物業(yè)管理概論提要-文庫吧資料
2025-07-04 21:59本頁面
【正文】 （2）儀表儀態(tài)、行為舉止（3）專業(yè)知識（4）服務技能（5）服務效率（二）關于我們的業(yè)主 顧客 樹立這樣一個信念 誰是你的顧客呢？ 顧客的滿意度是如何形成的？ 引起顧客不滿意的因素（1）評價服務的四大要素失靈（2）人性化、個性化服務不到位（3）投拆處理不當（三）讓服務成為一種快樂的生活方式 珍惜與顧客在一起的時間， 提供服務，傳遞友誼， 主動服務，營造與顧客的積極關系。關鍵：建立良好的人際關系?。?）控制好你的態(tài)度 （2）幫助他人 （3）關心、了解、尊重他人（4）接受自己，尊重自己，建立自信珍惜與顧客在一起的時間（1）寬容（2）珍視難纏的顧客 ①誰是難纏的顧客？ ②為什么要珍視他們？ ③難能可貴之處……主動服務，與顧客建立朋友關系（1）從顧客的角度設定服務（2）真正的服務不是用金錢來衡量的（3）盡量避免全力不討好的事（4）從顧客的角度去考慮問題（5）一視同仁，不以貌取人（6）盡量把顧客的期望放在心上（7）學會對顧客表達友好的心態(tài) ①三要素： 用語10%、語氣30%、身體語言60% ②顧客愛聽的話 ③不愛聽的話（8）多接觸，加深印象，加強溝通，不能加深理解和情感！二、客戶服務內容入住、裝修、業(yè)主檔案、報修、巡查、違章、投訴、回訪、社區(qū)活動組織、文體設施、空置房、鑰匙委托、救助處理等管理。 普通型 自大型 寡言型
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