【正文】 2 工作站—服務(wù)和/或生產(chǎn)區(qū) ＊如果只訓(xùn)練餐廳中的一個(gè)區(qū)域，僅需完成服務(wù)區(qū)或生產(chǎn)區(qū)的有關(guān)練習(xí)即可。 你將練習(xí)使用前面學(xué)過(guò)的訓(xùn)練四步驟。教授技巧練習(xí) 在餐廳內(nèi)教授技巧是訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)。持續(xù)教導(dǎo)訓(xùn)練l 訓(xùn)練員讓新員工在上班期間練習(xí)程序。 l 新員工向訓(xùn)練員教授程序，需要時(shí)可參閱工作站指南。l 訓(xùn)練員和訓(xùn)練經(jīng)理一起，為所有員工制訂追蹤SOC的計(jì)劃。（若適用）l 訓(xùn)練員向訓(xùn)練經(jīng)理報(bào)告SOC的結(jié)果。l 訓(xùn)練員利用SOC評(píng)估績(jī)效。但訓(xùn)練員當(dāng)時(shí)必須回答新員工提出的任何問(wèn)題。電子化學(xué)習(xí)課程進(jìn)行訓(xùn)練（若適用）l 如果具備電子化學(xué)習(xí)課程，可以自學(xué)方式，向新員工呈現(xiàn)執(zhí)行程序的原因、食品安全要點(diǎn)和其他重要概念。l 利用活頁(yè)解釋程序的原因。服務(wù)工作站訓(xùn)練l 使用活頁(yè)，說(shuō)明服務(wù)步驟。l 強(qiáng)調(diào)新員工對(duì)于滿足顧客期望的重要性。l 讓新員工品嘗烹制不當(dāng)及烹制正確的產(chǎn)品。l 如果工作站備有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品圖片，請(qǐng)使用。l 準(zhǔn)備及重溫工作站指南內(nèi)容。l 裝備機(jī)器、準(zhǔn)備供應(yīng)品，并檢查存貨，確保工作站區(qū)域的清潔衛(wèi)生。1 2 準(zhǔn)備 呈現(xiàn)訓(xùn)練員準(zhǔn)備工作 “品嘗產(chǎn)品試吃”l 就你訓(xùn)練的主題或工作站，重溫訓(xùn)練員筆記中的內(nèi)容。訓(xùn)練四步驟 麥當(dāng)勞使用訓(xùn)練四步驟在餐廳內(nèi)教授技巧。但如果新員工有三次或更多的失誤，則需另定日期，重復(fù)整個(gè)SOC的內(nèi)容，并通知你的訓(xùn)練經(jīng)理。 如果新員工沒有百分之百地通過(guò)SOC，請(qǐng)表?yè)P(yáng)他/她的良好表現(xiàn)（正面回饋），然后一起重溫有問(wèn)題的步驟（建設(shè)性回饋）。 對(duì)知識(shí)和技巧進(jìn)行評(píng)估。 SOC SOC僅用于評(píng)估績(jī)效，而非訓(xùn)練。為了便于參閱，此指南掛在工作站的顯眼位置。他們的訓(xùn)練程序的許多方面都有幫助，特別是基礎(chǔ)技巧上。你可在訓(xùn)練結(jié)束后再把活頁(yè)發(fā)給新員工，以供他們今后學(xué)習(xí)和參考。 電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程或訓(xùn)練活頁(yè)（續(xù)） 電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程通過(guò)電腦以多媒體的形式傳播。接受訓(xùn)練的員工有機(jī)會(huì)通過(guò)交互模擬在樓面上試做相關(guān)程序。訓(xùn)練員在訓(xùn)練期間使用活頁(yè)討論并呈現(xiàn)有關(guān)程序的要點(diǎn)。當(dāng)新員工有機(jī)會(huì)練習(xí)工作站程序之后，再次使用活頁(yè)鞏固所學(xué)業(yè)的內(nèi)容，并提供關(guān)于工作站營(yíng)運(yùn)的更詳細(xì)的資訊。這時(shí)可播放任何一段VCD，并將其內(nèi)容與活頁(yè)相聯(lián)系。