【正文】 投訴處理時限并得到嚴格執(zhí)行。有投訴管理相關制度及明確的處理流程。六、投訴管理貫徹落實《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，實行“首訴負責制”，設立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和員工投訴，及時處理并答復投訴人。主管部門對保護患者隱私的設施和管理措施有檢查與監(jiān)管。多人病室各病床之間有間隔設施。有私密性的診療環(huán)境。有保護患者隱私的設施和管理措施。主管部門對患者隱私保護有檢查與監(jiān)管。醫(yī)務人員熟悉相關制度，了解不同民族、種族、國籍以及不同宗教患者的不同習慣。有保護患者隱私權的相關制度和具體措施。保護患者的隱私權，尊重民族習慣和宗教信仰。主管部門對患方知情同意工作的管理有檢查、分析、反饋。實施手術、麻醉、高危診療操作、特殊檢查、特殊治療（如化療、放療）、使用血液制品、貴重藥品、耗材等，醫(yī)務人員能夠使用患者易懂的方式、語言，與患方進行溝通并履行書面知情同意手續(xù)。對醫(yī)務人員有知情同意和告知技能的培訓。應向患方說明病情、治療方案、特殊治療及處置，并獲得其同意，說明的內容應有記錄。有主管部門對醫(yī)務人員履行告知義務進行檢查與監(jiān)管。對患方病情、診斷、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險和替代醫(yī)療方案進行告知?；挤綄Σ∏?、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風險等具有知情選擇的權利，醫(yī)院有相關制度保證醫(yī)務人員履行告知義務。持續(xù)改進有成效，基本醫(yī)療保障費用信息及時準確，參保患者權益得到保障。向患者提供基本醫(yī)療保障相關信息和咨詢服務，對于基本醫(yī)療保障服務范圍外的診療項目應事先征得參?；颊叩闹橥?。公開基本醫(yī)療保障服務收費標準。持續(xù)改進有成效，基本醫(yī)療保障管理制度得到有效落實。相關人員熟悉并遵循上述制度和措施。有基本醫(yī)療保障管理制度和相應措施。四、基本醫(yī)療保障服務管理有各類基本醫(yī)療保障管理制度和相應保障措施，嚴格服務收費管理。主管部門對上述工作有檢查、分析、反饋。有出院患者隨訪管理相關制度，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。加強出院患者健康教育和隨訪管理，提高患者健康知識水平和出院后醫(yī)療、護理及康復措施的知曉度。持續(xù)改進有成效，保障轉科（院）患者獲得連續(xù)性醫(yī)療服務。相關醫(yī)務人員熟悉并執(zhí)行上述流程。有轉科、轉院流程，實施患者評估，履行知情同意。加強轉科、轉院患者的交接管理，及時傳遞患者病歷與相關信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務。主管部門對急危重癥患者入、 出院工作有檢查與監(jiān)管。有急診、危重患者優(yōu)先及時辦理入院的制度與程序。急診、危重患者應優(yōu)先及時辦理入院手續(xù)。持續(xù)改進有成效，全院床位做到信息化統(tǒng)籌管理，優(yōu)化服務流程，方便患者。體現(xiàn)“以患者為中心”，增加入院患者管理的透明度。能為特殊患者（如新生兒、殘疾患者、無近親屬陪護、行動不便患者等）提供多種服務及便民措施。提供小時服務。完善患者入院、出院、轉科、轉院服務管理工作制度和標準，床位統(tǒng)籌管理，改進服務流程，方便患者。持續(xù)改進有成效，多種形式預約有效落實，分時段預約比例不斷提升。專家門診、?？崎T診、普通門診均開展預約診療服務，出院復診患者實行中長期預約。醫(yī)院至少提供兩種以上形式的預約診療服務，如電話、網絡、現(xiàn)場、診間預約等形式。實施多種形式的預約診療與分時段預約服務，對門診和出院復診患者實行中長期預約。三級醫(yī)院預約診療率≥％；復診預約率≥％；口腔、產前檢查復診預約率≥％。有信息化預約管理平臺，實現(xiàn)預約號源統(tǒng)一管理與動態(tài)調配。方便患者及時獲取預約診療信息，對變動出診時間提前公告。有預約診療工作制度和規(guī)范，有可操作流程，逐步提高患者預約就診比例。持續(xù)改進有成效，多學科綜合門診服務能力不斷提高。有開展多學科（含藥學）綜合門診的相關制度與流程，并落實。開展多學科綜合門診，方便患者就醫(yī)。主管部門對門診突發(fā)事件管理有檢查與監(jiān)管。搶救設施設備、物（藥）品處于備用狀態(tài)。有門診突發(fā)事件應急處置預案，包括：人員職責、處理程序、通訊方式、保障措施等。持續(xù)改進有成效，門診流量實時監(jiān)測，并得到有效控制。有根據(jù)門診就診患者流量，調配醫(yī)療資源的方案并落實。