【正文】 看，以防止客人在找服務(wù)員時沒有人服務(wù)。9 如有一位衣著不整的客人來到餐廳用餐時該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：應(yīng)按照正規(guī)的接待程序接待這位顧客，不應(yīng)以外貌取人，應(yīng)熱情的、禮貌的為其提供服務(wù)。9 如你正在擦地，這時來了幾位客人，周圍沒有其他酒店員工，這時該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：放下手中的工作，主動上前熱情的同客人打招呼，提醒客人剛剛擦地小心地滑。9 如有電話打到訂餐臺找612房間客人，該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：首先告知客人這里是中餐廳，可以告知客人電話如是內(nèi)線在房間號前加撥8，外線可以告知酒店總機(jī)號，讓其代轉(zhuǎn)即可。9 如有住店客人打電話到訂餐臺要刮胡刀，該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：詢問其所在房間號，并告知客人馬上為其送到，之后馬上與客房部服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)。9 如餐廳已經(jīng)收檔，恰在此時有客人來用餐該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：首先應(yīng)該按照以往接待的程序接待客人，并盡量尋找一個離廚房近的座位，點(diǎn)菜時盡量向其推薦烹飪時間短的菜肴，以使客人滿意并且能在短時間內(nèi)用餐完畢。9 當(dāng)?shù)弥貌涂腿酥杏幸晃贿^生日的客人時，應(yīng)如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：通知餐廳經(jīng)理得到經(jīng)理的同意后，為客人贈送長壽面等食品慶賀過生日的客人，并表達(dá)酒店對他的祝福。90、 如客人需分湯時應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：在分湯或多汁菜肴時，在菜未上桌前，服務(wù)員必須先從主人右側(cè)將小湯碗擺于轉(zhuǎn)盤邊緣，并預(yù)留菜肴或湯品的放置空間，特端上菜肴后，立即站在原位將菜肴或湯分于小湯碗中。在為其他客人分菜之后，最后為主人服務(wù)。領(lǐng)位員在餐廳門口笑臉?biāo)涂?，向客人道再見? 如何接待團(tuán)隊(duì)用餐的客人？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：根據(jù)事先定好的人數(shù)進(jìn)行布置，客人進(jìn)入餐廳時禮貌地向客人問好，確認(rèn)客人身份核對人數(shù)引領(lǐng)入位，為年老的客人拉椅讓座，為客人斟倒茶水，為客人上菜并向客人介紹當(dāng)?shù)氐奶厣穗?，增添恰悅的氣氛，解除旅游的疲勞。?biāo)準(zhǔn)語言要求：中午好，先生/女士，請您稍等，我請我們餐廳的領(lǐng)班/經(jīng)理來幫您。8 有位客人到餐廳詢問一位經(jīng)常來餐廳用餐客人的聯(lián)系方式時，而這位客人的聯(lián)系方式餐廳有記錄，你該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：在未征得當(dāng)事人允許的前提下，不可以把客人的聯(lián)絡(luò)方式告知別人，可對這位客人講，讓其留下他的聯(lián)系方式，待日后看到他要找的人時轉(zhuǎn)告給他。8 如果客人點(diǎn)菜的訂單剛送到廚房時，所訂菜肴的原材料卻剛剛用完，這時該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：要及時告訴客人，并表示歉意，征詢客人是換菜否是退菜。8 當(dāng)已確認(rèn)包房客人人數(shù)后，傳菜員應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：根據(jù)客人的人數(shù)上相應(yīng)的壓桌小菜。80、 如果傳菜員將菜傳到相應(yīng)包房，恰好服務(wù)員去付酒水不在，這時應(yīng)怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：傳菜員應(yīng)幫服務(wù)員將菜上到桌面，不可放在一旁不理，耽誤客人的食用。7 傳菜員在核對菜品與其菜單時，發(fā)現(xiàn)這一菜品沒有下單這時應(yīng)怎么辦？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：應(yīng)再次仔細(xì)查找菜單，如果真沒有馬上通知領(lǐng)班進(jìn)行及時處理，以免耽誤客人用餐。7 如果客人催菜，傳菜員應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：第一時間向客人道歉，然后馬上找到廚房主管核對情況，及時上菜。7 當(dāng)發(fā)現(xiàn)后廚新出菜品與以往所上菜品不同時應(yīng)怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：應(yīng)急時詢問廚房為何與往日不同，如因菜品質(zhì)量原因應(yīng)通知其重做，不能為客人端上。7 開檔時傳菜員應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：應(yīng)準(zhǔn)備好各種汁醬、托盤看是否有訂單并配好汁醬，通知廚房。