器，假如你在事前對買手的詳情一無所知，這是用得著的。 　　很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關(guān)資料都不容錯過，這些資料可以用頁記錄，也可以用卡登載，在部門辦公室和總辦公室都應(yīng)有一個這樣的記錄。 　　交易失敗除了因為貨物不合眼外，銷售代表的使人不滿也可能在內(nèi)的，會客前的準(zhǔn)備工作就應(yīng)包括這兩方面。 銷售代表應(yīng)該懂得制造有利自己的形勢，如果對事情作有效的調(diào)查會使自己的形象增強(qiáng)的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？ 　　藥商大都有這樣的經(jīng)驗：許多銷售代表毫無準(zhǔn)備的走近來，什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關(guān)這機(jī)構(gòu)的資料，第二步，要知道關(guān)于你要見的那個人的一切。 最后，不要使同樣的投訴再次發(fā)生。 　　（3）技巧地答復(fù)，不論是你或他不對，都應(yīng)道歉，說這是你最多所能做的事。 　　答案要肯定： 　　當(dāng)你收集了所有的事實之后，就應(yīng)決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決： 　?。?）多謝他說出這投訴和事實。 　　（3）如果投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫下它，這樣會令你肯定事實是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。下面是一些發(fā)掘事實的方法：　　（1）留心，誠懇地傾聽每一件他對你說的事。如果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。 　?。?）你沒有承認(rèn)你或你的公司錯了，更沒有說出投訴將會怎樣解決。 　　注意你已做了什么： 　?。?）你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)向你訴苦的心情。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果有什么錯誤，我們都愿意立刻解決，只要你說出困難就是了。 　　不要只是道歉，還要控制場面：道歉是不要緊的，控制場面才更為重要?！　Ω锻对V時要快捷和有建設(shè)性：無論投訴有理與否，越快應(yīng)付投訴，效果就會越好。 　　不要和你的藥商爭吵，自制會使他尊敬你。 　　留心傾聽他們的投訴，清楚明了整個投訴的內(nèi)容，讓他們發(fā)泄一下，當(dāng)他們說完后，他們的怒火將會消除了一半。如他罵你，細(xì)聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會增強(qiáng)你的地位。 　　不要失去理智——運(yùn)用理智 　　當(dāng)藥商投訴時，不用發(fā)怒。 　　你會發(fā)覺處理得好的投訴會使你與藥商成為更好的朋友。 　?。?）投訴好象是侮辱了你和公司的產(chǎn)品，但至少你知道你的藥商對你和公司的藥品注意。 　　要常常準(zhǔn)備如何有效地應(yīng)付投訴。這是你們工作的一部分，人有時都會犯錯誤，所以你們不應(yīng)因此而過分氣餒。有些藥商的脾氣是很古怪的。你的藥商會因你而得到更高的注意，他們還能要求些什么呢？ 　　但是，就算是最好的銷售代表，誤會還是不免要發(fā)生的?！豹?（3）再次提出反對問題——用自己的言語再次提出反對問題，這可使經(jīng)銷商知道你了解他的立場和你尊重他的提議。 　?。?）微笑——如你表現(xiàn)認(rèn)真、擔(dān)心、憤怒、混亂，你會給予藥商一個壞印象，你已經(jīng)被打倒了。 　　如何解答問題——不應(yīng)該過早解答藥商的問題，這會引致意見不合，沒有銷售代表能夠在爭論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。若你發(fā)覺那些反對問題只是借口，你不需對它注意。 　　反對的問題可分為兩大類： 　　一、真正的反對； 　　二、偽裝的反對。 　　