【正文】 丟失貨品； 2．安排必要的人員進行導購服務(wù)，切不可冷落顧客； 3．將上午情況交代給下一班，鼓勵 交 班店員精神飽滿； 4．交接班要以迅速、準確、方便為準則。因此，賣場一般是將購買率最高、最吸引顧客的商品或區(qū)域放在賣場的最深處或主要通道上，以便吸引顧客完全地將自己的賣場光顧一遍。因為一個賣場，雖然物美 價廉，服務(wù)親切，但如果因為出入通道不明顯，客人不愿進來或不知道如何進來，那一切都等于白費。統(tǒng)一標準的店面招牌，明亮的櫥窗展示，搶眼的宣傳海報，整齊有序的商品陳列，還有若干著裝統(tǒng)一、面帶笑容的工作人員，這就是現(xiàn)代店鋪的標準形象。 晨會 早會由店長主持，所有店員必須參加，議程包括： 1．檢查儀容儀表； 2．總結(jié)前一天的銷售情況和工作； 3．提出當日工作要求：服務(wù)要求、紀律要求、衛(wèi)生標準、顧客意見反饋； 4．注意每位店員情緒，提高其工作意愿； 5．針對新店員進行階段性的、有計劃內(nèi)的銷售技巧培訓與產(chǎn)品知識培訓（尤其是新品上市）； 6．傳達上級工作要求； 7．鼓勵、表揚優(yōu)秀店員； 整理 1．指導清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進行； 2．指導整理貨品 3．檢查 衛(wèi)生 收銀準備 店長指導收銀員準備工作 開工儀式 1．店長帶領(lǐng)店 員唱歌或玩游戲 ，迎賓氣氛一定要活躍，表情自然、親切； 2．店長帶領(lǐng)店員高呼開工口號：你是我最好的朋友，我們可以做得更好。 當天營業(yè)結(jié)束后，店長還需要做好當天的總結(jié)工作，包括銷售情況總結(jié)、顧客檔案整理、各類報表的填寫等。 做好營業(yè)前的準備工作是順利開展當天營業(yè)工作的基礎(chǔ)，店長每天都必須帶領(lǐng)員工仔細完成營業(yè)前的各項準備工作，為店鋪創(chuàng)造一個嶄新的開始。因此店長每天的工作都必須嚴格按照規(guī)定的工作流程進行。 （ 5）店長每日工作流程及注意事項 作為一店之長，一定要做好本職工作，才能起到以身作則的模范作用。 ? 老板的心態(tài) 店長只有具備了老板的心態(tài)，才會盡心盡力去工作，才會去考慮店鋪的成長，考慮店鋪的成本，才會意識到店鋪的事情就是自己的事情。店長需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的，別人的正確的、優(yōu)秀的東西。 ? 專業(yè)務(wù)實的心態(tài) 專業(yè)務(wù)實就是以專業(yè)知識切實搞好銷售管理工作，建立一支優(yōu)秀的店員隊伍和忠誠的顧客群，為企業(yè)創(chuàng)造穩(wěn) 定的銷售業(yè)績。 ? 主動熱情的心態(tài) 主動就是“沒有人告訴你而你卻正做著恰當?shù)氖虑椤薄? 樂觀的人更能發(fā)現(xiàn)機會，在悲觀的人看來的常態(tài)，在樂觀的人看來卻是鮮活的種子。 積極的心態(tài)是成功者最基本的品質(zhì)。 ? 能力方面 1． 經(jīng)營管理能力 2． 組織領(lǐng)導能力 3． 培訓輔導能力 4． 專業(yè)技能 5． 自我表現(xiàn)學習提高的能力 6． 誠信的職業(yè)道德，作為榜樣和承擔責任的能力。 第 8 頁 /共 65 頁 樂觀開朗：樂觀開朗的笑容總會像陽光一樣照亮自己也照亮別人，店長良好的情緒會像春天的微風，使整個店鋪的氣氛煥然一新。 忍耐力強：店內(nèi)營業(yè)活動順利進行的時候很短，而辛苦和枯燥的時候卻很長。 （ 3）店長應(yīng)具備的能力與素質(zhì) ? 素質(zhì)方面 1． 身體素質(zhì) 店長年輕 活力 者，必須身體健康、強壯，能承受長期的工作疲勞及滿負荷的緊張工作帶來的壓力。 ? 貨場管理 ? 安排店鋪之一切日常運作； ? 確保貨場清潔達到公司之標準； ? 確保店鋪在操作執(zhí)行上沒有偏差； ? 處理店鋪突發(fā)事件（如：火警、停電、水浸、打劫）； ? 監(jiān)管及控制分店所有現(xiàn)金管理事項； ? 處理店內(nèi)顧客之投訴意見，配合公司促銷和商場洽談降扣，以及跟進 POP、播音稿等廣告宣傳； ? 加強控制各項可控制的費用支出（文具、物料節(jié)約）； 第 7 頁 /共 65 頁 ? 保護公司及客人財物； ? 定時向所屬上級匯報店 鋪 各項運作情況、同事工作心態(tài)及其它資訊、 文件的匯報記錄等等；（包括周一交 周分析 報 表 ，周六前交下周排班表，每月考勤、獎金統(tǒng)計匯總表等等） ? 銷售方面 ? 對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（包括免費保養(yǎng)、修復等）； ? 留意市場動向（如競爭對手的情況：包括市場流行款、貨品質(zhì)量、貨品競爭價位等方面）； ? 推廣公司貨品； ? 建立公司良好形象（儀容、笑容、迎賓、送客等）； ? 保持每位員工在最佳的精神及士氣狀態(tài)下工作，定期做一些游戲，例如 ： 附加銷售游戲或某一款、某一類貨品的銷售競賽游戲，涉及需要獎品、獎金等獎勵應(yīng)提前向公司申請； ? 達成店 鋪 營業(yè)目標，包括制定每人銷售目標，清晰各階段目標完成 情況并分析應(yīng)該怎樣做才能完成目標； ? 反映市場和顧客寶貴意見。 B、工作職責 ? 人事管理 ? 聯(lián)絡(luò)私人機構(gòu)（如：商場管理處、所屬百貨公司等）； ? 分配各同事工作職責； ? 人手安排 ,包括編排上班表及評核考勤、每日 .每星期 .每月人手分工 安排等； ? 將公司政策傳達各下屬同事； ? 上傳下屬同事意見，加強公司管理透明度； ? 嚴格執(zhí)行公司之制度及紀律； ? 定期評估屬下員工的工作表現(xiàn)； ? 為下屬同事解決各種疑難； ? 保持店 鋪 工作氣氛良好及提高同事工作士氣； ? 培訓下屬，不斷提高員工服務(wù)素質(zhì)及工作技巧 ? 管理及領(lǐng)導店鋪所有員工群策群力，達到公司所定目標營業(yè)額及工作指標； ? 對新進員工進行培訓，做到目標清晰，培訓內(nèi)容跟進及評估完善等。 ? 培訓者 —— 培訓店員的各種技能，提升員工整體素質(zhì)，激勵店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。 ? 管理者 —— 控制和運用店鋪的 相關(guān)資源，管理店內(nèi)營業(yè)活動并實現(xiàn)完成營業(yè)目標。 ■ 店長的角色 ? 店長的角色定位主要有以下幾種： ? 代表者 店長代表整個店鋪的形象 ? 店長是店鋪所有者的代理人，對外處理跟主管部門、商品供應(yīng)商、顧客等人的關(guān)系；對內(nèi)又是店員的代言人，因為店長首先就是店內(nèi)的一名員工。 ? 領(lǐng)導、布臵門店各成員的 日常工作，激發(fā)店員的積極性和創(chuàng)造性，營造愉快的工作環(huán)境。 店長是店鋪的靈魂 對店內(nèi)的經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響整個店鋪的贏利水平。 本手冊囊括了店鋪經(jīng)營管理各個方面的內(nèi)容。