【正文】 據(jù)。 　　 從以上三種資金的結(jié)構(gòu)來分析，第一種結(jié)構(gòu)已經(jīng)越來越少，第二種加第三種的結(jié)構(gòu)是比較通用的做法。 　　 外匯貸款的風險更高，如果酒店在籌建期貸款的匯率時間不佳的話，隨著國際匯市的起落，往往在開業(yè)以后，經(jīng)營還貸的負擔除了利息，還有數(shù)額巨大的匯率差，有一些酒店就是由于匯率差的問題，而不得不使酒店易主，而酒店的主人， 90% 以上是酒店的貸款銀行。如果部分酒店經(jīng)營不佳，經(jīng)營的利潤都不足以抵付銀行的利息，經(jīng)營 4 、 5 年后往往將無力支撐，最終只能將酒店交給銀行。現(xiàn)在全國有不少酒店就是處在這種狀態(tài)。如果酒店在建設期一切順利，到開業(yè)以后要支付利息加本金，對于酒店的經(jīng)營管理者都會是一項不小的負擔。用貸款就有一個利息問題，外幣貸款除了利息，還有一個匯率差問題。 3. 銀行貸款現(xiàn)在有不少酒店，立項以后，資金是完全靠銀行貸款解決的。這種形式，往往在酒店的建造過程中，不同股東之間對投資的主體有不同的看法，在多方意見無法統(tǒng)一的情況下，時有發(fā)生股東中途退股或資金不到位現(xiàn)象。以這種形式建造的酒店，對日后的經(jīng)營管理者來說，沒有資金方面的壓力，也沒有債務負擔，是最為有利的。按照一般規(guī)律，目前在我國建造酒店資金的結(jié)構(gòu)由以下幾部分組成： 1. 上級撥款政府部門或企業(yè)，拿出一筆資金投資酒店。 　　 三、從資金結(jié)構(gòu)看酒店利潤的“黑洞” 　　建造一個酒店所需的資金，少則幾千萬元，多則幾個億，乃至幾十個億。 　　 籌建周期的失控和延長，使得整個投資成本增加，其中軟成本的增加比例最大。 　　 不少酒店的項目，結(jié)構(gòu)封頂后，由于缺乏后續(xù)資金，鋼筋加水泥的建筑便屹立在空間多年，無法變成能夠接待顧客的酒店。在整個籌建過程中，如果受到這些因素的任何影響，整個酒店的籌建期就會延長，延長期限可以從 1 年到 3 年，最長的可以有 5 年到 6 年。 　　 四個階段時期，互相交叉，段段緊扣，整個籌建周期能否按計劃完成，由多方面的因素造成。內(nèi)裝修的設計又需要進行招、投標，設計方案最終確定后，內(nèi)裝修的隊伍和安裝隊伍基本上是同時進場。 4. 設備、設施安裝，內(nèi)裝飾設計、施工和營業(yè)準備期這一時期一般也是一年半左右。 3. 結(jié)構(gòu)建造和設備、設施定購期這一時期一般是在一年左右。 2. 土建及設計期這一時期一般是在半年左右，包括土建的招標、土建施工合同的簽訂、設計單位的招標、投標、定標及最終設計方案的定稿。正常的籌建周期一般在 3 年到 4 年左右。 　　 以上數(shù)據(jù)表明，酒店投資的總成本失控，總成本和酒店的規(guī)模、檔次錯位，是導致酒店在未來的經(jīng)營中陷入無利潤的“黑洞”的原因。這也是目前投資經(jīng)濟型酒店掀起熱潮的原因之一。根據(jù)現(xiàn)實能賣出房價的平均水準推算，明確地預示了酒店目標收益率會比建造前的預算減少一半以上。只有這樣比例的平均房價范圍，才可以保證酒店經(jīng)營的正常投資收益率。這高出的成本部分，給日后酒店的正常經(jīng)營，造成了一個極大的“黑洞”。在沿海發(fā)達城市，五星級酒店的投資成本，換算成每間客房為單位來計算，是在美元 20 萬到 30 萬之間；四星級酒店的投資成本，在美元 18 萬到 25 萬之間；三星級酒店的投資成本，在美元 7 萬到 10 萬之間；經(jīng)濟型酒店的投資成本，在美元 萬到 5 萬之間。 　 怎樣的投資成本才能保證酒店實現(xiàn)未來經(jīng)營的利潤？根據(jù)國際酒店業(yè)的一般標準，五星級酒店的投資成本，換算為每間客房為單位來計算，在美元 15 萬到 20 萬之間；四星級酒店的投資成本，在美元 10 萬到 14 萬之間；三星級酒店的投資成本，在美元 5 萬到 8 萬之間；經(jīng)濟型酒店的投資成本，在美元 萬到 4 萬之間。 　　 