【正文】 式的。 簡(jiǎn)單來(lái)看，傳統(tǒng)的鏈條式生產(chǎn)線是這樣的：一臺(tái)機(jī)器放在生產(chǎn)線一頭慢慢移動(dòng)，每個(gè)操作員在他那一站就加入自己所負(fù)責(zé)的零件，一直到生產(chǎn)線的末端。外包可以有效地節(jié)約公司成本，對(duì)公司的業(yè)務(wù)重點(diǎn)做出細(xì)分。 在客戶服務(wù)這一點(diǎn)上，還要提到的是售后服務(wù)和技術(shù)支持。在戴爾的公司內(nèi)部，有一個(gè)專門(mén)處理客戶信息的系統(tǒng)，它能對(duì)不同的客戶信息進(jìn)行分類，對(duì)客戶的定單進(jìn)行處理并且自動(dòng)傳遞到采購(gòu)和生產(chǎn)部門(mén)。 客戶服務(wù)要面對(duì)面地處理好所有客戶的要求，對(duì)一個(gè)公司有很高的難度。在電腦技術(shù)日新月異、電腦價(jià)格直線下跌的時(shí)代，庫(kù)存管理幾乎成了電腦制造企業(yè)的財(cái)務(wù)生命線，產(chǎn)品庫(kù)存給企業(yè)造成的壓力也越來(lái)越大。實(shí)現(xiàn)這種方式需要有一套很好的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，一旦解決了供應(yīng)鏈系統(tǒng)，直 銷(xiāo) 模式就能發(fā)揮最大的威力，使顧客得到最大的滿意度，同時(shí)也 可以大大降低產(chǎn)品的積壓?；ヂ?lián)網(wǎng)是戴爾用來(lái)直接面對(duì)顧客的好工具，顧客可以在 網(wǎng)上直接指定自己需要的電腦類型和電腦零件，還可以指定送貨方式及付款方式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，戴爾可以全面地了解和把握市場(chǎng)需求，這種了解和把握會(huì)貫穿公司的每一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，從研發(fā)、生產(chǎn)到銷(xiāo)售都需要遵循顧客的喜好，這樣才能做到和顧客的需求同步。 戴爾正是因?yàn)閺纳鲜鏊膫€(gè)系統(tǒng)將 CS 系統(tǒng)落實(shí)到了實(shí)處，并且將人們稱道的一些實(shí)用模式通過(guò)這個(gè)整體戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)，從而取得了令世人矚目的成就。經(jīng)過(guò)客服部專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大多數(shù)顧客的不滿都得到了補(bǔ)償，補(bǔ)償?shù)牧Χ壬踔脸^(guò)了顧客的期望，從而將顧客從不滿意狀態(tài)轉(zhuǎn)化為滿意狀態(tài)。顧客的任何感受和意見(jiàn)，都可以撥打 800 免費(fèi)專線向客服部反映。當(dāng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接到福特公司的定單時(shí)，戴爾公司馬上可知是哪個(gè)工種的員工，訂的哪種機(jī)型，且迅速組裝好合 適的硬件和通過(guò) Dell Plus 所定制的軟件，甚至包括一些專有密碼，然后以最快的速度交運(yùn)到顧客的手中。 特別是對(duì)于一些全球大客戶，戴爾對(duì)個(gè)性化需求的滿足更是做到了細(xì)致入微的程度。通過(guò)計(jì)算機(jī)控制的生產(chǎn)設(shè)備使工廠較易快速調(diào)整裝配線，條形碼掃 描儀使技術(shù)人員能夠跟蹤每一個(gè)零部件和產(chǎn)品；數(shù)據(jù)庫(kù)現(xiàn)有的數(shù)萬(wàn)億字節(jié)的信息，使數(shù)字打印機(jī)可即刻改變不同產(chǎn)品的包裝說(shuō)明；先進(jìn)的后勤和供貨渠道管理服務(wù)軟件使其在密切協(xié)調(diào)制造和銷(xiāo)售的同時(shí)還保證了較低的成本。迄今為止，凡是通過(guò) Dell Plus 感受過(guò)戴爾公司高質(zhì)量的一體化解決方案服務(wù)的企業(yè)，都成為了戴爾品牌的忠實(shí)追隨者。通過(guò) Dell Plus 程序，在初始建立系統(tǒng)時(shí)就執(zhí)行了用戶的所有硬件和軟件一體化安裝，即在一個(gè)無(wú)縫的生產(chǎn)過(guò)程中安裝。 （二） 服務(wù)、生產(chǎn)和組織結(jié)構(gòu)滿意系統(tǒng)是 CS 戰(zhàn)略的重要子系統(tǒng) 顧客滿意的另一個(gè)重要內(nèi)容是服務(wù)系統(tǒng)滿意，它己成為企業(yè)爭(zhēng)取顧客，求生存、求發(fā)展的關(guān)鍵。 戴爾一方面通過(guò)效率超常的供應(yīng)鏈降低了產(chǎn)品成本，另一方面也通過(guò) “ 零庫(kù)存 ” 和 “ 直銷(xiāo) ” 增強(qiáng)了產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。 戴爾公司遵循的原則是擁有盡可能少的合伙人，而這些合伙人必須長(zhǎng)期在技術(shù)和質(zhì)量方面保持行業(yè)領(lǐng)先地位。戴爾創(chuàng)立了將零部件的生產(chǎn)制造外包給專業(yè)化公司的合作方式。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手仍在為預(yù)測(cè)顧客需求變化舉棋不定時(shí)，戴爾己經(jīng)掌握了清晰的顧客定單。因而，戴爾的主導(dǎo)產(chǎn)品始終能夠圍繞顧客的使用體驗(yàn)不斷改進(jìn)。戴爾在按照客戶的要求設(shè)計(jì)生產(chǎn)并交付產(chǎn)品后，還想方設(shè)法地了解顧客使用產(chǎn)品 的體驗(yàn)以獲得修改設(shè)計(jì)或改變制造程序的靈感。這不僅充分滿足了顧客個(gè)性化的需求，而且還使顧客產(chǎn)生了 “ 擁有量身定做的獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品 ” 的超值滿意感。因此它創(chuàng)建了 “ 按需配置、按單生產(chǎn) ” 的直銷(xiāo)模式。 二是為顧客量身定做產(chǎn)品。這些顧客關(guān)注的是服務(wù)、可信度、廠商聲譽(yù)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等 特征。 而關(guān)系型顧客關(guān)注的是交易的總成本，價(jià)格只是其中一部分。 交易型顧客是那些需要不斷做出購(gòu)買(mǎi)決策的個(gè)人或者企業(yè)。 另外與眾不同的一點(diǎn)是：戴爾將顧客細(xì)分為 “ 交易型 ” 和 “ 關(guān)系型 ” 二種。戴爾的獨(dú)特之處在于產(chǎn)品細(xì)分的同時(shí)還隨著公司的成長(zhǎng)壯大進(jìn)行了充分的顧客細(xì)分，并根據(jù)顧客需求和實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為的不同研發(fā)不同的產(chǎn)品。一是根據(jù)不同的細(xì)分市場(chǎng)研發(fā)產(chǎn)品。企業(yè)要順應(yīng)顧客的需求趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需要并設(shè)法用較高性價(jià)比的產(chǎn)品去滿足這些需要。戴爾之所以短短十幾年間就發(fā)展成為個(gè)人電腦市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，正是由于它成功地運(yùn)用 CS 戰(zhàn)略，逐步形成了較為完善的產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、生產(chǎn)滿意和組織結(jié)構(gòu)滿意系統(tǒng)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中盡顯優(yōu)勢(shì)。但是人們過(guò)多地把目光盯在戴爾獨(dú)特的直銷(xiāo)模式上，卻忽略了其背后所蘊(yùn)含 “ 顧客至上、讓顧客滿意 ” 的核心戰(zhàn)略思想和支持這個(gè)戰(zhàn)略的其它一些細(xì)節(jié)性模式。亨特猜測(cè)說(shuō)，思科或許在鑒別供應(yīng)鏈內(nèi)哪些屬于實(shí)際需求方面預(yù)期過(guò)高，因此它的供應(yīng)商也無(wú)法做出判斷 ——這就是技術(shù)推動(dòng)者要冒的風(fēng)險(xiǎn)。 ” 迪克 思科中國(guó)區(qū)副總裁邵光華在一次 接受 采訪的時(shí)候談到兩個(gè)公司的差別時(shí)也同意： “ 戴爾完全是依賴定單生產(chǎn)技術(shù)上相當(dāng)成熟的產(chǎn)品，而思科由于是技術(shù)領(lǐng)先的公司，它有可能在一些產(chǎn)品上進(jìn)行反向的推廣 培 育市場(chǎng)。