【正文】 ，并送上茶點(diǎn)，請(qǐng)客戶稍坐等待，并提示銷售代表，有客戶 在某區(qū)域等待詳細(xì)咨詢。如有其他銷售代表同時(shí)看到客戶也應(yīng) 10 該微笑地主動(dòng)打招呼 “您好 !”。 服務(wù)人員禮貌、簡(jiǎn)單咨詢客戶情況，并請(qǐng)客戶在簽到本上留下姓名及聯(lián)系方式后將客戶 引至輪接銷售代表。 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理記錄，與銷售經(jīng)理、市場(chǎng)人員充分溝通交流。 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 復(fù)訪：針對(duì)不同的客戶，選擇好電話復(fù)訪的時(shí)間；明確電話復(fù)訪的主題；關(guān)注客戶 提出的疑問(wèn)；約定客戶上門的時(shí)間；電話復(fù)訪內(nèi)容并且及時(shí)記錄。同時(shí)告知客戶休假銷售代 表的聯(lián)絡(luò)方式。 如客戶提出的問(wèn)題可以解答的應(yīng)及時(shí)解答。 ?????? ?? 1 1 1 接聽(tīng)電話的銷售代表聽(tīng)到客戶找當(dāng)日休息的銷售代表時(shí)，須按一下規(guī)程操作。 接聽(tīng)電話的銷售代表要耐心地，有針對(duì)性地回答客戶問(wèn)題，并竭力約客戶到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí) 留下聯(lián)系方式便于追蹤服務(wù)。 銷售代表每天將所有的客戶咨詢登記在《進(jìn)線客戶登記表 》上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓 名、電話、渠道及意向。 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要 最好的做法是，直接約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要得資訊； ??????第一要點(diǎn)：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。主動(dòng)問(wèn) 候 “你好，坤和或坤和 XXX(樓盤名稱 )”而后開(kāi)始交談。 流程二、接聽(tīng)電話 基本動(dòng)作 按簽到的順序進(jìn)行電話接聽(tīng)。 注意事項(xiàng) 站崗時(shí)不得看報(bào)紙或在前臺(tái)閱讀其他與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍，瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站；任何 客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間主動(dòng)上前迎接，并主動(dòng)詢問(wèn)。 對(duì)于以上基本規(guī)范的執(zhí)行，將由項(xiàng)目銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)管并作書(shū)面記錄，并負(fù)責(zé)不定期做 出服務(wù)品質(zhì)的評(píng)估。 八、資料和物品管理 在當(dāng)日公司規(guī)定的上班時(shí)間前，項(xiàng)目經(jīng)理要完成所有案場(chǎng)銷售資料的存放和補(bǔ)充的檢查 工作。 銷售代表前臺(tái)臺(tái)面要時(shí)刻保持清潔，所置電話、名片夾、宣傳資料、花盆的擺放必須條 理、整齊； 銷售代表下班時(shí)，必須整理好個(gè)人銷售用品及資料，保證前臺(tái)及案場(chǎng)的清潔； 當(dāng)值班人員下班時(shí)，應(yīng)檢查案場(chǎng)內(nèi)所有電器設(shè)備是否關(guān)閉。 對(duì)外形象方面： ???? ?? 未著工裝或儀表不符合公司要求：罰款 30 元； 在前臺(tái)或辦公區(qū)域閱讀、游覽與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)：月考評(píng)扣 5 分， 罰款 30 元，情節(jié)惡劣或?qū)医滩桓恼吡P款 500 元，停盤或上報(bào)公司； 在洽談區(qū)或辦公區(qū)域化妝、吃零食、吸煙、用餐、打鬧、睡覺(jué)等；月考評(píng)扣 5 分，罰款 8 30 元 /次，情節(jié)惡劣或?qū)医滩桓恼吡P款 500 元，停盤或上報(bào)公司； ???? ???? ????在辦公區(qū)域用辦公室電話打私人電話超過(guò) 5 分鐘：月考評(píng)扣 5 分，罰款 30 元； 在有客戶來(lái)訪的情況下，隨意議論客戶及內(nèi)部工作事宜：停崗，待考試重新上崗；并視 情節(jié)嚴(yán)重者上報(bào)公司，罰款、勒令調(diào)盤或離職； 私下透露、議論薪酬收入：月考評(píng)扣 10 分； 向公司外透露規(guī)章制度、銷售條件、客戶資料等：停崗，待考試重新上崗；并視情節(jié)嚴(yán) 重者上報(bào)公司，罰款、勒令調(diào)盤或離職； 私自對(duì)接開(kāi)發(fā)商，給項(xiàng)目推動(dòng)造成影響：月考評(píng)扣 10 分，罰款 30 元； 個(gè)人銷售資料隨意擺放：罰款 30 元。 冷落客戶、挑揀客戶、判斷客戶：停崗，待考試重新上崗；并視情節(jié)嚴(yán)重者上報(bào)公司， 勒令調(diào)盤活離職； 不做好義務(wù)接待，刻意不接待或接待引起客戶投訴：月考評(píng)扣 10 分 /此，如引起客戶投 訴，經(jīng)調(diào)查視情節(jié)嚴(yán)重者上報(bào)公司，勒令離職； 超出銷售口徑范圍承諾客戶：停崗，待考試重新上崗；并視情節(jié)嚴(yán)重者 上報(bào)公司，罰款、 勒令調(diào)盤或離職； 涂改客戶登記本以及電腦帳：罰款 100 元，停盤，待考試重新上崗； 接聽(tīng)電話或接待客戶，遭到對(duì)方投訴：停崗，待考試重新上崗；并視情節(jié)嚴(yán)重者上報(bào)公 司，罰款、勒令調(diào)盤或離職。 其他方面如有違犯，相關(guān)處罰條例如下（適用于和家園項(xiàng)目）： 考勤方面： ???????? ??????????