提高零售藥店市場競爭力論文-文庫吧資料
2025-07-04 14:35本頁面
【正文】 買和使用不對癥藥品的成本+延誤疾病治療使疾病惡化的成本+毒副作用對健康損害的成本+不對癥藥品加重現(xiàn)有疾病的成本。況且，價格再低的藥品如果不對癥，對顧客就沒有價值。但是我們也應(yīng)該看到，價格戰(zhàn)的結(jié)果會使得顧客產(chǎn)生“以前多花了這么多的冤枉錢來買藥，藥品的利潤高得驚人!”的“震撼”，這種“震撼”又同時降低了零售藥店的形象價值，從而降低了顧客讓渡價值，進(jìn)而降低了顧客滿意度。2．3 顧客讓渡價值理論在藥品零售市場價格競爭中的應(yīng)用在目前的藥品零售市場競爭中，藥店通常是通過降低貨幣價格的方式來降低顧客總成本，從而提高顧客讓渡價值，進(jìn)而提高顧客滿意度?？偟膩碚f，提高顧客讓渡價值，有2種途徑3種組合：(1)盡力提高顧客價值；(2)盡力減少顧客成本；(3)在提高顧客價值和減少顧客成本兩個方向上都作出努力。2．2 提高顧客讓渡價值的途徑顧客讓渡價值理論認(rèn)為，只有那些能夠提供比競爭對手更大的顧客讓渡價值的藥店，才有可能爭取和保留顧客。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時總要支付一定的精力。在顧客總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買總成本越小顧客讓渡價值越大。貨幣成本是顧客總成本的主要構(gòu)成因素，是顧客購買時考慮的首要因素。貨幣成本包括購買和使用產(chǎn)品付出的直接成本和間接成本。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時總要支付一定的精力。在顧客總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買總成本越小顧客讓渡價值越大。貨幣成本是顧客總成本的主要構(gòu)成因素，是顧客購買時考慮的首要因素。貨幣成本包括購買和使用產(chǎn)品付出的直接成本和間接成本。綜合素質(zhì)高且具備顧客至上思想的員工能夠準(zhǔn)確地了解顧客需求，提供所需產(chǎn)品和及時周到的服務(wù)，妥善解決產(chǎn)品銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題，消除顧客可能產(chǎn)生的疑慮和不滿情緒。人員價值是指藥店員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價值。服務(wù)價值是指伴隨藥品的出售而向顧客提供的各種附加服務(wù)所產(chǎn)生的價值。產(chǎn)品價值是指藥品的功能、特性、品質(zhì)、品種等所產(chǎn)生的價值。顧客總價值是顧客購買某種服務(wù)所期望得到的一組利益，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值。市場營銷學(xué)家經(jīng)過長期研究認(rèn)為，顧客購買產(chǎn)品時所考慮的不僅是質(zhì)量和價格，而是許多因素的綜合，可用顧客讓渡價值表示。在這個過程中，顧客運(yùn)用他的知識、經(jīng)驗(yàn)和收入等，按照價值最大化原則選擇自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)。在這些戰(zhàn)略措施中最核心的就是通過提高顧客讓渡價值以提高顧客滿意度。顧客滿意的基本衡量尺度是顧客滿意度。藥店在服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)實(shí)施等一系列服務(wù)過程中，都要以顧客是否滿意作為評價標(biāo)準(zhǔn)。藥店要
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