決定——任何決定導(dǎo)致任何行動是一個選擇，通常是一個轉(zhuǎn)變，而普通人是反對轉(zhuǎn)變的，他寧愿繼續(xù)他的一套。 　　反對問題會是藥商維護(hù)自己的一種方法，如果你是第一次與經(jīng)商會面，他當(dāng)然不會聽你的提議，直至他對你有信心為止。你們不要害怕這些問題，如果藥商不提出問題，他一定會有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問題可能會使他取消他的定單，但如果藥商開始發(fā)問，這表示你已經(jīng)有進(jìn)步了?！豹?　　三、“我為什么要儲存你的產(chǎn)品？” 　　四、“我能以一個較便宜的價錢買到其他同樣的藥品。 　　你應(yīng)該知道如何對付“反對”的問題，以下是一些通常遇到的“反對”問題。這些消息對于你分析工作和增加推銷的深度極之有利，所以這本簿必須清潔和準(zhǔn)確。 　　一天工作完畢，你回到公司時，你就要寫這天的報告，總結(jié)一天來的得失。 　　帳單的錯誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。 　　公司會向客戶提供優(yōu)良服務(wù)，大多數(shù)的客戶都是現(xiàn)金交易的，每寫一次帳單，就收一次錢，所以你每次開單的時候，都要很準(zhǔn)確。 　　你要寫帳單，收現(xiàn)金，記錄在一本小冊子上和每日做報告，這是最基本的記錄，更是每個銷售代表都必須具有的，沒有這些記錄，就根本沒有你們這些人存在。 　　通常和藥店經(jīng)理交談并不是最重要，特別當(dāng)他依靠你和信任你的時候，使藥店經(jīng)理知道你是來問候他的，跟著便可進(jìn)行推銷。 　?。?0）當(dāng)然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡(luò)的說話，不過，這是要伺機(jī)行事的。把自己公司的藥品放到最近柜臺的地方。 　?。?）向藥店報告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問他的意見，但盡量要求他多進(jìn)貨。 　　（5）檢查藥品的存貨是否清潔。 　　（4）直接到藥品柜臺檢查，看看柜內(nèi)是否有足夠的藥品，如果沒有的話，從藥店處取足夠的藥品。 　　（3）當(dāng)你進(jìn)入藥店時，檢查店內(nèi)的廣告是否清潔、清楚，如果店內(nèi)沒有廣告，就找個適合的地點(diǎn)，來裝上公司的廣告。當(dāng)你從貨車上下來的時候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店里沒有公司的廣告，你可以找個地方貼上一兩張，還必定要向藥店經(jīng)理談及此事。 　　計劃：以下有十一點(diǎn)計劃是你日常程序中應(yīng)該采用的。只有這方法才能使你的服務(wù)達(dá)到完善—第一流的水準(zhǔn)。” 　　為藥店服務(wù)并不困難，挽救過失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客戶。壞服務(wù)，不但失去朋友，也失去了推銷機(jī)會。 　　三、和終端打好關(guān)系。十、怎樣處理你日常的工作——服務(wù)　　服務(wù)有三要點(diǎn)： 　　一、使藥店等終端因你而繼續(xù)銷售公司的OTC藥品。 　　早有準(zhǔn)備的“推銷方法”會有很多好益處。 　　有計劃的售賣——記錄下你的“推銷方法”和實習(xí)，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最重要的。這可給予你一個很有用的實習(xí)。當(dāng)你認(rèn)為你能夠表達(dá)你的“推銷方法”時，試想出藥商會提出的“反對”理由，并且想及最適當(dāng)?shù)拇鸢?。?　　對“反對”的答復(fù)——以下我們研究對“反對”的處理。 　　首先利用你所記下的“推銷方法”，在數(shù)次練習(xí)后，不需要你的記錄，試進(jìn)行推銷，并應(yīng)盡量自然的加一些“情趣”。 　　現(xiàn)在試想象你現(xiàn)在對著一個藥商，試表達(dá)你的推銷方法，用一個清楚的談話方式，聲調(diào)。