【正文】 么”。建立合作伙伴關(guān)系型客戶的最關(guān)鍵的是實現(xiàn)廠商、客戶的雙贏的局面。廠商要做的是對客戶更換供應(yīng)商設(shè)置障礙，合理的利用客戶轉(zhuǎn)換成本這個因素，來造成其他賣主進入的瓶頸。 堅持雙贏使客戶成伙伴鎖定客戶，僅是建立合作伙伴關(guān)系工作的第一步。通過業(yè)績考核，激發(fā)員工的積極性。（2）用情感管理影響員工。員工是企業(yè)的窗口，員工的所有行為都關(guān)系到企業(yè)的形象及信譽。每天與客戶接觸的是企業(yè)的一線員工而不是老板，老板應(yīng)當(dāng)注意傾聽一線員工的意見，所以要提高客戶的忠誠度，首先是要培育員工的忠誠度，留住員工就是留住客戶。在日益競爭激烈的市場競爭中，服務(wù)已成為全部經(jīng)營活動的出發(fā)點，現(xiàn)如今，產(chǎn)品的價格和技術(shù)差別正在逐步的縮小，影響消費者的購買能力最關(guān)鍵的是服務(wù)的品質(zhì)，服務(wù)能夠主導(dǎo)產(chǎn)品的營銷趨勢，服務(wù)的最終目的是提高客戶的重復(fù)購買率，擴大市場占有率，進一步提高顧客的忠誠度。首先要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造客戶對公司的忠誠度。許多學(xué)者更是直接表示，忠誠的顧客將是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源。真正的顧客忠誠度是一種行為，而顧客滿意度只是一種態(tài)度。 提升內(nèi)功吸引住客戶客戶忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使客戶對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。擁有穩(wěn)定、互信、互利的合作伙伴型客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。同時要不斷利用科學(xué)的方法，時刻監(jiān)督供應(yīng)庫的情況，保證供應(yīng)庫的供應(yīng)源的作用，不斷地將好的供應(yīng)商補充入庫，將不合格的供應(yīng)商淘汰出庫。與此同時Elite公司要實施建立供應(yīng)庫和優(yōu)化供應(yīng)商兩種優(yōu)化策略。在交貨期滿足的情況下，訂貨量應(yīng)滿足下列公式：訂貨量＝（質(zhì)量/價格）關(guān)系。某家的產(chǎn)品質(zhì)量好、價格低，就多買一些，其他供應(yīng)商的產(chǎn)品少買一些。同時，要使新的競爭者有機會進入自己的供應(yīng)商名單，創(chuàng)建一個兼顧動態(tài)性和穩(wěn)定性的供應(yīng)商隊伍。在競爭性市場中，采購的策略是保持供應(yīng)市場的競爭性；在多寡頭壟斷市場中要運用動態(tài)排序劃分采購額；而節(jié)能燈市場屬于競爭性的供應(yīng)商市場。因為針對一個客戶，多家工廠，老板的精力集中可以顧及全面，可是如果面對多家客戶，更多的工廠，他只有犧牲個人空間，去維系這樣的狀況。Elite公司針對自己的目前狀況，不僅需要與客戶緊密的聯(lián)系并且得到支持，同時也需要供應(yīng)商的支持和良好的合作關(guān)系。因此，市場營銷分析工作是企業(yè)營銷管理中一項極其重要的主體內(nèi)容。市場營銷策略是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點，根據(jù)經(jīng)驗獲得顧客需求量以及購買力的信息、商業(yè)界的期望值，有計劃地組織各項經(jīng)營活動，通過相互協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。中國經(jīng)濟能否找到創(chuàng)新發(fā)展道路還存在很大的不確定性。對Elite公司來說，一些長期阻礙其健康發(fā)展的因素，隨著市場經(jīng)濟體制的逐步到位將在很大程度上得到解決。