【正文】 在產(chǎn)品和服務(wù)嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，在大家為同一塊市場(chǎng)拼得頭破血流的時(shí)候，我們是否應(yīng)該從戰(zhàn)略高度來(lái)考慮突破和創(chuàng)新呢？但愿萬(wàn)豪酒店的案例能給我們帶來(lái)一定的啟發(fā)。如果選擇后者，新的產(chǎn)品或服務(wù)必須包含許多新的目標(biāo)顧客所期待的東西，進(jìn)一步講，是需要有一個(gè)不同的品牌——該品牌不會(huì)沖擊原有品牌，而新的顧客能夠接受這種新產(chǎn)品或服務(wù)并愿意為此支付更高的價(jià)格。 　　國(guó)內(nèi)連重量級(jí)的酒店大鱷尚且如此，其他同行的情形可以由此推知，國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)的差距也由此可見(jiàn)！其實(shí)，中外酒店業(yè)的最大差距還是在于管理，尤其是以品牌戰(zhàn)略為核心的管理。中國(guó)大酒店的高層向外界表示，只是將酒店的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)由香港“新世界”換為了“萬(wàn)豪”，酒店股東并未發(fā)生變化，更不存在“被收購(gòu)”之說(shuō)。９億，白天鵝賓館的總收入為３億，比起１９９６年的５以廣州為例，２０００年廣州最大的花園酒店總營(yíng)業(yè)收入是人民幣４其實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)通?？偸谴嬖诘?，關(guān)鍵是要通過(guò)必要的提升來(lái)確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)測(cè)算，萬(wàn)豪得到了這樣的數(shù)據(jù)：相對(duì)于價(jià)格敏感型顧客為“公平套房”所帶來(lái)的收入，那些注重價(jià)值的顧客可以為“彈性套房”至少增加多5美元的收入。于是，萬(wàn)豪通過(guò)增加燙衣板和其他令人愉快的東西等來(lái)改變“公平套房”的形象，并通過(guò)鋪設(shè)地毯、加裝壁爐和早點(diǎn)房來(lái)改善客廳條件?！皬椥蕴追浚⊿pringfield Suites）”源自“公平套房（Fairfield Suites）”，而“公平套房”原來(lái)是“公平旅館（Fairfield Inns）”的一部分。 　　萬(wàn)豪國(guó)際公司為品牌開(kāi)發(fā)提供了有益的思路。通過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)，“萬(wàn)豪”的核心能力在于她的顧客調(diào)查和顧客知識(shí)，“萬(wàn)豪”將這一切都應(yīng)用到了從“公平旅館”到“麗嘉”所有的旅館品牌上。 　　一個(gè)多品牌的公司則有完全不同的理念——公司的信心建立在對(duì)目標(biāo)顧客需求的了解之上，并有能力創(chuàng)造一種產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿足這種需求?！懊诅髁帧? Goodrich（固銳）和Uniroyal（尤尼魯爾）兩個(gè)品牌時(shí)曾經(jīng)碰到過(guò)一些困難和挫折，萬(wàn)豪酒店在旅館、公寓、飯店以及度假地等業(yè)務(wù)的次級(jí)品牌中使用主品牌的名字時(shí)遇到了類(lèi)似的困惑。 萬(wàn)豪酒店的品牌戰(zhàn)略　　通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分來(lái)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)空白是“萬(wàn)豪”的一貫做法，正是這些市場(chǎng)空白成了萬(wàn)豪酒店成長(zhǎng)的動(dòng)力和源泉。在高端市場(chǎng)上，RitzCarlton（波特曼?