【正文】 爆發(fā)項(xiàng)目地的總指揮聯(lián)絡(luò)與銷售有關(guān)的組織按照救助生命、避免財(cái)務(wù)上的損失的處理順序?qū)嵤?duì)策與總指揮溝通后，具有在事發(fā)地開(kāi)展危機(jī)處理的全權(quán)執(zhí)行其他與事發(fā)項(xiàng)目地危機(jī)處理相關(guān)的業(yè)務(wù)南洋酒店地震災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案為確保本酒店發(fā)生破壞性地震時(shí)，各項(xiàng)應(yīng)急工作能高效、有序地進(jìn)行，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，根據(jù)國(guó)務(wù)院《發(fā)生破壞性地震應(yīng)急條例》、結(jié)合本酒店的工作實(shí)際，特制定本方案。負(fù)面事件的應(yīng)對(duì)預(yù)案有幾種類型：1． 防范火災(zāi)的消防預(yù)案；2． 防范各類治安事件的安全保衛(wèi)預(yù)案；3． 防范各種自然災(zāi)害的抗災(zāi)預(yù)案；4． 防范和對(duì)抗疫情的防疫預(yù)案；5． 防范人力資源危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、組織失控的內(nèi)部控制預(yù)案；6． 防范食物中毒、服務(wù)過(guò)失、嚴(yán)重投訴事件等多種易發(fā)性事件的質(zhì)量控制預(yù)案。 負(fù)面事件的防范負(fù)面事件的事前防范是負(fù)面事件處理的關(guān)鍵一環(huán)。3． 假如沒(méi)有事先的應(yīng)對(duì)預(yù)案，事發(fā)時(shí)驚慌失措，不能處理好各種關(guān)系，事發(fā)后又未能與社會(huì)公眾和媒體做好溝通、交流，就可能直接導(dǎo)致酒店形象、美譽(yù)度受到極大損害。2． 假如防范、處理不當(dāng)，將造成酒店財(cái)產(chǎn)、客人生命受損。若處理不當(dāng)，影響會(huì)迅速擴(kuò)大，甚至招來(lái)社會(huì)和媒體的“口誅筆伐”。13． 酒店外部環(huán)境變化。11． 酒店內(nèi)部管理失控。9． 住店客人發(fā)生意外而酒店方未能有效預(yù)見(jiàn)和控制如顧客飲酒過(guò)度或突發(fā)急病致死，酒后洗澡昏倒、自殺。7． 管理人員素質(zhì)不高，處理顧客糾紛不力，導(dǎo)致客人投訴甚至酒店被控告、敗訴。5． 酒店建筑、裝飾、設(shè)備的施工質(zhì)量事故危及顧客生命安全。3． 地區(qū)性、整體性突發(fā)疾病及瘟疫流行危害如SARS、禽流感、愛(ài)滋、瘋牛病、乙肝、流感等。2． 各類治安性突發(fā)事件如斗毆、偷盜、詐騙、恐嚇、敲詐、搶劫、綁架、槍擊、爆炸、兇殺等。這些負(fù)面事件的形成來(lái)源于酒店容易遇見(jiàn)的、可能導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)遭受損失和酒店聲譽(yù)受到損害的各類易發(fā)性、突發(fā)性事件。負(fù)面事件的形成通常我們將一個(gè)特殊的反常事故定義為“事件”。保安工作類南洋麗景酒店危機(jī)管理——負(fù)面事件應(yīng)對(duì)手冊(cè)酒店在發(fā)展過(guò)程中，不可避免地都會(huì)面臨一些問(wèn)題、過(guò)失、挫折等各種負(fù)面事件，甚至引發(fā)“危機(jī)”，這些情況都可能對(duì)酒店造成傷害，造成聲譽(yù)受損及經(jīng)濟(jì)損失，甚至可能導(dǎo)致酒店的倒閉和破產(chǎn)。第六條 倉(cāng)儲(chǔ)控制。第五條 對(duì)海鮮送貨的控制。第四條 對(duì)高檔品種的控制。對(duì)于常用原材料，確定合理的庫(kù)存量，保持正常運(yùn)營(yíng)十天的供應(yīng)量，對(duì)于非常用原材料，要及時(shí)與廚師溝通，用多少購(gòu)多少，比買內(nèi)造成積壓浪費(fèi)。從采購(gòu)的貨物價(jià)格入手，貨比三家，選用質(zhì)量符合要求、價(jià)格最低的貨物，控制好成本的源頭。第八條 未經(jīng)廚師長(zhǎng)批準(zhǔn)，不得擅自帶外人進(jìn)入廚房。第五條 自覺(jué)維護(hù)保養(yǎng)廚房設(shè)備及用具，嚴(yán)禁設(shè)備帶“病”操作，或?qū)Ｓ迷O(shè)備改作他用，如損壞公物按規(guī)定賠償。第三條 不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐、打鬧、吸煙，不得做有礙廚房生產(chǎn)和廚房衛(wèi)生的事。廚房員工管理制度第一條 進(jìn)入廚房后實(shí)行二次更衣，按規(guī)定著裝，保持儀表儀容整潔，洗手后方可上崗工作。