【正文】 笑。經(jīng)過(guò)他們臺(tái)位時(shí)可說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下。如果不介意，我找主管來(lái)，他一定能幫到您。4服務(wù)員工作時(shí)自己心情欠佳怎么辦？不論何時(shí)，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中，時(shí)刻提醒自己面帶微笑。 當(dāng)客人請(qǐng)喝酒時(shí)，應(yīng)當(dāng)婉言謝絕，并向客人解釋自己現(xiàn)在是在上班，不能喝酒，請(qǐng)諒解。（2）婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送，可以介紹客人去商店購(gòu)買。（5）從咨客臺(tái)或訂臺(tái)卡上發(fā)現(xiàn)。（3）觀察細(xì)致。3怎樣才能掌握客人稱呼與愛(ài)好？（1）向訂臺(tái)人詢問(wèn)或服務(wù)過(guò)他們的服務(wù)員詢問(wèn)。（7）“微笑”是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。（5）熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能技巧。（3）遵守公司一切規(guī)章管理制度?！?怎樣才能在夜場(chǎng)服務(wù)中立于不敗之地（應(yīng)做到哪些）？（1）能合群，服眾望。（3）不知不覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來(lái)知道而又沒(méi)去做的服務(wù)。（2）后知后覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)。也就是說(shuō)各項(xiàng)服務(wù)做在客人沒(méi)提出之前。注 意：1不要斟一杯遞給客人，再斟二杯……2斟第一杯酒不要過(guò)量。（2）在不知道主客消費(fèi)意圖時(shí)，不要當(dāng)著好多客人的面，大聲告訴主客“酒水沒(méi)有啦”，以免客人尷尬。如XX老總不愿意接見(jiàn),要委婉的告訴客人:XX老總暫時(shí)不在,您給他打電話好嗎?3中途服務(wù)中怎樣進(jìn)行第二次促銷？在服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食，只剩余一兩支或少量時(shí)，要輕輕地來(lái)到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出現(xiàn)?！碑?dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？上前詢問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司處理，不能跟客人發(fā)生沖突。”2若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做？在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司。？應(yīng)盡量避開(kāi)客人，可以由男服務(wù)員服務(wù)，這樣可以避免，這時(shí)千萬(wàn)不要和客人發(fā)火，告訴他“我們還在上班，去給你倒水”這時(shí)就快速退出，告訴區(qū)域管理人員，給你調(diào)換區(qū)域，換其他服務(wù)員給他服務(wù)。2當(dāng)客人攜帶提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確，減少損耗。2打破玻璃或倒酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎能樣做？服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴清新劑。然后用干凈布抹干桌面，換言之掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物?？墒杖∠鄳?yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒水單上寫明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。1如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始產(chǎn)生口角，應(yīng)通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的即時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。1如何處理素質(zhì)低的客人？在服務(wù)中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人，同時(shí)禮貌地提醒客人把腳放低。馬上去查 b) 告訴領(lǐng)班，c) 由領(lǐng)班以上處理 （ 程序，d) 客人，e) 收銀 ，f) 出品，g) 傳送）13 客人訂的臺(tái)沒(méi)有到取消時(shí)間被別人坐了怎么辦？（1） 勸已坐的客人換位置（2） 盡全力給定坐客人找到滿意的位置。 如果影響氛圍，如散桌換卡座應(yīng)盡量阻止，實(shí)在不行再換。幫你找一下刮過(guò)獎(jiǎng)的發(fā)票可以嗎f) 如果客人很生氣，g) 再通知上級(jí)來(lái)處理。 如果客人要發(fā)票怎么辦？a) 告訴客人等消費(fèi)完一起扯（拖時(shí)間，b) 客人消費(fèi)完可能會(huì)忘）c) 不好意思我們今天發(fā)票扯完了。3如是消費(fèi)高的客人,可介紹外聯(lián)經(jīng)理與客人認(rèn)識(shí). 看到我們的員工被客人纏住怎么辦？ 當(dāng)著客人說(shuō)**老總叫你到哪里或收銀臺(tái)電話找…… 遇到損壞東西不賠償怎么辦？ 關(guān)心客人要不要?jiǎng)?chuàng)可貼或紙巾，2 不好意思，我們的物品需要買單。7．客人讓你叫幾個(gè)美女過(guò)來(lái)喝酒怎么辦？ 1用開(kāi)玩笑的方式 告訴客人都是自己去泡，我們叫不過(guò)來(lái)。6，客人問(wèn)到有沒(méi)有陪喝酒的美女怎么辦？客人問(wèn)到找個(gè)盤子，卡。領(lǐng)取地點(diǎn):咨客臺(tái)4．客人與客人之間發(fā)生沖突怎么辦？ 工作人員要將其分開(kāi)，并根據(jù)當(dāng)時(shí)情況進(jìn)行調(diào)節(jié)（在不違背公司情況下進(jìn)行有效調(diào)解）直到平息。常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法 客人對(duì)酒水質(zhì)量有所質(zhì)疑， 但是已經(jīng)被打開(kāi)怎么辦？