社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，將逐步為企業(yè)創(chuàng)造一個公平競爭的營銷環(huán)境，同時使企業(yè)成為市場主體，并享有作為相對獨立的商品生產(chǎn)者和經(jīng)營者應(yīng)有的各種權(quán)利。將企業(yè)的內(nèi)部優(yōu)勢與外部威脅相組合進行分析，目的是利用本企業(yè)的優(yōu)勢回避或減輕外部威脅的影響。另外，開發(fā)新技術(shù)產(chǎn)品也是企業(yè)可選擇的戰(zhàn)略。Elite公司利用自身優(yōu)勢，回避或減輕外部威脅所造成的影響。大多數(shù)大客戶都是多元化經(jīng)營的，主要對競爭對手在營銷戰(zhàn)略上進行分析和評價。新的競爭對手包括以下幾種：進入壁壘低的企業(yè)；有明顯經(jīng)驗效應(yīng)或協(xié)同性收益的企業(yè)；前向一體化或后向一體化企業(yè)；非相關(guān)產(chǎn)品收購者；進入將給其帶來財務(wù)上的協(xié)同效應(yīng)具有潛在技術(shù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)等。從而造成企業(yè)損失，給公司的發(fā)展帶來了相當(dāng)多的不確定因素。因此不同競爭對手需要進行不同深度水平的分析，對那些已經(jīng)或有能力對公司的核心業(yè)務(wù)產(chǎn)生重要影響的競爭對手尤其要密切注意。企業(yè)應(yīng)該密切關(guān)注主要的直接競爭對手，尤其是那些與自己同速增長或比自己增長快的競爭對手，必須注意發(fā)現(xiàn)任何競爭優(yōu)勢的來源。各國際巨頭的競爭中一定會不惜血本，展開五花八門的營銷活動。Elite公司作為行業(yè)內(nèi)重要的競爭者必將成為爭奪的重要陣地。為了提高各自的競爭實力，國外一些進口商紛紛倒閉、合并，收購，零售商產(chǎn)業(yè)進一步走向集中和壟斷。其實對于像Elite這樣的類型的公司，害怕的不是產(chǎn)品質(zhì)量問題、是否容易被替代，價格沒有優(yōu)勢，而是打通自己的營銷渠道，和客戶維持好良好的合作發(fā)展的關(guān)系。對于外貿(mào)公司而言，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品其實是他們的威脅，產(chǎn)品容易被替代，市場又有需求，客戶可以輕易就更換供應(yīng)商、中間商。這樣在客戶眼中，客戶會要求壓價，提高產(chǎn)品的質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量?？山?jīng)過長時間的交流，會給客戶造成一種不重視感。站在老板的立場上，這對于保護客戶信息、產(chǎn)品報價、市場需求都是老板自己一個人獨來獨往的，自我壟斷的。所以Elite公司中面臨難中之難是習(xí)慣性銷售思維的改變。因此在歐洲市場競爭十分激烈的情況下要使之轉(zhuǎn)變成主動出擊尋求買家的態(tài)度轉(zhuǎn)變會有很大的難度。在強調(diào)質(zhì)量求生存與發(fā)展的Elite公司的長期發(fā)展中形成一種不講花俏求實在，保持著較保守的營銷習(xí)慣態(tài)度。由于上述的五力模型中購買者的議價能力的分析，得出現(xiàn)在不僅僅是買手有討價還價的能力，最終的消費者同樣也會討價還價?！耙钥蛻魹橹行摹本褪且钥蛻艏捌湫枨鬄樾袆拥闹饕獙?dǎo)向，發(fā)展并維持良好的顧客關(guān)系。而維護好客戶關(guān)系才是最后的勝利。 客戶關(guān)系管理的不到位隨著競爭日趨激烈的歐洲市場，客戶的位置不斷提升，要求不斷提高即使是那些過去“皇帝女兒不愁嫁”的壟斷行業(yè)，也面臨著越來越激烈的“客戶爭奪戰(zhàn)”。另外，Elite公司也利用自身優(yōu)勢，回避或減輕外部威脅所造成的影響。首先，要與現(xiàn)有的供應(yīng)商打好關(guān)系，以便可以拿到最好的價格，確保已存在的訂單。另一個方面，供應(yīng)商的產(chǎn)品需要有一定的特殊性和不可替代性，這樣才能維持固定的客戶及相對有利潤的價格。