【正文】 工作評定表（見P35頁） 導(dǎo)購的行為規(guī)范 ●淡妝上崗，就餐后必須補妝尤其要再次修飾好口紅、保持面部自然、整潔、保持頭發(fā)整齊自然，不樹立夸張發(fā)型，過肩長發(fā)上崗時須扎起 ●不留長指甲，不涂抹夸張色彩的指甲油。 專柜柜長和店長的崗位職責(zé) ●遵守公司的各項規(guī)定，帶領(lǐng)專柜人員共同完成公司下達的銷售任務(wù)。 ③打折的對應(yīng) 如遇到顧客要求打折，應(yīng)向其說明品牌的零售價是全國統(tǒng)一的，如顧客仍念念不忘，可向其推介另一款較為便宜的內(nèi)衣。如遇到的男性顧客言語之中有不尊重的味道應(yīng)不卑不亢大方自如的靈活應(yīng)對。但不合格的導(dǎo)購卻常常失去這個機會。 特殊情況的應(yīng)對 ① 對男性顧客的接待。 如果顧客發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時，導(dǎo)購應(yīng)細心的查找原因，是否因洗滌不當(dāng)引起模杯變形或脫色等原因。 售后服務(wù) 就算導(dǎo)購把產(chǎn)品買了出去，并不代表銷售就這樣結(jié)束了。 （3）導(dǎo)購在收款時一定要敏捷地把錢收下來，數(shù)錢的動作也要極其迅速，不要讓顧客多看幾眼鈔票，以保持心理上的平衡。 （2）在顧客付款時，導(dǎo)購還需要把所收的款額重說一遍，使顧客消除疑慮。 ③ 當(dāng)顧客試穿時出現(xiàn)問題應(yīng)耐心解決，針對各款內(nèi)衣的特點加以說明，千萬不要不耐煩，要知道顧客多試一款內(nèi)衣你成交的機會就會多一個。 （3） 當(dāng)顧客試穿時: 這是內(nèi)衣銷售中最重要的環(huán)節(jié)，當(dāng)顧客同意試穿時說明她對嘉莉詩已經(jīng)有了一定的認可，而導(dǎo)購員應(yīng)抓緊機會，做到以下幾點： ① 盡量讓顧客同意你幫她試穿，因此我們可以抓住主動權(quán)。 （2） 當(dāng)顧客談話焦點集中在某內(nèi)衣時 顧客最終把注意力集中到某款內(nèi)衣上，談話抽內(nèi)容也大多圍繞此而進行，已經(jīng)對這款內(nèi)衣產(chǎn)品了興趣，并有可能購買。 （1） 當(dāng)問起保養(yǎng)方法和售后服務(wù)時 顧客通過對某種款式內(nèi)衣進行認真比較和仔細挑選后，向?qū)з徳儐杻?nèi)衣的洗滌保養(yǎng)問題和售后服務(wù)措施，這時說明顧客對比款內(nèi)衣已有購買的意思。在接待這類顧客時，要認真細致，收找錢款時一定要當(dāng)面點清，并提醒顧客拿好內(nèi)衣和錢款。在接待愛挑剔的顧客時，應(yīng)耐心地聽他們講，任由他們自由地選擇。 （5） 對愛挑剔和馬虎顧客的接待 愛挑剔的顧客一般表現(xiàn)出對任何內(nèi)衣都要挑挑揀揀，他們有的是對內(nèi)衣某些部分容易磨損或損壞比較了解，所以在挑選時比較認真仔細。這表現(xiàn)是走進商店直奔貨架前，要求取某種款式的內(nèi)衣，又猶豫不決，反復(fù)比較。如顧客對某種內(nèi)衣產(chǎn)品了興趣，導(dǎo)購要抓住時機熱情詳細地介紹，有可能就成交了。這類顧客行動遲緩，目光不集中，東張西望，左顧右盼，一邊走一邊看一邊用手摸。對這類顧客，導(dǎo)購要耐心地接待，幫助顧客挑選，為顧客當(dāng)參謀，決不可催促顧客下決心，應(yīng)主動熱情，耐心周到地為顧客展示內(nèi)衣，使顧客購買到稱心如意的內(nèi)衣。