根據(jù)門診就診患者流量和突發(fā)事件調配醫(yī)療資源，做好門診各科室之間的協(xié)調配合。主管部門對出診情況有檢查與監(jiān)管。醫(yī)務人員按時出診，特殊情況無法出診應有替代方案并及時告知患者。提供咨詢服務，幫助患者有效就診。提供咨詢服務，幫助患者有效就診。持續(xù)改進有成效，患者對就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)過程滿意。有信息系統(tǒng)支持門診分層掛號或科室、診室直接掛號、繳費或自助掛號、繳費等服務。門診布局科學、合理，流程有序、連貫、便捷。第二章 醫(yī)院服務一、門診服務管理優(yōu)化門診布局結構，落實便民措施，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗。主管部門對健康教育、慢性病管理與科普宣傳工作有檢查與監(jiān)管。醫(yī)院與科室采取多種形式開展健康教育、慢性病管理與科普宣傳，普及疾病預防、器官組織捐獻、無償獻血等知識。針對本地區(qū)人群健康狀況特點，開展健康教育、慢性病管理與科普宣傳，普及疾病預防等相關知識。持續(xù)改進有成效，應急預案不斷完善，相關人員應急管理工作能力和水平得到提升。定期組織應急預案培訓與演練。根據(jù)衛(wèi)生行政部門指令，承擔突發(fā)公共衛(wèi)生事件相關工作。根據(jù)各級政府制定的應急預案及醫(yī)院在應對突發(fā)事件和重大事故災害中的功能和承擔的任務，制定本單位應急預案。五、承擔突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大事故災害的緊急醫(yī)療救援與緊急救治遵守國家法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行各級政府制定的應急預案，承擔突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大事故災害的緊急醫(yī)療救援與緊急救治。主管部門定期對應急物資和設備儲備有檢查與監(jiān)管。有必備物資儲備目錄，有應急物資和設備的使用登記。有應急物資和設備的儲備計劃與緊急供應保障措施。合理進行應急物資和設備的儲備。主管部門定期檢查與監(jiān)管。對本院備置的應急發(fā)電裝置與線路要定期進行檢查維護和帶負荷試驗，并有記錄。供電部門小時值班制，有完整的交接班記錄。明確應急供電的范圍、實施應急供電的演練，確保手術室、等主要場所應急用電。醫(yī)院有停電事件的應急對策。應急預案與流程的員工知曉率達到。相關人員掌握主要應急技能和防災技能。開展各類突發(fā)事件的總體預案和專項預案應急演練。醫(yī)院有應急技能培訓及考核計劃，定期對各級各類人員進行應急相關法律、法規(guī)、預案及應急知識、技能和能力的培訓，組織考核。開展應急培訓和演練，提高各級、各類人員的應急素質和醫(yī)院的整體應急能力。主管部門定期進行災害脆弱性分析、評估，有監(jiān)管。開展災害脆弱性分析，明確醫(yī)院需要應對的主要突發(fā)事件及應對策略。持續(xù)改進有成效，應急管理責任落實到位。有信息報告和信息發(fā)布相關制度。有院內、外和院內各部門、各科室間的協(xié)調機制，有明確的協(xié)調部門和協(xié)調人。有各部門、各科室負責人在應急工作中的具體職責與任務。有醫(yī)院應急指揮系統(tǒng)，院長是醫(yī)院應急管理的第一責任人。四、應急管理成立醫(yī)院應急工作領導小組，建立醫(yī)院應急指揮系統(tǒng)，落實責任，建立并不斷完善醫(yī)院應急管理的機制。持續(xù)改進有成效，培養(yǎng)任務有效完成，培訓效果達到相關要求。主管部門對培養(yǎng)效果有檢查、分析、反饋。有完整的項目培養(yǎng)資料，包括學員名單、授課課件、學時、考核和評價等。對政府指令的縣級骨干醫(yī)師培訓，社區(qū)、農村人才培養(yǎng)任務，有相關制度和具體措施予以保障。承擔政府為下級醫(yī)院衛(wèi)生技術人員培養(yǎng)的指令性任務，制訂相關的制度、培訓方案，并有具體措施予以保障。幫助對口社區(qū)建立人口的慢性病健康檔案。將幫助社區(qū)開展慢性病管理納入醫(yī)院年度工作計劃。持續(xù)改進有成效，實現(xiàn)對口支援責任目標。將受援醫(yī)院考核結果納入績效考核與醫(yī)師定期考核，并與晉升、聘任、任用、評優(yōu)等掛鉤。將東西部扶貧協(xié)作、對口支援縣醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（以下簡稱受援醫(yī)院）及支援社區(qū)衛(wèi)生服務工作納入院長目標責任制，有實施方案，有專人負責。 