不過，一個銷售代表在對待客戶方面應(yīng)時常學(xué)習(xí)怎樣表達(dá)自己，有條理的推銷方法是十分重要，這一切都是經(jīng)過訓(xùn)練才能達(dá)到的。如益處，品質(zhì)，例子等應(yīng)該用一個有系統(tǒng)的方法表達(dá)，而這些推銷說話應(yīng)是有說服力的，所用的字應(yīng)能表達(dá)您所想說的一切。但如果想推銷更加完美，我們必須將推銷方法記錄下來，并且加以改良。下面我們給各位介紹一些方法： 　　記錄：把你在推銷時所要說的一切寫在紙上，有時你只用其中一部分去向一些藥商推銷，而其余的也會有用于另一類藥商，故熟悉自己所寫的對答實在極為重要，在需要時，應(yīng)把所錄下的加以改良。九、怎樣建立談生意的方法　　我們必須知清楚公司的產(chǎn)品，只靠一個好的推銷方法是不夠的。 　　歸納一切： 　　學(xué)習(xí)怎樣去盡量運(yùn)用時間、精力機(jī)會和金錢。 　　金錢因素： 　　克服金錢上的困難是你注意要做到的。 　　你可以預(yù)先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個星期，甚至兩個月前的準(zhǔn)備。 　　銷售代表把他的一天內(nèi)分作推銷和不推銷兩段時間，在推銷時間內(nèi)，他每分鐘都應(yīng)該有效利用好。 　　銷售代表的雙重責(zé)任： 　　銷售代表有盡量利用自己和客戶時間的雙重責(zé)任。 做成效率的四個因素是時間、精力、機(jī)會和金錢，銷售代表必定要盡量利用這四樣?xùn)|西，因此，我們把個人效率定義為“把時間、精力、機(jī)會和金錢的運(yùn)用發(fā)展到最高峰。八、銷售代表的自我組織力　　明顯地，所有組織的目的都是增加效率，那就是說：“把所有的資源都予以適當(dāng)運(yùn)用。 自我表達(dá)：銷售代表必須要上的一課就是自我表達(dá)和自我控制，讓客戶說話。 　　自信：這對于銷售代表尤其重要，而自信是來自知識的，對工作有認(rèn)識的銷售代表永不缺乏信心，因為他已經(jīng)裝配妥當(dāng)方會見客人的，相反來說，沒充分認(rèn)識工作的銷售代表就顯得局促而缺乏自信了。 　　推銷想象力：能夠設(shè)身處地替你的客戶著想，能夠應(yīng)付任何環(huán)境，這就是推銷想象力。 　　如果有人選購最廉價或較小量的貨色，不夠機(jī)警的銷售代表會認(rèn)為侮辱而顯得毫不耐煩。 　　熱心：“你自己也對貨品不感興趣，我怎會有興趣？”這個客人說得對，很多銷售代表在談及他們的藥品時往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是因為對貨品缺乏認(rèn)識而引起的，熱心是有引導(dǎo)作用的，雖然程度不相仿，如果你火熱，你的客戶會熱，如果你熱，他會暖，如果你暖，他會冰冷，對你要推銷的貨物給點(diǎn)熱力吧！ 　　耐心：或者用“堅持”這個字眼會好一點(diǎn)，許多推銷都是因為缺乏耐心而失去的，開始時有耐心，以后的交易就省力了“每一次推銷都為下次播種”，要等種籽發(fā)芽總得有點(diǎn)耐心，別才下種就渴望收成，播很多的種，然后耐心地等候吧！　　機(jī)警：推銷必須機(jī)靈！客戶是敏感的，容易激怒的。才智：有些人對推銷是有天才的，正如別人對音樂，舞蹈，演講有天才一樣，如果你發(fā)覺自己有推銷天才，就發(fā)展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才無技巧就只象一棵野稻，不會有什么收獲的。 　　和藹：一個歡愉和對生命有熱望的人比一個整日無病呻吟好得多的；“帶著微笑來服務(wù)”這并不是一句空泛的話，和藹并非一天到晚帶著無意思的微笑那么簡單，但能夠春風(fēng)滿面，總比冷若冰霜來得好一點(diǎn)，如果有客到訪，使他覺得自己是受歡迎的人，而不是不速之客，把“用微笑來迎接人”變做一種習(xí)慣，可能有少數(shù)人不喜歡這種態(tài)度，但你一定驚異：原來大多數(shù)人都喜歡的。 　　成功的銷售代表要喜歡人，更喜歡和人相處；當(dāng)銷售代表的人不能是一個孤獨(dú)者，因此，舉個例說，嗜好跳舞的人會比喜歡天文學(xué)的人更適宜當(dāng)推銷。今日容易相處的人明天可能會變成臉目可憎，而這未必一定有理由的，聰明的銷售代表必定要懂得見風(fēng)使舵。