麗嘉）酒店為高檔次的顧客提供服務(wù)方面贏得了很高的贊譽(yù)并倍受贊賞；Renaissance（新生）作為間接商務(wù)和休閑品牌與Marriott（萬(wàn)豪）在價(jià)格上基本相同，但它面對(duì)的是不同消費(fèi)心態(tài)的顧客群體——Marriott吸引的是已經(jīng)成家立業(yè)的人士，而“新生”的目標(biāo)顧客則是那些職業(yè)年輕人；在低端酒店市場(chǎng)上，萬(wàn)豪酒店由Fairfield Inn衍生出Fairfield Suite（公平套房），從而豐富了自己的產(chǎn)品線；位于高端和低端之間的酒店品牌是TownePlace Suites（城鎮(zhèn)套房）、Courtyard（庭院）和Residence Inn（居民客棧）等，他們分別代表著不同的價(jià)格水準(zhǔn)，并在各自的娛樂(lè)和風(fēng)格上有效進(jìn)行了區(qū)分。在早期，F(xiàn)airfield（公平）是服務(wù)于銷(xiāo)售人員的，Courtyard（庭院）是服務(wù)于銷(xiāo)售經(jīng)理的，Marriott（萬(wàn)豪）是為業(yè)務(wù)經(jīng)理準(zhǔn)備的，Marriott Marquis（萬(wàn)豪伯爵）則是為公司高級(jí)經(jīng)理人員提供的。 　　八仙過(guò)海，各顯神通，不同的企業(yè)有不同的成功之道。 　　 當(dāng)然，這里的 17 和 并不是絕對(duì)數(shù)字。研究表明，生氣的顧客會(huì)將一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約 11 個(gè)人。 　　 成功的企業(yè)都會(huì)考慮長(zhǎng)期效益，他們關(guān)注的是服務(wù)所帶來(lái)的連鎖效應(yīng)，而不僅僅是獨(dú)立買(mǎi)賣(mài)所帶來(lái)的即時(shí)收益。 　　 更氣人的是，她感覺(jué)到，對(duì)于她是否再到這兒來(lái)用餐，那兒的服務(wù)人員壓根兒就毫不在乎。 　　 很多人估計(jì)不到失去 1 位顧客所付出的真正代價(jià)。 　　 餐飲業(yè)屬勞動(dòng)密集型企業(yè)，固定成本在總成本中所占的比例較大，損益平衡點(diǎn)的銷(xiāo)售額達(dá)到之后，企業(yè)每接待一位客人的利潤(rùn)率都較高。通過(guò)這種情感紐帶，將顧客與飯店緊緊相連，以進(jìn)一步鞏固和強(qiáng)化顧客的忠誠(chéng)度。在我國(guó)大多數(shù)飯店里，顧客一旦結(jié)賬離開(kāi)飯店，飯店與顧客的關(guān)系就到此結(jié)束了?？晒┟赓M(fèi)消費(fèi)的產(chǎn)品既可以是本企業(yè)的產(chǎn)品，也可以是相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品，例如在許多航空公司推出的里程積分制中，獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品既可以是免費(fèi)機(jī)票，也可以是某家飯店的客房和早餐，還可以是免費(fèi)度假的機(jī)會(huì)。為刺激客人重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的欲望，飯店還應(yīng)輔以一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。馬里奧特飯店十分重視顧客檔案的管理工作，其經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為：了解客人是維持飯店生命的血液。現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為飯店的管理創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。飯店要清楚客人對(duì)飯店滿意的是什么，不滿的又是什么。這樣一來(lái)，飯店失去的可能就不止是這一位不滿的客人，而是一批客人。 　　第三，主動(dòng)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議，妥善處理客人的投訴。