與基層醫(yī)療機構建立雙向轉診“綠色通道”，市級醫(yī)院在落實號源管理的基礎上，為經由家庭醫(yī)師轉診的簽約居民提供“優(yōu)先預約、優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院”等便利措施。主管部門對分級診療及雙向轉診的管理有檢查、分析、反饋。醫(yī)院門診總服務臺應設立“簽約居民服務專窗”，為簽約居民提供咨詢、協(xié)調等服務。實行分級診療，建立與實施雙向轉診制度與服務流程，并落實。實行分級診療，建立與實施雙向轉診制度與相關服務流程。主管部門定期對使用基本藥物情況有檢查、分析、反饋。使用基本藥物的比例符合市級衛(wèi)生行政部門的規(guī)定。有貫徹落實《基本藥物臨床應用指南》和《基本藥物處方集》，優(yōu)先使用基本藥物的相關規(guī)定及監(jiān)督體系。按照《基本藥物臨床應用指南》和《基本藥物處方集》及醫(yī)療機構藥品使用管理有關規(guī)定，規(guī)范醫(yī)師處方行為，優(yōu)先合理使用基本藥物。主管部門對培訓有管理，對培訓效果有評價、分析。醫(yī)務人員知曉傳染病防治相關知識，并能遵循。定期對全體醫(yī)務人員進行傳染病防治知識和技能的培訓與傳染病處置演練。主管部門對傳染病管理定期監(jiān)督檢查、總結分析。對發(fā)現(xiàn)的法定傳染病患者、病原攜帶者、疑似患者的密切接觸者采取必要的治療和控制措施。有傳染病預檢、分診制度，對傳染病患者、疑似傳染病患者引導至相對隔離的分診點進行初診，門診、住院診療信息登記完整。有傳染病防治組織架構，有工作領導組織、重點傳染病防治和突發(fā)公共衛(wèi)生事件救治專家組，有專門部門負責傳染病管理工作。根據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》等相關法律法規(guī)承擔傳染病的發(fā)現(xiàn)、救治、報告、預防等任務。持續(xù)改進有成效,醫(yī)院住院床位有專門部門統(tǒng)一管理?？剖覍踞t(yī)療服務、政府指令性任務完成情況有自查。有保障基本醫(yī)療服務的相關制度與規(guī)范，有“以患者為中心”，優(yōu)化質量、改進服務、降低成本、控制費用的措施并執(zhí)行。公立醫(yī)院資源主要用于公眾服務，控制公立醫(yī)院特需服務規(guī)模。持續(xù)改進有成效，醫(yī)院對急危重癥和疑難疾病診治服務能力不斷提升。提供小時急危重癥診療服務。醫(yī)院具備本區(qū)域急危重癥和疑難疾病診療的設施設備、技術梯隊與處置能力。醫(yī)院有承擔服務區(qū)域內急危重癥和疑難疾病診療的設施設備、技術梯隊與處置能力。對年度計劃進行分析、總結，并提出改進措施。醫(yī)院的中長期規(guī)劃及年度計劃征求職工意見，經過集體討論，由各部門參與共同制定。醫(yī)院制定中長期規(guī)劃（內容包括：目標、實施方法、實施步驟、工作分工、相關預算以及年度安排等）及年度計劃。制定醫(yī)院中長期規(guī)劃與年度計劃，醫(yī)院規(guī)模和發(fā)展目標與醫(yī)院的功能任務一致。醫(yī)院應用多種途徑向全體員工、患者及社會宣傳醫(yī)院的宗旨、愿景、目標和功能任務。醫(yī)院的功能與任務符合區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展規(guī)劃和醫(yī)療機構設置規(guī)劃。第二類 準入標準三級甲等綜合醫(yī)院（分）編號評審項目分值評審標準核定床位數(shù).≥ 分.＜ 分床位使用率.≥ 分.≥ 分.＜ 分出院患者平均住院床日.≤ 天 分.≤ 天 分.≤ 天 分.＞ 天 分年門急診人次：開放床日數(shù).≥ ： 分.＜ ： 分病例組合指數(shù)（）.≥ 分.≥ 分.≥ 分.＜ 分衛(wèi)技人員配備比例 全院衛(wèi)技人員總數(shù)：開放床位數(shù).≥： 分.≥： 分.≥： 分.＜： 分全院護理人員總數(shù)：開放床位數(shù).≥： 分.＜： 分病區(qū)護理人員總數(shù)：開放床位數(shù).≥： 分.＜： 分臨床醫(yī)技科室科主任職稱配備和高級職稱醫(yī)師比例 .臨床科室科主任正高職稱比例 （）正高職稱≥ 分 （）正高職稱≥ 分 （）正高職稱≥ 分 （）正高職稱＜ 分 .醫(yī)技科室科主任正高職稱比例 （）正高職稱≥ 分 （）正高職稱≥ 分 （）正高職稱＜ 分 臨床醫(yī)技科室醫(yī)師高級職稱比例 .高級職稱≥ 分 .高級職稱≥ 分 .高級職稱≥ 分 .高級職稱＜ 分碩士及以上醫(yī)師比例 .碩士以上≥ 分 .碩士以上≥ 分 .碩士以上≥ 分 .碩士以上≥ 分 .碩士以上＜ 分重點學（專）科和專業(yè)質控中心 重點學（專）科 .國家級重點學科≥個或國家級臨床重點學（專）科≥個 分 .國家級臨床重點學（專）科或市醫(yī)學重點學科≥個 分 .上海市醫(yī)學重點學科或上海