企業(yè)發(fā)展得越快，對店長的要求就越高。第 1 頁 /共 65 頁 廣州 思琪貿(mào)易 有限公司 店長工作手冊 二 OO 七年 五 月十 五 日 姚繼賢草 第 2 頁 /共 65 頁 目 錄 前 言 ...................................................................................................................... 5 第一部分 店長的基本功 .............................................................................................. 5 11 店長的角色定位 ................................................................................................................................................................. 5 （ 1）店長是店鋪的靈魂 ..................................................................................................................................................... 5 （ 2）店長的工作職責與內(nèi)容 ............................................................................................................................................. 6 （ 3）店長應(yīng)具備的能力與素質(zhì) ........................................................................................................................................ 7 （ 4）店長的心態(tài) ................................................................................................................................................................. 8 （ 5）店長每日工作流程及注意事項 ................................................................................................................................ 9 12 店面形象管理 .................................................................................................................................................................. 10 （ 1）賣場布局與規(guī)劃 ....................................................................................................................................................... 10 （ 2）燈光、色彩與音樂的巧妙運用 .............................................................................................................................. 11 （ 3）營業(yè)氣氛的生動化 ................................................................................................................................................... 13 （ 4）商品陳列的十大技巧 ............................................................................................................................................... 14 （ 5）商品展示的技巧 ....................................................................................................................................................... 15 13 高效的商品管理 ............................................................................................................................................................... 16 （ 1）訂貨管理 .................................................................................................................................................................... 16 （ 2）進貨管理 .................................................................................................................................................................... 16 （ 3）存貨的有效控制 ....................................................................................................................................................... 18 （ 4）高效益的商品盤點管理 ..................................................................................................