而失敗的推銷就是因為和這四要素背道而馳?！豹?　　㈧“推銷的四要素” 　　一、有東西賣；二、有地方去賣；三、有推銷的人；四、有買主。這分別客戶的任務(wù)是管理的銷售代表雙方的責(zé)任，如果做得不好，精神時間就會白花在“無心者”身上，而把真正的客戶擱在一旁。良好關(guān)系并不單只建立在銷的方面，也要建立在銷售代表身上。 　　推銷可分作“原有”和“開發(fā)”兩種類，原有的是不管怎樣這生意都存在的，而開發(fā)的就是前面說的“銷售更多的藥”了，良好的銷售代表并非收集訂單而已，必須能夠有創(chuàng)造性的推銷，同時建立雙方的良好關(guān)系。 　?、琛巴其N術(shù)是——或者應(yīng)該是——什么” 　　推銷術(shù)的定義是銷售更多的貨物和建立良好公共關(guān)系的藝術(shù)?！　、纭白孕l(wèi)作用” 　　人類都有自衛(wèi)的本能，用壓力的結(jié)果只會引起自衛(wèi)作用而產(chǎn)生反壓力，而這反壓力又往往和壓力成正比。 　　推銷更不是和客戶斗爭，真奇怪為什么許多的銷售代表都故意和客戶為難，如果你一開始就和客戶走相同的路線，他決不會和你背道而馳的。 六、一些推銷的原則推銷是有技術(shù)的，而且這技術(shù)是可以從學(xué)習(xí)中得來，并非紙上談兵，乃實際可行的。 有些銷售代表的興趣只要排難解紛，訂單接了之后，立刻意興飛揚(yáng)，“讓別人善后吧！”他卻趕著去迎接新的推銷難題。 　　一個精明的客戶會讓銷售代表作出最后決定，只要這個銷售代表肯負(fù)全責(zé)的話。 　?、桎N售代表必須引導(dǎo)選擇： 　　任何一個客戶，在他的私人上，職業(yè)上，都需要購買許多東西的，大的，小的，而要買到好的物品，他必須每樣懂一些?！豹?　　業(yè)務(wù)愈大，客戶希望獲得的資料愈多，他就算希望和你交易，也不能盲目地購入貨物??！ 　　只供給他需要的資料就好了，給予他無謂的資料極可能換得相反的效果的。 　　換句話說，如果你不能在客人心中獲得信用，你并不是一個良好的銷售代表。”　　如果客戶能夠這樣對銷售代表說：“我現(xiàn)在很忙，你該知道我要些什么，一切交給你好了。 　?、驿N售代表必須建立信用： 　　大多數(shù)的業(yè)務(wù)都在信用中做成的，只有小量的業(yè)務(wù)是只靠合約做成的，如果每筆業(yè)務(wù)都要經(jīng)過繁雜的“簽署，對印和證明”，那恐怕每一次都要耽擱很多時候才成。 　　㈠銷售代表必須是一個人： 　　銷售代表必須自問：“我到底是一個怎樣的人？” 　　一個性情古怪的人也有機(jī)會成為一個良好的銷售代表的，當(dāng)然他一定有別的專長（例如：良好的藥品知識），使別人不計較他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希望當(dāng)然更快，也更高，更無可限量了。 　　推銷術(shù)是可以教人的，只要我們找到了適當(dāng)人才加以雕塑，一種特別的性格就出來了，一個好的銷售代表不一定有一個特別強(qiáng)硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能夠和客人建立良好的關(guān)系。 　　或者利用一些相反和同義的詞語可以幫助一下大家去明了這方面——進(jìn)取和退步，積極和消極，強(qiáng)硬和軟弱，給與取，依附和獨(dú)立，可憐與可敬，甚至可愛和可憎。這句話說來容易，但究竟怎樣才算是特別的性格呢？當(dāng)然這不會是一副兇相，隨時會把客人激惱的那一種啦！特別的性格的意思就是說一個銷售代表一定要有其他人所沒有的東西，那是說要積極，要樂觀，而不要消極，悲觀和軟弱，常常希望別人提拔的那一種人?！彼砸豢吹剿X得你的說話有理，便應(yīng)立即進(jìn)行交易的工作。　?。?）引起他的欲望去購買：藥商一定想知道你公司的產(chǎn)品和別的產(chǎn)品有何不同？是價錢較平，還是利潤率較高，是易于賣出，還是你的服務(wù)較好？總之，你必須盡量表現(xiàn)出你或你的藥品的長處。 　?。?）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時間，打好談話的基礎(chǔ)，吸引他的注意后便較容易說話了。 　　（5）使他采取行動購買。 　?。?）怎樣引起他的興趣?！　∶鎸?