提高零售藥店市場競爭力論文-在線瀏覽
2024-08-08 14:35本頁面
【正文】 店經(jīng)營的有中藥、中成藥、西藥、非藥及一部分器械，現(xiàn)將實習學習情況作一個總結報告。服務理念是服務活動的基本指導思想，是企業(yè)使命和宗旨的具體體現(xiàn)，也是企業(yè)服務的責任和目標。這種以顧客在接受服務過程中是否滿意作為服務評價標準并指導企業(yè)經(jīng)營過程的服務思想就是顧客滿意理念。藥店只有建立起顧客滿意理念，并在這一理念指導下提供服務才能使顧客滿意并得到顧客滿意后的回饋，這種回饋就是藥店利潤的源泉。提高藥店顧客滿意度的戰(zhàn)略措施有3個方面：一是制訂和實施顧客滿意戰(zhàn)略；二是加強顧客關系管理；三是提高顧客讓渡價值。2 從顧客讓渡價值理論看藥品零售市場價格競爭2．1 顧客讓渡價值理論顧客的購買行為，是一個對產品的選購過程。其中“價值最大化”是顧客在每次交易中力爭實現(xiàn)的目標，也是顧客評判交易成功與否的標準。 顧客讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額，顧客讓渡價值=顧客總價值一顧客總成本。顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力和所支付的貨幣資金等，包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本。它是顧客需要的中心內容，也是顧客選購產品時所考慮的首要因素。包括銷售前的藥品介紹、咨詢，銷售中的示范使用方法、幫助挑選藥品、包裝藥品及銷售后的質量保證等所產生的價值，它是構成顧客總價值的重要因素之一。藥店員工直接決定著藥店為顧客提供的產品與服務的質量，決定著顧客購買總價值的大小。形象價值是指藥店及其產品在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值，包括藥店所銷售的藥品質量、包裝商標等所構成的有形形象所產生的價值，員工的職業(yè)道德行為、服務態(tài)度、作風等行為形象所產生的價值，以及藥店的價值觀念、管理哲學等理念形象所產生的價值等。直接成本指購買藥品所支付的費用；間接成本是顧客為購買和使用藥品而耗費的相關費用，如交通費等。時間成本是指顧客在購買藥品時所支付的時間。精神和體力成本，又稱精力成本，是指顧客購買產品時在精神和體力方面的支出。精力成本越小，顧客讓渡價值越大。直接成本指購買藥品所支付的費用；間接成本是顧客為購買和使用藥品而耗費的相關費用，如交通費等。時間成本是指顧客在購買藥品時所支付的時間。精神和體力成本，又稱精力成本，是指顧客購買產品時在精神和體力方面的支出。精力成本越小，顧客讓渡價值越大?？偟念櫩蛢r值越大，總的顧客成本越低，顧客讓渡價值越大。實際上，提高顧客讓渡價值有多種途徑和組合方法，比如提高顧客總價值可以有多種選擇，降低顧客總成本也有不同的組合，藥店應根據(jù)實際需要選擇不同的組合方法來提高顧客讓渡價值。這就是零售藥店為什么要打價
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