在成交后要收找款準(zhǔn)確迅速，節(jié)省購買時間。他們掌握了某種情況，表現(xiàn)是腳步緊快，直奔而來，視線集中。從而幫助顧客解決問題，清除疑難，滿足需要。 l 了解顧客的需求。 l 適時地提出問題。 l 要精神集中。做好顧客講話的心理準(zhǔn)備和業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。傾聽顧客的意見有助于了解其心理活動，了解顧客的購買需求，顧客對那些能夠認真聽取自己講話的導(dǎo)購也非常尊重。再次，導(dǎo)購雜詢問顧客的購買需求時，要使用循序漸進的方法，先詢問簡單的問題，并通過顧客的表情和回答判斷是否有再進一步提一些深入的問題。 詢問一般遵循的原則是：首先，詢問要有節(jié)制，不要只顧為了達到自己的目的，而不看顧客的反應(yīng)一味的詢問，這會使顧客產(chǎn)生一種被調(diào)查的感覺，從而對導(dǎo)購產(chǎn)生反感情緒而不說實話。所以，導(dǎo)購在提問時，一定要掌握時機，要以技巧、巧妙、不傷害顧客的感情為原則。有時顧客對導(dǎo)購直接性的提問表現(xiàn)出抗拒的神態(tài)，不正面回答問題，對自己的想法與意圖不會坦誠相告。在營業(yè)過程中，導(dǎo)購要仔細觀察顧客的一舉一動，選擇適當(dāng)?shù)慕佑|時機，再加上得體的詢問和推薦，一定會較快地掌握顧客的需求心理。我認為你很有眼光，選擇這件內(nèi)衣真是很合適你。這時導(dǎo)購應(yīng)根據(jù)顧客的情況，得體地介紹：“這件內(nèi)衣屬于可下肩帶類，無論是冬季、還是夏季都很適合。 案例：例如一位顧客正在仔細觀看，認真比較一件內(nèi)衣，這時導(dǎo)購就應(yīng)該走上前去打招呼，并對顧客觀看的內(nèi)衣做介紹：“這件內(nèi)衣是我們商店最好賣的貨，穿上它以后胸型很好看。因此導(dǎo)購不能只憑自己的主觀感覺去判斷顧客的購買能力，要尊重顧客，接待顧客要一視同仁。 l 導(dǎo)購在采用觀察法時，務(wù)必牢記切忌衣帽取人、以帽取人。當(dāng)導(dǎo)購介紹內(nèi)衣的有關(guān)知識和注意事項時，顧客是認真傾聽并不時地點頭，還是心不在焉，精神不集中，眼睛看著別處。導(dǎo)購應(yīng)注意觀察顧客的這些舉動，就可以了解并掌握顧客的需求心理。 l 觀察動作：但顧客走進商店時，導(dǎo)購要仔細地觀察顧客的舉止，看其是有目的地匆匆忙忙、快步走進商店并左顧右盼地雜貨架上尋找某款內(nèi)衣，還是漫無目的、漫不經(jīng)心地悠然閑逛。導(dǎo)購可通過以下四種方法，了解顧客的需求心理。 B、 善用自己： 培養(yǎng)銷售氣氛： 傾聽：不可分神、集中注意力，適時發(fā)問幫顧客理出頭緒； 微笑：必須發(fā)自內(nèi)心； 贊美：真誠得體； 熱誠：為人著想，熱愛工作； 關(guān)心：可感化一切。如果顧客滿意銷售就會增加，如果不滿意，那么顧客根本就不會再踏進這個店，顧客對于導(dǎo)購的印象直接影響品牌及公司的形象。他們對于顧客能不能變成增殖資產(chǎn)有很大的影響力，一個人和顧客打交道越久，越能明白顧客的需求，越能滿足顧客的要求。既對每天動過、碰過、發(fā)出過的貨區(qū)在發(fā)貨后隨即扎查點結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)差錯、解決問題、挽回損失。 存貨盤點： 1）定期盤點：每月末或季度末、年終所進行的定期例檢，對庫存產(chǎn)品進行全面性盤點，應(yīng)帶帳到現(xiàn)場逐區(qū)、逐架、逐筆進行清點、核查。 