【正文】 年開始戴爾把產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)上銷售，但并不是以電子商務(wù)為主，最主要一塊是專屬網(wǎng)站，就是采購(gòu)人員或者經(jīng)理人員、IT人員可以通過專屬網(wǎng)站直接看到他跟戴爾之間的合約關(guān)系、采購(gòu)關(guān)系、定價(jià)，還有多少臺(tái)等等情況，這些都可以查的到，完全是自動(dòng)化的一種互動(dòng)。我們平常會(huì)看到戴爾在打價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)，戴爾在不斷地爭(zhēng)取市場(chǎng)，但是在幕后到底有哪些這樣的成功，是特別值得我們大家去探討的。另外，在賣場(chǎng)是賣給很多沒有經(jīng)驗(yàn)的使用者，他們買回家以后問題一大堆，會(huì)不停地打電話來問，戴爾避開了大賣場(chǎng)也就避開了沒有經(jīng)驗(yàn)的使用者。在市場(chǎng)上零售的產(chǎn)品有很高的退貨率，這個(gè)退貨回來的產(chǎn)品依據(jù)法律是不能重新包裝當(dāng)作新品來賣的，要當(dāng)作次級(jí)品在很大的折扣下來賣，這是很大的損失。賣場(chǎng)賣是直接面對(duì)消費(fèi)者，但是這些采購(gòu)行為也有一部分是沖動(dòng)性地采購(gòu)、沖動(dòng)性地購(gòu)買，看著喜歡就買回家。在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)很激烈的市場(chǎng)里面，也許在某些產(chǎn)品里面增長(zhǎng)率比較低，但是門檻比較高這一塊增長(zhǎng)率一定是很高的。95年大家都開始意識(shí)到Internet會(huì)對(duì)人類的生活甚至對(duì)相關(guān)產(chǎn)品產(chǎn)生很大的影響，因?yàn)樯暇W(wǎng)的人多了，所以跟Internet有關(guān)的東西需求量都會(huì)增加，但是這一塊門檻是比較低的，是競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的一塊領(lǐng)域；但同時(shí)Internet風(fēng)行以后，會(huì)出現(xiàn)一些ISP、IDC、ASP，為了要應(yīng)付Internet整體會(huì)成長(zhǎng)一塊，這一塊就是競(jìng)爭(zhēng)門檻比較高的企業(yè)產(chǎn)品。很多企業(yè)在成長(zhǎng)的過程當(dāng)中需要增加營(yíng)運(yùn)資金來應(yīng)付他的周轉(zhuǎn)，但是戴爾就不大需要，更妙的是，除了這8085％是企業(yè)用途，另外1520％之間是end user，他們的采購(gòu)是通過Internet的，換句話說他們采購(gòu)的同時(shí)信用卡已經(jīng)刷了，戴爾賣出產(chǎn)品的同時(shí)已經(jīng)收到付款了，之后戴爾再付給零件商，所以這15％是收到以后再付，這在全球企業(yè)當(dāng)中很難找到這樣一種企業(yè)模式。還有Selffunding，這一點(diǎn)外界的人可能不大了解，這是在戴爾內(nèi)被稱為最甜美的一塊。曾經(jīng)有一次印象我非常深刻，歐洲的一個(gè)公司毛利率將近30％，結(jié)果過了一個(gè)禮拜，OCEO就發(fā)出一個(gè)通知，說我們要檢討這件事情。它不是盲目地追求利潤(rùn)，除了利潤(rùn)以外同時(shí)要求三個(gè)東西。他使海爾所有員工學(xué)會(huì)了品質(zhì)第一、品質(zhì)至上的觀念。對(duì)于海爾集團(tuán)的張瑞敏先生我非常有興趣。第三，OEM制造商也非常高興。我們組織了一個(gè)小組，讓他們巡回服務(wù)一遍，幫所有買這個(gè)機(jī)種的客戶更換零件。可是在美國(guó)一旦不良，一臺(tái)臺(tái)退回來，運(yùn)費(fèi)、人工，加上零件的成本，每一件產(chǎn)品的回收成本要200300美金。因?yàn)榇髮W(xué)里面的用戶在課堂和辦公室里進(jìn)進(jìn)出出，機(jī)蓋的關(guān)合很頻繁，他說這本計(jì)算機(jī)開合幾次以后就撐不住了，這個(gè)面板就會(huì)倒下去。2000年年中，戴爾推出了一款新的筆記本計(jì)算機(jī)，那款是適合企業(yè)用戶的，我剛才說過在最短的時(shí)間內(nèi)可以收集到足夠的品質(zhì)資料，這就是一個(gè)驗(yàn)證。已經(jīng)做到那么細(xì)的程度，換句話說，已經(jīng)把客戶寵壞了，客戶也就跑不掉了。一般客戶都了解，你要買50臺(tái)電腦，30臺(tái)要怎么配備，20臺(tái)要怎么配備，我們完全照你的要求做，你要什么樣的軟件，我們幫你做好，甚至你的財(cái)產(chǎn)標(biāo)簽我們幫你貼好。 