老顧客應(yīng)優(yōu)先提供座位，但是要有技巧地不讓其他等待的客人察覺到。如果客人無法等待，可請其與陌生人同坐，與其他客人同坐時需先征求雙方同意，取得諒解。70、 中餐服務(wù)中的上菜程序是什么？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：應(yīng)先上涼菜、后上熱菜上熱菜時先上重點(diǎn)菜，然后一般菜，先上本店的名菜、時令菜、后上其他菜，先上咸味菜，后上甜味菜，先上濃味菜，后上淡味菜，適當(dāng)竄插一些湯汁，略多燴煮菜，在賓客進(jìn)餐就將完畢時上水果。6 收餐具時應(yīng)注意哪些事情？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：收餐具時應(yīng)詢問客人對菜品的意見并詳細(xì)記錄，將餐具點(diǎn)清收齊后，切忌輕拿輕放，不可在房內(nèi)刮盤、疊盤。6 對送餐到客人房間的餐具應(yīng)如何收回？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：可打電話詢問客人，首先表示歉意，詢問是否可以將餐具收回。6 為房客送餐時應(yīng)做哪些工作？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：檢查好的出有品與菜單有無遺漏，注意下單時間要及時跟進(jìn)，認(rèn)真填寫客房送餐統(tǒng)計(jì)表，準(zhǔn)備好相應(yīng)用具之后為客人送餐。6 接到客房送餐電話預(yù)定時應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：對客人所需點(diǎn)用的菜品做詳細(xì)記錄，問清房間號、用餐人數(shù)及付款方式，根據(jù)客人對送餐時間的要求及時的將菜品為客人送到房間。6 在餐廳遇到客人時應(yīng)怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：遇到客人應(yīng)主動熱情、禮貌的問好，詢問時否需要幫助。6 上菜時應(yīng)注意什么？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：上菜是應(yīng)注意葷素、涼熱、色彩等的合理搭配與擺放，菜上桌后轉(zhuǎn)至主賓面前之后報菜名。5 席間當(dāng)客人酒杯空時，應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：主動為客人斟倒酒水。5 用早餐的客人反映咖啡等此類飲品不夠熱時，應(yīng)怎么辦？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：首先把客人倒的飲品進(jìn)行打熱，之后在送到客人面前。標(biāo)準(zhǔn)語言要求：“對不起，先生/女士”，您前臺的押金已不夠了，所以需要您及時補(bǔ)交。標(biāo)準(zhǔn)語言要求：對不起這道菜暫時沒有，還有某某菜口味和它差不多，您可以嘗一下。標(biāo)準(zhǔn)語言要求：請稍等，我給您問一下。標(biāo)準(zhǔn)語言要求：您需要點(diǎn)些主食嗎。標(biāo)準(zhǔn)語言要求：小聲的對主人說，您是否還需加些什么。4 當(dāng)?shù)弥腿耸翘悄虿』颊邥r應(yīng)怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：主動為客人介紹不含糖的酒水，如干啤、干紅等4 當(dāng)客人所點(diǎn)的菜上齊時應(yīng)怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：主動告知客人菜以上齊，請慢用。4 領(lǐng)班不在服務(wù)員為客人買單時應(yīng)該怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：首先檢查是否有需要退的酒水，檢查帳單是否正確，把帳單拿到客人面前小聲報出金額，要唱收唱付。4 為客人上湯時應(yīng)怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：征求客人意見是否需要分湯。4 客人在開餐前致祝酒詞時，服務(wù)員該如何做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：應(yīng)斟好酒水，站在一側(cè)，不要發(fā)出任何聲音。 客人在用餐時不謹(jǐn)將餐具打碎，這時服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：首先詢問客人是否受傷，然后馬上收拾干凈，報告領(lǐng)班是否需要下破損。3 客人在餐中互相敬酒時，服務(wù)員應(yīng)怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：應(yīng)站在旁邊，隨時準(zhǔn)備添加酒水。3 如上蝦、蟹類海鮮，服務(wù)員應(yīng)怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：應(yīng)加上沾料、洗手盅及蟹鉗3 服務(wù)員為客人上酒水時應(yīng)怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：應(yīng)先向客示酒，客人同意后方可打開酒水為客人斟倒。3 如上比較昂貴的大菜時應(yīng)怎么辦？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：征詢客人的意見是否需要分菜，并報菜名，介紹菜品的特點(diǎn)。