【正文】 知識(shí)專家知識(shí)專家相關(guān)知識(shí)知識(shí)專家知識(shí)專家流程行為核心知識(shí)核心知識(shí)核心知識(shí)知識(shí)專家知識(shí)專家知識(shí)專家知識(shí)專家知識(shí)專家知識(shí)專家相關(guān)知識(shí)知識(shí)專家知識(shí)專家 圖9：知識(shí)與核心業(yè)務(wù)流程的二維綜合 二維綜合法的特點(diǎn)二維綜合法可以建立起知識(shí)與職責(zé)執(zhí)行之間、知識(shí)與核心流程之間、核心知識(shí)之間以及知識(shí)與知識(shí)專家之間的聯(lián)系。通過(guò)識(shí)別完成流程行為所需的核心知識(shí)、相關(guān)知識(shí)和知識(shí)專家，企業(yè)完成了知識(shí)與核心流程步驟的水平綜合，如圖8所示：相關(guān)知識(shí)支持流程行為行為條件核心知識(shí)支持行為產(chǎn)出物知識(shí)標(biāo)志知識(shí)標(biāo)志知識(shí)標(biāo)志知識(shí)標(biāo)志知識(shí)專家知識(shí)專家知識(shí)專家知識(shí)專家 圖8：核心流程行為上的知識(shí)水平綜合知識(shí)與核心流程的垂直綜合在完成知識(shí)與流程行為的一維綜合之后，企業(yè)就可以將其充實(shí)到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程圖中去，形成一個(gè)完成整個(gè)業(yè)務(wù)及其核心流程的知識(shí)流圖。核心專家和流程步驟地綜合可以形成對(duì)組織行為立體的支持，使用者不僅可以沿著完成職責(zé)的流程得到所需物化知識(shí)的導(dǎo)引，并且可以得到相關(guān)專家所提供的具體幫助和咨詢，從而提高工作的效率和效能，這樣也達(dá)到了知識(shí)效益最大化的目的。間接支持該步驟的知識(shí)有：其他組織的方法、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，過(guò)去的、歷史的方法和案例，或相近的、類似的方法和案例等。同時(shí)，由于并非所有相關(guān)的知識(shí)都是知識(shí)管理的對(duì)象，企業(yè)需要指定專人對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行驗(yàn)證和認(rèn)定，通過(guò)分析哪些是直接支持該步驟的知識(shí)（核心知識(shí)）、哪些是間接支持該步驟的知識(shí)（相關(guān)知識(shí)），最終確定知識(shí)管理的對(duì)象。核心業(yè)務(wù)核心業(yè)務(wù)核心業(yè)務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)核心業(yè)務(wù)流程核心業(yè)務(wù)流程核心業(yè)務(wù)流程流程行為流程行為流程行為圖7：企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)知識(shí)與流程行為水平綜合流程的順利完成需要相關(guān)知識(shí)進(jìn)行支持，因此，在企業(yè)的職責(zé)流程網(wǎng)絡(luò)梳理清楚后，就可以進(jìn)行知識(shí)與流程行為的一維綜合。因此，為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)與企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的有機(jī)融合，我們需要首先梳理一下企業(yè)的核心業(yè)務(wù)和核心業(yè)務(wù)流程，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建起企業(yè)的業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)。為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的緊密結(jié)合，使知識(shí)管理作用得到更好地發(fā)揮，我們建立了一種核心知識(shí)管理的二維綜合法。6知識(shí)員工自覺(jué)使用單位/部門(mén)內(nèi)累積的核心知識(shí)/關(guān)鍵文檔，并貢獻(xiàn)出自己的經(jīng)驗(yàn)心得；按照業(yè)務(wù)和興趣和其他人聯(lián)系起來(lái)形成知識(shí)社區(qū)；就知識(shí)庫(kù)的結(jié)構(gòu)、分類、內(nèi)容、運(yùn)作情況等提出意見(jiàn)反饋；按照業(yè)務(wù)和興趣和其他人聯(lián)系起來(lái)形成知識(shí)社區(qū)；參與監(jiān)督KO、知識(shí)管理專員、知識(shí)專家的工作績(jī)效。