客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)-文庫(kù)吧資料
2025-07-20 19:56本頁(yè)面
【正文】 計(jì)劃1.總經(jīng)辦會(huì)議研究后，由客戶顧問(wèn)將結(jié)果反饋給客戶?！笆┕みM(jìn)度表”由施工隊(duì)、項(xiàng)目經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客戶顧問(wèn)、客戶各執(zhí)一份；4．施工進(jìn)度提前或估計(jì)提前，要由客戶顧問(wèn)告知客戶，以免因客戶出差、旅游度假、探親而不能達(dá)到提前交工。程序標(biāo)準(zhǔn)1．遵守現(xiàn)場(chǎng)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度1．在施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)前，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)向施工作業(yè)員講清楚應(yīng)遵守的規(guī)章制度和工作紀(jì)律，規(guī)章制度和工作紀(jì)律是《施工管理處罰條例》、《現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》和《投訴管理辦法》；2．項(xiàng)目經(jīng)理在施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)前明確：施工期間，公司人員即項(xiàng)目經(jīng)理或工程經(jīng)理或客戶顧問(wèn)有不在場(chǎng)的情況下，現(xiàn)場(chǎng)施工作業(yè)規(guī)范和個(gè)人行為施工隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)。注意：言語(yǔ)要誠(chéng)懇，舉止要穩(wěn)重，態(tài)度要認(rèn)真。在開工日的前一天，項(xiàng)目經(jīng)理跟工程所在地的與工程有制約關(guān)系的單位如小區(qū)、物管處打招呼，以取得按時(shí)人員進(jìn)場(chǎng)、材料進(jìn)場(chǎng)的開放許可。推遲或改變開工日，必須有客戶的書面確認(rèn)方可改變；2.工作內(nèi)容包括成立施工項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、材料人工預(yù)算、施工組織設(shè)計(jì)、施工中客戶關(guān)懷計(jì)劃、進(jìn)場(chǎng)手續(xù)、水電工程、泥水工程、木作工程、配套設(shè)施施工；3．管理者為項(xiàng)目經(jīng)理，工程質(zhì)量責(zé)任人為質(zhì)量工程師，輔助管理人員為客戶顧問(wèn)。為“實(shí)現(xiàn)整體解決方案”流程之第一流程；2.為“提供針對(duì)性解決方案”改進(jìn)版本并經(jīng)客戶確認(rèn)后可以付諸實(shí)施的客戶家居服務(wù)整體方案；6．提供針對(duì)性解決方案程序標(biāo)準(zhǔn)1．施工準(zhǔn)備要素1.程序標(biāo)準(zhǔn)提供針對(duì)性解決方案1.上門服務(wù)帶齊方案，注重禮儀?？蛻纛檰?wèn)電話預(yù)約客戶確定當(dāng)面溝通或電話溝通，愿意來(lái)公司不反對(duì)；3.檢查設(shè)計(jì)方案圖樣文本或文字文本是否最后定稿，檢查裝幀是否精美，細(xì)微處見(jiàn)工夫、見(jiàn)服務(wù)、見(jiàn)質(zhì)量；2.7．客戶溝通1.3．方案設(shè)計(jì)師根據(jù)設(shè)計(jì)任務(wù)書的要求，填寫《內(nèi)部工作聯(lián)絡(luò)單》，向相關(guān)技術(shù)人員提出支持需求，收集設(shè)計(jì)師所需的全部信息；4．整體解決方案設(shè)計(jì)，包括裝飾設(shè)計(jì)、配套工程設(shè)計(jì)、飾品配套設(shè)計(jì)等；5．預(yù)算員根據(jù)整體配套方案做出工程預(yù)算；6．由客戶顧問(wèn)組織團(tuán)隊(duì)成員、預(yù)算員、物料主管、室內(nèi)陳設(shè)師等相關(guān)技術(shù)專家對(duì)方案進(jìn)行會(huì)審，方案設(shè)計(jì)師作好會(huì)審記錄，并根據(jù)改進(jìn)建議對(duì)方案進(jìn)行修改；7．方案設(shè)計(jì)師協(xié)同客戶顧問(wèn)與客戶就方案進(jìn)行溝通，并根據(jù)溝通結(jié)果對(duì)方案進(jìn)行進(jìn)一步完善；8．與客戶簽定裝飾服務(wù)合同。③設(shè)計(jì)日程安排。5．提供整體解決方案1．方案設(shè)計(jì)師協(xié)同客戶顧問(wèn)與客戶簽定設(shè)計(jì)服務(wù)協(xié)議；2．客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同分析客戶需求，制定整體解決方案的設(shè)計(jì)計(jì)劃，編制整體解決方案設(shè)計(jì)任務(wù)書，其內(nèi)容包括：①各專業(yè)技術(shù)支持人員的落實(shí)。與客戶進(jìn)行溝通，獲取客戶認(rèn)同。初步方案文件可能有：平面圖、天花圖、立面圖、效果圖或手繪透視圖等；6.