3 當(dāng)骨碟、煙缸內(nèi)已滿這時應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：要及的更換，骨碟內(nèi)的殘骨不能超過其三分之一，煙缸內(nèi)有煙頭就需更換。標(biāo)準(zhǔn)語言要求：小聲對客人說這是您的帳單，客人起身離開時，歡迎他的下次光臨。3 當(dāng)客人結(jié)束用餐時？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：斟倒禮貌茶，上最后一道毛巾，清點(diǎn)所剩酒水并將所用數(shù)量告知客人。2 當(dāng)客人對菜品以及酒水提出疑議時怎么辦？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：主動為客人解答，要有耐心，不能有怨言。標(biāo)準(zhǔn)語言要求：這是我們餐廳的菜單，某某菜時我們的特色菜，您嘗一嘗嗎。2 當(dāng)客人脫掉外衣時服務(wù)員應(yīng)如何做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：主動上前幫助客人拿來外衣，并將其掛好。2 當(dāng)客人離店時領(lǐng)位應(yīng)怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：為客人叫梯，對客人表示感謝，并歡迎客人下次的光臨。2 接聽客人訂餐電話時要注意什么？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：鈴響三聲內(nèi)接起，按照規(guī)定問好，必須以禮貌、友善、愉快的態(tài)度回復(fù)客人，結(jié)束時要同客人進(jìn)行較對確認(rèn)你所記下的準(zhǔn)確后，對客人表示感謝，并表示恭候光臨。2 如有醉酒客人將包房弄臟，這時服務(wù)員該如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)行清理，并安慰客人無須介意。1 客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品或酒品如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：如客人用餐后將沒有吃完的食品或酒品請服務(wù)員代為保管，可在請示完領(lǐng)導(dǎo)后為客人代存，存前為客人將食品包好，寫出好標(biāo)簽安排妥當(dāng)后，服務(wù)員之間要交接清楚，等客人來取時及時交給客人。1 如何為帶小孩的客人服務(wù)？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：如有帶小孩的客人餐廳用餐，要給予更多的關(guān)注和照顧。1 客人在餐廳醉酒如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：為客人提供一杯茶水，并且上一道濕巾，找個合適的地方讓其休息，并且請他的朋友們勸阻他不要繼續(xù)飲酒。標(biāo)準(zhǔn)語言要求：請大家不要驚慌，是因?yàn)殡娐烦隽诵」收?，我們的工作人員已經(jīng)進(jìn)行修理了，馬上就會來電。并表示歉意，說明可能是供電系統(tǒng)出了毛病，與此同時應(yīng)立刻開啟應(yīng)急燈或拿來照明用具為客人照明。之后反醒自己由于工作中的失誤沒有及時催菜并且在為客人點(diǎn)菜時沒有事先告訴客人此菜需要的時間會稍長一點(diǎn)。1 當(dāng)客人反映菜肴的口味不對如何處理？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：首先了解口味不對的原因及哪里不對，如因?yàn)榭谖哆^淡可將此菜肴拿到后廚進(jìn)行重新加工，如是原材料的質(zhì)量問量，服務(wù)員則要立即撤下菜肴，向客人道歉，請客人重新訂一款與正經(jīng)相近口味的菜肴，立即制作，上桌后請客人再次品嘗，報知經(jīng)理進(jìn)行處理。標(biāo)準(zhǔn)語言要求：對不起，為您重做一份好嗎？/對不起，為您換一款好嗎？1 當(dāng)客人對酒店的服務(wù)提出疑議時應(yīng)何處理？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：應(yīng)對客人表示歉意，要有誠懇的態(tài)度，表示在不會出現(xiàn)類似狀況，并用實(shí)際行動來表示你的歉意。經(jīng)分辨認(rèn)定是異物后，要立刻為客人重新做一份新的飯菜，或者征求客人的意見換一款與之相近的菜肴。 當(dāng)客人離開餐廳后，服務(wù)員在收臺時發(fā)現(xiàn)了客人遺忘下的物品，你該怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：應(yīng)及時上報，并且仔細(xì)登記用餐客人的資料，與其取得聯(lián)系，以免客人著急。 當(dāng)你接到通知獲悉稍后會有幾位客人到你負(fù)責(zé)的包房用餐，你了解到其中有一位客人習(xí)慣用左手，這時你該怎么做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：待該客人就座后馬上將相應(yīng)用具改放在左側(cè)，方便其使用。標(biāo)準(zhǔn)語言要求：打擾一下，請您慢回身。標(biāo)準(zhǔn)語言要求：歡迎光臨，我?guī)湍靡恍┖脝?？請這邊請。標(biāo)準(zhǔn)語言要求：中午好，先生/女士，請里邊請。***二、餐飲服務(wù)場景應(yīng)知應(yīng)會： 在看到客人步入餐廳時該如何做？標(biāo)準(zhǔn)動作要求：主動上前問好，確認(rèn)是