2KM Team Manager 協(xié)助CKO制訂集團(tuán)KM管理的戰(zhàn)略和推進(jìn)方向； 同各個(gè)實(shí)施單位的KO進(jìn)行深層次溝通，傳達(dá)集團(tuán)的知識(shí)管理思路； 負(fù)責(zé)組織集團(tuán)KM Center和iKSM運(yùn)營(yíng)組的日常工作； 根據(jù)KM Center的核心職責(zé)，確定主要的工作流程（程序、人員、管理手段等）； 作為CKO和各個(gè)產(chǎn)業(yè)單位KO溝通和聯(lián)系的組織者和接口人。同時(shí)，在廣大的知識(shí)員工中逐步建立面向不同業(yè)務(wù)方向、專業(yè)興趣和人際關(guān)系的Cop（知識(shí)實(shí)踐社區(qū)）。KMS運(yùn)營(yíng)組主要負(fù)責(zé)iKSM系統(tǒng)的日常運(yùn)維和推廣工作。在KM Center中，在CKO之下設(shè)立一個(gè)這個(gè)知識(shí)管理組織的常務(wù)負(fù)責(zé)人，叫做KM Team Manager，主要任務(wù)是協(xié)助CKO組織、協(xié)調(diào)從集團(tuán)層面推動(dòng)知識(shí)管理的各項(xiàng)日常工作，細(xì)化CKO的戰(zhàn)略思想，及時(shí)宣傳給KM Center的其他成員，并負(fù)責(zé)KM Center的日常管理和行政事務(wù)工作，如會(huì)議組織、文件簽發(fā)等。圖6：知識(shí)管理推廣運(yùn)營(yíng)的常設(shè)機(jī)構(gòu)圖常態(tài)運(yùn)營(yíng)階段的知識(shí)管理機(jī)構(gòu)依舊采用CKO負(fù)責(zé)制的管理模式。在KO的直接領(lǐng)導(dǎo)下，建立一個(gè)由知識(shí)管理專員（通過(guò)情況下要指定具備一定協(xié)調(diào)溝通能力的專職人員）、各個(gè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)專家以及由主題社區(qū)（負(fù)責(zé)執(zhí)行特定學(xué)習(xí)課題的團(tuán)隊(duì)）負(fù)責(zé)人構(gòu)成的虛擬團(tuán)隊(duì)，引導(dǎo)廣大知識(shí)工作者（知識(shí)型員工）共同完成KM試點(diǎn)階段的工作。KMS開(kāi)發(fā)組的職責(zé)如下表2：表2：KMS開(kāi)發(fā)組的職責(zé)工作職責(zé)1iKSM系統(tǒng)功能需求定義2iKSM系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)3iKSM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與編碼實(shí)現(xiàn)4iKSM系統(tǒng)單元測(cè)試與全面測(cè)試5iKSM系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)6iKSM系統(tǒng)部署與聯(lián)調(diào)在集團(tuán)KM推進(jìn)小組的總體推進(jìn)和指導(dǎo)下，試點(diǎn)單位/部門(mén)內(nèi)部也要建立相應(yīng)的KM推進(jìn)組織。在集團(tuán)CKO的直接領(lǐng)導(dǎo)下，組成了集團(tuán)KM試點(diǎn)階段推進(jìn)小組，由來(lái)自試點(diǎn)單位、試點(diǎn)部門(mén)和集團(tuán)企業(yè)發(fā)展部、信息技術(shù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人員組成，負(fù)責(zé)集團(tuán)KM試點(diǎn)階段的具體推進(jìn)工作。（1）試點(diǎn)階段的崗位設(shè)置早在2006年初，集團(tuán)知識(shí)管理已經(jīng)開(kāi)始運(yùn)作，并進(jìn)入試點(diǎn)階段，根據(jù)試點(diǎn)要求，在試點(diǎn)階段整個(gè)集團(tuán)的知識(shí)管理組織機(jī)構(gòu)圖如圖5：圖5：試點(diǎn)階段知識(shí)管理組織結(jié)構(gòu)圖試點(diǎn)階段即在集團(tuán)的層面設(shè)立CKO（首席知識(shí)官），全面負(fù)責(zé)集團(tuán)KM的推動(dòng)工作，CKO直接對(duì)集團(tuán)總裁負(fù)責(zé)。人員崗位設(shè)置由于知識(shí)管理是一項(xiàng)開(kāi)創(chuàng)性的工作，浪潮集團(tuán)并沒(méi)有在整個(gè)集團(tuán)范圍內(nèi)廣泛地推行知識(shí)管理，而是先選取幾個(gè)產(chǎn)業(yè)單位作為試點(diǎn)，在試點(diǎn)過(guò)程中不斷地總結(jié)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，使知識(shí)管理的方法措施趨于完善，而后再在整個(gè)集團(tuán)范圍內(nèi)推廣。推行知識(shí)管理并不是幾個(gè)職能部門(mén)，例如人力資源部、質(zhì)量管理部的事情。