首先應(yīng)確認(rèn)所點(diǎn)酒水是否是本公司出品，如是應(yīng)堅(jiān)定的告訴客人本公司無(wú)假酒出售，公司對(duì)這方面也有相應(yīng)的管理：發(fā)現(xiàn)假酒假一賠十，如客人執(zhí)意說(shuō)是假酒應(yīng)立即做封瓶處理，并通知相應(yīng)酒水商在客人的監(jiān)督下進(jìn)行專業(yè)的鑒定處理。另外，服務(wù)人員不能憑借自己的喜好和偏見(jiàn)去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂(lè)意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲料表示不滿.如何利用推銷經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)： 熟記客人姓名和他愛(ài)好的食品、飲料而使日后再光臨時(shí)介紹方便，增加本人的信心； 熟悉飲料酒水，明白所推銷的食品、飲料的品質(zhì)及口味； 客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中等價(jià)、低價(jià)多款式，有客人去選擇，按照客人不同身份推銷不同飲品； 不斷為客人斟酒； 收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人是否還要加點(diǎn)什么； 如男士多的臺(tái)，應(yīng)推銷各種酒類，女士則推銷各式飲料；如有孩童，應(yīng)推銷合適他們的各種食品、飲料； 根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷；根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，分為：A、家庭型 B、朋友聚會(huì) C、慶祝生日 D業(yè)務(wù)洽談?wù)埧停ㄓ绕涫钦?qǐng)較有身份的人）E、公司聚會(huì)F、情人約會(huì)等； 根據(jù)客人所用的各種飲品加以推銷各種特色小食； 根據(jù)客人來(lái)自不同地方民族的飲食特點(diǎn)加以推銷； 客人投訴處理程序當(dāng)接到客人投訴時(shí)，無(wú)論任何職級(jí)，都需要及時(shí)處理： 如非職權(quán)可解決，亦要先小心聆聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容，用紙和筆詳細(xì)記錄下來(lái)，表示關(guān)心及重視，并立即上報(bào)上級(jí)處理，協(xié)調(diào)解決； 在交給上級(jí)處理時(shí)，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報(bào)上級(jí)主管），有什么要求？ 在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問(wèn)題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬訂好解決方案； 再次接觸客人前，不要再問(wèn)客人“有什么問(wèn)題”。有建議性的推銷和強(qiáng)迫性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大差別?？腿耸怯懈杏X(jué)和感情的，同我們一樣具有偏見(jiàn)、成見(jiàn)的人。6. 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。4. 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。3. 我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務(wù)員的意愿（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)（1）、能力（2）、知識(shí)（3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度）（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）二、什么是客人1. 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。（7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。包括：a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場(chǎng)所d、得力的應(yīng)急措施e、份外的主動(dòng)服務(wù)f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言）（5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：（1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到（2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來(lái)到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得 到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等?？梢哉f(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心工作。m、機(jī)智：在合適的時(shí)機(jī)說(shuō)合適的話，做合適的事服務(wù)質(zhì)量的具體要求一、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的含義：服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。k、敏捷反應(yīng)：行動(dòng)迅速、準(zhǔn)確、快捷。i、準(zhǔn)備工作：事事趕在前做在前的工作。g、知識(shí)：一個(gè)稱職的服務(wù)員對(duì)客人們提出的問(wèn)題必須具有解答能力，這樣才能在繁忙的工作中應(yīng)付自如（了解西廚和酒吧知識(shí)）。e、效率：用較少的勞動(dòng)而獲得交好的效果。清理臺(tái)c、清理臺(tái)面時(shí)不要把色子、吧巾等當(dāng)贓物仍掉。 a、儲(chǔ)存瓷器和玻璃器皿時(shí)要小心那放。 （3）可靠：可靠是一個(gè)成熟的標(biāo)志，亦是職業(yè)服務(wù)人所必具的品質(zhì)，一個(gè)可信賴的人首先對(duì)完成工作的承諾負(fù)責(zé)，同時(shí)能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時(shí)間完成所交給的任務(wù)，可靠性是在招收新員工時(shí)必須考慮的一個(gè)因素。