另一方面，在實際過程中，對于選擇供應(yīng)商而言，除了有絕對的價格優(yōu)勢之外，供應(yīng)商需要有自己穩(wěn)固的市場地位及產(chǎn)品優(yōu)勢。在交貨方面，要確定供應(yīng)商是否擁有足夠的生產(chǎn)能力，人力資源是否充足，有沒有擴大產(chǎn)能的潛力。在Elite公司中，供應(yīng)商開發(fā)的基本準(zhǔn)則是“QCDS”原則，也就是質(zhì)量（Quality），成本（Cost），交貨（Delivery），服務(wù)（Service）并重原則。因此Elite公司在選擇供應(yīng)商的時候多以價格，質(zhì)量和服務(wù)作為主要的評估指標(biāo)，缺乏對供應(yīng)商綜合管理與評估。Elite公司的供應(yīng)商管理以壓縮采購管理成本，獲得經(jīng)濟利益為主要目標(biāo)。供應(yīng)商管理是一種合作的關(guān)系，這種供需關(guān)系最先是在日本企業(yè)中采用。隨著國內(nèi)對外貿(mào)易的開放，越來越多的供應(yīng)商，工廠已經(jīng)有了自主對外出口經(jīng)營權(quán)，出口申報的權(quán)力，這其實是對越來越多的小型外貿(mào)公司造成了很多無形的壓力。Elite公司在選擇供應(yīng)商問題上，主要通過交易會，朋友介紹，阿里巴巴，卻沒有固定的，指定的供應(yīng)商，往往是因為價格因素而輕易更換供應(yīng)商。同時，Elite公司應(yīng)該花點時間針對不同的市場進行深入的市場調(diào)研。正所謂，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。另外，還有內(nèi)憂外患，內(nèi)部問題主要是指客戶和供應(yīng)商，外部競爭也很慘烈?？蛻魧ξ覀冇幸?，希望我們反饋信息及時，產(chǎn)品報價要好，并且也要符合目的國的質(zhì)量體系?，F(xiàn)在的供應(yīng)商具有討價還價的能力，尤其在考慮工廠成本，人工費用，原材料的上漲，產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)。但Elite公司在營銷策略上還是存在著一些小小的問題。同時我們注重知識產(chǎn)權(quán)的發(fā)展，在區(qū)知識產(chǎn)權(quán)局的支持下，發(fā)動了公司有關(guān)部門對知識產(chǎn)權(quán)的認知程度的調(diào)查，從而提高了對知識產(chǎn)權(quán)的認知程度，我們制定“左手一個新產(chǎn)品剛成功上市，右手又啟動了一個新產(chǎn)品研發(fā)”的戰(zhàn)略，加之完善的管理體系、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。公司本著科技培訓(xùn)是最大投資的宗旨，長期以來造就了一支科技含量高、管理上水平、質(zhì)量意識強的高素質(zhì)員工隊伍，還專門設(shè)立了“公司新品開發(fā)中心”，深化新產(chǎn)品開發(fā)，申請國內(nèi)外專利近百項，授權(quán)專利60多項，其中螺旋型冷陰極熒光燈獲得美國專利授權(quán)，幾年來取得了較大的成績：（1）2001年度、2002年度上海市科技型中小企業(yè)一百強（2）2002年度青浦區(qū)發(fā)明創(chuàng)造專利獎（3）螺旋型冷陰極熒光燈2001年9月由上海市高新技術(shù)成果轉(zhuǎn)化項目認定辦公室認定為上海市高新技術(shù)成果轉(zhuǎn)化項目（項目編號20010299A級） （4）2005年度青浦區(qū)發(fā)明創(chuàng)造專利獎之所以能取得以上成績，我們認為是與廣泛調(diào)研市場現(xiàn)狀、深入了解照明電子技術(shù)發(fā)展動態(tài)分不開的，在對老產(chǎn)品不斷革新的基礎(chǔ)上最主要的是我們確立了“研制更好的產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)”的企業(yè)經(jīng)營理念，不斷加大對高科技含量新產(chǎn)品的開發(fā)力度，走一條“開發(fā)試制檢測改進成功”的市場之路。