第六條 保證安全生產(chǎn)。衛(wèi)生是廚房生產(chǎn)的命脈，所有廚房工作人員都必須加以重視。廚房?jī)?nèi)應(yīng)建立健全設(shè)備的操作規(guī)程，將所有設(shè)備按專業(yè)劃分工定崗使用，加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。廚師應(yīng)根據(jù)核定的毛利率控制餐飲成本，在保證客人利益的前提下，盡量節(jié)約，并減少浪費(fèi)。開(kāi)餐時(shí)廚師應(yīng)遵循“以餐廳需要為依據(jù)，以爐灶為中心”的指導(dǎo)構(gòu)思，根據(jù)客人需求及時(shí)烹制美味可口的菜肴。檢查各組的準(zhǔn)備工作完成情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。在開(kāi)餐前廚師長(zhǎng)應(yīng)向所有廚師同報(bào)客源情況，公布菜單，了解菜肴的短缺情況。 餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將客人的食品投訴記錄在前廳每日?qǐng)?bào)表上，以通知餐飲部經(jīng)理。 如果客人投訴食品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人表示誠(chéng)懇的歉意，并馬上將此道菜撤掉，退回廚房，立即通知前廳經(jīng)理。第二條 餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量及數(shù)量傳菜員把菜送進(jìn)餐廳后，餐廳服務(wù)員要再次檢查食品質(zhì)量，保證其種類、分量與客人定單一致，然后再端到客人桌上，否則退回廚房，請(qǐng)廚師長(zhǎng)解決。 保證食品新鮮、不變質(zhì)。出品質(zhì)量檢查制度第一條 傳菜部領(lǐng)班檢查出品質(zhì)量及數(shù)量 每一道菜在色、香、味上都要符合標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的立刻退給廚師長(zhǎng)。第七條 接受定單或通知出菜，到第一道熱菜上桌不得超過(guò)十分鐘，涼菜不得超過(guò)五分鐘，因誤時(shí)出菜引起客人投訴的由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。第四條 配菜崗按先接單先配、緊急情況先配、特殊菜肴先配的原則配菜。第二條 餐廳的點(diǎn)菜單需填服務(wù)員工號(hào)，并夾有桌號(hào)與菜肴數(shù)量相符的木夾。第十條 臨時(shí)需用的原料應(yīng)及時(shí)安排采購(gòu)，采購(gòu)回后及時(shí)送到需用的加工間，保證使用時(shí)間，滿足客人要求。第八條 協(xié)助總廚部安排粗加工人員將原料粗加工后的剩余原料做好妥善的收檢和保管工作。第六條 協(xié)助各廚師長(zhǎng)將不需要粗加工的原料遞交各廚房、各工作間。第四條 按驗(yàn)收登記表項(xiàng)目一式兩聯(lián)做好詳細(xì)登記，并要求采購(gòu)員簽字認(rèn)可。菜品原材料驗(yàn)收制度第一條 驗(yàn)收員及時(shí)到各廚房將請(qǐng)購(gòu)單第一聯(lián)、庫(kù)房領(lǐng)料單收齊交總廚審批；第二條 將總廚審批后的廚房請(qǐng)購(gòu)單匯總，按總廚部申購(gòu)單的項(xiàng)目填寫清楚，請(qǐng)總廚簽字后交采購(gòu)員辦理。第六條 被確認(rèn)為當(dāng)月特別介紹的菜肴，部門將組織創(chuàng)新小組成員進(jìn)行品嘗，每道菜以骨碟為準(zhǔn)，不得加大菜量，在品嘗結(jié)束后，每位成員應(yīng)對(duì)每道菜所存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)。第五條 構(gòu)思獎(jiǎng)。第三條 創(chuàng)新獎(jiǎng)。組長(zhǎng)：總廚，副組長(zhǎng)：廚師長(zhǎng)，成員：廚房各班組領(lǐng)班及熱菜間骨干。 檢查進(jìn)貨的質(zhì)量、分量、要求價(jià)、質(zhì)、量相符。三、 收尾工作 收尾工作要求各種原料、半成品、成品的保管要達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 熱菜的盛具要放進(jìn)保溫柜內(nèi)保溫，做到用前達(dá)到規(guī)定的熱度。 上菜順序分為冷菜、熱菜、小吃穿插熱菜之中。 成品出堂前須達(dá)到色、香、味、形、質(zhì)、器俱佳的標(biāo)準(zhǔn)。 高規(guī)格重點(diǎn)任務(wù)親自指揮、親自操作或示范，確保質(zhì)量，萬(wàn)無(wú)一失。