在當(dāng)今的個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，飯店光靠推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，飯店應(yīng)在推行標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上狠抓個(gè)性化服務(wù)，只有這樣的服務(wù)才能稱得上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能真正抓住顧客的心。 　　第二，掌握顧客的需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。市場(chǎng)溝通對(duì)于顧客質(zhì)量預(yù)期的影響是顯而易見(jiàn)的。在既定的服務(wù)水平之下，要提高顧客的滿意度，飯店就必須對(duì)顧客的期望進(jìn)行積極的管理。飯店培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面著手。 　　一些學(xué)者的研究表明，爭(zhēng)取一名新顧客的成本是保留一名老顧客的成本的 7 倍。應(yīng)該說(shuō)，適度的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)作為基本的營(yíng)銷(xiāo)策略之一，是符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律的，是一種正?，F(xiàn)象，無(wú)須大驚小怪。 培養(yǎng)忠實(shí)客人的六個(gè)法寶 　　 對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，要和國(guó)際接軌，首先要使酒店都有盈利。舉例來(lái)說(shuō)，小小的餅房，并不是在任何樓層的角落都可以經(jīng)營(yíng)的，一般都會(huì)安排在底樓的餐廳或酒吧附近。 2. 經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足，利用面積無(wú)效如果酒店沒(méi)有發(fā)生第一個(gè)原因中的情況，而業(yè)主沒(méi)有找到有專(zhuān)業(yè)、有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)管理者，對(duì)于現(xiàn)成的經(jīng)營(yíng)空間不懂如何使用，其結(jié)果是造成同樣的面積產(chǎn)出無(wú)效。 　　 有的設(shè)計(jì)單位，一味追求時(shí)尚，在設(shè)計(jì)中采用了最現(xiàn)代的思路、最昂貴的材料、最復(fù)雜的工藝，由于沒(méi)有和經(jīng)營(yíng)思路有所結(jié)合，業(yè)主花費(fèi)的錢(qián)，都用于天花、墻面等視覺(jué)裝飾，真正功能性的設(shè)計(jì)，卻存在許多不盡合理之處，當(dāng)今精明的顧客，是不會(huì)花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)貼在天花上的金箔的，顧客也不會(huì)欣賞和他們沒(méi)有對(duì)話的“藝術(shù)品”。有的酒店宴會(huì)廳大到可以容納二三千人，但宴會(huì)廳旁的廁所卻只有 2 、 3 個(gè)座，當(dāng)有大的活動(dòng)，解決人的生理需求問(wèn)題，往往發(fā)生問(wèn)題。對(duì)專(zhuān)業(yè)不熟悉的設(shè)計(jì)單位，就無(wú)法理解酒店的各種設(shè)施的功能，也就無(wú)法做到設(shè)計(jì)合理于經(jīng)營(yíng)。如果客房數(shù)量為 600 間，就會(huì)相對(duì)合理的多。比如客房的總面積，一般占酒店總建筑面積的 50% ，設(shè)備層及內(nèi)部使用面積，一般占建筑總面積的 10% ，走道、大堂等公共面積，一般占建筑總面積的 15% 到 20% ，餐飲、娛樂(lè)以及其他經(jīng)營(yíng)的面積，一般占建筑總面積的 20% 到 25% 。 如果酒店的經(jīng)營(yíng)管理者的思路沒(méi)有改變的話，酒店的利潤(rùn)就會(huì)陷入這個(gè)“黑洞”而沒(méi)有感覺(jué)。