【正文】 情況，以便幫助店鋪及時(shí)調(diào)整銷售策略。 掌握商品的基本知識(shí) ①商品的構(gòu)成：包括該商品的名稱、品牌、規(guī)格、產(chǎn)地和原料等 ②操作維護(hù)方法：使用過(guò)程中的一些注意事項(xiàng)、要符合顧客的生活方式。 ③ 成熟階段：指大多數(shù)顧 客已經(jīng)接受該商品，商品銷售額從顯著上升逐步趨于緩慢下降的階段。在此階段，銷售有限。 外圍商品： 即 商品的各種附加利益的總和，通常指各種售后服務(wù)，如提供商品使用說(shuō)明書，保證，安裝，維修，送貨，技術(shù)培訓(xùn)等，實(shí)踐證明，附加于包裝、服務(wù)、廣告、咨詢、運(yùn)送、倉(cāng)儲(chǔ)中為人們所重視的其他內(nèi)容才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì) 判斷商品所處的生命周期 商品生命周期，指商品進(jìn)入市場(chǎng)到最后淘汰的全過(guò)程，也就是商品的市場(chǎng)生命周期。 核心商品： 向人們說(shuō)明了商品的實(shí)質(zhì)，回答的是顧客需要的中心內(nèi)容，并為顧客提供最基本的效用和利益。你必須對(duì)其家人表示關(guān)懷之情，而對(duì)其本身，則予以推崇和肯定，同時(shí)，說(shuō)明商品與其燦爛的未來(lái)有著密不可分的關(guān)系，這樣一來(lái)，他在高興之余，生意也就做成了。 ● 年輕夫婦：年輕夫婦經(jīng)濟(jì)上稍感拮據(jù)，但他們思想樂(lè)觀，想要改變現(xiàn)狀，因此， 店員 能表現(xiàn)出誠(chéng)心交往的態(tài)度，他們是不會(huì)拒絕的。當(dāng)然，針對(duì)不同年齡段的男性顧客，其接待重點(diǎn)也會(huì)有所不同： （ 4） 不同年齡顧客的消費(fèi)差異 青年顧客 青年顧客指 15 歲至 35 歲之間的顧客，其主要特點(diǎn)是人數(shù)眾多，是競(jìng) 相爭(zhēng)奪的主要消費(fèi)目標(biāo) ①青年顧客的消費(fèi)特點(diǎn) ● 追求時(shí)尚 ● 突出個(gè)性 ● 科學(xué)消費(fèi) ②青年 顧客的接待技巧 ● 單身群體：?jiǎn)紊碣?gòu)買群內(nèi)心雖然孤獨(dú)，苦悶，但表面上看卻是十分開朗的，由于一個(gè)人過(guò)日子，經(jīng)濟(jì)上較為寬裕，購(gòu)買東西通常較為痛快，只想符合需要就會(huì)購(gòu)買。 ● 女性顧客對(duì)于利害得失問(wèn)題非常敏感， 店 員 可以采用“物美價(jià)廉”和“經(jīng)濟(jì)實(shí)惠”的暗示方式與其達(dá)成交易。 ● 女性顧客惟我獨(dú)尊的個(gè)人觀念比較強(qiáng)烈，因 此 店員 要讓顧客感覺(jué)到“我是特意來(lái)為你服務(wù)的”。 溫馨提示： 對(duì)這類顧客， 店員 應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談，千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯，更不能向他施加壓力，進(jìn)行商品推介時(shí)，要態(tài)度沉著、言語(yǔ)懇切，而且必須觀察顧客的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷詢問(wèn)：“我能幫您忙嗎？”等到他已完全心平氣和，再拿出有說(shuō)服力的證據(jù)，權(quán)威的評(píng)價(jià)，有關(guān)單位的鑒定等，使其信服。 生性多疑型顧客 生性多疑型顧客愛(ài)對(duì)周圍的事物產(chǎn)生懷疑，其中 店員 及其產(chǎn)品，無(wú)論 店員 怎么向他介紹，他也不會(huì)相信。經(jīng)過(guò)這番吹捧，顧客肯定會(huì)更加肆無(wú)忌憚，再發(fā)泄一陣，以示 自己 真的這么高明，不 過(guò)，時(shí)間不會(huì)持續(xù)太久，很快，他便有些不好意思，甚至心虛。 ③ 自以為是：這種人固執(zhí)，自尊心強(qiáng)，不愿承認(rèn)別人的意見是正確的。