1998年通過中國進出口商品認證中心ISO9002：94國際質(zhì)量認證。1996年由國家經(jīng)貿(mào)委、國家對外貿(mào)易合作部批準(zhǔn)賦予進出口經(jīng)營權(quán)。1996年開始生產(chǎn)節(jié)能燈系列產(chǎn)品，1999年底試制成功螺旋型冷陰極熒光燈管，為國內(nèi)獨家專利，被認定上海市高新技術(shù)成果轉(zhuǎn)化項目，現(xiàn)已產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)。由于不斷開拓市場、開發(fā)新產(chǎn)品，銷售收入逐年上升。Elite公司就在這樣的環(huán)境下，逐步發(fā)展起來并且獨立核算、自主經(jīng)營。原本是從泛光工作燈起家的，發(fā)展成現(xiàn)在已在國內(nèi)有多家工廠、辦事處，甚至在歐洲也同樣擁有幾家辦事處和分銷點。前身是上海翔山實業(yè)有限責(zé)任公司，成立于1992年，總部坐落在上海青浦工業(yè)園區(qū)，擁有2萬多名員工。這是為了制定防御戰(zhàn)略而進行的分析。當(dāng)企業(yè)存在內(nèi)憂外患時，往往面臨生存危機，降低成本也許成為改變劣勢的主要措施。將企業(yè)的內(nèi)部優(yōu)勢與外部威脅相組合進行分析，目的是利用本企業(yè)的優(yōu)勢回避或減輕外部威脅的影響。另外，開發(fā)新技術(shù)產(chǎn)品也是企業(yè)可選擇的戰(zhàn)略。 優(yōu)勢 – 威脅（ST）分析ST戰(zhàn)略是指企業(yè)利用自身優(yōu)勢，回避或減輕外部威脅所造成的影響。將企業(yè)內(nèi)部劣勢與外部機會相組合進行分析，目的是通過利用外部機會來彌補內(nèi)部劣勢。WO戰(zhàn)略是利用外部機會來彌補內(nèi)部弱點，使企業(yè)改劣勢而獲取優(yōu)勢的戰(zhàn)略。環(huán)境威脅指的是環(huán)境中一種不利的發(fā)展趨勢所形成的挑戰(zhàn)，如果不采取果斷的戰(zhàn)略行為，這種不利趨勢將導(dǎo)致公司的競爭地位受到削弱。正因為如此，環(huán)境分析成為一種日益重要的企業(yè)職能。 劣勢 – 機會（WO）分析隨著經(jīng)濟、社會、科技等諸多方面的迅速發(fā)展，特別是世界經(jīng)濟全球化、一體化過程的加快，全球信息網(wǎng)絡(luò)的建立和消費需求的多樣化，企業(yè)所處的環(huán)境更為開放和動蕩。然后就處于維持這種競爭優(yōu)勢的態(tài)勢，競爭對手開始逐漸做出反應(yīng)。因為一個企業(yè)一旦在某一方面具有了競爭優(yōu)勢，勢必會吸引到競爭對手的注意。需要指出的是，衡量一個企業(yè)及其產(chǎn)品是否具有競爭優(yōu)勢，只能站在現(xiàn)有潛在用戶角度上，而不是站在企業(yè)的角度上。如產(chǎn)品是否新穎，制造工藝是否復(fù)雜，銷售渠道是否暢通，以及價格是否具有競爭性等。雖然競爭優(yōu)勢實際上指的是一個企業(yè)比其競爭對手有較強的綜合優(yōu)勢，但是明確企業(yè)究竟在哪一個方面具有優(yōu)勢更有意義，因為只有這樣，才可以揚長避短，或者以實擊虛。這方面分析可以為制定進攻型戰(zhàn)略提供依據(jù)。將企業(yè)的內(nèi)部優(yōu)勢與外部機會相組合進行分析。當(dāng)企業(yè)具有特定方面的優(yōu)勢，而外部環(huán)境又為發(fā)揮這種優(yōu)勢提供有利機會時，可以采取該戰(zhàn)略。這里，S是指企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢（Strengths），W是指企業(yè)內(nèi)部的劣勢（Weaknesses）,O是指企業(yè)外部環(huán)境的機會（Opportunities）,T是指企業(yè)外部環(huán)境的威脅（Threats）。這是通過對企業(yè)外部環(huán)境的機會和威脅，對企業(yè)內(nèi)部條件的優(yōu)勢和劣勢的系統(tǒng)分析、綜合評價，為客戶企業(yè)制定經(jīng)營戰(zhàn)略提供客觀依據(jù)的一種方法。 