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正文內(nèi)容

電話營銷手冊-文庫吧資料

2024-11-15 18:14本頁面
  

【正文】 出詢問對話框 ( 6)購買音樂盒后,需要另行設(shè)置,方法如下,登錄組群鈴聲設(shè)定,點擊組鈴音設(shè)定 中國聯(lián)通黑龍江分公司 22 ( 7)在組鈴音設(shè)置中點擊“從我的鈴音庫選歌” 彈出鈴音庫鈴聲窗口 在要設(shè)置的音樂盒后面點擊定制按鈕,默認(rèn)組群的鈴聲即設(shè)置為“新春祝?!币魳泛? 該用戶的鈴聲設(shè)置完成。 那好吧,你給我辦理吧。 參與話述 ( 客戶話述為藍(lán)色字體 ) : 先生 /女士 ,您好!我是聯(lián)通公司 ***號業(yè)務(wù)代表 /服務(wù)經(jīng)理,占用您一點寶貴的時間可以嗎? 不可以,沒時間 接結(jié)束語 ③ 可以 我們 公司為炫鈴用戶推出了炫鈴音樂盒的業(yè)務(wù),這項業(yè)務(wù)主要是幫您把原來的炫鈴音更改為流行時尚的歌曲,每月只需 3 元錢就可以擁有 6 首非常好聽的炫鈴音了,讓您享受超值的優(yōu)惠,每首歌曲才 元錢 ,而且您不需要到網(wǎng)站上更改,我就可以幫您辦理 ,6 首歌曲還會定期更換 ,您不需要花更多的精力和時間就可以 擁有最流行最時尚的歌曲了。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 19 注: 音樂盒和現(xiàn)有的循環(huán)鈴聲都可以實現(xiàn)鈴聲的循環(huán)播放,但音樂盒對于用戶操作來說是透明的,用戶只可以修改設(shè)置策略,無法修改音樂盒內(nèi)的內(nèi)容;而循環(huán)鈴聲的內(nèi)容則完全是由用戶自主設(shè)定的??蛻粼谫徺I鈴音包之后,只需要把該音樂盒設(shè)置為默認(rèn)鈴聲,音樂盒內(nèi)的鈴聲就會自動循環(huán)播放,而且我公司會每月定時更新音樂盒內(nèi)容,保證客 戶享受最新最炫的鈴音內(nèi)容。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 18 音樂盒 目標(biāo)客戶 :已注冊炫鈴業(yè)務(wù)的客戶 音樂盒的推出主要針對一部分換鈴操作比較低的客戶,這部分客戶可能對于內(nèi)容有一定的需求,但是沒有時間到網(wǎng)站上一首一首的查找自己喜歡的鈴音,或者不會網(wǎng)絡(luò)操作,或者干脆沒有上網(wǎng)條件,使用音樂盒后,客戶只需選擇一個音樂盒,每月即可享受不同的炫彩鈴聲了。 ( 6)點擊后,系統(tǒng)將提示是否打印業(yè)務(wù)受理單,對于通過電話營銷開通的業(yè)務(wù),可以不用打印業(yè)務(wù)受理單,因此選擇“否”即可。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 16 ( 3)在業(yè)務(wù)號碼欄處輸入要開通炫鈴業(yè)務(wù)的用戶號碼后按“回車”鍵。 接結(jié)束語① 結(jié)束語: ①感謝您使用聯(lián)通業(yè)務(wù),今后在使用過程中遇到任何問題可隨時撥打免費客服熱線 10010 與我們聯(lián)系,謝謝您 ,再見 ! ②好的,打擾您了,如果您以后想辦理此業(yè)務(wù),可以隨時撥打10010 免費電話辦理,打擾您了,再見! ③非常 抱歉,打擾您了,我什么時間再與您聯(lián)系比較方便呢? /我下午再與您聯(lián)系好嗎?祝您愉快,再見! 操作流程: ( 1)炫鈴業(yè)務(wù)是通過營帳系統(tǒng)注冊開通的,首先輸入員工編碼、登錄口令登錄黑龍江省聯(lián)通綜合營帳系統(tǒng)。 那好吧,你給我辦理吧。 這項業(yè)務(wù)的資費較低,每月只需您交納 10 元錢的費用,平均算起來每天只需要從您的手機(jī)話費中扣除 3 毛 3 分錢的費用,開通這項業(yè)務(wù)后聯(lián)通公司免費贈送您三首歌曲,這三首歌曲是不固定的,聯(lián)通公司會為您定期更新,如果您不喜歡免費贈送的這三首歌曲,還可以自行購買,歌曲種類很多,比較適合大眾的愛好,而且您如果辦理包半年或者包年的話,會得到更多的優(yōu)惠。 業(yè)務(wù)資費: ①功能使用費:包月 10 元 /月 包半年 52 元 /半年 包年96 元 /年 ② 信息費:購買炫鈴時需要支付鈴音信息費,由鈴音提供商定價,范圍為 03 元 /首。 ( 5)贈送功能:聯(lián)通炫鈴業(yè)務(wù)還提供贈送功能 :用戶可以通過炫鈴網(wǎng)站輸入要贈送的手機(jī)號碼,對方將收到短信通知,確認(rèn)贈送后信息費由贈送方支付。 用戶自錄鈴音上傳后,需要經(jīng)過審核人員試聽,確認(rèn)內(nèi)容合法健康后才能由用戶使用。 注:時段和紀(jì)念日的設(shè)定在“群組 /個人 ”鈴音之處,因此炫鈴用戶可根據(jù)需要,選擇給某個人或群組的號碼設(shè)定特別時段或紀(jì)念日的特殊鈴音。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 13 紀(jì)念日:根據(jù)用戶設(shè)定的特殊日期,如生日等,面向用戶設(shè)定的主叫號碼,提供相應(yīng)的回鈴音。 ( 2)鈴音庫: 是保存用戶已經(jīng)下載的鈴 聲的庫,在鈴聲庫中可以實現(xiàn)對默認(rèn)群組單個鈴聲的更換。目前用戶可選擇 210 首鈴音組成一個音樂盒 (或稱一組循環(huán)鈴音) ,這些鈴音將循環(huán)播放。 炫鈴 鈴音 中國聯(lián)通黑龍江分公司 12 目標(biāo)客戶: a、 開通炫鈴的客戶 b、月平均話費在 30 元以上的客戶 業(yè)務(wù)說明: 炫鈴 鈴音 是我公司推出的個性化回鈴音業(yè)務(wù), 它具有高保真、音質(zhì)好的特點(主推的特點), 您開通了 “炫鈴 ”業(yè)務(wù) 后 , 可以 設(shè)置 屬于您的各種個性化 鈴音,并且可以根據(jù)不同的來電號碼設(shè)置不同的鈴聲。 電話營銷目標(biāo)客戶及營銷業(yè)務(wù)簡介 注:以下業(yè)務(wù)內(nèi)容簡介不做長期營銷依據(jù),在業(yè)務(wù)有變更及修改的情況下,以公司最新下發(fā)的業(yè)務(wù)材料為準(zhǔn)。 ④對于不接受推介的客戶,要盡量了解客戶不使用的原因,本著為客戶著想的角度出發(fā),有針對性的推介適合其使用的業(yè)務(wù),培養(yǎng)潛在客戶。 ②要結(jié)合業(yè)務(wù)的 13 個賣點進(jìn)行推介,以吸引用戶,并容易讓客戶記憶。根據(jù)推介業(yè)務(wù)的不同,抓住業(yè)務(wù)主要賣點進(jìn)行介紹。 規(guī)范用語 (所有營銷業(yè)務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)): 開場白 您好!我是聯(lián)通公司 業(yè)務(wù)代表,(與機(jī)主核實手機(jī)號碼),占用您一點寶貴的時間可以嗎?(或者將疑問句變?yōu)榭隙ň?,“打擾您了,占用您一點寶貴的時間。 電話營銷員成功推介業(yè)務(wù)后,需使用個人指定業(yè)務(wù)注冊工號,通過營帳或其它功能系統(tǒng)為客戶注冊開通相應(yīng)業(yè)務(wù),并做詳細(xì)記錄,以備查詢。 電話營銷員在服務(wù)過程中,要認(rèn)真受理客戶對公司的建議或意見,詳細(xì)解答客戶的咨詢,并對我公司向其提供的服務(wù)不滿,中國聯(lián)通黑龍江分公司 10 產(chǎn)生誤解的客戶做好有效安撫。對于遇空號、停機(jī)、關(guān)機(jī)、呼轉(zhuǎn)等情況首撥不通的客戶,需要進(jìn)行再次聯(lián)絡(luò),以確保將公司業(yè)務(wù)及時傳達(dá)給客戶,最有效的利用好客戶資源。 電話營銷人員常規(guī)工作時間為 8: 3011: 30, 13: 3017:30 分,午休、調(diào)休及公休日時間由 具體 情況自行安排,并需在保證員工能夠得到充分休息的情況下,制訂合理的班次。 電話營銷工作規(guī)范 電話營銷工作以電話營銷形式為主。 ③ 隨時反饋營銷過程中發(fā)現(xiàn)的問題,以及客戶對公司的建議和意見。 電話營銷員 : ① 每天通過電話方式向客戶推薦特定的產(chǎn)品和服務(wù),完成日基準(zhǔn)任務(wù)量,總結(jié)營銷經(jīng)驗和技巧。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 8 ② 不定期根據(jù)數(shù)據(jù)匯總情況進(jìn)行分析,提出合理化建議及意見。 ③ 不定期向培訓(xùn)師提供錄音素材,配合培訓(xùn)師組織案例分析和經(jīng)驗交流會議。 品質(zhì)控制 : ① 每天通過監(jiān)聽系統(tǒng)對員工的操作規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、營銷技巧進(jìn)行檢查、監(jiān)督和評估分析。 ③ 根據(jù)需要制定培訓(xùn)計劃并組織實施。 培訓(xùn)師 : ① 每月不定期組織案例分析或經(jīng)驗交流會議,收集典型案例,總結(jié)成功經(jīng)驗、吸取失敗教訓(xùn)。 ⑥ 每日組織班前 、后會,傳達(dá)工作要求、總結(jié)工作,了解情況和強(qiáng)調(diào)工作制度。 ④ 隨時跟蹤和了解各項業(yè)務(wù)的開展流程和規(guī)范,并根據(jù)需要做修改。 ② 每月、每周配合中心主管擬定工作計劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)。 ④ 每周、每天不定時到現(xiàn)場與班長或電話營銷員溝通,了解業(yè)務(wù)開展和管理情況,解決實際問題。 ② 每月、每周擬定工作計劃并組織實施,了解同行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展,吸納好的經(jīng)驗,完善電話營銷業(yè)務(wù)開 展。 負(fù)責(zé)受理客戶對公司的投訴意見及建議,并有效化解客戶對公司的誤解。 電話營銷員 負(fù)責(zé)通過電話推介各項業(yè)務(wù)。 負(fù)責(zé)部門相關(guān)報表的統(tǒng)計及上報。 統(tǒng)計分析
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