【正文】 伐穩(wěn)重。(2)準備酒店資料、個人名片，檢查自己的儀容儀表，重要的客人要通知銷售總監(jiān)或市場及銷售經(jīng)理高級銷售經(jīng)理接待。銷售人員帶客人參觀酒店 適用職務(wù)：銷售部所有員工）相關(guān)政策參觀酒店是讓客戶充分了解酒店的最直接的方式，也是向客人展示酒店產(chǎn)品的最佳時機，它是銷售部工作中十分重要的一項環(huán)節(jié)。(23)應(yīng)該在一周內(nèi)完成報賬。(21)所有的客戶訪問完畢，回到酒店后，應(yīng)馬上擬寫銷售訪問報告上交總監(jiān)，并跟進有關(guān)客戶的要求，如簽訂協(xié)議等。(19)注意觀察客戶的臉色，如果客戶十分忙碌，或訪問時間過長，客人表示出不耐煩，應(yīng)立即告辭。(17)在談話中尋找客戶的需求，了解客戶公司所進行的業(yè)務(wù)情況，從中分析出客戶潛力在的購買力。(15)就座后，要注意自己的坐姿優(yōu)美，說話的聲音適中，速度平穩(wěn)，禮節(jié)禮貌周全。(14)見到被訪客戶后，應(yīng)簡短地向被訪者表示問候?；虬纯蛻羲趩挝灰筠k理登記等手續(xù)。(11)出門前還要檢查個人的儀容儀表是否得當(dāng)：女士應(yīng)化淡裝，男女士均應(yīng)穿著大方得體，頭發(fā)整潔，皮鞋干凈。(9)到達目的地后，將所帶資料裝成冊，準備好，再打電話與部分客戶進行預(yù)約。(7)打電話與客戶進行逐一預(yù)約，制定具體的訪問計劃，擬寫《每日客戶訪問計劃》。(5)按酒店的規(guī)定和預(yù)算要求，訂機、車船票，訂酒店等。(3)設(shè)定訪問目標(biāo)，擬與訪問計劃，并向部門負責(zé)人提出訪問客戶的報告，報告中應(yīng)包含有：訪問對象、達成目標(biāo)、訪問時間、費用預(yù)算等。(1)銷售人員通過收集整理酒店客戶檔案、競爭對手客戶檔案，以及一些大型相關(guān)項目或企業(yè)的資料，先行建立訪問對象。(19)對客戶反映的問題和意見在第一時間擬寫并上交“客人意見反饋表”上交總監(jiān)。(17)對答應(yīng)客戶的事情，如果是很急的事，應(yīng)馬上請示，或請同事代為辦理，并要不斷跟進直到事情辦好為止。(15)注意觀察客戶的臉色，如果客戶十分忙碌，或訪問時間過長，客人表示出不耐煩，應(yīng)立即告辭。 (13)在談話中尋找客戶的需求，了解客戶公司所進行的業(yè)務(wù)情況，從中分析出客戶潛力在購買力。(11)就座后，要注意自己的坐姿優(yōu)美，說話的聲音適中，速度平穩(wěn)，禮節(jié)禮貌周全。(10)見到被訪客戶后，應(yīng)簡短地向被訪者表示問候。(8)到達客戶的門前應(yīng)輕輕敲門或按響門鈴，然后等待客戶開門，或按客戶所在單位要求辦理登記等手續(xù)。(6)出門前檢查訪問客戶必須帶齊的資料和個人物品，包括：名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆等。(4)訪問報告上報獲得批準后，開始準備相關(guān)的酒店資料，和個人資料，如宣傳冊、名片等資料。 (2)研究訪問對象自身的有關(guān)情況,以及其對酒店產(chǎn)品的購買力。應(yīng)確保銷售訪問是在高效、有序、節(jié)約成本的情況下進行的；要注意事前計劃和事后的跟進及回訪；應(yīng)將經(jīng)驗的進行總結(jié)并與同事分享。 （6）在客戶面前要全神貫注，避免與客戶交談時接電話或被雜事打斷；）操作程序. 