【正文】 過三個煙頭）、勤換餐碟（不超過 1/3 雜物時）；當賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側為其點煙，并說：“您請”；撤換煙缸時，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當客人幫著拿骨碟 （及提供了幫助）時應說聲：“謝謝”。 (4). 斟酒服務：按斟酒服務規(guī)范操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間服務時可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料？”宴會若未提前定好酒水，客人入座后 ，應先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有??”客人選定后，按規(guī)范進行操作；宴會過程中，應注意隨時添酒，不使杯空。 (2). 賓客坐好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領導）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是號服務員，今天由我為諸位服務，祝大家就餐愉快，謝謝！” (3). 撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾 、去筷子套，從主賓右側開始順時針轉，撤去冷菜的保鮮膜（用服務夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時，應再跟一次），并及時收回。若知宴會酒水，也提前 5 分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準備就緒后，開餐前 30 分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。 (3). 進行自查，檢查個人儀表儀容，復查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內儲存物品等是否齊全、清潔；接受領班檢查。了解賓客的特殊需要，了解會議、客房的安排等。 十二 .中餐宴會服務標準及規(guī)范 餐前準備： (1).參加班前會，了解宴會的具體任務，使服務工作做到“九知”“四了解”。”然后 再用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報出賬單上的價格）；收款時要當面點清，“您給了ХХ（錢）謝謝！”找錢與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內一起交還客人，并說：“多謝”。 (5).席間服務要求：服務員要嚴守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有 1/3 雜物，要及時 撤換；為客人提供點煙服務，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后 30 分鐘，應檢查客人的菜是否到齊；客人進餐中，應主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點。 (3).填寫完點菜單（一式四聯），一聯交收銀員，二、三聯交傳菜員（二聯給廚房發(fā)菜），四聯服務員自留（或放在 賓客桌上）以備核查。如客人點的菜，菜單上沒有，則說：“請您稍候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料 ,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下 ?”；如客人請值臺員代為點菜時，應根據客人口味、愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數等考慮，妥善安排；如客人點的活養(yǎng)海鮮品種時，應將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意“先生 /小姐， 您點的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認后再送入出訪；在接受客人點菜時應適當推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢后，應向客人復述一遍所點的菜，“先生，您點的菜有ХХ對嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認；復述完后，服務員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來”。 入席服務： .開餐前 30 分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應放在比較明顯處，讓客 人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”（如有小孩，應立即送上童椅）。 大型宴會結束后，服務員應列隊在餐廳門口歡送。 送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨。并 進行衣物服務，為賓客取衣，協助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。 十 .送客服務標準及規(guī)范 客人用餐結束后，服務員或領班應征詢客人對飯菜和服務的意見（可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見）。 (5).迎賓員還要做到：了解餐廳內客情，以便隨機應變地安排客人；記錄賓客的相關資料及其所有意見或投訴，并即時向上級匯報。 (4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術地安排客人就座。在零點餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。將客人領至訂好的（或合適的）餐位，征詢 客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。” (2).若賓客是殘疾人、老年人行動不便，應主動上前攙扶。 (1)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。 要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前 30 分鐘，站立于餐廳門口一側，面帶笑容，迎接賓客。 訂餐員要做到“三清”，即聽清、問清、記錄清；還應做到：通知及時，意見反饋及時。 訂餐員還應積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。如果客人取消訂餐，訂餐員應及時填寫“訂餐取消報告”，迅速遞交有關部門，同樣注明原通知單的編號。對已確認的訂餐，填寫通知單，通知相關餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。訂餐單填好后，應向客人復述，并請預定客人簽名，及時傳遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與 客人道別，預祝合作順利和愉快。同時，應主動向客人介紹酒店的餐廳設施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所?！薄罢垎柲F姓” /“請問怎么稱呼您” /“請問您的公司（單位）” ，“請問您一共幾位？” /“能告訴我，您訂的是商務宴還是家庭宴？以便我們更好的服務” /“ X先生，您對菜還有什么要求嗎？” /“ X先生，您的訂餐標準是多少，我們這有??（標準）” /“ X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？”“ X先生，您訂的餐廳是??” /“ X先生，您訂的餐桌是??” /“非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯系方式是？” /“謝謝！再見（一定要等對方掛機后方可放下電話）。 (1) 電話訂餐，應在電話鈴響三聲內接聽，主動問好，自報酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號、聯系電話，訂餐人數、時間及要求等，重復賓客所訂標準，感謝賓客訂餐同時做好記錄。 八 .訂餐員的標準及規(guī)范 訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內外線電話是否正常，其他設施是否正常。 幾種菜的分派要做到： (1) 魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派； (2) 肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派； (3) 拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水 里浸一下，再夾到客人盤碗里。分菜時做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數量要均勻，可將菜 剩余 2/10 再裝小盤然后放桌上，以示富余； (3) 分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。 (3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物； 在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質量要求的菜及時退回廚房。 上菜的注意事項： (1) 先上調味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重。將菜放到轉臺上（放菜時要輕）并順時針轉動轉臺，將所上的菜，轉至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹； (2) 上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬 酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。 上菜應按照順序進行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） (1) 宴會在開餐前 8 分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷 菜的點綴花垂直沖向轉盤邊緣，入座 10 分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零點，客人點了冷菜應盡快送上，點菜 10 分鐘時要上熱菜，一般要在 30分鐘內上完。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。主人離位給來賓祝酒時，服務員應托酒，跟隨主人身后 ,及時給主人或來賓續(xù)酒。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩 1/3 時，就應及時給斟滿。 在宴 會進行中，服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。斟酒從主賓右側開始，先主賓后主人，先女士后男士。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。 宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。具體操作是，服務員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。要領是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60186。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。 3. 示酒。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內高外低，商標向外。 5 擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標朝上，磷面不允許直對客人。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直 4 擺臺根據餐廳正門的位置確定出主位。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。 2 物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉量。 5 擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。大餐刀的右面放咖啡碟，店標朝上，咖啡碟內倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。大餐刀與大餐叉之間相距 12 英寸，其中擺折花口布一塊。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。 3 鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。 3. 西餐早餐擺臺操作程序 步驟程序標準 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 11 擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內沿緊貼桌布。 8 擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各 1 厘米 9 疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據情況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。 5 擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊 厘米，盤間距離距均勻。 3 鋪臺布圓桌站在主人位的右側（方桌站在一側），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。 中餐零點擺臺的程序及規(guī)范 步驟程序標準 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 15 擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側各放三張椅子，另兩側各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。 13 疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。 11 擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側和左側，距轉臺 3 厘米，成正方形。 9 擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距 1 厘米；在紅酒杯的右側擺白酒杯，間距 1 厘米，左側擺啤酒杯，間距 厘米；三杯中心成一橫直線。 7 擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側，將帶筷