在國(guó)際酒店業(yè)，人均創(chuàng)利是一項(xiàng)非常重要的、有意義的經(jīng)營(yíng)效益指標(biāo)，這項(xiàng)指標(biāo)越高，說(shuō)明酒店的經(jīng)營(yíng)管理越好，這項(xiàng)指標(biāo)高，勞動(dòng)力成本占營(yíng)收的比例就不會(huì)高。 　　 目前國(guó)內(nèi)這樣的專(zhuān)業(yè)配套公司還很少，已經(jīng)運(yùn)作的只有外墻清潔公司。一項(xiàng)規(guī)定，可以使一個(gè)酒店多增加 6 到 8 個(gè)人員的成本開(kāi)支。這樣的結(jié)構(gòu)中，就不會(huì)有目前不少酒店設(shè)置的辦公室、綜合部這樣的部門(mén)存在。 　　 國(guó)際酒店業(yè)人員配比的平均水平，是一間客房數(shù)一個(gè)員工，也就是行話中的 1 ∶ 1 配置比例。如果酒店的籌建周期問(wèn)題像第二個(gè)“黑洞”所述那樣，那貸款利息的支出可能會(huì)是原來(lái)貸款時(shí)的一倍。這又是銀行成為酒店股東的另一個(gè)原因。酒店經(jīng)營(yíng)能夠和預(yù)期相對(duì)接近，非常出色的話，歸還利息加本金的期限，一般會(huì)在 10 年左右，反之會(huì)更長(zhǎng)。 　　 利息不管何種組合，對(duì)于像酒店這樣的項(xiàng)目，平均利率都會(huì)在 6% — 7% 左右。當(dāng)有這種現(xiàn)象發(fā)生的時(shí)候，籌建方需要花費(fèi)額外的時(shí)間和精力，去募集缺額的資金，資金如果一時(shí)無(wú)法解決，就會(huì)影響項(xiàng)目的進(jìn)程。這種資金結(jié)構(gòu)，目前已不多見(jiàn)。這又給酒店未來(lái)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的獲得，造成了另一個(gè)“黑洞”。其中最多的原因是資金跟不上。營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備包括人員的招募，家具及各類(lèi)用品的采購(gòu)，人員的培訓(xùn)，市場(chǎng)計(jì)劃的制定等等。承建單位在酒店建筑結(jié)構(gòu)施工的同時(shí)，籌建方開(kāi)始進(jìn)行設(shè)備、設(shè)施的選擇、比價(jià)、定購(gòu)。具體可以分為四個(gè)時(shí)間段： 1. 立項(xiàng)準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期一般在半年左右，由立項(xiàng)、報(bào)批、申請(qǐng)各類(lèi)項(xiàng)目所需的許可證，到籌建人員的到位。在各類(lèi)酒店中最賣(mài)不出價(jià)的要數(shù)四星和三星級(jí)酒店，而徘徊在無(wú)利潤(rùn)區(qū)間的酒店，大多數(shù)就是這類(lèi)星級(jí)的酒店。但行業(yè)的現(xiàn)狀是，五星級(jí)酒店的平均房?jī)r(jià)只能賣(mài)到一半的水平；四星級(jí)酒店的平均房?jī)r(jià)只能賣(mài)到三分之一的水平；三星級(jí)酒店的平均房?jī)r(jià)也是賣(mài)到一半水平；只有經(jīng)濟(jì)型酒店的平均房?jī)r(jià)能賣(mài)到 80% 的水平。按酒店的檔次進(jìn)行兩者相比，我國(guó)目前的投資成本平均水平，要比國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)高出 30% 到 40% 。投資總成本控制得當(dāng)，和酒店的規(guī)模、檔次匹配，是酒店實(shí)現(xiàn)投資收益率目標(biāo)的第一前提。 3. 軟成本軟成本包括酒店項(xiàng)目整個(gè)建設(shè)、籌建期的法律咨詢費(fèi)、設(shè)計(jì)費(fèi)、籌資成本、保險(xiǎn)費(fèi)、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備費(fèi)用、開(kāi)業(yè)資本金。 　　　　 