團體房控制（Group Rooms Control）GRC模式是為標(biāo)準自動化所做的準備，每天保留所有團體和團體預(yù)定的記錄和商務(wù)散客分開，要求這些預(yù)定記錄清楚明了并每天進行統(tǒng)計；GRC也記錄所有取消團體和實際團體消費；每份信件、備忘錄及合同都應(yīng)當(dāng)復(fù)印并按時間順序存入讀者檔案，該檔案可以由總經(jīng)理、行政經(jīng)理、市場銷售總監(jiān)定期查閱，以便對銷售形式、銷售方法和程序給予建議；（1） 對需要進一步行動的銷售拜訪，將設(shè)回復(fù)或提示函按每天一格存放在文件柜中，文件相應(yīng)有11個隔段，每個隔段中有31個文件股夾；每月需跟辦的文件應(yīng)在月初時放入相應(yīng)月份的文件夾；當(dāng)相關(guān)工作已完成，應(yīng)將其存入正確的文件夾中；（2） 對銷售拜訪而言，跟蹤可采用于手工或現(xiàn)代化的電子系統(tǒng)—FIDELIO,但必須能夠跟蹤下一個拜訪目標(biāo)；（３）按字母順序在KA,KP,OAF市場平臺上建立主要客戶名單，應(yīng)包括地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等信息；（4）按地理位置建立主要客戶名單的地區(qū)客戶名單，特別是本市場平臺的客戶（有潛力但尚未進行銷售拜訪的客戶）；（5）當(dāng)我們在一個特定的區(qū)域進行銷售拜訪時，銷售人員應(yīng)當(dāng)訂立全面計劃；（6）部門秘書應(yīng)當(dāng)在每天向每個銷售人員提交一份需跟蹤拜訪的客戶名單； 銷售檔案應(yīng)保存在一個大文件夾中，此文件適用于那些無須在主檔中單獨建立檔案的文件，這些雜項銷售檔案至少應(yīng)當(dāng)三個月被檢閱一個，如果其中有客戶變得重要了，就應(yīng)當(dāng)在主檔案中為它另設(shè)一個永久的文件夾，令一方面，你也需要從那些完全死掉的公司去掉一些資料，如果你感覺他們不再有什么活力的話； 宴會預(yù)定是一個你列出你酒店所有功能廳的一本日志，宴會預(yù)定的政策和程序應(yīng)當(dāng)最少包含以下基本內(nèi)容：團體名稱、合同、地址和電話號碼、需要的客房、宴會/會議類型、出席人員、設(shè)立的時間，最重要的是，這個團體是暫時的還是已經(jīng)明確的。. 辦公室使用的文字處理設(shè)備、電腦應(yīng)當(dāng)與集團認可的銷售自動化系統(tǒng)兼容；. 辦公室必須具備自動/手動的團體控制（GRC）預(yù)訂系統(tǒng)，所有銷售人員都可以進入此系統(tǒng)，但只應(yīng)有一名高級銷售人員可在經(jīng)授權(quán)后在其中預(yù)訂。五、儀容儀表適用職務(wù)：銷售部所有員工)相關(guān)政策規(guī)范銷售人員的專業(yè)著裝標(biāo)準，體現(xiàn)酒店的對外良好形象；)操作程序；(1) 頭發(fā)和指甲本身必須是干凈和修飾整齊；(2) 口中無異味（蒜、香煙、酒的味道）；(3) 男員工應(yīng)該經(jīng)常剃須，女員工應(yīng)為短發(fā)或?qū)㈤L發(fā)挽起來，化妝不要太濃(4) 銷售人員的工作必須干凈整齊；(5) 全體員工只能佩戴小首飾；(6) 每個銷售和公關(guān)人員將根據(jù)其職位領(lǐng)到兩套工裝。，收集酒店客戶意見和信息，確保必要時客戶的投訴被有關(guān)部門重視，經(jīng)過調(diào)查、討論，實施補救行動，并上報經(jīng)理及總監(jiān)；；每月提交客戶總結(jié)報告，對公司商務(wù)客戶及團體消費記錄作出總結(jié)，建立相關(guān)的跟蹤系統(tǒng)，整理業(yè)務(wù)流失報告；；；，推廣未來酒店活動；，以回顧本周的銷售成績并討論以后的業(yè)務(wù)活動；，并執(zhí)行主管的銷售經(jīng)理和總監(jiān)指派的其他任務(wù)；；、會議和展覽的主辦人以增加日后的營業(yè)額；；；。）經(jīng)驗（1）具有高等院校?？埔陨衔幕潭然蛲葘W(xué)歷，最好愛過銷售方面的專門培訓(xùn)，年齡范圍在2535歲之間，男女不限。