【正文】 .. . . . ..訓(xùn)練員工作手冊訓(xùn)練員的職責(zé)按照本工作手冊中的單元，你將學(xué)習(xí)戴不同的帽子，履行四項職責(zé)：作為專家，對你的期望如下：l 始終一致地遵循正確的程序l 迅速執(zhí)行：隨時表現(xiàn)出正確的程序，包括高峰時段l 解釋工作站程序背后的原因l 履行并解釋所有的工作站職責(zé)作為教練，對你的期望如下：l 鼓勵并幫助新員工l 除了訓(xùn)練之外，行為正確l 以正確的方式進行稱贊l 工作時回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題l 鼓勵員工微笑待客！l 讓學(xué)習(xí)的過程充滿樂趣作為典范，對你的期望如下：l 鼓勵員工傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾l 充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員l 遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)l 無需指示主動采取行動l 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并始終按照要求洗手l 始終準(zhǔn)時上班l(xiāng) 保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體作為教師，對你的期望如下：l 有效地使用訓(xùn)練四步驟l 有效地使用員工發(fā)展計劃工具和資料l 訓(xùn)練員工正確地執(zhí)行程序l 幫助員工決定如何為餐廳團隊作出貢獻l 重視并尊重每位員工的做的貢獻手冊綜述手冊綜述訓(xùn)練員的職責(zé)5分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)5分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)1傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾10分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)10分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)2成為領(lǐng)導(dǎo)者l 表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)l 以身作則l 教練10分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)10分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)3有效溝通與經(jīng)理、顧客和員工進行溝通提供回饋克服溝通方面的障礙10分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)15分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)4訓(xùn)練員工l 建議的訓(xùn)練途徑l 有效使用CDP資料l 訓(xùn)練四步驟l 使用訓(xùn)練員筆記30分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)4060分鐘l 肩并肩：候選訓(xùn)練員在經(jīng)理示范時在一旁觀察。然后與經(jīng)理一起示范并練習(xí)。15分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)5附錄 訓(xùn)練員的筆記訓(xùn)練員鑒定訓(xùn)練員在工作中表現(xiàn)知識和技巧23個班次經(jīng)理在一個正常的班次中檢查訓(xùn)練員的績效工具和資料訓(xùn)練員工作手冊l 使候選訓(xùn)練員掌握知識和學(xué)習(xí)技巧，從而有效履行職責(zé)的自學(xué)資料l 訓(xùn)練員筆記（單元5）l 訓(xùn)練員鑒定工具訓(xùn)練員的筆記訓(xùn)練員筆記中的循序漸進指南可幫助訓(xùn)練員做好教授每個工作站的準(zhǔn)備。訓(xùn)練員還可在完成訓(xùn)練員工作手冊之后，參考訓(xùn)練員筆記，做好準(zhǔn)備教授工作站。時間安排總共訓(xùn)練的小時數(shù)：在57個班次內(nèi)完成5小時的訓(xùn)練。本程序包括單元4中的3個工作站訓(xùn)練。班次12：完成簡介和單元2及3。班次25：完成第5單元，并練習(xí)肩并肩的訓(xùn)練。班次37：經(jīng)理觀察候選訓(xùn)練員的鑒定完成情況。訓(xùn)練員鑒定用于檢查候選訓(xùn)練員的工作績效員工認知表（若適用）用于認知和追蹤員工在員工發(fā)展手冊和訓(xùn)練員發(fā)展手冊方面的發(fā)展進程。練習(xí)！我學(xué)到了什么？ 訓(xùn)練員的四項職責(zé)是什么？請簡要地說明每項職責(zé)。職責(zé)： 說明： 職責(zé)： 說明： 職責(zé)： 說明： 職責(zé)： 說明： 這對我來說意味著什么？ 訓(xùn)練員的四項職責(zé)中，對你來說最難的是哪一項？為什么？ 你的經(jīng)理如何幫助你更容易地履行這項職責(zé)？ 你認為最容易履行的職責(zé)的什么？為什么？ 和你的教練一起5分鐘安排時間和你的經(jīng)理一起l 回顧你的答案以進行評估傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾麥當(dāng)勞的品牌承諾“以一種歡樂、年輕的精神，我們很驕傲地為每一位顧客提供獨一無二的麥當(dāng)勞用餐經(jīng)驗，讓每一個人都覺得受到重視，為每一個人帶來歡笑?！