【正文】 流的內(nèi)容和效果。在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。對(duì)于遺留的回訪任務(wù)，提倡本人完成，這樣才能保證問(wèn)題的明確性，保證了二次外呼的效果，這里的人員的準(zhǔn)備，第一次外呼的記憶和資料都屬于其他準(zhǔn)備事項(xiàng)的范圍。其他準(zhǔn)備事項(xiàng)和客戶(hù)溝通中因?yàn)榭蛻?hù)的特殊情況可能需要有特殊的準(zhǔn)備，比如上次溝通時(shí)候可以請(qǐng)您幫他查詢(xún)一個(gè)信息，或者客戶(hù)上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)表等等。以上的準(zhǔn)備工作中還設(shè)計(jì)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員日常工作中的問(wèn)題，就是要整理好客戶(hù)信息資料并且對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)建立客戶(hù)信息檔案。不但知己，還要知彼在外呼之前要準(zhǔn)備的客戶(hù)信息包括：準(zhǔn)備好客戶(hù)/老客戶(hù)的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶(hù)的特征，這一點(diǎn)比較明顯，不用多說(shuō)，在打電話給客戶(hù)/老客戶(hù)之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶(hù)的相關(guān)資料。同時(shí)在進(jìn)行電話溝通中盡可能為客戶(hù)提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)詳細(xì)信息。自我資料的完善自我資料的完善包括：熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶(hù)需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件，這點(diǎn)應(yīng)該是上面講的了解客戶(hù)需求的前提，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點(diǎn)和缺點(diǎn)，知道市場(chǎng)中同類(lèi)產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場(chǎng)的地位和在客戶(hù)心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補(bǔ)和提升自己品牌的美譽(yù)度。這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長(zhǎng)時(shí)間，帳號(hào)使用中需要多次的驗(yàn)證登陸，查詢(xún)時(shí)候要經(jīng)過(guò)很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣，要經(jīng)過(guò)常時(shí)間的培訓(xùn)才能會(huì)用，這些都會(huì)影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)，或者老客戶(hù)的續(xù)單。當(dāng)然免費(fèi)是最好的，客戶(hù)希望花最少的錢(qián)，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財(cái)富服務(wù)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求，使其更加便利。所以很多時(shí)候，又好又優(yōu)惠的東西為大家所喜愛(ài)，其實(shí)大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費(fèi)將他需要的產(chǎn)品或服務(wù)送上門(mén)。一般情況下客戶(hù)選擇任何服務(wù)的時(shí)候，都是有動(dòng)機(jī)的：總結(jié)下來(lái)無(wú)非使如下兩種：一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）了解目標(biāo)客戶(hù)的真正需求 每一個(gè)類(lèi)型客戶(hù)因?yàn)楣ぷ餍袠I(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當(dāng)時(shí)心情，遇到事情等的不同都會(huì)影響到其需求，所以我們就需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶(hù)的不同需求，只有了解了客戶(hù)的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M(mǎn)足他們的需求，然后通過(guò)“理性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的回報(bào)。準(zhǔn)備好客戶(hù)/老客戶(hù)的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶(hù)的特征了解目標(biāo)客戶(hù)的真正需求 引起客戶(hù)的興趣，并讓客戶(hù)同意先看產(chǎn)品和服務(wù)情況 取得客戶(hù)的相關(guān)資料 確認(rèn)出客戶(hù)何時(shí)作最后決定 訂下次電話或者拜訪時(shí)間（就某些確定問(wèn)題溝通）或者開(kāi)心的掛斷電話（第二種），但是當(dāng)下一步溝通的時(shí)候又不知道是否會(huì)又這樣的機(jī)會(huì)，（在和客戶(hù)溝通中，多撒幾粒種子，將來(lái)發(fā)芽的就會(huì)比較多）主要目標(biāo)常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種：那么，什么是主要目標(biāo)呢，通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情，或者說(shuō)在主要目標(biāo)完成后要進(jìn)一步完成的目標(biāo)?？蛻?hù)會(huì)覺(jué)得你做事情沒(méi)有條理。比如，我們?cè)跍贤ㄖ?，只是和已?jīng)購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員確定一下郵寄地址寄送發(fā)票和會(huì)員資料，我們就只需要頭腦中又一個(gè)記憶，打電話給客戶(hù)問(wèn)清楚記錄下來(lái)即可。