這 5 種模式根據(jù)客戶和產(chǎn)品的不同而各 歸其位，直銷(xiāo)只覆蓋其中 PC 等簡(jiǎn)單產(chǎn)品，他們反復(fù)強(qiáng)調(diào)“ 絕對(duì)不會(huì)收縮成只有直銷(xiāo)這一種 ” 。 在市場(chǎng)上引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)的公司里 ， 包括了惠普、 IBM 和思科這樣的巨頭，由于他們有很大一部分產(chǎn)品具有引領(lǐng)技術(shù)趨勢(shì)的特色，需要 培育 市場(chǎng)，或者說(shuō)是高端產(chǎn)品需要增值服務(wù)，因此這些公司不得不采用復(fù)合型的供應(yīng)鏈管理。他們的策略就是等著惠普和其他公司把一些領(lǐng)域培育成熟后乘機(jī)殺入。沒(méi)有了價(jià)格優(yōu)勢(shì)，它必將轉(zhuǎn)向類似數(shù)碼港、專營(yíng)店或者 IT 服務(wù)這樣的增值領(lǐng)域以求發(fā)展。這實(shí)際上是想重演戴爾的供應(yīng)鏈原理 ——細(xì)分分區(qū)和消息傳遞途徑 縮 短 ， 是想遵循微積分原理，讓有關(guān)的定單和配件的數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確，調(diào)整得更加頻繁，從而降低供應(yīng)鏈成本。 這個(gè)原理同樣可以用來(lái)解釋戴爾和惠普在中國(guó)的老對(duì)手聯(lián)想近期的動(dòng)作。根據(jù)測(cè)算，一旦某個(gè)行業(yè)基本成熟，而贏利空間仍舊很大時(shí)，戴爾的進(jìn)入會(huì)一下子將該行業(yè)的價(jià)格拉低。戴爾中國(guó)區(qū)總裁符標(biāo)榜在一次接受采訪的時(shí)候說(shuō) ，戴爾選擇進(jìn)入的行業(yè)一般都是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高的成熟行業(yè)，比如 PC 以及以后的打印機(jī)等。 前者不必多說(shuō)，因?yàn)橹变N(xiāo)保證了戴爾掌握統(tǒng)計(jì)學(xué)上實(shí)時(shí)的真實(shí)需求，否則之后的按定單生產(chǎn)無(wú)從談起。這樣，大量需求將會(huì)發(fā)生相應(yīng)變動(dòng)。一旦窮盡了所有供應(yīng)渠道也還依然無(wú)法解決問(wèn)題， 那么就要與銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行磋商，反向影響市場(chǎng)。 支撐這個(gè)簡(jiǎn)單的答案的還包括戴爾靈巧的市場(chǎng)技巧：要解決供應(yīng)問(wèn)題，戴爾會(huì)向長(zhǎng)期合作供應(yīng)商確認(rèn)對(duì)方是否可能增加下一次發(fā)貨的數(shù)量。 “ 從理論上來(lái)講，就是這么簡(jiǎn)單。事實(shí)上，因?yàn)榇鳡栆沧尮?yīng)商減低庫(kù)存，因此他們彼此忠誠(chéng)度很高。 ” 這樣動(dòng)態(tài)的刷新頻率越密集，就會(huì)讓供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)里 的存量越接近真實(shí)。 ” 他們的全年銷(xiāo)售額計(jì)劃 (MSP)在定單計(jì)劃和實(shí)際發(fā)貨計(jì)劃 (BSP)所形成的小循環(huán)里不斷被修正調(diào)整，而市場(chǎng)、物流、管理人員也要對(duì)進(jìn)入主生產(chǎn)計(jì)劃 (MPP)的數(shù)據(jù)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)和來(lái)自實(shí)踐的調(diào)整，最后才能變成準(zhǔn)確的物料計(jì)劃 (MRP)下達(dá)出去。 “ 首先要說(shuō)明一點(diǎn)， 戴爾不可能想要什么就去跟供應(yīng)商要。在需求產(chǎn)生的同時(shí)，通過(guò)和供應(yīng)商的供應(yīng)鏈連接，對(duì)他們的需求通知單也隨即下發(fā)，同時(shí)第三方物流根據(jù)流程的需要來(lái)上料，把這些材料從戴爾或者它的供應(yīng)商的倉(cāng)庫(kù)處送到指定的工位來(lái)進(jìn)行安裝。 