【正文】 出詢問(wèn)對(duì)話框 （ 6）購(gòu)買音樂(lè)盒后，需要另行設(shè)置，方法如下，登錄組群鈴聲設(shè)定，點(diǎn)擊組鈴音設(shè)定 中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司 22 （ 7）在組鈴音設(shè)置中點(diǎn)擊“從我的鈴音庫(kù)選歌” 彈出鈴音庫(kù)鈴聲窗口 在要設(shè)置的音樂(lè)盒后面點(diǎn)擊定制按鈕，默認(rèn)組群的鈴聲即設(shè)置為“新春祝?！币魳?lè)盒 該用戶的鈴聲設(shè)置完成。 那好吧，你給我辦理吧。 參與話述 （ 客戶話述為藍(lán)色字體 ） ： 先生 /女士 ,您好！我是聯(lián)通公司 ***號(hào)業(yè)務(wù)代表 /服務(wù)經(jīng)理，占用您一點(diǎn)寶貴的時(shí)間可以嗎？ 不可以，沒(méi)時(shí)間 接結(jié)束語(yǔ) ③ 可以 我們 公司為炫鈴用戶推出了炫鈴音樂(lè)盒的業(yè)務(wù)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)主要是幫您把原來(lái)的炫鈴音更改為流行時(shí)尚的歌曲，每月只需 3 元錢就可以擁有 6 首非常好聽(tīng)的炫鈴音了，讓您享受超值的優(yōu)惠，每首歌曲才 元錢 ,而且您不需要到網(wǎng)站上更改，我就可以幫您辦理 ,6 首歌曲還會(huì)定期更換 ,您不需要花更多的精力和時(shí)間就可以 擁有最流行最時(shí)尚的歌曲了。 中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司 19 注： 音樂(lè)盒和現(xiàn)有的循環(huán)鈴聲都可以實(shí)現(xiàn)鈴聲的循環(huán)播放，但音樂(lè)盒對(duì)于用戶操作來(lái)說(shuō)是透明的，用戶只可以修改設(shè)置策略，無(wú)法修改音樂(lè)盒內(nèi)的內(nèi)容；而循環(huán)鈴聲的內(nèi)容則完全是由用戶自主設(shè)定的。客戶在購(gòu)買鈴音包之后，只需要把該音樂(lè)盒設(shè)置為默認(rèn)鈴聲，音樂(lè)盒內(nèi)的鈴聲就會(huì)自動(dòng)循環(huán)播放，而且我公司會(huì)每月定時(shí)更新音樂(lè)盒內(nèi)容，保證客 戶享受最新最炫的鈴音內(nèi)容。 中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司 18 音樂(lè)盒 目標(biāo)客戶 :已注冊(cè)炫鈴業(yè)務(wù)的客戶 音樂(lè)盒的推出主要針對(duì)一部分換鈴操作比較低的客戶，這部分客戶可能對(duì)于內(nèi)容有一定的需求，但是沒(méi)有時(shí)間到網(wǎng)站上一首一首的查找自己喜歡的鈴音，或者不會(huì)網(wǎng)絡(luò)操作，或者干脆沒(méi)有上網(wǎng)條件，使用音樂(lè)盒后，客戶只需選擇一個(gè)音樂(lè)盒，每月即可享受不同的炫彩鈴聲了。 （ 6）點(diǎn)擊后，系統(tǒng)將提示是否打印業(yè)務(wù)受理單，對(duì)于通過(guò)電話營(yíng)銷開(kāi)通的業(yè)務(wù)，可以不用打印業(yè)務(wù)受理單，因此選擇“否”即可。 中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司 16 （ 3）在業(yè)務(wù)號(hào)碼欄處輸入要開(kāi)通炫鈴業(yè)務(wù)的用戶號(hào)碼后按“回車”鍵。 接結(jié)束語(yǔ)① 結(jié)束語(yǔ)： ①感謝您使用聯(lián)通業(yè)務(wù)，今后在使用過(guò)程中遇到任何問(wèn)題可隨時(shí)撥打免費(fèi)客服熱線 10010 與我們聯(lián)系，謝謝您 ,再見(jiàn) ! ②好的，打擾您了，如果您以后想辦理此業(yè)務(wù)，可以隨時(shí)撥打10010 免費(fèi)電話辦理，打擾您了，再見(jiàn)！ ③非常 抱歉，打擾您了，我什么時(shí)間再與您聯(lián)系比較方便呢？ /我下午再與您聯(lián)系好嗎？祝您愉快，再見(jiàn)！ 操作流程： （ 1）炫鈴業(yè)務(wù)是通過(guò)營(yíng)帳系統(tǒng)注冊(cè)開(kāi)通的，首先輸入員工編碼、登錄口令登錄黑龍江省聯(lián)通綜合營(yíng)帳系統(tǒng)。 那好吧，你給我辦理吧。 