以上四類成本之和構(gòu)成酒店的投資總成本。這項成本的高低，和酒店的建設周期、籌建負責人是否專業(yè)有關。這項大類成本的高低，和酒店投資的檔次有關。根據(jù)內(nèi)容，投資成本可以分為四大類： 1. 建筑物成本建筑物成本一般按每平方米價格計算。自然界的黑洞，光線被吸入將不再復八個方面來探尋酒店利潤“黑洞”的根源。但是，根據(jù)近三年有關統(tǒng)計資料表明，行業(yè)的獲利能力和國際同行水平相比還有很大差距，只有 20% 的酒店略有盈利， 80% 的酒店在無利潤區(qū)間徘徊。面對眾多的誘惑而又必須做出決定時，我們應該這樣問自己：公司是從哪些客戶獲得長期穩(wěn)定的良好收益？這些客戶有什么特點？我們應該如何為這些客戶提供服務？　 　　所以有些時候我們要對上帝說：不。 　　顧客就是上帝，實是源于產(chǎn)品與服務同質(zhì)化的一種無奈。羅杰斯博士對顧客類型的劃分，究其根源，實際上是傳統(tǒng)定位理論在新的時代環(huán)境下的天才發(fā)揮。 　　我們前面提及的唐然而炒做的結(jié)果卻使大家陷入戰(zhàn)術爭斗的泥潭，引發(fā)的過度競爭往往使交戰(zhàn)方兩敗俱傷，從而喪失戰(zhàn)略上的主動權。 反思二：企業(yè)定位 戰(zhàn)略的核心 　　定位策略，曾幾何時作為戰(zhàn)略的核心，雖然還時時被營銷人掛在嘴邊，事實上現(xiàn)在已被許多企業(yè)所拋棄。跟從而不加思考，這一系列的失誤就不足為奇。這只說明一個問題，脫離了戰(zhàn)略的戰(zhàn)術是無法用是非標準以及成敗來判定的，我們于此發(fā)現(xiàn)了以上提及的習慣思維誤區(qū)的根源所在：因為囿于戰(zhàn)術缺乏整體思維而導致的營銷理念混亂。 　　于是乎國內(nèi)企業(yè)商戰(zhàn)中的 36 計與孫子兵法之類極為盛行。 　　談及戰(zhàn)略，由于在太多的場合被過多的濫用以及被許多流行的錯誤觀點所曲解，對于基層營銷人員甚至很多高層人員而言，戰(zhàn)略幾乎已經(jīng)成了高不可攀以及空洞無物的代名詞。 反思一： 講戰(zhàn)術更要重戰(zhàn)略 　　實際上，就具體的客房、餐飲、娛樂、商務等服務規(guī)范與水準而言，這家酒店在業(yè)界享有盛譽。后來這家酒店又發(fā)生了中東石油大亨（穆斯林）就餐時要求全部換用全新未用餐具、并要求全部用牛油涂抹的事件，盡管酒店解決了這個問題，在處理過程中卻十分的被動、倉促、尷尬與無助。 　　文化差異錯位 　　當然，這里面有文化差異的原因。女總裁對旗袍的贊美是由衷的，因為穿在引位小姐身上是那樣的得體、美麗大方，然而在女總裁的潛意識里，這套衣服畢竟是低層服務人員的穿著。更令酒店大傷腦筋、百思不得其解的是，翌日這位女士就退房離去，而那件旗袍疊的整整齊齊擺放在房間中的醒目位置。 　　于是他們特意選購了最好的中國絲綢、委托最好的裁縫、根據(jù)女總裁的身材趕制了一套旗袍，并由公關經(jīng)理親自送到女總裁的房中。很快的，酒店公關部門便注意到了這一細節(jié)。 　　還是這家酒店，一家跨國公司亞洲區(qū)女總裁（美國人）長期包租其豪華客房。 　　一視同仁不如區(qū)別對待 　　在上面的案例中，“顧客就是上帝”這一習慣思維導致了酒店在服務上采取了一視同仁的策略，造成營銷公關部門并沒有對顧客進行真正專業(yè)意義上的有效區(qū)分、針對不同人群特點進行分析進而采取不同的公關營銷策略，從而衍生出一系列的失誤。羅杰斯博士是怎樣做的：他們根據(jù)顧客對于企業(yè)的價值，將顧客劃分為三種類型：最有價值顧客（ MVC ， Most Valuable Customer ）、最具成長性顧客（ MGC ， Most Growable Customer ）和負值顧客（ BZ ， Below Zero Customer ）。 質(zhì)疑二：多樣顧客一樣對待？ 　　