首先，使用活頁(yè)對(duì)基礎(chǔ)技巧或工作站進(jìn)行綜述，并對(duì)新員工負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)的內(nèi)容制訂期望。 CDP手冊(cè) CDP手冊(cè)包含成功訓(xùn)練所有資料（除了工作站無(wú)線指南），活頁(yè)存放在手冊(cè)中。食品安全和品質(zhì)的程序與顧客滿意和業(yè)務(wù)績(jī)效聯(lián)系在一起。 工作站技巧工作站訓(xùn)練教授員工如何執(zhí)行程序。根據(jù)新員工必須學(xué)習(xí)的技巧，使用的工具也不盡相同。其中說(shuō)明了你教授每種技巧時(shí)應(yīng)遵循的步驟。論對(duì)他的期望。經(jīng)理會(huì)把 基礎(chǔ)技巧是所有在麥當(dāng)勞餐廳工作的員工必須學(xué)員工介紹給餐廳團(tuán)隊(duì)的其他成員，并與新員工討 習(xí)的技巧。 這兩頁(yè)是訓(xùn)練員工所需的工具，其用途是協(xié)助你為在樓面上完成特殊工作的員工提供必需的資訊。你的訓(xùn)練工具箱 員工發(fā)展計(jì)劃包括四個(gè)方面：職前簡(jiǎn)介、基礎(chǔ)技巧、服務(wù)工作站和生產(chǎn)工作站。殷勤款待應(yīng)于學(xué)習(xí)服務(wù)區(qū)工作站前完成。新雇員職前簡(jiǎn)介 基礎(chǔ)技巧 工作站薯?xiàng)l 外圍與大堂食品安全/清潔與衛(wèi)生消毒安全/保安殷勤款待團(tuán)隊(duì)合作第一個(gè)月 服務(wù)區(qū) 生產(chǎn)區(qū) 早餐 一般產(chǎn)區(qū) 煎區(qū)煎制煎區(qū)烘包煎區(qū)調(diào)理蛋類和松餅類產(chǎn)品熱香餅早餐煎區(qū)煎制柜臺(tái)服務(wù)得來(lái)速（若適用）第1個(gè)月中其中余班次炸區(qū)產(chǎn)品生產(chǎn)控制打烊其他工作站炸區(qū)產(chǎn)品開店/轉(zhuǎn)更其他工作站開店/轉(zhuǎn)更或打烊期貨工作站第2個(gè)月及以后：注：四個(gè)基礎(chǔ)技巧應(yīng)于第1個(gè)月內(nèi)完成。當(dāng)員工磨練新技巧時(shí)，你的鼓勵(lì)和再次確認(rèn)會(huì)令新員工更感欣慰。麥當(dāng)勞理解員工因餐廳經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)水平不同，學(xué)習(xí)的情況也不盡相同。新員工在工作時(shí)，會(huì)收到任務(wù)所需的信息。這對(duì)我來(lái)說(shuō)意味著什么？ 描述在你餐廳內(nèi)需要提供回饋的一種情況。 2 新員工會(huì)明白哪里做錯(cuò)了，但是可能不清 2 指明錯(cuò)誤會(huì)有所幫助，但是示范正確的方法更理楚究竟應(yīng)該如何改善。 C 1 新員工會(huì)了解如何正確地執(zhí)行程序并將做 1 示范程序也許要花你一些時(shí)間，但是對(duì)新員工而 出改進(jìn)，你不會(huì)浪費(fèi)太多時(shí)間。 隊(duì)的支援。 勵(lì)而未能持續(xù)。 的鼓勵(lì)。意挑錯(cuò)。聆聽感到很羞愧。2 讓他告訴你哪里做錯(cuò)了，并為你展示如何起肉，使其糾正程序。 如何在不撕破肉餅的情況下起肉。 C 午餐高峰時(shí)段，新員工邁克在煎區(qū)工作。2 把新員工帶到一旁，告訴她你能理解工作了一整天，大家都累了。 工在柜臺(tái)工作。 B 晚上7：00，一天的營(yíng)業(yè)快結(jié)束了。但是他的褲子很臟，襯衫上也濺有油點(diǎn)。如果發(fā)生這種情況… 你該怎么做？A 一名新員工獨(dú)自在薯?xiàng)l工作站工作；他正確 1 提醒他在下次上班前把襯衫洗凈，并且告知我們的地遵循了所有的程序。針對(duì)每種情況，圈出你認(rèn)為最佳的處理方法。為此，請(qǐng)?jiān)诮ㄔO(shè)性的回饋之后，使用正面回饋，讓新員工知道他/她正在正確地執(zhí)行程序。 在值班的其余時(shí)間繼續(xù)觀察新員工的再現(xiàn)。 要求新員工正確地示范程序。 