這項(xiàng)業(yè)務(wù)的資費(fèi)較低，每月只需您交納 10 元錢的費(fèi)用，平均算起來(lái)每天只需要從您的手機(jī)話費(fèi)中扣除 3 毛 3 分錢的費(fèi)用，開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)后聯(lián)通公司免費(fèi)贈(zèng)送您三首歌曲，這三首歌曲是不固定的，聯(lián)通公司會(huì)為您定期更新，如果您不喜歡免費(fèi)贈(zèng)送的這三首歌曲，還可以自行購(gòu)買，歌曲種類很多，比較適合大眾的愛(ài)好，而且您如果辦理包半年或者包年的話，會(huì)得到更多的優(yōu)惠。 業(yè)務(wù)資費(fèi)： ①功能使用費(fèi)：包月 10 元 /月 包半年 52 元 /半年 包年96 元 /年 ② 信息費(fèi)：購(gòu)買炫鈴時(shí)需要支付鈴音信息費(fèi)，由鈴音提供商定價(jià)，范圍為 03 元 /首。 （ 5）贈(zèng)送功能：聯(lián)通炫鈴業(yè)務(wù)還提供贈(zèng)送功能 ：用戶可以通過(guò)炫鈴網(wǎng)站輸入要贈(zèng)送的手機(jī)號(hào)碼，對(duì)方將收到短信通知，確認(rèn)贈(zèng)送后信息費(fèi)由贈(zèng)送方支付。 用戶自錄鈴音上傳后，需要經(jīng)過(guò)審核人員試聽(tīng)，確認(rèn)內(nèi)容合法健康后才能由用戶使用。 注：時(shí)段和紀(jì)念日的設(shè)定在“群組 /個(gè)人 ”鈴音之處，因此炫鈴用戶可根據(jù)需要，選擇給某個(gè)人或群組的號(hào)碼設(shè)定特別時(shí)段或紀(jì)念日的特殊鈴音。 中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司 13 紀(jì)念日：根據(jù)用戶設(shè)定的特殊日期，如生日等，面向用戶設(shè)定的主叫號(hào)碼，提供相應(yīng)的回鈴音。 （ 2）鈴音庫(kù)： 是保存用戶已經(jīng)下載的鈴 聲的庫(kù)，在鈴聲庫(kù)中可以實(shí)現(xiàn)對(duì)默認(rèn)群組單個(gè)鈴聲的更換。目前用戶可選擇 210 首鈴音組成一個(gè)音樂(lè)盒 （或稱一組循環(huán)鈴音） ，這些鈴音將循環(huán)播放。 炫鈴 鈴音 中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司 12 目標(biāo)客戶： a、 開(kāi)通炫鈴的客戶 b、月平均話費(fèi)在 30 元以上的客戶 業(yè)務(wù)說(shuō)明： 炫鈴 鈴音 是我公司推出的個(gè)性化回鈴音業(yè)務(wù)， 它具有高保真、音質(zhì)好的特點(diǎn)（主推的特點(diǎn)）， 您開(kāi)通了 “炫鈴 ”業(yè)務(wù) 后 ， 可以 設(shè)置 屬于您的各種個(gè)性化 鈴音，并且可以根據(jù)不同的來(lái)電號(hào)碼設(shè)置不同的鈴聲。 電話營(yíng)銷目標(biāo)客戶及營(yíng)銷業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 注：以下業(yè)務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)介不做長(zhǎng)期營(yíng)銷依據(jù)，在業(yè)務(wù)有變更及修改的情況下，以公司最新下發(fā)的業(yè)務(wù)材料為準(zhǔn)。 ④對(duì)于不接受推介的客戶，要盡量了解客戶不使用的原因，本著為客戶著想的角度出發(fā)，有針對(duì)性的推介適合其使用的業(yè)務(wù)，培養(yǎng)潛在客戶。 ②要結(jié)合業(yè)務(wù)的 13 個(gè)賣點(diǎn)進(jìn)行推介，以吸引用戶，并容易讓客戶記憶。根據(jù)推介業(yè)務(wù)的不同，抓住業(yè)務(wù)主要賣點(diǎn)進(jìn)行介紹。 規(guī)范用語(yǔ) （所有營(yíng)銷業(yè)務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）： 開(kāi)場(chǎng)白 您好！我是聯(lián)通公司 業(yè)務(wù)代表，（與機(jī)主核實(shí)手機(jī)號(hào)碼），占用您一點(diǎn)寶貴的時(shí)間可以嗎？（或者將疑問(wèn)句變?yōu)榭隙ň?，“打擾您了，占用您一點(diǎn)寶貴的時(shí)間。 電話營(yíng)銷員成功推介業(yè)務(wù)后，需使用個(gè)人指定業(yè)務(wù)注冊(cè)工號(hào)，通過(guò)營(yíng)帳或其它功能系統(tǒng)為客戶注冊(cè)開(kāi)通相應(yīng)業(yè)務(wù)，并做詳細(xì)記錄，以備查詢。 