提高零售藥店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力論文-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 務(wù)思想就是顧客滿意理念。提高藥店顧客滿意度的戰(zhàn)略措施有3個(gè)方面：一是制訂和實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略；二是加強(qiáng)顧客關(guān)系管理；三是提高顧客讓渡價(jià)值。其中“價(jià)值最大化”是顧客在每次交易中力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，也是顧客評(píng)判交易成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。顧客總成本是指顧客為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力和所支付的貨幣資金等，包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本和體力成本。包括銷(xiāo)售前的藥品介紹、咨詢，銷(xiāo)售中的示范使用方法、幫助挑選藥品、包裝藥品及銷(xiāo)售后的質(zhì)量保證等所產(chǎn)生的價(jià)值，它是構(gòu)成顧客總價(jià)值的重要因素之一。形象價(jià)值是指藥店及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值，包括藥店所銷(xiāo)售的藥品質(zhì)量、包裝商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值，員工的職業(yè)道德行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值，以及藥店的價(jià)值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價(jià)值等。時(shí)間成本是指顧客在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)所支付的時(shí)間。精力成本越小，顧客讓渡價(jià)值越大。時(shí)間成本是指顧客在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)所支付的時(shí)間。精力成本越小，顧客讓渡價(jià)值越大。實(shí)際上，提高顧客讓渡價(jià)值有多種途徑和組合方法，比如提高顧客總價(jià)值可以有多種選擇，降低顧客總成本也有不同的組合，藥店應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要選擇不同的組合方法來(lái)提高顧客讓渡價(jià)值。降低貨幣價(jià)格所降低的顧客總成本與貶值的形象價(jià)值所降低的顧客總價(jià)值，孰多孰少值得商榷。如此的成本不斷累加，顧客自然就不能滿意。好的藥品給顧客好的滿意度藥店應(yīng)按 《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》(GSP)的要求嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)，杜絕為了追求低價(jià)格而經(jīng)營(yíng)假劣藥品，進(jìn)而提高顧客滿意度。藥店服務(wù)創(chuàng)新的方式很多，可以在保證原服務(wù)基礎(chǔ)上，增添免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，滿足消費(fèi)者的基本需求；可以提供多元化服務(wù)，滿足消費(fèi)者一站購(gòu)齊的需求；還可以開(kāi)發(fā)新的綜合性服務(wù)，滿足消費(fèi)者健康和美麗的需求。3．4 培育公司文化，美化企業(yè)形象良好的企業(yè)形象，會(huì)給顧客帶來(lái)精神上和心理上的滿足感、信任感，從而提高顧客總價(jià)值。3．6做好銷(xiāo)售服務(wù)工作在銷(xiāo)售部是最煅練與人處事、說(shuō)話的，我的工作主要是接待顧客、接聽(tīng)電話記錄醫(yī)院及藥店采購(gòu)單，接收傳真。在這里我不知不覺(jué)地容入了整個(gè)團(tuán)隊(duì)。結(jié) 語(yǔ)藥店生存與發(fā)展的前提是能夠滿足顧客需求，因此以顧客滿意為理念的經(jīng)營(yíng)行為才能最大限度地爭(zhēng)取顧客、保留顧客。實(shí)習(xí)是步入社會(huì)前的預(yù)演，實(shí)習(xí)中的苦與樂(lè)都嘗盡后發(fā)現(xiàn)自己長(zhǎng)大了?？铺乩眨袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理[M]．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，1997：35～43．[2] 程艷，馬愛(ài)霞．連鎖藥店應(yīng)對(duì)藥品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的策略探討[J]．中國(guó)藥房，2004，15(6)：382．本文檔來(lái)源于第一文庫(kù)網(wǎng)：9
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