示范執(zhí)行程序的正確方式。 舉例說(shuō)明任何錯(cuò)誤，特別是針對(duì)需要改變的行為。 觀察新員工執(zhí)行程序。我再為你示范一遍等程序，我們希望為順客呈現(xiàn)的每個(gè)漢堡都是完美無(wú)缺的。 正面和建設(shè)性回饋例如： “我看到你從煎爐上起肉的順序很正確：這很好?！? 有效回饋 正面和建設(shè)性的回饋可以一起使用?！眑 “務(wù)必向每位顧客致謝，這樣會(huì)令他們感覺很特別，以后更經(jīng)常光顧我們。你可以向新員工詢問(wèn)問(wèn)題發(fā)生的原因，而且必須對(duì)新員工遇到的困難表現(xiàn)出理解，要讓他們知道，如有需要可向你求助。解釋為什么要以特殊的方式執(zhí)行程序是很有幫助的。 正面回饋例如：l “你薯?xiàng)l搖籃的方式很正確！”l “我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！”l “恭喜你把大堂保持得一塵不染！”建設(shè)性回饋當(dāng)員工錯(cuò)誤地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用建設(shè)性的回饋。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用這種回饋。 員工訓(xùn)練必須在餐廳內(nèi)使用的回饋有兩類： 正面手建設(shè)性的回饋。有效回饋的關(guān)鍵在于新員工的行為而非個(gè)性。記住，員工聽到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你講話的方式。在餐廳內(nèi)，你可能要與來(lái)自不同背景的人一起工作。 經(jīng)理提供有關(guān)新學(xué)員進(jìn)度的情況員工 在樓面上提供經(jīng)常一致的教練回饋訓(xùn)練員提供杰出的顧客服務(wù)顧客 訓(xùn)練員需要與員工、經(jīng)理和顧客進(jìn)行良好的溝通。 什么是教練？ 為什么必須在訓(xùn)練和教練期間向新學(xué)員提問(wèn)？ 舉兩個(gè)啟閉式問(wèn)題的例子。練習(xí)！我學(xué)到了什么？ 作為一名專家應(yīng)具備哪兩個(gè)關(guān)鍵特質(zhì)？描述每個(gè)特質(zhì)。積極的回饋可幫助員工建立信心。”l 記住，每名新員工都是獨(dú)一無(wú)二的，即使很小的進(jìn)步也應(yīng)表?yè)P(yáng)l 在完成任務(wù)時(shí)表現(xiàn)出責(zé)任感和興趣作為教練，你需要提供有效的回饋。啟閉式問(wèn)題例如：l 程序中哪一部分最難？l 程序中哪一部分你想進(jìn)一步了解？l 在接觸肉餅之前為什么必須佩戴衛(wèi)生手套？你對(duì)其他員工的積極態(tài)度將確定你與他溝通的方式，你應(yīng)該：l 對(duì)你所教授的內(nèi)容充滿熱情“好棒的薯?xiàng)l！做得不錯(cuò)。提問(wèn)有助于確認(rèn)學(xué)員對(duì)政策或程序是否明白。你將教練學(xué)習(xí)能力和理解程度各異的學(xué)員（例如：你可能需要視新員工的情況多次示范同一個(gè)程序）。在餐廳內(nèi)，人微言輕一名訓(xùn)練員，你將指導(dǎo)員工盡快精通業(yè)務(wù)。這意味著你必須：l 鼓勵(lì)員工傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾l 充滿敬意地對(duì)待所有顧客及餐廳中的職員l 遵守餐廳的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)l 無(wú)需指示主動(dòng)地采取行動(dòng)l 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并經(jīng)常按照要求洗手l 經(jīng)常準(zhǔn)時(shí)上班l(xiāng) 保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