在這方面，我們看看因在客戶關系管理方面所做出的杰出貢獻而被列入 2001 年全球 16 位頂尖管理大師之列的唐從戰(zhàn)略而言，很多時候，放棄是為了更多的獲取。酒店有選擇服務的權力，作為人性化的酒店，只有自尊，才能贏得他人的尊重。酒店同時應該具備應有的社會教化功能：引位員可以委婉親切地勸導，如果達不到效果下次可由領班勸說，再一次由餐廳經(jīng)理以及公關經(jīng)理出面，最后由總經(jīng)理與老者商討解決。 　　所以，當酒店把此作為經(jīng)典案例寫進員工培訓手冊從正面廣為宣傳時，是不是說明其經(jīng)營思維方式出現(xiàn)了問題？ 　　尊重他人也要尊重自己 　　企業(yè)真正的上帝應當是那些最有價值和最具成長性的顧客，對于企業(yè)而言，最重要的工作是使最具成長性的顧客，轉(zhuǎn)化為最有價值顧客以及提升最有價值顧客的忠誠度。 　　縱容一人眾人反感 　　讓我們分析一下案例中的老者，他在酒店的行為實際上是對他人勞動成果的極其不尊重，這不僅造成了酒店資源的極大浪費（這種浪費是與現(xiàn)代文明格格不入的），對酒店服務人員從心理角度也造成了傷害；在這后面還隱藏著這樣一層令人難以察覺的危險：其他客人特別是常客對這一現(xiàn)象的反感導致對酒店水準的質(zhì)疑，從而帶來對酒店品牌的損害。五星級酒店作為現(xiàn)代文明的綜合產(chǎn)物，其服務對象定位不僅是有經(jīng)濟承受能力，還要具備與其經(jīng)濟能力相匹配的文明程度。很顯然，企業(yè)所提供給顧客的服務必須遵循一定規(guī)則而行，無規(guī)矩不成方圓。 　　顧客真是上帝？對于中國眾多企業(yè)恪守的這一信條，筆者不禁深深質(zhì)疑。須知五星級酒店的每塊臺布都要經(jīng)過洗滌消毒、上漿熨燙（大臺布與小臺布費用相差很大），擺臺時臺布折縫朝向都有詳盡要求，再加之中式擺臺的繁雜 由此可見數(shù)年來神秘老者所接受的服務。數(shù)年如一日，直至某日神秘離去。 解析營銷思維誤區(qū) 　　 除了飯店業(yè)內(nèi)部的聯(lián)合促銷，飯店也可以和其他行業(yè)渠道伙伴搞聯(lián)合促銷，例如與高檔酒類生產(chǎn)商搞聯(lián)合促銷。總之，聯(lián)合促銷能使聯(lián)合促銷各方以較少的資源和財力投入，揚長避短，相互借力。聯(lián)合促銷的飯店設備設施還可以互補、共享經(jīng)營管理經(jīng)驗，從而全面提高飯店的服務質(zhì)量。 　　 聯(lián)合促銷，相互“借力”聯(lián)合促銷是指兩家或兩家以上的飯店基于相互利益的考慮，以某種能夠共同接受的形式與運作手段，共同進行廣告及推廣的促銷手段。它可以借助名人、媒體和政府部門等組織的力量來實現(xiàn)更大的宣傳效果，提高飯店的知名度和美譽度，為飯店贏得市場創(chuàng)造條件。因此，以創(chuàng)造良好關系為己任的公共關系在飯店營銷中是必不可少的。瑞典著名的營銷學家克里斯蒂安飯店的企業(yè)文化應當強調(diào)知識和創(chuàng)新的重要性，逐步使飯店成為“學習型組織”。 　　 人是飯店最根本的資源，知識和科技力量的發(fā)揮總是要人來實現(xiàn)的。 　　 借助知識和科技的力量新知識不但可以通過間接的方式，例如提高服務人員的服務技能、管理人員的管理水平來提高營銷效果，而且新技術，尤其是信息技術的迅速發(fā)展為飯店營銷提供了有力而經(jīng)濟的新方式，例如網(wǎng)上營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等。從這一點上來說，飯店也必須付出大量的“成本”。即使?jié)M意的顧客也不一定會為飯店做宣傳，只有高度滿意地顧客，即忠誠的顧客才會心甘情愿的成為飯店的“義務營銷員”?？诒秋埖曜詈玫膹V告，而為飯店做口碑宣傳的顧客也就隨即成為飯店的“義務營銷員”。首先，口碑是一種“現(xiàn)身說法”，它更能獲得其他顧客的信任。因此，飯店老顧客的口碑是飯店營銷信息溝通的重要渠道。