前面的內(nèi)容說(shuō)要引起客戶(hù)的興趣是告訴我們要考慮說(shuō)什么，而這個(gè)個(gè)問(wèn)題是要考慮語(yǔ)句的順序問(wèn)題第三章、 電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)確定 目標(biāo)確定的重要性營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話給客戶(hù)之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中處理客戶(hù)的感性需求是與投訴受理時(shí)處理客戶(hù)感性需求的一種反向過(guò)程，投訴處理是客戶(hù)感性，服務(wù)人員有節(jié)制的適應(yīng)客戶(hù)的感性，來(lái)共同解決問(wèn)題；而外呼營(yíng)銷(xiāo)的感性共鳴是從服務(wù)人員開(kāi)始的，一個(gè)外呼電話的接通，服務(wù)人員保持著較高的興奮狀態(tài)和服務(wù)意愿，通過(guò)外呼服務(wù)技巧達(dá)到客戶(hù)興奮狀態(tài)，這樣客戶(hù)也就自然對(duì)你和你的產(chǎn)品感性了。 感性在整個(gè)客戶(hù)服務(wù)的前沿陣地多是非常重要的，無(wú)論是在坐席服務(wù)、投訴處理、外呼營(yíng)銷(xiāo)，我們都需要先滿(mǎn)足客戶(hù)的感性需求。所以你要盡情的讓客戶(hù)訴說(shuō)，這種訴說(shuō)越強(qiáng)烈證明他對(duì)你的關(guān)注程度越強(qiáng)烈，證明你的工作是有價(jià)值的。另一方面：在客戶(hù)的接觸過(guò)程中，客戶(hù)的語(yǔ)言多了就易于找到與客戶(hù)的訴求方向，盡快找到之間的共鳴所在，這樣在能更早的步入正題，完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。一般情況在初次溝通中總會(huì)營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)的多一些，而隨著與客戶(hù)溝通的深入，客戶(hù)參與的程度就會(huì)愈來(lái)愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過(guò)來(lái)也勉強(qiáng)可以，但是若營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)的話超過(guò)3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無(wú)效的，或者說(shuō)效果會(huì)很差，除非是客戶(hù)一直在問(wèn)問(wèn)題，他用1/4時(shí)間提問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)人員用3/4時(shí)間回答，而客戶(hù)又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對(duì)”“哦”“很好”“是呀”等。 引起客戶(hù)的興趣營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶(hù)的興趣，在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓客戶(hù)在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶(hù)可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。 俗話說(shuō)：“三流銷(xiāo)售推產(chǎn)品，二流銷(xiāo)售推服務(wù)，一流銷(xiāo)售推自己”，在與客戶(hù)的接洽過(guò)程中，表現(xiàn)出良好的狀態(tài)十分重要，而這狀態(tài)的塑造在于你的聲音和語(yǔ)調(diào)，只有通過(guò)聲音讓客戶(hù)接受你自己，他才能愿意聽(tīng)你說(shuō)什么，當(dāng)然也就會(huì)明白你要表打的含義。另外，這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，讓客戶(hù)更加喜愛(ài)企業(yè)的產(chǎn)品。記下這些數(shù)據(jù)，會(huì)為將來(lái)的電話營(yíng)銷(xiāo)提供各種各樣的幫助。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃，不斷追求客戶(hù)服務(wù)水平的提高。 3. 保護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系 通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)可以建立并維持客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)體系（Relationship Marketing）。又因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷(xiāo)是一種交互式的溝通，在接客戶(hù)電話（Inbound）時(shí)，不僅僅局限于滿(mǎn)足客戶(hù)的預(yù)約要求，同時(shí)也可以考慮進(jìn)行些交叉銷(xiāo)售（推銷(xiāo)要求以外的相關(guān)產(chǎn)品）和增值銷(xiāo)售（推銷(xiāo)更高價(jià)位的產(chǎn)品）。 2. 增加收益 電話營(yíng)銷(xiāo)可以擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)業(yè)額。電話能夠在短時(shí)間內(nèi)直接聽(tīng)到客戶(hù)的意見(jiàn)，是非常重要的商務(wù)工具。 電話營(yíng)銷(xiāo)給企業(yè)帶來(lái)的益處1. 及時(shí)把握客戶(hù)的需求 現(xiàn)在是多媒體的時(shí)代，多媒體的一個(gè)關(guān)鍵字是交互式（Intractive），即雙方能夠相互進(jìn)行溝通。同時(shí)這一過(guò)程必須高效率地完成。在用心了解市場(chǎng)需求的同時(shí)，還必須考慮而向什么樣的客戶(hù)層，增加什么樣的附加價(jià)值，通過(guò)什么樣的通道及媒體進(jìn)行銷(xiāo)售。這樣，消費(fèi)者不必特意跑到很遠(yuǎn)的地方，只須在自己家中通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)便可以得到所需要的商品及信息。比如該商品能否做到“服務(wù)好”、“安心、安全”、“節(jié)約時(shí)間”、“節(jié)約費(fèi)用”等等，消費(fèi)者要選擇那些對(duì)自己有意義、有價(jià)值的商品。電話營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)背景現(xiàn)在一般城市家庭中已經(jīng)應(yīng)有盡有，商場(chǎng)中的商品更是