二、 控制出品質(zhì)量 開(kāi)餐中把好成品制作質(zhì)量關(guān)。 檢查廚師長(zhǎng)設(shè)計(jì)的宴會(huì)菜單，要求規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值相符。 督導(dǎo)各工種、各崗位嚴(yán)格按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，認(rèn)真操作。出品質(zhì)量控制規(guī)范一、 餐前準(zhǔn)備工作檢查 總廚巡視檢查工作運(yùn)轉(zhuǎn)、落實(shí)情況。第四條 所領(lǐng)物品要當(dāng)面點(diǎn)清，嚴(yán)禁私拿庫(kù)房物品和私吃庫(kù)房食品。第二條 領(lǐng)料單必須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字方可生效。向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。隨時(shí)關(guān)注其他相關(guān)部門對(duì)客人投訴問(wèn)題的處理。第二條 解決客人投訴如果客人投訴其他部門，應(yīng)及時(shí)向其他部門轉(zhuǎn)述客人的投訴。投訴處理規(guī)程第一條、接到客人投訴接到任何投訴的時(shí)候，接待人員都需要保持鎮(zhèn)靜，禮貌的仔細(xì)傾聽(tīng)，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人。第五條 記錄事故經(jīng)過(guò)。征詢客人意見(jiàn)或視當(dāng)時(shí)具體情況，決定是否到醫(yī)務(wù)室治療。第二條 通知醫(yī)務(wù)室和領(lǐng)班，決定是否到醫(yī)務(wù)室治療。向客人表示歉意，查驗(yàn)客人傷勢(shì)，并盡量安撫客人。將使用過(guò)的毛巾送洗衣房防入消毒箱消毒，并更換新毛巾做好再次迎客的準(zhǔn)備。第四條 送別客人送別客人送客人至門口并禮貌向客人道別。如客人要求掛帳，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后請(qǐng)客人簽字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡，如未獲前臺(tái)收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請(qǐng)客人以現(xiàn)金結(jié)算?？腿烁峦戤?，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，并及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班。客人在游泳期間，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)為客人提供飲料和其他服務(wù)，并密切注意水中情況，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)救助，禮貌勸阻客人的違規(guī)行為。第三條 服務(wù)見(jiàn)到客人主動(dòng)問(wèn)好，為客人準(zhǔn)確發(fā)放更衣箱鑰匙，并及時(shí)遞送毛巾。清潔更衣室和淋浴室，清檫地面和四壁，檫凈更衣箱、潔具、噴淋器、鏡面、水池、臺(tái)面和椅子，并進(jìn)行常規(guī)消毒，補(bǔ)齊紙巾、皂液等各種客用必需品。沖洗、刷凈腳水池，放滿水并適量加藥，使其達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。第二條 清潔、消毒清潔游泳池及水底吸塵。游泳池服務(wù)規(guī)程第一條 崗前準(zhǔn)備工作上崗前應(yīng)先做自我檢查，作到儀容儀表端莊、整潔、符合酒店要求。 及時(shí)清掃場(chǎng)地并整理物品。 客人離開(kāi)時(shí)服務(wù)員要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前將帳單遞送給客人。 如客人需要，在其運(yùn)動(dòng)時(shí)可播放符合其節(jié)奏的音樂(lè)，運(yùn)動(dòng)間隙時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)遞上毛巾，并為其提供飲料服務(wù)。 細(xì)心觀察場(chǎng)內(nèi)情況，及時(shí)提醒客人應(yīng)注意的事項(xiàng)，當(dāng)客人變更運(yùn)動(dòng)姿勢(shì)后加大運(yùn)動(dòng)量時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先檢查鎖扣是否插牢，必要時(shí)須為客人換擋。 