一般而言，吹毛求疵的人大體有三種情況： ① 不認(rèn)輸：通 過(guò) 攻擊對(duì)方來(lái)獲得優(yōu)越感，掩蓋自已的弱點(diǎn)，乃至消除自卑。對(duì)于顧客所提出的各個(gè)苛刻條件，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)盡力繞開，不予正面回答，而要重點(diǎn)宣傳 自己 商品的功能及優(yōu)點(diǎn)，有時(shí)制造些僵局也是有必要的，至少讓顧客覺(jué)得 店員 已做出了最大讓步，這樣，顧客自然會(huì)先軟下來(lái)。這類顧客如此做法不外乎有兩個(gè)目的： ① 試探你，檢查你的推銷水平 ② 確實(shí)想獲得一定的購(gòu)買優(yōu)惠。 圓滑難纏型顧客 圓滑難纏型顧客的特點(diǎn)是老練、世故、難纏，許下諾言但很難兌現(xiàn)，和導(dǎo)購(gòu)面談時(shí)，總是固守陣地以立于不敗，然后向店員 索要各種各樣的資料和說(shuō)明，并提出各種尖刻的問(wèn)題。 溫馨提示： 應(yīng) 付這類顧客， 店員 必須謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心觀察其情緒、行為方式的變化，坦率地稱贊其優(yōu)點(diǎn)，并與之建立值得信賴的友誼。這類顧客多具有這樣的心理特點(diǎn)： ① 自卑：不服輸?shù)母星槭艽熘?，自信心完全喪失，?duì)任何事都不感興趣。 內(nèi)向含蓄型顧客 內(nèi)向含蓄型顧客生活比較封閉，對(duì)外界事物反應(yīng)冷淡，不愿應(yīng)酬，甚至有些神經(jīng)質(zhì)，對(duì) 自己 的小天地內(nèi)的變化異常敏感。 ②注意傾聽顧客所說(shuō)的每一句話，且銘記在心，并誠(chéng)懇而禮貌地給予解釋，用精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)明、有力的 事實(shí)來(lái)博得顧客的依賴。也許是過(guò)于沉靜，這類顧客往往給導(dǎo)購(gòu)以壓抑感。你可以這么問(wèn) 他 ：“怎么樣，您不想買嗎？”這種突然發(fā)問(wèn) 可瓦解其防御心理。 溫馨提示： 面對(duì)這種顧客，導(dǎo)購(gòu)不要陷入友情，要每次見面均有收獲，要一次次地組織好會(huì)談且能堅(jiān)定而又禮貌地結(jié)束會(huì)談。 ● 滿足：即使收了顧客的錢，成交行為還不能算完全終 結(jié) ，導(dǎo)購(gòu)必須將顧客所購(gòu)物品包裝、找零并送到顧客手里，使顧客在購(gòu)物后有滿足感。影響信任感的因素有 ：相信導(dǎo)購(gòu)、相信買場(chǎng)、相信商品 /企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。 ● 比較：顧客將該商品與曾經(jīng)看到過(guò)或了解過(guò)的同類商品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便作進(jìn)一步的選擇。聯(lián)想決定著顧客是否需求，是否喜歡，因此這一步對(duì)顧客是否購(gòu)買影響很大。 ② 收您 ****元，找您 ****元錢，請(qǐng)收好 ③ 您的錢正好 ④ 請(qǐng)您看看你的錢不對(duì)，請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎？ ⑤ 請(qǐng)您保留好銷售小票，以便 售后服務(wù)。 （ 3） 文明用語(yǔ)五知道 招呼詢問(wèn)要靈活 例如： ① 歡迎光臨 法國(guó)佩琪 ② 我可以幫到您什么嗎 ③ 請(qǐng)問(wèn)您想挑選什么商品，我可以幫助你介紹幾款嗎？ ④ 請(qǐng)您稍等一下，我馬上來(lái) ⑤ 這是您要的東西， 請(qǐng)看看 ⑥ 先生 /小姐您眼光真好，這是今天剛剛到的新款啊，我拿給您試試 ⑦ 這個(gè)款式現(xiàn)在很流行，你購(gòu)買回去送給朋友或 自己 使用都不錯(cuò)的 贊美須恰如其分 例如： ① 您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò) ② 您搭配 的發(fā)飾正是 現(xiàn)在潮流的穿著 ③ 這個(gè)首飾 更能襯托您的個(gè)性 ④ 您真會(huì)選東西（你太有眼光了） ⑤ 請(qǐng)問(wèn)您有零錢嗎，真是太謝謝你了 1 答謝道歉：態(tài)度真誠(chéng)是重點(diǎn) 導(dǎo)購(gòu)常用的答謝道歉語(yǔ)言有： ① 您過(guò)獎(jiǎng)了 ② 多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后一定做得更好 ③ 謝謝您，這是我應(yīng)該做的 ④ 多謝你的指正，今后我一定努力改進(jìn) ⑤ 對(duì)不起，讓您久等了 ⑥ 真不好意思，您要的型號(hào)暫時(shí)缺貨 ,不過(guò)現(xiàn)在有 XXX 款，和這款差不多，請(qǐng)看一下 ⑦ 對(duì)不起，她是新來(lái)的，服務(wù)不周之處請(qǐng)您原諒 ⑧ 十分對(duì)不起，小票開錯(cuò)了，我給您重開耽擱你時(shí)間了 ⑨ 非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵 ⑩ 今天顧客太多，有照顧不周之處請(qǐng)您原諒。 “走”出優(yōu)雅和風(fēng)度 男性：以穩(wěn)健灑脫為標(biāo)準(zhǔn)，抬頭挺胸，收腹直腰，上體平穩(wěn)，雙肩平齊，目光平視前方，步履穩(wěn)健大方，顯示男性剛強(qiáng)雄健的陽(yáng)剛之美。 ④ 雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。 ② 以一條腿為重心的同時(shí)，將另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀 。 ③“請(qǐng)”姿：以右手為例 ，五指并攏，掌心向下，手掌平面與地面呈 45 度左右，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，做動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，至上腹處，然后以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，擺到身體右側(cè)稍前停住，同時(shí)身體與頭部微由左向右傾斜，視線也由此隨之移動(dòng)，雙腳并攏或成右丁字步，左臂自然下垂，目視顧客，面帶微笑。 手勢(shì)是表達(dá)心意的符號(hào) ①指示方向：以左手為例，五指并攏伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到約與肩同高時(shí)，再向要指示的方向伸出前臂，身體要保持立正，微向左傾。 ③要與顧客有感情上的溝通：當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是“見到您我很高興，愿意為您服務(wù)”。 2）長(zhǎng)期微笑的方法 ①“過(guò)濾”煩惱：在踏入工作賣場(chǎng)之前，將煩惱與憂愁通通抖落在大門之外，以最佳的心情和精神面貌迎接顧客的到來(lái)。 ② 與口頭語(yǔ)言的結(jié)合：當(dāng)你在微笑的同時(shí)，還要有熱情、真誠(chéng)的語(yǔ)言。 ④ 注視方式 應(yīng)與顧客“正視”，以示尊重和禮貌。 ③ 注視時(shí)間 交談時(shí)注意力要集中，你的視線接觸顧客面部的時(shí)間，應(yīng)占全部談話時(shí)間的 60%以上。目光要祥和、親切、自然，不能太急切，要盡量讓對(duì)方感覺(jué)到你的真誠(chéng)。皮鞋保持干凈。 統(tǒng)一著裝有規(guī)范 ① 必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗 ② 工作牌應(yīng)該戴在左上胸 15 公分處 ③ 制服經(jīng)常換洗，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。 手應(yīng)保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲。面部修飾潔凈自然 女性：要化適當(dāng)?shù)牡瓓y，不可濃妝艷抹，也不 要不化妝。 3） 貨場(chǎng)方面 ● 維持店內(nèi)外整潔； ● 執(zhí)行公司 制 定之操作 流 程、制度、紀(jì)律及指示； ● 同