員工的個(gè)人品質(zhì)要求 （1）殷勤、周到、密切注視你所服務(wù)的臺(tái)位或廳房正在發(fā)生什么、可能發(fā)生什么以及客人的消費(fèi)程度。h、......不去i、......干嗎j、......你怎么這樣（2）禮貌用語(yǔ)技巧：a、最好的說(shuō)話技巧就是“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”字不離口，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 語(yǔ)言表達(dá)技巧與應(yīng)變技巧（1） 嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ)：a、......不行,這是不可能的 b、......沒(méi)有 c、......這樣很麻煩的哦！ d、......不行，我會(huì)給人罵的！ e、......你去XX部門問(wèn)一下就知道了。 耐心即不厭其煩，站在客人的角度，理解客人。 熱情就是服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心，要真誠(chéng)，面帶微笑，并注意禮貌用語(yǔ)。D、全心全意為客人服務(wù)：要求員工具有服務(wù)意識(shí)，員工在“客人就是上帝”的思想指導(dǎo)下無(wú)條件全心全意地為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、禮貌、耐心、細(xì)致入微的服務(wù)。要求員工牢牢記住“客人是上帝”的思想，不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客，顧客不是我們與人爭(zhēng)論或斗智的對(duì)象。 e、服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性：服務(wù)質(zhì)量是確定的，它不能受服務(wù)員情緒，服務(wù)時(shí)間、環(huán)境以及服務(wù)的對(duì)象所影響，在不同的情況下，對(duì)不同的客人產(chǎn)生不同的服務(wù)。c、服務(wù)質(zhì)量信息反饋的直接性：?jiǎn)T工必須機(jī)智靈活、訓(xùn)練有素、善于接受客人的意見(jiàn)和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。 B、服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)a、無(wú)形性：服務(wù)是看不見(jiàn)摸不著的，在實(shí)際消費(fèi)之前，客人難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這決定了對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的銷售特別難。（注：從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量差，在很大程度上就是由于員工素質(zhì)差，缺乏服務(wù)意識(shí)造成的。（三）對(duì)待客人，一視同仁。三、對(duì)待客人：（一）全心全意為客人服務(wù)。 團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。二、團(tuán)結(jié)意識(shí)： 集體主義：集體主義是職業(yè)道德基本原則，員工必須以集體主義為基本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、組織利益、部門利益和公司整體利益的相互關(guān)系。 B、不索要小費(fèi)，不暗示、不接受客人贈(zèng)送物品。 自覺(jué)自律，廉潔豐公。本俱樂(lè)部的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。七、怎樣才能做到禮貌服務(wù)①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽(tīng)⑤笑口常開(kāi)⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂(lè)于助人 員工職業(yè)道德操守職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德和規(guī)范，也就是從道義要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、完成本職工作。怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)①自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。六、禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。1多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？有什么需要請(qǐng)盡管吩咐？祝您玩得開(kāi)心。不好意思，讓您久等了。員工證佩戴于上衣的左上角，佩戴項(xiàng)鏈等飾物不可露出制服外。（12） 凡是辦公室先敲門三聲，再禮貌地說(shuō)：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下；（13） 不得用手指或筆桿為客人指示方向。（6） 當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說(shuō)：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”。再輕輕穿過(guò)；（3） 不能靠墻、靠桌子和柜臺(tái)；（4） 不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開(kāi)都要沖水及洗手；（5） 無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō)：“謝謝”。行為規(guī)范（1） 在通道見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路，－2米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說(shuō)：“先生/小姐，里面請(qǐng)”；（2） 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對(duì)不起”。 進(jìn)房后按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)主動(dòng)向客人介紹自己的職位和姓名，詢問(wèn)客人是否可以坐下，得到客人許可后，遞上自己的名片，然后按流程和規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。