【正文】 酒店形象的語言； 不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言 嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號； 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修 指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避； 在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 注意： 態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等； 言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報(bào)、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對方 ； 盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即道 歉； 不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活； 輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱； 九 、迎送禮儀 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)賓客離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意?！焙喍痰幕卮鹂腿藛栴}，講話時(shí)，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的 答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對方。 合十禮 朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，晚輩向長 輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。握手時(shí)不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。若男女初次見面，女方可以不與男方 伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應(yīng)立即回握， 18 在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。 一般來說，握手的基本規(guī)則是：上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。酒店服務(wù)中多有 15 度、 45度為常用禮節(jié)。 鞠躬禮 取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。 六 、稱呼禮儀 般習(xí)慣性稱呼 稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”； 姓氏職務(wù)稱呼 如“張書記”，“劉經(jīng)理”。 微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。困難時(shí)希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒靠債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽光。 正確的蹲姿： 以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。 兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊； 三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； 以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。 注意： 男服務(wù)生 110 步 /分；女服務(wù)生 120 步 /分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直 線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。 上身體位： 頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時(shí)務(wù)必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不?zhǔn)后腦勺對著對方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。 犯規(guī)的坐姿： 雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）； 架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙； 將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃； 腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上； 以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪； 單手或雙手放在身前桌下不允許； 手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌； 雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下； 上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)； 頭部靠于椅背或腳尖指向他人。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。雙腳平落地上。也可以一手略握一只手腕，置于身前。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微 閉，下頜微收。站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。女子站立時(shí)，腳呈 V 字形（腳尖分開距離約為 50 度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限 8 厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。 八 .整理場所 共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理 13 二、 舉止儀態(tài) 禮儀 一、站立 （基本要求：挺拔） 站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 六．領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)： 領(lǐng)導(dǎo)帶按規(guī)定要求系好，其長度以系好后大箭頭垂至褲腰為宜，領(lǐng)結(jié)掛戴平整不歪斜。 2. 女生：指甲不宜過長，不可染指甲油，飾物可佩帶結(jié)婚戒指及普遍手表。衣服袖口需保持干凈、燙平。 2. 女生：工號牌佩戴位置端正（員工姓名、職稱、編號，工牌照片為個(gè)人一寸免冠照）。制服清潔、整齊、光鮮、無油跡、皺折。女生面部化妝清淡，口紅須呈紅色，（無色口紅屬不規(guī)范化妝）。 2. 女生：頭發(fā)梳洗整齊，無頭皮屑，頭發(fā)過長應(yīng)扎起并佩帶公司規(guī)定的頭花，發(fā)長前 不過眉，后不過領(lǐng)，頭 發(fā)不準(zhǔn)蓬松和披散。以下為必須掌握的信息： 甌粵軒鮑翅海鮮酒家 —— 溫州市、府前街 103 號 預(yù)定電話： 88250888 嘉庭大酒店 —— 永嘉縣、上塘鎮(zhèn)、 環(huán)城北路自來水廠 對面 預(yù)定電話： 67256666 楠溪第一樓甌北店 —— 永嘉縣、甌北鎮(zhèn)、 昌新路 40 號 預(yù)定電話： 67996333 楠溪第一樓甌北店 —— 樂清市、 樂成鎮(zhèn) 、 丹霞路（ 367369 號）電力大廈對面 預(yù)定電話： 61527777 首府甲第大酒店 —— 溫州市、江濱西路、歐洲城 A 幢 23 層 預(yù)定電話： 88299999 五 、 公司共同理念 公司的口 號是： 團(tuán)結(jié)一致、用爭第一，我們是重要的，我們是最棒的！ 公司的使命是： 中華美食用心做，幸福世上更多人！ 公司的愿景是： 讓我們共同過上幸福體面的生活，讓世上更多敵人分享我們的美食與服務(wù)！ 我們承諾： 群策群力，言行一致，堅(jiān)持到底，永不放棄！ 六 、公司企業(yè)文化 溝通 重聆聽，溝通從心開始 尊重、積極、坦誠 簡單明白的說，不帶情緒的說 主動(dòng)溝通，換位思考 溝通要有結(jié)果 溝通比權(quán)力更重要 溝通多樣化，溝通人性化 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 粽子團(tuán)隊(duì)，幸福嘉庭 頭腦風(fēng)暴，良性“沖突” 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)精彩多樣化 相互信任、目標(biāo) 一致、敢于承諾 公平、公開、公正的晉升通路 和諧人際關(guān)系，開心工作氛圍 8 出品 出品差異化，核心競爭力 出品三好：好食材、好技術(shù)、好味道 好出品傳遞美味、文化和幸福 嘉庭出品穩(wěn)、準(zhǔn)、快 菜品是人品，出品即定位 服務(wù) 用心服務(wù)是嘉庭核心競爭力 服務(wù)即銷售 ] 每個(gè)人要服務(wù)好自己的顧客 讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng) 好服務(wù)需要好訓(xùn)練 執(zhí)行 全力以赴，而非盡力而為 成果導(dǎo)向：第一次就把事情做對 迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng) 執(zhí)行力就是做榜樣、做溝通、做服務(wù) 好習(xí)慣 五指感動(dòng)（微笑、問候、感謝、贊美、掌聲） 隨手撿垃圾