一、從酒店投資成本看酒店利潤(rùn)的“黑洞”　酒店的投資，作為物業(yè)的一種，需要的資金量大，投資成本的內(nèi)容多。 探尋酒店利潤(rùn)“黑洞” 改革開(kāi)放二十多年來(lái)，全國(guó)酒店的數(shù)量平均每年以大約 300 家左右的速度增長(zhǎng)，目前已經(jīng)有了 7000 多家星級(jí)酒店。面對(duì)今天眾多新潮超酷的營(yíng)銷(xiāo)工具誘惑，在凝重的傳統(tǒng)經(jīng)典理論里，似乎更容易找到我們問(wèn)題解決的答案。在這一點(diǎn)上，中國(guó)彩電業(yè)的夢(mèng)魘至今揮之不去。 　　在上面的案例中，酒店由于沒(méi)有從戰(zhàn)略角度給自己以合適的定位（實(shí)際上是定位自己的顧客群），因而缺乏為實(shí)施戰(zhàn)略所做的一系列工作準(zhǔn)備及指導(dǎo)思想，只能套用跟從社會(huì)流行的東西。這形成了我國(guó)營(yíng)銷(xiāo)界的一道獨(dú)特風(fēng)景：講求戰(zhàn)術(shù)權(quán)謀，重策劃而輕戰(zhàn)略研判與布局。雖然對(duì)衍生出來(lái)的一系列失誤所做的補(bǔ)救措施又造就了這家酒店眾多的服務(wù)經(jīng)典，然而這些事件背后所隱含的習(xí)慣思維誤區(qū)卻值得我們好好反思。試想當(dāng)你將服務(wù)生的衣服作為禮物贈(zèng)送與她時(shí)，作為一家大型跨國(guó)公司的總裁，她會(huì)是一種怎樣的感覺(jué)？由于相信經(jīng)驗(yàn)，由于習(xí)慣性思維，公關(guān)人員在此犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤，導(dǎo)致了一個(gè)重要客戶的流失。然而出乎酒店公關(guān)人員意料，女總裁沒(méi)有了往日的熱情，只是禮節(jié)性的表示了感謝。每當(dāng)女總裁到酒店中餐廳用餐時(shí)，總是對(duì)引位小姐所穿的中式旗袍贊不絕口?！?　　他們認(rèn)為，企業(yè)真正的上帝應(yīng)當(dāng)是那些最有價(jià)值和最具成長(zhǎng)性的顧客，對(duì)于企業(yè)而言，最重要的工作是使最具成長(zhǎng)性的顧客，轉(zhuǎn)化為最有價(jià)值顧客以及提升最有價(jià)值顧客的忠誠(chéng)度；對(duì)負(fù)值顧客不但不能視為上帝，而且必須盡快拋棄，因?yàn)樨?fù)值顧客不但不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)任何價(jià)值，而且耗用企業(yè)資源。由于習(xí)慣思維使然，這家酒店在此犯了一個(gè)自己難以覺(jué)察的錯(cuò)誤。如果還是不能達(dá)成共識(shí)，可遺憾地宣布拒絕對(duì)其提供服務(wù)。因?yàn)?，物以?lèi)聚、人以群分是很多人心頭揮之不去的思維習(xí)慣，特別對(duì)于高層人士更是如此。 　　并且，我們還不能不承認(rèn)這一現(xiàn)實(shí)，服務(wù)是有選擇與指向性的。 　　這正是酒店引以為榮并作為經(jīng)典服務(wù)案例的原因 數(shù)年毫無(wú)怨言與始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并稱這是顧客就是上帝的真實(shí)體現(xiàn)。 我國(guó)一家著名的五星級(jí)酒店曾有這樣一個(gè)使其引以為傲、視為經(jīng)典的服務(wù)案例：曾經(jīng)有一位不知從何而來(lái)的神秘老者，基本上每天都光顧酒店的咖啡廳（餐廳），然而老者從不在小桌就坐，而總是一人獨(dú)占大臺(tái)，所點(diǎn)只是一杯咖啡，有時(shí)外加很少的點(diǎn)心。借助生產(chǎn)商的知名度，以低成本擴(kuò)大飯店的影響力。由于促銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)壓力減輕，推銷(xiāo)人員的“口舌之爭(zhēng)”相對(duì)減少，因此聯(lián)合促銷(xiāo)防止了促銷(xiāo)費(fèi)用的攀比上升。因此，從這兩方面來(lái)說(shuō)，公共關(guān)系是飯店應(yīng)當(dāng)借助的高效的營(yíng)銷(xiāo)手段。