【正文】 在什么地方使用 ? When 何時(shí) 什么時(shí)間需要 ? How 如何 如何滿足客戶的要求， 讓客戶滿意 與客戶約談的注意事項(xiàng) ? 切勿在接待處洽談 ? 不要忘記雙方心理上的相對(duì)地位 ? 沒(méi)有充分了解客戶需求前，切勿談?wù)搩r(jià)格與利益 ? 不用花太多時(shí)間介紹與對(duì)手相同的產(chǎn)品屬性上 ? 不要忘記用顧客的語(yǔ)句或術(shù)語(yǔ)表達(dá) ? 要用肯定性語(yǔ)句 ? 注意讓顧客多談話，自己留心聽(tīng)、不斷提問(wèn) ? 及時(shí)總結(jié)并陳述顧客認(rèn)可的優(yōu)點(diǎn) 如何處理客戶抱怨 (一 ) ? 抱怨是不可避免的 ? 抱怨的原因：質(zhì)量、數(shù)量、不合適 ? 站在顧客立場(chǎng)上看待抱怨 ? 要保持真誠(chéng)合作的態(tài)度 ? 寬宏大量、不要小氣 ? 認(rèn)真對(duì)待顧客抱怨，及時(shí)調(diào)查、處理 ? 不必遵循任何特別規(guī)定 ? 不責(zé)備顧客 ? 不能向一個(gè)發(fā)怒的顧客講道理 如何處理客戶抱怨 (二 ) 10. 在處理顧客為了維護(hù)個(gè)人聲譽(yù)的抱怨時(shí)，格外小心 12. 只進(jìn)行部分賠償，客戶就會(huì)滿意 13. 不能承諾無(wú)法兌現(xiàn)的保證 14. 顧客發(fā)怒時(shí)，他的情緒是激動(dòng)的 15. 要同顧客進(jìn)行面對(duì)面的接觸 16. 要讓顧客提意見(jiàn)，善于分析顧客尚未提出的意見(jiàn) 17. 顧客并不總是對(duì)的，但認(rèn)為其正確是必要的。 潛在顧客的接觸方式 ? 寫(xiě)信：使收信人清楚了解你關(guān)心他的需求。 會(huì)說(shuō)話的人不一定都是會(huì)聽(tīng)的人。 開(kāi)場(chǎng)技巧 稱贊 讓對(duì)方覺(jué)得舒服 探詢 澄清對(duì)方的需求 引發(fā)好奇心 引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇心的心理 訴諸于好強(qiáng) 滿足向別人眩耀的自尊 提供服務(wù) 協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問(wèn)題 建議創(chuàng)意 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 戲劇化的表演 訴諸于聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等五感官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺(jué) 以第三者去影響 將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來(lái)證實(shí) 驚異的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力 良好開(kāi)場(chǎng)的效果 ? 能夠抓住注意力 ? 把結(jié)論提示在前 ? 從顧客的利益談起，避免拒絕 ? 掌握競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的重點(diǎn) ? 可以處理 /化解一些反對(duì)意見(jiàn) 十二種創(chuàng)造性的開(kāi)場(chǎng)白 ? 提及金錢(qián) ? 真誠(chéng)的贊美 ? 利用好奇心 ? 提及有影響的第三方 ? 舉著名的公司或人做例證 ? 提出問(wèn)題 ? 向顧客提供信息 /資料 ? 表演展示產(chǎn)品特性 ? 利用小禮品 ? 向顧客求教 ? 強(qiáng)調(diào)與眾不同 ? 利用贈(zèng)品 不論誰(shuí)都有自尊心，也總是希望別人能對(duì)自己的長(zhǎng)處給予較高的評(píng)價(jià)。 ? 事先準(zhǔn)備，胸有成竹，情緒穩(wěn)定，可使訪談進(jìn)行的有條有理。 訪前準(zhǔn)備的益處 ? 從思考中準(zhǔn)備良好的銷售策略，避免因臨時(shí)偶發(fā)的策略有欠周詳?shù)牡胤健? ? 預(yù)測(cè)可能提出之反對(duì)意見(jiàn)及處理方法 。 ? 以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)或以想象方式暫定顧客需求以及開(kāi)場(chǎng)方式。 ? 查核最佳訪問(wèn)時(shí)間，如果可能的話事先以電話約定時(shí)間。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn) 醫(yī)藥銷售代表篇 20230705 專業(yè)銷售技巧目錄 ? 建立可靠性 ? 設(shè)立拜訪目標(biāo) ? 探詢：明確客戶需求 ? 有效陳述 ? 仔細(xì)聆聽(tīng) ? 處理反對(duì)意見(jiàn) ? 樣品、贈(zèng)品及文獻(xiàn)的使用 ? 締結(jié)技巧 如何建立可靠性 ? 初次見(jiàn)面相互猜疑影響溝通 ? 初次見(jiàn)面，對(duì)客戶不了解，心里打鼓 ? 銷售拜訪更加緊張，相互間地位不平等 ? 客戶對(duì)陌生的銷售人員天然拒絕 ? 雙方相互猜疑，增加緊張和恐懼 ? 初次見(jiàn)面相互猜疑的方向 ? 從客戶的角度看：這個(gè)人是否可信？又來(lái)占用我的時(shí)間！ ? 從銷售人員的角度看：這個(gè)人什么脾氣？會(huì)不會(huì)不客氣？ ? 他有什么愛(ài)好？如何探詢？ ? 如何向他陳述產(chǎn)品的 FAB？ ? 他的地位太高了，全國(guó)知名專家！ 如何建立可靠性 ? 再次見(jiàn)面或經(jīng)常往來(lái)的人也回相互猜疑 ? 從客戶的角度來(lái)看：怎么又來(lái)了？ ? 這個(gè)人可信嗎？ ? 還沒(méi)用完貨 ? 療效不理想 ? 浪費(fèi)時(shí)間 ? 從銷售人員的角度看：上次拒絕了我 ? 不知療效如何 ? 不知會(huì)問(wèn)什么問(wèn)題 ? 不知會(huì)提什么要求 ? 不知該如何提醒他兌現(xiàn)承諾 ? 如何建立可靠性 ?客戶冷淡的可能想法 ? 銷售人員只關(guān)心自己的產(chǎn)品，不關(guān)心我的需求 ? 銷售人員只能主觀強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，不提供客觀看法 ? 銷售人員專業(yè)知識(shí)太膚淺，沒(méi)法交流 ? 對(duì)前任代表有看法 ? 對(duì)公司有成見(jiàn) ? 客戶自身有問(wèn)題 如何建立可靠性 ? 建立可靠性的要點(diǎn) ? 建立可靠性的目的在于雙方的緊張情緒，增加信任，減少恐懼和擔(dān)憂，以便雙方有效溝通 ? 建立可靠性需要一個(gè)過(guò)程，不會(huì)一蹴而就 ? 建立可靠性有四個(gè)要點(diǎn)：誠(chéng)摯 ? 禮貌 ? 技能 ? 平易性 如何塑造成功的銷售員 ? 人員類型分析 ? 銷售人員應(yīng)克服的不良習(xí)慣 ? 成功銷售員的條件 ? 銷售人員自我塑造 人員類型分析 ? 膽汁質(zhì)型 ? 多血質(zhì)型 ? 粘液質(zhì)型 ? 抑郁質(zhì)型 銷售員類型分析 ? 杞人憂天者 ? 讓步者 ? 怯場(chǎng)者 ? 厭惡推銷者 ? 電話恐懼癥者 ? 本能的反對(duì)派 銷售人員的不良習(xí)慣 ? 言談側(cè)重道理 ? 說(shuō)話蠻橫 ? 喜歡隨時(shí)反駁 ? 內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn) ? 自吹 ? 過(guò)于自貶 ? 言談中充滿懷疑的態(tài)度 銷售人員的不良習(xí)慣 ? 隨意攻擊他人 ? 語(yǔ)無(wú)倫次 ? 好說(shuō)大話 ? 說(shuō)話語(yǔ)氣缺乏自信 ? 喜歡嘲弄他人 ? 