當(dāng)一個客戶確定了其優(yōu)勢和劣勢時(參見SWOT分析)，客戶必須進行定位，以便因勢利導(dǎo)，而不是被預(yù)料到的環(huán)境因素變化所損害，如產(chǎn)品生命周期、行業(yè)增長速度等等，然后保護自己并做好準(zhǔn)備，以有效地對其它企業(yè)的舉動做出反應(yīng)。行業(yè)中的每一個企業(yè)或多或少都必須應(yīng)付以上各種力量構(gòu)成的威脅，而且客戶必面對行業(yè)中的每一個競爭者的舉動。 行業(yè)競爭者的競爭大部分行業(yè)中的企業(yè)，相互之間的利益都是緊密聯(lián)系在一起的，作為企業(yè)整體戰(zhàn)略一部分的各企業(yè)競爭戰(zhàn)略，其目標(biāo)都在于使得自己的企業(yè)獲得相對于競爭對手的優(yōu)勢，所以，在實施中就必然會產(chǎn)生沖突與對抗現(xiàn)象，這些沖突與對抗就構(gòu)成了現(xiàn)有企業(yè)之間的競爭。首先，現(xiàn)有企業(yè)產(chǎn)品售價以及獲利潛力的提高，將由于存在著能被用戶方便接受的替代品而受到限制；第二，由于替代品生產(chǎn)者的侵入，使得現(xiàn)有企業(yè)必須提高產(chǎn)品質(zhì)量、或者通過降低成本來降低售價、或者使其產(chǎn)品具有特色，否則其銷量與利潤增長的目標(biāo)就有可能受挫；第三，源自替代品生產(chǎn)者的競爭強度，受產(chǎn)品買主轉(zhuǎn)換成本高低的影響。競爭性進入威脅的嚴重程度取決于兩方面的因素，這就是進入新領(lǐng)域的障礙大小與預(yù)期現(xiàn)有企業(yè)對于進入者的反應(yīng)情況。 （4）購買者有能力實現(xiàn)后向一體化，而賣主不可能前向一體化。 （2）賣方行業(yè)由大量相對來說規(guī)模較小的企業(yè)所組成。 購買者的議價能力購買者主要通過其壓價與要求提供較高的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的能力，來影響行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)的盈利能力。一般來說，滿足如下條件的供方集團會具有比較強大的討價還價力量：（1）供方行業(yè)為一些具有比較穩(wěn)固市場地位而不受市場劇烈競爭困撓的企業(yè)所控制，其產(chǎn)品的買主很多，以致于每一單個買主都不可能成為供方的重要客戶。 供應(yīng)商的議價能力供方主要通過其提高投入要素價格與降低單位價值質(zhì)量的能力，來影響行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)的盈利能力與產(chǎn)品競爭力。此處市場吸引力可理解為行業(yè)總體利潤水平。 波特五力模型是哈佛大學(xué)商學(xué)院的Michael E. Porter于1979年創(chuàng)立的用于行業(yè)分析和商業(yè)戰(zhàn)略研究的理論模型。市場營銷審計，是對一個企業(yè)市場營銷環(huán)境、目標(biāo)、戰(zhàn)略、組織、方法、程序和業(yè)務(wù)等做綜合的、系統(tǒng)的、獨立的和定期性的核查，以便確定困難所在和各項機會，并提出行動計劃的建議，改進市場營銷管理效果。目標(biāo)市場營銷由三個步驟組成：一是市場細分；二是目標(biāo)市場選擇；三是市場定位。市場營銷管理人員可采取以下方法來尋找、發(fā)現(xiàn)市場機會：(1)廣泛搜集市場信息；(2)市場矩陣；(3)進行市場細分。所謂潛在的市場，就是客觀上已經(jīng)存在或即將形成、而尚未被人們認識的市場。市場營銷管理過程是企業(yè)為實現(xiàn)企業(yè)任務(wù)和目標(biāo)而發(fā)現(xiàn)、分析、選擇和利用市場機會的管理過程。他還提出了企業(yè)不應(yīng)只被動地適應(yīng)外部環(huán)境，而且也應(yīng)該影響企業(yè)的外部環(huán)境的戰(zhàn)略思想。菲利浦提出了系統(tǒng)研究法