格魯努斯在論述營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)時(shí)認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)就是要在關(guān)系的維系中實(shí)現(xiàn)交易，在沒(méi)有形成一定的關(guān)系之前，交易是無(wú)法完成的。因此，要使知識(shí)和技術(shù)真正為飯店?duì)I銷(xiāo)服務(wù)，飯店需要十分重視員工的培訓(xùn)工作，提高員工對(duì)新技術(shù)的駕御能力，使技術(shù)為飯店?duì)I銷(xiāo)所用。但是，由這種努力而引起的費(fèi)用比起其他費(fèi)用來(lái)說(shuō)要少得多，而且能使飯店走上良性循環(huán)的道路。 　　 然而，飯店要顧客作口碑宣傳，不是無(wú)需花費(fèi)成本的。另一方面，顧客的口碑比起其他市場(chǎng)溝通方式來(lái)說(shuō)有眾多優(yōu)點(diǎn)。然而，有些飯店采取背道而馳的做法，規(guī)定一線服務(wù)人員必須在一定的時(shí)間范圍內(nèi)完成一定的推銷(xiāo)量，并且將推銷(xiāo)任務(wù)的完成狀況與報(bào)酬掛鉤。管理人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到光靠飯店?duì)I銷(xiāo)人員的努力是無(wú)法達(dá)到理想的營(yíng)銷(xiāo)效果的，只有讓眾多的“兼職營(yíng)銷(xiāo)員”行動(dòng)起來(lái)，飯店才能維系與顧客的關(guān)系。服務(wù)人員與顧客的每一次接觸都會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和飯店的評(píng)價(jià)?！斑x擇你所愛(ài)的，愛(ài)你所選擇的”，才可能激發(fā)我們的奮斗毅力，也才可以心安理得。這個(gè)定律似乎再簡(jiǎn)單不過(guò)了，但它的重要性卻時(shí)時(shí)被人們疏忽。甚至每一個(gè)人不能由兩個(gè)人來(lái)同時(shí)指揮，否則將使這個(gè)企業(yè)或這個(gè)人無(wú)所適從。 　　八、手表定理。因?yàn)槿瞬皇庆o止的物，而更像方向各異的能量，相互推動(dòng)時(shí)自然事半功倍，相互抵觸時(shí)則一事無(wú)成。華盛頓合作規(guī)律說(shuō)的是：一個(gè)人敷衍了事，兩個(gè)人互相推諉，三個(gè)人則永無(wú)成事之日。人們開(kāi)始認(rèn)識(shí)到“利己”不一定要建立在“損人”的基礎(chǔ)上。 　　六、零和游戲原理。墨菲定律告訴我們，人類(lèi)雖然越來(lái)越聰明，但永遠(yuǎn)不可能徹底了解世間的萬(wàn)事萬(wàn)物。如果它嚴(yán)重到成為阻礙工作的瓶頸，就不得不有所動(dòng)作。這就是說(shuō)任何一個(gè)組織都可能面臨的一個(gè)共同問(wèn)題，即構(gòu)成組織的各個(gè)部分往往是優(yōu)劣不齊的，而劣勢(shì)部分往往決定了整個(gè)組織的水平。一個(gè)能工巧匠花費(fèi)時(shí)日精心制作的陶瓷器，一頭驢子一秒鐘就能毀壞掉。他們到處搬弄是非、傳播流言、破壞組織內(nèi)部的和諧。二八法則同樣適用于我們的生活，如一個(gè)人應(yīng)該選擇在幾件事上追求卓越，而不必強(qiáng)求在每件事上都有好的表現(xiàn)；鎖定少數(shù)能完成的人生目標(biāo)，而不必追求所有的機(jī)會(huì)。 1897 年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕列托在對(duì) 19 世紀(jì)英國(guó)社會(huì)各階層的財(cái)富和收益統(tǒng)計(jì)分析時(shí)發(fā)現(xiàn)：社會(huì)的絕大部分所得和財(cái)富都集中在少數(shù)人手里，而其他絕大部分人只擁有少量的社會(huì)財(cái)富。要建立科學(xué)、合理的人員選聘機(jī)制，客觀評(píng)價(jià)每一位職工的能力和水平，將職工安排到其可以勝任的崗位。彼得原理有時(shí)也被稱為“向上爬”原理。