遲到、早退 5 分鐘以上累計(jì) 3 次以上者（包括 3 次）罰款 30 元，時(shí)間以打卡為準(zhǔn)； 曠工（ 30 分鐘以上）：考勤記錄、扣工資，同時(shí)月考評(píng)扣 5 分 /次； 請(qǐng)假不合規(guī)定，隨意換班：罰 30 元 /次； 上班時(shí)間擅自離開(kāi)工作崗位半小時(shí)以內(nèi) (特殊情況向項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)假 )：罰款 30 元； 上班未及時(shí)簽到或代為簽到：罰 30 元 /次； 根據(jù)客戶誠(chéng)意度，不按照正常輪序或刻意輪空：罰款 30 元 /次； 在客戶面前談?wù)摻哟喰颍好吭驴荚u(píng)扣 5 分 /次； 未及時(shí)登記來(lái)訪、來(lái)電記錄，并錄入天諾系統(tǒng)：罰款 10 元 /次； 晨會(huì)記錄不按時(shí)簽字：罰款 10 元。 7 停崗 2 次以上者（包括 2 次）處以警告處分；警告 2 次以上者（包括 2 次）處以公司通 報(bào)處分并填寫(xiě)過(guò)失單存檔；情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司、開(kāi)發(fā)商 或客戶遭受損失者，勒令離 職，公司以開(kāi)除論處，并由當(dāng)事人填寫(xiě)相關(guān)情況說(shuō)明； 特別強(qiáng)調(diào)：售樓處如果發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，項(xiàng)目經(jīng)理或公司檢查部門一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次 停崗（一周）；第二次降級(jí)（或轉(zhuǎn)入試用）；第三次將做辭退處理，并由當(dāng)事人填寫(xiě)情況 說(shuō)明。 將次日須交接事宜發(fā)到 AM 上，提醒相關(guān)同事注意。 檢查售樓處范圍內(nèi)的環(huán)境保潔、燈光、室內(nèi)空調(diào)、電瓶車、噴泉系統(tǒng)是否按時(shí)到位，并 填寫(xiě)檢查結(jié)果于每日下班前交給項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理； 調(diào)度好中午吃飯輪值人員。（適用于預(yù)約接待的項(xiàng)目） 將一樓大廳的投影儀打開(kāi)，播放樓盤篇宣傳片，音量放至 30，并將遙控 器放回辦公室充 電；周六、日 2 樓 VIP 室須開(kāi)啟宣傳片、空調(diào)及宣傳片。（和家園項(xiàng)目組的前臺(tái)設(shè)備包括一部筆記本電 腦和一部對(duì)講機(jī)，辦公室的設(shè)備包括兩部筆記本電腦和一部對(duì)講機(jī)。 （六）其他紀(jì)律規(guī)范： 銷售案場(chǎng)的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自擁有，工作用后物品自覺(jué) 放回原處； 銷售代表不在案場(chǎng)時(shí)，必須攜帶聲訊工具，并且保持開(kāi)啟狀態(tài)； 銷售代表無(wú)權(quán)私自為客戶退房、更名； 嚴(yán)禁以各種理由為自己或他人炒樓。 （四）維護(hù)公司形象紀(jì)律規(guī)范 不得在售樓處私下議論公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及公司發(fā)生的各種事件； 不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的意見(jiàn)，發(fā)展商所需資訊由項(xiàng)目經(jīng)理提供。 工作期間案場(chǎng)不得接待私客，且通電話時(shí)不得 在工作區(qū)域內(nèi)，限時(shí) 3 分鐘； 6 不得在工作區(qū)域內(nèi)玩電腦游戲、看各種視頻或進(jìn)行網(wǎng)上聊天，以及登錄與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng) 站。 嚴(yán)禁在案場(chǎng)喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。 不得在接待臺(tái)前閱讀任何與售樓無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)紙、雜志。不得在工作區(qū)域打瞌睡、吃零食、吸煙和用 餐。 上班時(shí)間離崗須知會(huì)項(xiàng)目 經(jīng)理，擅自離崗半小時(shí)者，作曠工一日處理。 請(qǐng)假需提前一日?qǐng)?bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工。 在工作時(shí)間不得擅自離崗、串崗或從事任何與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。 六、紀(jì)律規(guī)范 （一）考勤方面： 銷售代表須嚴(yán)格執(zhí)行公司的考勤制度和輪休安排。 五、工作規(guī)范 案場(chǎng)員工必須于公司規(guī)定的上班時(shí)間前整理好儀容儀表，做好各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備； 在公司規(guī)定的上班時(shí)間參加每日早例會(huì)。 四、職業(yè)形象規(guī)范 精神飽滿，敬崗敬業(yè)，服從安排。主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客戶右前方 步 距離處，身體略為側(cè)向客戶，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客戶指示方向； 交談時(shí)用柔和的目光注視客戶，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或 內(nèi)容； 客戶或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō) “對(duì)不起，打攪一下 ”。坐姿 平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑； 行走時(shí)步伐要適中。 要求：工裝或者儀容不符合以上要求者，不可上崗。裙裝則著肉色絲 襪。工牌統(tǒng)一佩戴左胸處。 嚴(yán)守公司財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)