，協(xié)助銷售總監(jiān)制定對重要客戶及潛在客戶的銷售工作計劃；，有步驟地開發(fā)潛在顧客市場；，提出銷售目標(biāo)建議；、整理市場信息，為銷售總監(jiān)提供準確、可靠的最新市場資料及做周、月及季度銷售工作報告；、歸納和分析的實際操作工作，督導(dǎo)銷售人員的日常工作，并對其進行技術(shù)指導(dǎo)；，并負責(zé)預(yù)算的執(zhí)行；，按照獎懲制度實施獎懲，并組織實施培訓(xùn)，提高銷售人員的素質(zhì)；，完成銷售總監(jiān)交辦的其他工作；。 （2）具有六年以上酒店工作經(jīng)驗和三年以上酒店銷售或前廳、客房、餐飲部工作經(jīng)驗。 （5）熟悉本酒店各營業(yè)部門情況，掌握最新產(chǎn)品信息，掌握市場動態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求知識，了解酒店競爭對手、價格水平、客戶狀況，善于作出應(yīng)變措施。，并對于淡季的銷售工作重點給與指導(dǎo)）崗位要求 能力 （1）熟知酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準，通曉酒店產(chǎn)品對外銷售的組合概念、廣告藝術(shù)、促銷策略和產(chǎn)品價格策略。，合理的分工與他們保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò)。密切關(guān)注每天的營業(yè)情況和銷售活動，對于銷售工作給與指導(dǎo)及培訓(xùn)，并全力將銷售計劃的方案付諸行動。，確定房間安排并檢查職權(quán)范圍內(nèi)的房價標(biāo)準。. 操守（1）維護集團和酒店聲譽或利益；不得以任何語言或行為直接或間接對集團和酒店進行誹謗以損害集團和酒店的聲譽或得益；（2）不得私自修改制度；執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團 和酒店的政策和制度（包括：員工守則、總經(jīng)理手冊等），不得蓄意修改成歪曲； （3）嚴禁泄露機密；未經(jīng)許可情況不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┘瘓F和酒店的機密資料，包括限于軟件、程序、政策、價格、操作手冊及其他一切由集團和酒店提供的營運及操作資料；) 各項工作描述（包括海外市場）銷售計劃的執(zhí)行并進行調(diào)整，并經(jīng)常向總經(jīng)理提出新的營銷策略，以適應(yīng)市場環(huán)境的變化；，保證整個部門的工作有序、有效、協(xié)調(diào)的進行；，定期對員工進行評核；，并完成指定的特殊工作；，并利用銷售策略提高營業(yè)額；；；；；，履行職責(zé)；；、任何形式的聯(lián)系中，確保提高酒店的形象和聲譽；，確定客戶對酒店的要求、投訴、意見都有已經(jīng)檢查，并回復(fù)客戶及報告總經(jīng)理。 （6）熟悉本部門業(yè)務(wù)工作，掌握市場營銷的技能、技巧,有一定市場營銷的基礎(chǔ)知識，具有豐富的實踐經(jīng)驗，并具有一定的語言文字能力，能熟悉的運用一門外語進行業(yè)務(wù)活動和寫有關(guān)報告等； （7）掌握電訊、電傳和計算機應(yīng)用知識，熟悉客源國的政治、經(jīng)濟、文化、風(fēng)俗常識和涉外工作禮儀禮節(jié)； （8）大學(xué)畢業(yè)或酒店管理學(xué)院畢業(yè)，受過市場推廣及銷售方面的專業(yè)培訓(xùn)；. 經(jīng)驗 （1）具有高等院校?？埔陨衔幕潭然蛲葘W(xué)歷，年齡范圍在2845歲之間，性別不限。 （2）具有較強的管理能力，熟悉本部門工作，能對下級進行有效的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門之間的關(guān)系； （3）具有一定的管理、判斷、決策、創(chuàng)新、應(yīng)變、人際關(guān)系、分析及組織協(xié)調(diào)能力，能根據(jù)掌握的數(shù)據(jù)和信息，果斷做出分析，制定策略，制定和調(diào)整產(chǎn)品價格； （4）具有較強的社會活動能力，能對外界建立廣泛的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，熟悉主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好關(guān)系。. 認真執(zhí)行總經(jīng)理的指示，建立良好的顧客聯(lián)系網(wǎng)以及領(lǐng)導(dǎo)部門全體人員完成酒店制定的營業(yè)指標(biāo)。PROCEDURES任 務(wù) Task頁 碼 Page儀容儀表224銷售辦公室管理策略2222229接聽電話程序230銷售員工外出進行銷售訪問的制度及程序3333銷售員工帶領(lǐng)客人參觀酒店的制度及程序34銷售部接待于VIP客人的制度及程序336銷售員工宴請客戶的制度及程序37簽訂客房銷售合同的制度及程序338會議協(xié)調(diào)和接待的制度及程序3340銷售部為散客做預(yù)訂的制度及程序41銷售部為團隊做預(yù)訂的制度及程序442銷售部更改預(yù)訂的制度及程序42銷售部取消預(yù)訂的制度及程序43銷售部預(yù)訂客人用餐的制度及程序444銷售部預(yù)訂客人用車的制度及程序44銷售部協(xié)調(diào)團隊入住的制度及程序45銷售部處理客人投訴的制度及程序46客房等級提升程序47資料咨詢47預(yù)付定金收取制度48果藍/禮品贈送制度49帳務(wù)跟催制度50每周工作計劃50每周銷售報告51上報營業(yè)月報的制度及程序552業(yè)務(wù)流失報告程序5554每日銷售報告555市場推廣及銷售計劃的制定規(guī)范556銷售合同制度558商務(wù)合約559旅行社團隊合約560旅行社散客合約60、61訂房中心合約662信貸合約63會議團隊合約664長住房隊合約665直接郵寄銷售66聯(lián)合銷售667電子郵件銷售67店內(nèi)銷售制度68套餐銷售制度69推廣信函670報價信函70確認信函70、71感謝信函72節(jié)日祝賀信函773商務(wù)公司檔案管理774旅行社/訂房中心檔案管理775長住客檔案管理75市場競爭對手資料檔案管理76信息市場調(diào)研76KARDEX客戶管理77辦公室檔案管理779客戶追蹤系統(tǒng)780、81市場營銷部檔案管理883四、崗位職責(zé) 市場銷售總監(jiān)）崗位概述：. 直接管理和領(lǐng)導(dǎo)市場推廣及銷售隊伍達到最高之士氣及部門運作順利。目 錄一、市場銷售部組織架構(gòu)圖……………………………………………………………2頁二、崗位職責(zé)索引………………………………………………………………………3頁三、政策與程序索引…………………………………………………………………46頁四、崗位職責(zé)概述…………………………………………………………………723 頁五、儀容儀表………………………………………………………………………2324 頁六、銷售辦公室管理策略…………………………………………………………2429頁七、政策與程序流程………………………………………………………………2983 頁一、 市場銷售部組織架構(gòu)圖適用職務(wù)：市場銷售部全體人員目的：明確部門職責(zé)，規(guī)范部門層次管理。M/PP03001 Apply to Position Study out 適用職務(wù)：市場銷售部全體人員 擬定部門：XXX/市場銷售總監(jiān) Effective 生效日期： XXXX年XX月XX日 Approved by 批 準 人：