這種做法不但使得服務人員分不清工作重點，而且很可能不能完成作為一個“服務操作者”應當完成的本職任務，這種做法最終會形成惡性循環(huán)。而優(yōu)質(zhì)服務本來就是一種營銷行為，也就是說服務人員完成優(yōu)質(zhì)服務，已經(jīng)盡了“兼職營銷員”的義員。 　　 但是，發(fā)揮員工“兼職營銷員”的作用不能走極端。對于飯店營銷來說，創(chuàng)造回頭客，維持老顧客意義重大。同時，與顧客接觸最多的不是營銷部的人員，而是服務人員，因此，服務人員是服務操作者，也必須成為“兼職營銷員”。 　　 飯店的服務是無形的，因此顧客對飯店的評價主要通過服務人員的表現(xiàn)來判定。而對一個企業(yè)或組織來說，則要很好地分析員工的性格特征，合理分配工作，如讓成就欲較強的職工單獨或牽頭完成具有一定風險和難度的工作，并在其完成時給予及時的肯定和贊揚；讓依附欲較強的職工更多地參加到某個團體中共同工作；讓權力欲較強的職工擔任一個與之能力相適應的主管。因此，對個人來說，應在多種可供選擇的奮斗目標及價值觀中挑選一種，然后為之而奮斗。不值得定律反映出人們的一種心理，一個人如果從事的是一份自認為不值得做的事情，往往會保持冷嘲熱諷、敷衍了事的態(tài)度。不值得定律最直觀的表述是：不值得做的事情，就不值得做好。手表定理所指的另一層含義在于每個人都不能同時挑選兩種不同的價值觀，否則，你的行為將陷于混亂。手表定理在企業(yè)經(jīng)營管理方面給我們一種非常直觀的啟發(fā)，就是對同一個人或同一個組織的管理不能同時采用兩種不同的方法，不能同時設置兩個不同的目標。手表定理是指一個人有一只表時，可以知道現(xiàn)在是幾點鐘，而當他同時擁有兩只表時卻無法確定。 21 世紀將是一個合作的時代，值得慶幸的是，越來越多的人已經(jīng)認識到真誠合作的重要性，正在努力學習合作。我們傳統(tǒng)的管理理論中，對合作研究得并不多，最直觀的反映就是，目前的大多數(shù)管理制度和行為都是致力于減少人力的無謂消耗，而非利用組織提高人的效能。在人與人的合作中，假定每個人的能力都為 1 ，那么 10 個人的合作結(jié)果有時比 10 大得多，有時甚至比 1 還要小。多少有點類似于我們“三個和尚”的故事。 　　七、華盛頓合作規(guī)律。通過有效合作，皆大歡喜的結(jié)局是可能出現(xiàn)的。但 20 世紀人類在經(jīng)歷了兩次世界大戰(zhàn)、經(jīng)濟的高速增長、科技進步、全球一體化以及日益嚴重的環(huán)境污染之后，“零和游戲”觀念正逐漸被“雙贏”觀念所取代。零和游戲是指，一項游戲中，游戲者有輸有贏，一方所贏正是另一方所輸，游戲的總成績永遠為零。所以，面對人類的自身缺陷，我們最好還是想得更周到、全面一些，采取多種保險措施，防止偶然發(fā)生的人為失誤導致災難和損失。容易犯錯誤是人類與生俱來的弱點，不論科技多發(fā)達，事故都會發(fā)生?！边@句話迅速流傳，并演變成著名的墨菲定律：如果壞事有可能發(fā)生，不管這種可能性多么小，它總會發(fā)生，并引起更大可能的損失。 　　五、墨菲定律。問題在容忍這種弱點到什么程度。 　　“水桶定律”和“酒與污水定律”不同，后者討論的是組織中的破壞力量，而“最短的木板”卻是組織中有用的一個部分，只不過比其他部分差一些，你不能把他們當成爛蘋果扔掉。水桶定律是講，一只水桶能裝多少水，完全取決于它最短的那塊木板。如果你的組織里有這樣的一頭驢子，你應該馬上把它清除掉；如果你無力這樣做，你就應該把它拴起來。一個正直能干的人進入一個混亂的部門可能會被吞沒，而一個無德無才者能很快將一個高效的部門變成一盤散沙。最糟糕的是，他們像果箱里的爛蘋果，如果你不及時處理，它會迅速傳染，把果箱里其他蘋果也弄爛。幾乎在任何組織里，都存在幾個難弄的人物，他們存在的目的似乎就是為了把事情搞糟。 　　三、酒與污水定律。而二八法則恰恰指出了在原因和結(jié)果、投入和產(chǎn)出、努力和報酬之間存在的這樣一種典型的不平衡現(xiàn)象： 80% 的成績，歸功于 20%