眴T工滿意+QSC=品牌承諾如何傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾 在每一家餐廳，有兩個關(guān)鍵因素決定員工能否傳遞品牌承諾：l 員工必須對自身及在麥當(dāng)勞的工作感到滿意。l 他們必須有能力提供杰出的QSC。 作為訓(xùn)練員，你將影響這兩個因素，如下所示： 員工滿意 以一種歡樂、年輕的精神，讓每一個人都覺得受到重視，為每一個人帶來歡笑。 為了令顧客感到自己深受歡迎，員工必須表現(xiàn)出積極主動的態(tài)度。自信、學(xué)習(xí)新的工作站技巧以及團隊歸屬感，可令員工產(chǎn)生良好的感覺。為了讓員工對麥當(dāng)勞滿意，必須讓他們感到自己受到尊重和重視。麥當(dāng)勞對其員工負責(zé)，并對其許下承諾： 我們重視你、你的發(fā)展和你所做的貢獻。 教練和教師 作為教練和教師，你是新員工遇到的第一個人。在許多方面，你代表著麥當(dāng)勞餐廳。還記得你在麥當(dāng)勞工作的第一天嗎？回憶一下你的感覺。你是否害怕犯錯誤？是否擔(dān)心工作速度不夠快？是否面對要學(xué)的每件事不知所措？開始時員工會向你尋求幫助和肯定，每個人開始時都會這樣。你的鼓勵會讓他們的每一天過得充滿興奮，積極主動。 成為團隊的一份子對所有員工而言是一個重要的過程。我們都希望自己適應(yīng)和屬于團隊，但當(dāng)我們剛進入麥當(dāng)勞，毫無經(jīng)驗的時候，并不確定我們能對團隊有多大幫助，甚至不知如何做出貢獻。為了讓員工理解，請利用等10頁的圖示向員工說明以下要點： l 每個工作站是如何配合整個餐廳的營運 l 他們的工作對顧客的重要性 我們知道，如果尊重員工，員工也會尊重我們的顧客。如果你對員工微笑，他們也會對顧客展露笑容。他們會把自己所經(jīng)歷的原樣傳遞給顧客無論這種態(tài)度是正面還是負面的。 品質(zhì)、服務(wù)、清潔 我們很驕傲地為每一位顧客提供獨一無二的麥當(dāng)勞用餐經(jīng)驗。 品牌承諾的一個重要組成部分是面帶微笑地為我們的顧客提供美味的食品。 品質(zhì)：準(zhǔn)確地提供熱且新鮮的食品 服務(wù)：待客如貴賓清潔：環(huán)境保持一塵不染典范和專家身為訓(xùn)練員，你通過作為典范和專家來協(xié)助傳遞QSC，你的每項工作都要樹立榜樣。員工會模仿你的行為；如果你走捷徑，他們也會跟隨你學(xué)。作為典范，你的工作是了解并堅持品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)如果產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)，就不要出售。作為專家，你將經(jīng)常正確地履行所有程序。營運高峰期間，正是你明確展現(xiàn)專業(yè)技術(shù)的時候！學(xué)習(xí)迅速實踐工作站技巧，需要時間和大量的練習(xí)。經(jīng)驗意味著不慌不忙地以手頭的工作為重。在危難來臨時保持冷靜，你不但表現(xiàn)出專業(yè)技術(shù)，還起到了典范應(yīng)有的作用。無論有多忙，顧客仍然期待可口的食品和快速、微笑的服務(wù)。品牌承諾 顧客滿意 顧客忠誠度 利潤增長我們?yōu)槭裁幢仨? 首先，因為讓人歡笑的感覺太好了！當(dāng)我們做到最好，令顧客傳遞品牌承諾？ 感到滿意時，顧客對麥當(dāng)勞的忠誠度就建立起來了。忠誠的顧客有助于增加餐廳的營業(yè)額和利潤。為什么？l 他們面帶笑容地離開l 他們會更另頻繁地光顧l 他們會告訴親友們 了解顧客的需求 麥當(dāng)勞制訂了品質(zhì)、服務(wù)、清潔方面的標(biāo)準(zhǔn)，從而盡量確保每位顧客都獲得最佳用餐體驗。因此我們要保證售出的漢堡熱且新鮮，顧客在柜臺點膳之后60秒內(nèi)、在得來速點膳之后90秒內(nèi)拿到食品，而且還要提供清潔的餐廳環(huán)境。我們的顧客只希望從麥當(dāng)勞得到最佳的服務(wù)！ 評估進度 因為我們希望并打算滿足顧客的期望，所以有時必須把重點放在特定的目標(biāo)上，以確保餐廳內(nèi)的每個人并肩合作。例如：麥當(dāng)勞的顧客中有一半是在得來速點膳的。為了提高得來速的速度，你的餐廳可以設(shè)立目標(biāo)并評估進度，從而縮短服務(wù)顧客的時間。 或者，你的餐廳可將重點放在薯條上，確保每位顧客都得到熱且咸味適中、滿盒或滿袋的薯條。 你必須檢查油多久濾油及撇去殘渣一次，并確保薯條在完全炸好之前沒有將其取出。薯條灑鹽適量嗎？保存時間是否不超過7分鐘？生產(chǎn)和服務(wù)團隊必須合作達成這一結(jié)果。這畢竟是顧客的期望！ 詢問你的經(jīng)理你餐廳重點用于改進顧客體驗的特別區(qū)域。單打獨斗不如眾志成城！麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷克洛克得來速（若適用）你為麥當(dāng)勞一半的顧客提供服務(wù)，你能夠迅速地滿足他們的需求。接待員你向我們的顧客伸出了援助之手。外圍與大堂保持餐廳的清潔和安全，使顧客有賓至如歸的感覺。柜臺每份餐飲的價格中包括你的微笑！薯條麥當(dāng)勞的薯條馳名天下！有七成顧客會點購薯條。沙律和水果凍（若適用）你為除了漢堡還想品嘗其他產(chǎn)品的顧客提供了選擇。煎區(qū)麥當(dāng)勞有超過75%的產(chǎn)品來自煎區(qū)。雞肉和魚柳你準(zhǔn)備了顧客期望的熱且新鮮的產(chǎn)品。維護保養(yǎng)你通過餐廳保養(yǎng)工作，使環(huán)境賞心悅目，而且營運順暢。練習(xí)！我學(xué)到了什么？品牌承諾的公式是什么？ + =品牌承諾為什么成為教練和教師對員工滿意非常重要？ 為什么成為典范和專家對實現(xiàn)餐廳的QSC非常重要？ 說明我們必須向所有顧客傳遞品牌承諾的兩個原因。