【正文】 出詢問對話框 （ 6）購買音樂盒后，需要另行設置，方法如下，登錄組群鈴聲設定，點擊組鈴音設定 中國聯(lián)通黑龍江分公司 22 （ 7）在組鈴音設置中點擊“從我的鈴音庫選歌” 彈出鈴音庫鈴聲窗口 在要設置的音樂盒后面點擊定制按鈕，默認組群的鈴聲即設置為“新春祝福”音樂盒 該用戶的鈴聲設置完成。 那好吧，你給我辦理吧。 參與話述 （ 客戶話述為藍色字體 ） ： 先生 /女士 ,您好！我是聯(lián)通公司 ***號業(yè)務代表 /服務經(jīng)理，占用您一點寶貴的時間可以嗎？ 不可以，沒時間 接結束語 ③ 可以 我們 公司為炫鈴用戶推出了炫鈴音樂盒的業(yè)務，這項業(yè)務主要是幫您把原來的炫鈴音更改為流行時尚的歌曲，每月只需 3 元錢就可以擁有 6 首非常好聽的炫鈴音了，讓您享受超值的優(yōu)惠，每首歌曲才 元錢 ,而且您不需要到網(wǎng)站上更改，我就可以幫您辦理 ,6 首歌曲還會定期更換 ,您不需要花更多的精力和時間就可以 擁有最流行最時尚的歌曲了。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 19 注： 音樂盒和現(xiàn)有的循環(huán)鈴聲都可以實現(xiàn)鈴聲的循環(huán)播放，但音樂盒對于用戶操作來說是透明的，用戶只可以修改設置策略，無法修改音樂盒內(nèi)的內(nèi)容；而循環(huán)鈴聲的內(nèi)容則完全是由用戶自主設定的?？蛻粼谫徺I鈴音包之后，只需要把該音樂盒設置為默認鈴聲，音樂盒內(nèi)的鈴聲就會自動循環(huán)播放，而且我公司會每月定時更新音樂盒內(nèi)容，保證客 戶享受最新最炫的鈴音內(nèi)容。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 18 音樂盒 目標客戶 :已注冊炫鈴業(yè)務的客戶 音樂盒的推出主要針對一部分換鈴操作比較低的客戶，這部分客戶可能對于內(nèi)容有一定的需求，但是沒有時間到網(wǎng)站上一首一首的查找自己喜歡的鈴音，或者不會網(wǎng)絡操作，或者干脆沒有上網(wǎng)條件，使用音樂盒后，客戶只需選擇一個音樂盒，每月即可享受不同的炫彩鈴聲了。 （ 6）點擊后，系統(tǒng)將提示是否打印業(yè)務受理單，對于通過電話營銷開通的業(yè)務，可以不用打印業(yè)務受理單，因此選擇“否”即可。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 16 （ 3）在業(yè)務號碼欄處輸入要開通炫鈴業(yè)務的用戶號碼后按“回車”鍵。 接結束語① 結束語： ①感謝您使用聯(lián)通業(yè)務，今后在使用過程中遇到任何問題可隨時撥打免費客服熱線 10010 與我們聯(lián)系，謝謝您 ,再見 ! ②好的，打擾您了，如果您以后想辦理此業(yè)務，可以隨時撥打10010 免費電話辦理，打擾您了，再見！ ③非常 抱歉，打擾您了，我什么時間再與您聯(lián)系比較方便呢？ /我下午再與您聯(lián)系好嗎？祝您愉快，再見！ 操作流程： （ 1）炫鈴業(yè)務是通過營帳系統(tǒng)注冊開通的，首先輸入員工編碼、登錄口令登錄黑龍江省聯(lián)通綜合營帳系統(tǒng)。 那好吧，你給我辦理吧。 這項業(yè)務的資費較低，每月只需您交納 10 元錢的費用，平均算起來每天只需要從您的手機話費中扣除 3 毛 3 分錢的費用，開通這項業(yè)務后聯(lián)通公司免費贈送您三首歌曲，這三首歌曲是不固定的，聯(lián)通公司會為您定期更新，如果您不喜歡免費贈送的這三首歌曲，還可以自行購買，歌曲種類很多，比較適合大眾的愛好，而且您如果辦理包半年或者包年的話，會得到更多的優(yōu)惠。 業(yè)務資費： ①功能使用費：包月 10 元 /月 包半年 52 元 /半年 包年96 元 /年 ② 信息費：購買炫鈴時需要支付鈴音信息費，由鈴音提供商定價，范圍為 03 元 /首。 （ 5）贈送功能：聯(lián)通炫鈴業(yè)務還提供贈送功能 ：用戶可以通過炫鈴網(wǎng)站輸入要贈送的手機號碼，對方將收到短信通知，確認贈送后信息費由贈送方支付。 用戶自錄鈴音上傳后，需要經(jīng)過審核人員試聽，確認內(nèi)容合法健康后才能由用戶使用。 注：時段和紀念日的設定在“群組 /個人 ”鈴音之處，因此炫鈴用戶可根據(jù)需要，選擇給某個人或群組的號碼設定特別時段或紀念日的特殊鈴音。