電話營(yíng)銷員在服務(wù)過(guò)程中，要認(rèn)真受理客戶對(duì)公司的建議或意見(jiàn)，詳細(xì)解答客戶的咨詢，并對(duì)我公司向其提供的服務(wù)不滿，中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司 10 產(chǎn)生誤解的客戶做好有效安撫。對(duì)于遇空號(hào)、停機(jī)、關(guān)機(jī)、呼轉(zhuǎn)等情況首撥不通的客戶，需要進(jìn)行再次聯(lián)絡(luò)，以確保將公司業(yè)務(wù)及時(shí)傳達(dá)給客戶，最有效的利用好客戶資源。 電話營(yíng)銷人員常規(guī)工作時(shí)間為 8： 3011： 30， 13： 3017：30 分，午休、調(diào)休及公休日時(shí)間由 具體 情況自行安排，并需在保證員工能夠得到充分休息的情況下，制訂合理的班次。 電話營(yíng)銷工作規(guī)范 電話營(yíng)銷工作以電話營(yíng)銷形式為主。 ③ 隨時(shí)反饋營(yíng)銷過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以及客戶對(duì)公司的建議和意見(jiàn)。 電話營(yíng)銷員 : ① 每天通過(guò)電話方式向客戶推薦特定的產(chǎn)品和服務(wù)，完成日基準(zhǔn)任務(wù)量，總結(jié)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和技巧。 中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司 8 ② 不定期根據(jù)數(shù)據(jù)匯總情況進(jìn)行分析，提出合理化建議及意見(jiàn)。 ③ 不定期向培訓(xùn)師提供錄音素材，配合培訓(xùn)師組織案例分析和經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議。 品質(zhì)控制 : ① 每天通過(guò)監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)對(duì)員工的操作規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷技巧進(jìn)行檢查、監(jiān)督和評(píng)估分析。 ③ 根據(jù)需要制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。 培訓(xùn)師 : ① 每月不定期組織案例分析或經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議，收集典型案例，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)、吸取失敗教訓(xùn)。 ⑥ 每日組織班前 、后會(huì)，傳達(dá)工作要求、總結(jié)工作，了解情況和強(qiáng)調(diào)工作制度。 ④ 隨時(shí)跟蹤和了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展流程和規(guī)范，并根據(jù)需要做修改。 ② 每月、每周配合中心主管擬定工作計(jì)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)。 ④ 每周、每天不定時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)與班長(zhǎng)或電話營(yíng)銷員溝通，了解業(yè)務(wù)開(kāi)展和管理情況，解決實(shí)際問(wèn)題。 ② 每月、每周擬定工作計(jì)劃并組織實(shí)施，了解同行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，吸納好的經(jīng)驗(yàn)，完善電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)開(kāi) 展。 負(fù)責(zé)受理客戶對(duì)公司的投訴意見(jiàn)及建議，并有效化解客戶對(duì)公司的誤解。 電話營(yíng)銷員 負(fù)責(zé)通過(guò)電話推介各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 負(fù)責(zé)部門相關(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)及上報(bào)。 統(tǒng)計(jì)分析