應(yīng)按要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到位；5.4.周邊環(huán)境分析：包括是外環(huán)境和地域特征、地理環(huán)境和文化環(huán)境、業(yè)主喜好和流行趨勢(shì)等因素對(duì)裝飾效果的影響?？蛻粜枨蠓治觯喊蛻艋举Y料、家庭成員結(jié)構(gòu)、功能性需求、個(gè)性偏好等。由方案設(shè)計(jì)師撰寫設(shè)計(jì)構(gòu)思文案。針對(duì)2.以確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。初步方案設(shè)計(jì)活動(dòng)中的職責(zé)和權(quán)限。初步方案的內(nèi)部確認(rèn)。初步方案設(shè)計(jì)的內(nèi)容。由團(tuán)隊(duì)成員共同討論，分析客戶需求及偏好，進(jìn)行初步方案設(shè)計(jì)服務(wù)策劃?？蛻粢袁F(xiàn)金或支票在公司財(cái)務(wù)部以外地方實(shí)現(xiàn)支付時(shí)，客戶顧問(wèn)和公司一名財(cái)務(wù)人員須同時(shí)前往和返回。小時(shí)后的電話征詢跟蹤服務(wù)，再猶豫，追求猶豫原因。100—160/㎡的定金后進(jìn)行，設(shè)計(jì)師定單由對(duì)客戶服務(wù)中心實(shí)施管理的公司副總經(jīng)理布置落實(shí)。側(cè)重于獨(dú)特處、細(xì)節(jié)、風(fēng)格、主材料、價(jià)格向客戶作肯定性陳述。就針對(duì)性解決方案在與客戶溝通過(guò)程中，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員不失時(shí)機(jī)地恰當(dāng)?shù)叵蚩蛻魝鬟f此方案是公司優(yōu)秀設(shè)計(jì)師為客戶度身定造的；2.6．客戶溝通1.方案富于個(gè)性，易接受。滿足價(jià)格承受能力；3.依據(jù)核心需求；2.5．針對(duì)性解決方案1.2記錄分析結(jié)果，特別提示設(shè)計(jì)師將客戶偏好體現(xiàn)在設(shè)計(jì)理念和設(shè)計(jì)圖紙中。3.設(shè)計(jì)師根據(jù)勘測(cè)記錄表上的記錄進(jìn)行設(shè)計(jì)；注意：對(duì)二次裝修房的勘測(cè)注意不破壞房?jī)?nèi)原有陳設(shè)。當(dāng)場(chǎng)將勘測(cè)結(jié)果通報(bào)客戶，客戶在勘測(cè)記錄表上簽字；5.4.行動(dòng)之前再進(jìn)行一次電話聯(lián)系。方案設(shè)計(jì)師和項(xiàng)目經(jīng)理共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘測(cè)，勘測(cè)工具主要有2．現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)1.②雙手抱頭靠在椅背上；頭或背靠在椅子上，雙腳直伸在客戶面前；手指著對(duì)方說(shuō)話。必須是意向性客戶且有客戶評(píng)估的詳細(xì)記錄；2．處理客戶詢問(wèn)3．客戶評(píng)估4．提供針對(duì)性解決方案司樣板房作品集等。程序標(biāo)準(zhǔn)1．提供1.客戶評(píng)估依當(dāng)前需求者、咨詢者、競(jìng)業(yè)者分類。參加客戶評(píng)估的公司人員是：在“客戶洽談”環(huán)節(jié)參與客戶服務(wù)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員、前臺(tái)、工程部相關(guān)人員；3.客戶拜訪公司離開的當(dāng)天進(jìn)行客戶評(píng)估；2.程序標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)資料和接洽情況進(jìn)行客戶評(píng)估1.留意并記錄咨詢客戶類型的轉(zhuǎn)變。對(duì)當(dāng)前需求者確定一對(duì)一的客戶顧問(wèn)跟蹤服務(wù)；5.確定咨詢客戶中的重點(diǎn)客戶；4.3.建檔，歸檔?？蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)在經(jīng)歷了上一環(huán)節(jié)后，應(yīng)分析整理出當(dāng)前需求者、咨詢者、競(jìng)業(yè)者等不同類型；2.公司企業(yè)文化建設(shè)資料、公程序標(biāo)準(zhǔn)處理客戶詢問(wèn)1.送到大門口、樓梯口或電梯口。公司的心理暗示；9.通過(guò)公司員工著裝、精神面貌、專業(yè)素質(zhì)、工作空間的展現(xiàn)，表現(xiàn)出作為公司員工的自豪感，并由此感染客戶，讓客戶產(chǎn)生選擇客戶信息收集。如需專家團(tuán)隊(duì)成員支持，相關(guān)人員出場(chǎng)后，與其一起向客戶提供、展示、解說(shuō)本公司所服務(wù)過(guò)的客戶樣板房或其他問(wèn)題；7.陪伴客戶左右，但保持空間距離。認(rèn)真、耐心傾聽客戶陳述，中間可插話，但須選擇時(shí)機(jī)。5.配備XX在客戶有接受服務(wù)的意向后，交由客戶填寫或客服團(tuán)隊(duì)成員自己填寫《客戶
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