知識(shí)管理組織的工作具有相對(duì)獨(dú)立性，應(yīng)該向公司領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該授予組織成員在公司范圍內(nèi)展開(kāi)知識(shí)管理工作的權(quán)利，任何部門(mén)和個(gè)人不得以各種理由拒絕知識(shí)管理推進(jìn)的合理要求。原則上每個(gè)產(chǎn)業(yè)單位都應(yīng)該有專職人員負(fù)責(zé)知識(shí)管理組織的日常事務(wù)，同時(shí)安排一批有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員從各個(gè)層面參與到知識(shí)管理組織中來(lái)。需要公司及部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)高度重視和直接參與到知識(shí)管理組織中，而不僅僅是口頭上或者態(tài)度上的支持，公司級(jí)的KO（知識(shí)經(jīng)理）最好由公司級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。一個(gè)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、職責(zé)清晰的知識(shí)管理組織機(jī)構(gòu)是成功推行KM的根本保障，具有重要的意義。因此，知識(shí)的確定性實(shí)際上是知識(shí)在組織或企業(yè)內(nèi)被有效地共享和應(yīng)用的前提。核心知識(shí)的確定性是指知識(shí)在特定組織，企業(yè)內(nèi)是否已被驗(yàn)證和確認(rèn)的性質(zhì)。核心知識(shí)的相關(guān)性一方面是指知識(shí)與組織職責(zé)的相關(guān)性，另一方面是指不同的知識(shí)在支持企業(yè)或組織行為時(shí)的相關(guān)性。浪潮集團(tuán)認(rèn)為企業(yè)知識(shí)管理需要關(guān)心的重點(diǎn)——核心知識(shí)應(yīng)該具備九個(gè)要素，除了傳統(tǒng)的七要素外，另外兩個(gè)重要的要素是相關(guān)性和確定性，這兩個(gè)要素是核心知識(shí)的主要屬性。傳統(tǒng)的知識(shí)元模型包括了七個(gè)要素，分別是：知識(shí)的內(nèi)容、知識(shí)的專業(yè)屬性、組織屬性、產(chǎn)權(quán)屬性以及知識(shí)的創(chuàng)建者、創(chuàng)建時(shí)間和知識(shí)的版本屬性。（三）知識(shí)的表示方法——九要素模型顯性知識(shí)的表示可以用文字、語(yǔ)言、圖標(biāo)等形式，而在計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)中對(duì)一項(xiàng)具體的知識(shí)可以建立一個(gè)知識(shí)元模型。根據(jù)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)資料及國(guó)內(nèi)外企業(yè)知識(shí)管理經(jīng)驗(yàn)的分析，我們認(rèn)為企業(yè)知識(shí)管理的對(duì)象應(yīng)該是核心知識(shí)和他們的產(chǎn)出物。因此，經(jīng)驗(yàn)及其表現(xiàn)形式文檔資料，尤其是其中記錄總結(jié)自身關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵文檔應(yīng)在知識(shí)管理中受到特別關(guān)注。洛克認(rèn)為：我們的一切知識(shí)都是在經(jīng)驗(yàn)中扎著根基，知識(shí)歸根到底由經(jīng)驗(yàn)而來(lái)。經(jīng)驗(yàn)雖然還沒(méi)有得到充分和廣泛的驗(yàn)證，還不是對(duì)人們行為有普遍指導(dǎo)意義的知識(shí)，但是由于它是人們實(shí)踐的體驗(yàn)，它是人們理解現(xiàn)有知識(shí)、綜合應(yīng)用現(xiàn)有知識(shí)的體驗(yàn)，因此它是人們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有知識(shí)不足和新的知識(shí)需求的基礎(chǔ)。其特點(diǎn)是：與特定組織或個(gè)人的職責(zé)高度關(guān)聯(lián)；雖然難于但必須定義或管理；發(fā)展的難度較大，成本較高；經(jīng)過(guò)特定組織的充分驗(yàn)證和評(píng)估，被特定組織或個(gè)人認(rèn)定、關(guān)鍵復(fù)用率高，影響大；具有明確的個(gè)性、不容易被輕易獲取或復(fù)制；有效地提高效能/效率、有明顯的價(jià)值；表現(xiàn)形式可以為課件、文章、著作、規(guī)范、章程、流程、模版等，適用于在組織內(nèi)學(xué)習(xí)和傳播。