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 13 紀念日：根據(jù)用戶設定的特殊日期，如生日等，面向用戶設定的主叫號碼，提供相應的回鈴音。 （ 2）鈴音庫： 是保存用戶已經(jīng)下載的鈴 聲的庫，在鈴聲庫中可以實現(xiàn)對默認群組單個鈴聲的更換。目前用戶可選擇 210 首鈴音組成一個音樂盒 （或稱一組循環(huán)鈴音） ，這些鈴音將循環(huán)播放。 炫鈴 鈴音 中國聯(lián)通黑龍江分公司 12 目標客戶： a、 開通炫鈴的客戶 b、月平均話費在 30 元以上的客戶 業(yè)務說明： 炫鈴 鈴音 是我公司推出的個性化回鈴音業(yè)務， 它具有高保真、音質(zhì)好的特點（主推的特點）， 您開通了 “炫鈴 ”業(yè)務 后 ， 可以 設置 屬于您的各種個性化 鈴音，并且可以根據(jù)不同的來電號碼設置不同的鈴聲。 電話營銷目標客戶及營銷業(yè)務簡介 注：以下業(yè)務內(nèi)容簡介不做長期營銷依據(jù)，在業(yè)務有變更及修改的情況下，以公司最新下發(fā)的業(yè)務材料為準。 ④對于不接受推介的客戶，要盡量了解客戶不使用的原因，本著為客戶著想的角度出發(fā)，有針對性的推介適合其使用的業(yè)務，培養(yǎng)潛在客戶。 ②要結合業(yè)務的 13 個賣點進行推介，以吸引用戶，并容易讓客戶記憶。根據(jù)推介業(yè)務的不同，抓住業(yè)務主要賣點進行介紹。 規(guī)范用語 （所有營銷業(yè)務統(tǒng)一標準）： 開場白 您好！我是聯(lián)通公司 業(yè)務代表，（與機主核實手機號碼），占用您一點寶貴的時間可以嗎？（或者將疑問句變?yōu)榭隙ň?，“打擾您了，占用您一點寶貴的時間。 電話營銷員成功推介業(yè)務后，需使用個人指定業(yè)務注冊工號，通過營帳或其它功能系統(tǒng)為客戶注冊開通相應業(yè)務，并做詳細記錄，以備查詢。 電話營銷員在服務過程中，要認真受理客戶對公司的建議或意見，詳細解答客戶的咨詢，并對我公司向其提供的服務不滿，中國聯(lián)通黑龍江分公司 10 產(chǎn)生誤解的客戶做好有效安撫。對于遇空號、停機、關機、呼轉等情況首撥不通的客戶，需要進行再次聯(lián)絡，以確保將公司業(yè)務及時傳達給客戶，最有效的利用好客戶資源。 電話營銷人員常規(guī)工作時間為 8： 3011： 30， 13： 3017：30 分，午休、調(diào)休及公休日時間由 具體 情況自行安排，并需在保證員工能夠得到充分休息的情況下，制訂合理的班次。 電話營銷工作規(guī)范 電話營銷工作以電話營銷形式為主。 ③ 隨時反饋營銷過程中發(fā)現(xiàn)的問題，以及客戶對公司的建議和意見。 電話營銷員 : ① 每天通過電話方式向客戶推薦特定的產(chǎn)品和服務，完成日基準任務量，總結營銷經(jīng)驗和技巧。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 8 ② 不定期根據(jù)數(shù)據(jù)匯總情況進行分析，提出合理化建議及意見。 ③ 不定期向培訓師提供錄音素材，配合培訓師組織案例分析和經(jīng)驗交流會議。 品質(zhì)控制 : ① 每天通過監(jiān)聽系統(tǒng)對員工的操作規(guī)范、服務質(zhì)量、營銷技巧進行檢查、監(jiān)督和評估分析。 ③ 根據(jù)需要制定培訓計劃并組織實施。 培訓師 : ① 每月不定期組織案例分析或經(jīng)驗交流會議，收集典型案例，總結成功經(jīng)驗、吸取失敗教訓。 ⑥ 每日組織班前 、后會，傳達工作要求、總結工作，了解情況和強調(diào)工作制度。 ④ 隨時跟蹤和了解各項業(yè)務的開展流程和規(guī)范，并根據(jù)需要做修改。 ② 每月、每周配合中心主管擬定工作計劃和業(yè)務發(fā)展目標。 ④ 每周、每天不定時到現(xiàn)場與班長或電話營銷員溝通，了解業(yè)務開展和管理情況，解決實際問題。 ② 每月、每周擬定工作計劃并組織實施，了解同行業(yè)的業(yè)務發(fā)展，吸納好的經(jīng)驗，完善電話營銷業(yè)務開 展。 負責受理客戶對公司的投訴意見及建議，并有效化解客戶對公司的誤解。 電話營銷員 負責通過電話推介各項業(yè)務。 負責部門相關報表的統(tǒng)計及上報。 統(tǒng)計分析