物業(yè)管理概論提要-wenkub.com
2025-06-25 21:59 本頁面
【正文】 觀察人的面部表情。關(guān)鍵：建立良好的人際關(guān)系！（1）控制好你的態(tài)度 （2）幫助他人 （3）關(guān)心、了解、尊重他人（4）接受自己，尊重自己，建立自信珍惜與顧客在一起的時(shí)間（1）寬容（2）珍視難纏的顧客 ①誰是難纏的顧客？ ②為什么要珍視他們？ ③難能可貴之處……主動(dòng)服務(wù)，與顧客建立朋友關(guān)系（1）從顧客的角度設(shè)定服務(wù)（2）真正的服務(wù)不是用金錢來衡量的（3）盡量避免全力不討好的事（4）從顧客的角度去考慮問題（5）一視同仁，不以貌取人（6）盡量把顧客的期望放在心上（7）學(xué)會對顧客表達(dá)友好的心態(tài) ①三要素： 用語10%、語氣30%、身體語言60% ②顧客愛聽的話 ③不愛聽的話（8）多接觸，加深印象，加強(qiáng)溝通，不能加深理解和情感！二、客戶服務(wù)內(nèi)容入住、裝修、業(yè)主檔案、報(bào)修、巡查、違章、投訴、回訪、社區(qū)活動(dòng)組織、文體設(shè)施、空置房、鑰匙委托、救助處理等管理。三、服務(wù)方法與技巧 （一）服務(wù)技巧之一 會識別人的個(gè)性。（三）技巧之三快速進(jìn)入角色 調(diào)整好心態(tài) 記住業(yè)主的姓名、稱謂、職稱 語氣、語調(diào)恰到好處 真誠的面部表情 適度的注視目光 良好的身體姿勢 善于聆聽 微笑恰如其分（四）技巧之四 與業(yè)主建立朋友關(guān)系。說話時(shí)的語言、語氣、聲調(diào)反映人的情緒。 《物業(yè)管理概論》提要基礎(chǔ)理論、服務(wù)管理、基礎(chǔ)管理第一講 物業(yè)管理基礎(chǔ)理論一、 物業(yè)管理
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