向客人發(fā)放鑰匙和毛巾，將客人引領(lǐng)到更衣室。 檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動(dòng)裝置是否安全可靠。晚班結(jié)束時(shí)，要統(tǒng)計(jì)當(dāng)天總的營(yíng)業(yè)額，做好報(bào)表，上交部門經(jīng)理及總經(jīng)理。第十二條 結(jié)束。待客人結(jié)帳后，將所結(jié)帳單準(zhǔn)確、迅速地輸入計(jì)算機(jī)，并核對(duì)帳單是否正確。 客人用支票結(jié)帳時(shí)，要請(qǐng)客人用簽字筆將所付金額填寫清楚，收款員到總服務(wù)臺(tái)驗(yàn)明支票的真?zhèn)?，并及時(shí)上交財(cái)務(wù)部。第十條 結(jié)帳 客人用現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，要當(dāng)面將現(xiàn)金點(diǎn)清，準(zhǔn)確、迅速地為客人找回零錢和開(kāi)出發(fā)票，并請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清。如果客人結(jié)帳完畢后并未馬上離開(kāi)餐廳，而是繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙灰缸第九條 準(zhǔn)備工作。 收款員結(jié)完帳并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支票存根核對(duì)后送還給客人，并真誠(chéng)地表示感謝。 私人支票必須由客人用簽字筆填寫所付金額總數(shù)。 將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁(yè)送回總臺(tái)收款員處。 服務(wù)員將簽購(gòu)單、信用卡、身份證重新交還給客人，由客人在簽購(gòu)單上簽字，服務(wù)員審核簽字是否與信用卡上的簽字相符。 將客人的信用卡、身份證連同帳單一起交給總臺(tái)收款員。 迅速將帳單交給收款員，輸入電腦。 核對(duì)完畢后，將帳單和筆一同交給客人，禮貌的提示客人簽上單位名稱、房間號(hào)、姓名、日期和大寫金額。第五條 簽單結(jié)帳 當(dāng)?shù)弥腿瞬秃鬁?zhǔn)備簽單時(shí)，應(yīng)了解客人是住客還是與本店有業(yè)務(wù)往來(lái)的單位。 將所收的現(xiàn)金連同帳單一起交給收款員，由收款員結(jié)算。第四條 現(xiàn)金結(jié)帳 如客人用現(xiàn)金結(jié)帳，應(yīng)當(dāng)著客人的面將錢點(diǎn)清，并表示感謝。第三條 遞送帳單 站在客人右側(cè)沒(méi)，雙手遞于客人面前。第二條 準(zhǔn)備工作 當(dāng)客人點(diǎn)的菜全部上齊后，在客人不再添加菜品飲料的情況下，服務(wù)員準(zhǔn)備結(jié)帳。第四條 洗碗間領(lǐng)班每日擬一份《前廳、廚房破損餐具報(bào)告》，并上交餐飲部經(jīng)理。第二條 餐具破損后，由當(dāng)時(shí)操作員將破損餐具交洗碗間，洗碗間領(lǐng)班做記錄，并要求當(dāng)事人記錄。 在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)破損的餐具，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)追究責(zé)任到底，找出原因和責(zé)任人，具體由前臺(tái)及后勤的主管負(fù)責(zé)實(shí)施。一、洗碗組:在清洗過(guò)程中,餐具必須分類裝放,按秩序清洗使用框裝餐具時(shí)，不能超過(guò)容量的三分之二；清洗好的餐具必須大小分裝，整齊疊放； 洗碗組領(lǐng)班監(jiān)督洗碗工按規(guī)定清洗，發(fā)現(xiàn)破損,立即開(kāi)出破損單； 餐具清洗后,由傳菜部領(lǐng)取送到各樓層,小件餐具不能堆放太高，以防倒塌損壞； 二、傳菜部：營(yíng)業(yè)時(shí)間傳菜部必須協(xié)助服務(wù)員將用過(guò)的餐具傳回洗碗間； 傳菜部在傳餐具,過(guò)程中要小心謹(jǐn)慎,防止滑倒,損壞餐具,做到輕拿輕放,具體由傳菜領(lǐng)班監(jiān)督； 三、服務(wù)員：,杜絕魯莽作業(yè),由各樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)損壞，追究責(zé)任，并開(kāi)出破損單； 四、每月月底進(jìn)行餐具盤點(diǎn)，匯總一個(gè)月破損的餐具在公告欄向公司所有員工進(jìn)行展示； 五、在餐具的使用過(guò)程中，各部門員工