其特點(diǎn)是：知識(shí)產(chǎn)生于數(shù)據(jù)、信息尤其是經(jīng)驗(yàn)，獲得知識(shí)的重要來(lái)源之一是對(duì)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、驗(yàn)證、提升和歸納；獲得知識(shí)的另一途徑是學(xué)習(xí)，經(jīng)過(guò)實(shí)踐的感悟才能理解和正確的應(yīng)用；知識(shí)比數(shù)據(jù)和信息更貼近行動(dòng)，相對(duì)于經(jīng)驗(yàn)而言，知識(shí)需要經(jīng)過(guò)一系列的實(shí)踐驗(yàn)證，比經(jīng)驗(yàn)更加系統(tǒng)化、普遍化和科學(xué)化，對(duì)人們的行為具有預(yù)測(cè)和指導(dǎo)作用；知識(shí)是動(dòng)態(tài)的，在新的實(shí)踐中將形成新的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)；知識(shí)可以被傳播；有一部分知識(shí)是隱性的、無(wú)法物化的但可能是極為重要的。知識(shí)：Knowledge是認(rèn)知和分析能力、價(jià)值觀念、關(guān)聯(lián)信息及專家見(jiàn)識(shí)的流動(dòng)組合，是經(jīng)過(guò)驗(yàn)證和總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)的集合。但因?yàn)闆](méi)有被充分或較廣泛地被驗(yàn)證過(guò)，還沒(méi)有被證明具有普遍的指導(dǎo)意義而上升到知識(shí)的范疇。如圖3所示：CoreknowledgeKnowledgeExperienceInformationData圖3：知識(shí)的五層模型 圖3：知識(shí)的五層模型經(jīng)驗(yàn)：Experience是經(jīng)歷的體驗(yàn)。知識(shí)的三層結(jié)構(gòu)也沒(méi)有描述知識(shí)的分類，尤其是企業(yè)或特定組織知識(shí)管理知識(shí)的分類，在實(shí)踐知識(shí)管理時(shí)就較難于對(duì)知識(shí)管理的范疇作明確的界定，對(duì)知識(shí)管理的重點(diǎn)對(duì)象給予理論的指導(dǎo)。從而在理論上說(shuō)明了知識(shí)管理和信息管理的區(qū)別與聯(lián)系，并為知識(shí)管理的范疇做出了界定。知識(shí)經(jīng)過(guò)一定的驗(yàn)證，具備對(duì)人的行為能力的指引作用。（3）知識(shí)是結(jié)構(gòu)性的、體系化經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，價(jià)值觀念的體現(xiàn)，有意義的關(guān)聯(lián)信息及專家見(jiàn)識(shí)的流動(dòng)組合。（2）信息是產(chǎn)生變化的、經(jīng)過(guò)加工的特定條件下的數(shù)據(jù)、圖像、符號(hào)。如圖2：（1）數(shù)據(jù)是有關(guān)事件的一些離散的、互補(bǔ)相關(guān)的客觀事實(shí)和數(shù)字。它既是與數(shù)據(jù)、信息有關(guān)而又與之有明顯的差異。知識(shí)的共享知識(shí)的創(chuàng)新知識(shí)的應(yīng)用知識(shí)的獲取知識(shí)圖1：知識(shí)活動(dòng)的螺旋圖（二）知識(shí)管理的對(duì)象——知識(shí)信息管理系統(tǒng)的對(duì)象是數(shù)據(jù)和信息，與信息管理系統(tǒng)不同，知識(shí)管理的對(duì)象或內(nèi)容就是知識(shí)。知識(shí)的獲取、共享、創(chuàng)新和應(yīng)用是四個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，如圖1。知識(shí)創(chuàng)新是指通過(guò)研究獲得新知識(shí)的過(guò)程，目的是將新知識(shí)應(yīng)用到產(chǎn)品（服務(wù)）中去，以促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。知識(shí)共享是企業(yè)在不損害專有知識(shí)秘密、保證經(jīng)營(yíng)安全的前提下，盡可能公開(kāi)內(nèi)部的信息和知識(shí)，使組織中的知識(shí)能得到充分利用以提高知識(shí)的生產(chǎn)率。知識(shí)的獲取過(guò)程是知識(shí)進(jìn)入管理的首要的和最基本的過(guò)程，它為知識(shí)需求者提供了豐富的知識(shí)資源。知識(shí)的獲取包括知識(shí)的收集和知識(shí)的存儲(chǔ)兩個(gè)過(guò)程。通過(guò)上述定義可知，它們的共同面是都強(qiáng)調(diào)（1）盡可能的將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)性知識(shí)（2）盡可能多的獲得現(xiàn)性知識(shí)（3）盡可能的用知識(shí)來(lái)提高自己的競(jìng)