假設(shè)說(shuō)戴 爾每天從網(wǎng)絡(luò)要接受幾萬(wàn)個(gè) PC 定單，那么這些定單將實(shí)時(shí)在戴爾的系統(tǒng)中分解成無(wú)數(shù)有關(guān)零件的小定單。 ” 亨特說(shuō)：“ 調(diào)整的次數(shù)越多，戴爾和它全球的 400 多家供應(yīng)商就越接近最低庫(kù)存。所有交易數(shù)據(jù)都在因特網(wǎng)上不斷往返，無(wú)論是長(zhǎng)期規(guī)劃數(shù)據(jù)、未來(lái) 4 至 12個(gè)星期的預(yù)期批量，還是每隔兩個(gè)小時(shí)更新一次的執(zhí)行系統(tǒng)、即用于自動(dòng)發(fā)出補(bǔ)充供貨請(qǐng)求的數(shù)據(jù)。 因?yàn)橥ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)和其他工具每天與全球幾萬(wàn)名客戶直接對(duì)話 ，這和通過(guò)渠道慢吞吞收集上來(lái)的不準(zhǔn)確信息完全不同 ——這讓戴爾從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度馬上能知道有多少真實(shí)需求。Ｌ ” 亨特說(shuō)： “ 這樣就維持了供應(yīng)鏈的動(dòng)態(tài)供需平衡，而這一點(diǎn)是幾乎被人們和媒體忽略掉的。因?yàn)樽蠲黠@的例子是，思科公司比戴爾更早地具有同樣完善的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)和組織生產(chǎn)商的能力，但對(duì)于它來(lái)說(shuō)，仍舊被過(guò)剩庫(kù)存 “ 燒傷 ” 過(guò)。而在 PC 制造行業(yè)里，物料成本每星期下降大約 1%——“ 所以，如果戴爾的某一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手庫(kù)存量相當(dāng)于 4 個(gè)星期的出貨量，反映到產(chǎn)品底價(jià)上，就意味著我們有 2%或 3%的優(yōu)勢(shì)。亨特在接受采訪的時(shí)候說(shuō)，一般情況下，戴爾的物料庫(kù)存相當(dāng)于 4 天的出貨量。 戴爾公司分管供應(yīng)鏈管理工作的全球副總裁迪克 . 供應(yīng)鏈管理的實(shí)際運(yùn)作 與傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈相比，戴爾的供應(yīng)鏈主要有兩點(diǎn)不同：首先，它的供應(yīng)鏈中沒(méi)有分銷(xiāo)商、批發(fā)商和零售商，而是直接由公司把產(chǎn)品賣(mài)給顧客，這樣做的好處在于一次性準(zhǔn)確快速地獲取了定單信息 ——由于是在網(wǎng)上支付，所以還解決了現(xiàn)金流問(wèn)題 (戴爾幾乎無(wú)須用自有現(xiàn)金來(lái)支持其運(yùn)轉(zhuǎn) )，另外，因?yàn)槿サ袅?零售商所賺取的利潤(rùn)，也降低了成本；其次，戴爾公司采取把服務(wù)外包的辦法，又降低了一部分運(yùn)營(yíng)成本。如果窮盡所有供應(yīng)渠道仍然無(wú)法解決問(wèn)題，公司采購(gòu)部門(mén)就與銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)人員磋商，協(xié)助把需求轉(zhuǎn)向其他方面。當(dāng)戴爾接到客戶從網(wǎng)上發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)電腦的電子定單以后，公司的配置中心會(huì)把整張定單分解成一張張的零件采購(gòu)定單，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)給配件供應(yīng)商，各個(gè)供應(yīng)商在收到定單以后，馬上會(huì)組織生產(chǎn)，在指定的期限內(nèi)發(fā)貨給戴爾，收到零件以后，戴爾公司只需在生產(chǎn)車(chē)間進(jìn)行組裝，就可以把成品包裝發(fā)送了。為了消減物流成本，戴爾在物流管理上下了很大的工夫。外包可以有效地節(jié)約公司成本，對(duì)公司的業(yè)務(wù)重點(diǎn)做出細(xì)分。 在客戶服務(wù)這一點(diǎn)上，還要提到的是售后服務(wù)和技術(shù)支持。在戴爾的公司內(nèi)部，有一個(gè)專門(mén)處理客戶信息的系統(tǒng)，它能對(duì)不同的客戶信息進(jìn)行分類，對(duì)客戶的定單進(jìn)行處理