態(tài)度張狂傲慢 ? 強(qiáng)詞奪理 銷售人員的不良習(xí)慣 ? 使用很難明白的語(yǔ)言 ? 口若懸河 ? 開(kāi)庸俗的玩笑 ? 懶惰 成功銷售人員的條件 ? 忠于客戶、忠于公司、忠于自己 ? 要忠于客戶，盡量滿足客戶要求，從客戶的需求出發(fā)，維持與其長(zhǎng)期的、相互信任的關(guān)系； ? 對(duì)公司負(fù)責(zé)，維護(hù)公司利益，維護(hù)公司信譽(yù)； ? 發(fā)揮自己的潛力，光明磊落、潔身自好、不損公肥私。 成功銷售人員條件 ? 掌握行業(yè)知識(shí)、了解客戶業(yè)務(wù) ? 掌握行業(yè)知識(shí)和企業(yè)狀況 ? 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì) ? 企業(yè)的歷史沿革、企業(yè)在同行業(yè)中的地位、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針、規(guī)章制度、生產(chǎn)能力、銷售政策、售后服務(wù)等 ? 產(chǎn)品知識(shí) ? 產(chǎn)品專家、應(yīng)用專家； ? 最低標(biāo)準(zhǔn)：客戶想了解什么、想了解多少 ? 了解的東西：原料及部件；生產(chǎn)過(guò)程及生產(chǎn)工藝；產(chǎn)品性能；產(chǎn)品應(yīng)用；維護(hù)與保養(yǎng)；售后服務(wù)等 成功銷售人員的條件 ? 市場(chǎng)知識(shí) ? 市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)；增加夠買(mǎi)的方法與途徑；市場(chǎng)容量；產(chǎn)品生命周期等 ? 客戶知識(shí)：客戶基本情況資料；客戶經(jīng)營(yíng)狀況；客戶心理、性格、習(xí)慣、愛(ài)好；進(jìn)貨渠道；購(gòu)買(mǎi)方式等 ? 樹(shù)立雙贏觀念 ? 兼顧自己和客戶的利益 ? 作好幕僚工作 ? 充分調(diào)動(dòng)積極性；密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作 成功銷售人員的條件 ? 對(duì)機(jī)會(huì)的敏感和把握 ? 仁、義、禮、智、信、實(shí)、勤 ? 熱情投入 ? 感激 ? 堅(jiān)持不懈 ? 遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí) ? 通情達(dá)理 成功銷售人員的條件 ? 主動(dòng)精神 ? 身體健康 ? 良好習(xí)慣 成功醫(yī)藥銷售人員的條件 ? 有激情、熱忱、熱愛(ài)營(yíng)銷事業(yè) ? 有扎實(shí)的醫(yī)藥知識(shí)和相關(guān)疾病知識(shí) ? 敢于接受挑戰(zhàn) ? 敢于競(jìng)爭(zhēng)、善于競(jìng)爭(zhēng)、精力充沛 ? 有非凡的自信心 ? 強(qiáng)烈的成功動(dòng)機(jī)、堅(jiān)韌的個(gè)性 ? 感同力（從顧客的角度思考的能力） ? 自我趨向力（達(dá)成銷售的強(qiáng)烈愿望） ? 敏感、靈活、易于合作（有團(tuán)隊(duì)精神） ? 信守承諾、誠(chéng)實(shí)可靠 ? 熟練的銷售技巧、良好的溝通本領(lǐng) 銷售人員的自我塑造 ? 技能（技巧） ? 知識(shí) ? 態(tài)度 ? 效果 = （技能 + 知識(shí)） * 態(tài)度 銷售人員的自我塑造 ? 技能（技巧） ? 溝通技巧 ? 交際技巧 ? 計(jì)劃和報(bào)告技能 ? 自我修養(yǎng) ? 自學(xué)技能 ? 銷售技巧 銷售人員的自我塑造 ? 知識(shí) ? 產(chǎn)品知識(shí) ? 客戶知識(shí) ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品知識(shí) ? 競(jìng)