戴爾里面有一個(gè)副總裁，他的作用就是不斷設(shè)想各種可能的方案，怎么樣去抓住客戶的心，怎么樣讓客戶一粘上就跑不掉。針對(duì)這張表我作一個(gè)簡(jiǎn)單的結(jié)論，戴爾極端重視產(chǎn)品品質(zhì)以及客戶忠誠(chéng)度。橫軸代表所采購(gòu)產(chǎn)品品質(zhì)程度、質(zhì)量水準(zhǔn)，縱軸是它對(duì)使用品牌的忠誠(chéng)度以及滿意度。這里有一個(gè)表可供各位參考。戴爾雖然要求非常嚴(yán)謹(jǐn)，但是不會(huì)嚴(yán)苛。各位生活在海峽這一岸，可能對(duì)那一岸的廠商名字不是很了解，在那一岸所有跟戴爾做生意的廠商統(tǒng)統(tǒng)都是最好的廠商，比如說微創(chuàng)、廣達(dá)電腦、人寶電腦、臺(tái)達(dá)電子、光寶電子、飛利浦。這個(gè)小組后來就成了一個(gè)常設(shè)組織，如果對(duì)于某個(gè)產(chǎn)品，短缺的材料有可能在任何情況下造成生產(chǎn)不順或者生產(chǎn)材料斷線的，他都要建議給采購(gòu)部，增加一個(gè)供貨商的來源。一發(fā)生大地震，在生產(chǎn)過程中的芯片一部分受到損失，一段時(shí)間以后產(chǎn)能就開始出現(xiàn)出現(xiàn)問題。1998年9月21日臺(tái)灣發(fā)生了一次大地震，大地震當(dāng)然不是戴爾的錯(cuò)，但戴爾的確在其中學(xué)到了一些經(jīng)驗(yàn)，無論是人為因素還是組織管理、經(jīng)營(yíng)方面，戴爾在里面還是可以學(xué)到一些經(jīng)驗(yàn)。但是經(jīng)過九個(gè)月個(gè)時(shí)間后我們重新推出一個(gè)新的產(chǎn)品，從此以后扶搖直上，因?yàn)檫@個(gè)教訓(xùn)，戴爾發(fā)展了一套過程管理。所以我們對(duì)外宣布說要重整旗鼓重新再來。以今天戴爾電腦嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓こ桃髞碇v那是不可能的事情，一定會(huì)產(chǎn)生很大的問題，但是當(dāng)時(shí)我們沒有那么警覺。當(dāng)時(shí)臺(tái)北采購(gòu)處剛成立了一年多，人員很少，67人左右，美國(guó)的采購(gòu)部也非常積極。今天有這么一個(gè)輝煌的成績(jī)，但是當(dāng)初卻有一個(gè)相當(dāng)戲劇化的轉(zhuǎn)折過程?，F(xiàn)在戴爾的各項(xiàng)產(chǎn)品線在市場(chǎng)上不是第一也是第二。這以后戴爾毅然決然堅(jiān)持直銷，從那時(shí)開始一直堅(jiān)持到今天，從此不再搖擺了。人們買PC的習(xí)慣當(dāng)然是到大賣場(chǎng)去買，看看型號(hào)、看看產(chǎn)品，左比右比才會(huì)把產(chǎn)品帶到家去，這是一般消費(fèi)者的采購(gòu)方法，這跟直銷市場(chǎng)是格格不入的，戴爾不在店面賣、不在賣場(chǎng)賣，一定不能有所斬獲。他自己寫了一本書，里面也敘述了幾個(gè)小故事，怎么樣不犯第二次的錯(cuò)誤，所有的錯(cuò)誤都能深刻地吸取其中的含義、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，轉(zhuǎn)化為未來成長(zhǎng)的動(dòng)力。他懂得運(yùn)用心理戰(zhàn)略，他所發(fā)布的所有對(duì)內(nèi)對(duì)外的命令通常都用OCEO（戴爾的一個(gè)管理委員會(huì)）的名義發(fā)，讓大家了解他是多么的專業(yè)，不是獨(dú)裁，不是他一個(gè)人在領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)公司，而是OCEO在領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)公司。就好比一位年輕的君王，左右一定要有宰相，這些幾乎到了退休的年齡的宰相被他找來，輔佐他的事業(yè)?？蛋赜?jì)算機(jī)的創(chuàng)始人之一也是在1992年被董事會(huì)請(qǐng)出去的。大家看到業(yè)界很多明顯的例子，創(chuàng)業(yè)容易守業(yè)不易，很多人創(chuàng)業(yè)時(shí)很輝煌，但是隨著公司的成長(zhǎng)因不能逐漸地跟上公司發(fā)展的腳步而退出舞臺(tái)。接下來講，那就是它的經(jīng)營(yíng)管理，也就是后天的營(yíng)養(yǎng)與鍛煉。我剛才講的是因?yàn)橹变N模式引申出來的優(yōu)勢(shì)，也就是先天的體質(zhì)優(yōu)勢(shì)，別人不能模仿或者很難模仿的地方。所以當(dāng)很多競(jìng)爭(zhēng)者在模仿我們的時(shí)候，有很多客戶也轉(zhuǎn)向了戴爾。第六，這幾年有很多競(jìng)爭(zhēng)者在模仿直銷模式。第五，產(chǎn)品要推出到市面上，通常要有一個(gè)收集資料的階