D、 倉庫應(yīng)保持干燥，適當(dāng)空氣流通、清潔無異味。 B、 遵循“先進先出”的原則，時間上先到的貨品先銷售出去，以免因庫存時間太久造成質(zhì)量問題。其中①為新到貨品；②③為暢銷款，④為滯銷款，⑤為廣告輔料，⑥為包裝物品。 專柜銷售日報表（見P30頁） 店鋪銷售日報表（見P31頁） 嘉莉詩月銷售情況一覽表（見P32頁） 嘉莉詩本月暢/滯銷反饋報表（見P33頁） “J”盤點表（見P34頁） 二、 倉儲管理 存貨的擺放： 這里所講的存貨是指倉庫里的貨品，對倉儲的管理做的好，不只能方便取貨提高效率，更可減少損耗，降低損失金額。 g) 收銀準(zhǔn)則 在接收顧客現(xiàn)金和找零時，要做到唱收唱付，辯清現(xiàn)金，注意辨別假幣。 f) 落地架 l 面向走道的貨架 顧客在賣場邊緣可接觸商品，是吸引顧客注意的重要貨位（不一定是成交貨位），應(yīng)把最好的最重要的商品展示出來，告訴顧客我們有什么好東西。 l 人模：用于展示睡衣的專用道具。 l 褲仔盤：用于展示內(nèi)褲、內(nèi)衣的專用盤。 e) 燈模、褲仔臺、人摸 l 燈模：肩帶脫落、內(nèi)褲走位。 d) 試身鏡必須保持明亮、潔凈 e) 不允許出現(xiàn)照明光源不亮現(xiàn)象。 四、 店面管理 a) 燈光：賣場燈光必須完整，不允許出現(xiàn)燈位不亮，應(yīng)及時補充燈源； b) POP：POP及畫冊應(yīng)保持整潔，過時破舊的必須清楚，應(yīng)注意賣場主題，要鮮明，不宜將多種POP大量混合使用，在使用上以導(dǎo)購?fù)扑]為主，不宜過多的張貼雜賣場處，針對重點商品，在貨柜展架上陳列兩、三張。 3. 每天銷售產(chǎn)品時以先進先出為原則。 b) 存放注意事項： 1. 模杯存放應(yīng)注意不要過于擠壓，以免變形。 a) 存放法則：將貨品按同系列同杯型同顏色不同號碼放在一個盒子中保存，如條件受到限制，也可同系列杯型不同顏色號碼存放，并在盒子外注明款號、顏色、尺碼。 三、 貨區(qū)存放的規(guī)則。 例：春季新產(chǎn)品上市的櫥窗設(shè)計： 嘉莉詩的風(fēng)格傾向于少女化，春季更應(yīng)是清新的感覺，選定下一個主題色，如新綠與白，可用淺綠的紗掛起作為背景，中間用白紙板剪成白云狀，用懸掛方法把衣架吊起（2~3個，視櫥窗面積而定），地下鋪上假植被，在植被上點綴餐布、竹籃、草帽、水果、小花等，營造一種春天郊游輕松的氣息。 櫥窗是一個內(nèi)衣店的靈魂，行人可能不會進入你的店，但卻一定會經(jīng)過你的櫥窗，櫥窗是一個獨立的空間，它有天地左右，有主題有感覺。 此方法可提高背柜利用率，要點在于統(tǒng)一顏色。 B、 顏色陳列法： 此方法一般針對滯銷款，或較為零散的產(chǎn)品，因這類產(chǎn)品無視覺凝聚力，用統(tǒng)一顏色的方法可填補這一空白。8218。 A、 系列陳列法 這個方法在針對新款、暢銷款、形象款時運用最多，它遵循的原則是： 同色同系列不同款式不同碼。 10. 凡保暖內(nèi)衣類應(yīng)一套一個衣架展示，保暖褲可中折掛在褲架上，也可兩邊掛在褲架鉤上，但要求統(tǒng)一。 8. 凡袍類產(chǎn)品在衣架上掛好之后，有扣子的要扣上扣子，有系帶的要系好帶子。 檢查：是否對稱； 包括吊牌在內(nèi)是否懸掛整齊。 檢查：褲子的兩邊是否對稱，懸掛整齊， 如因款式、面料的不同L碼掛于五卡時出現(xiàn)下掉的情況，可將褲頭的兩邊向內(nèi)打疊一下，然后再用四卡卡緊。 檢查：肩帶保持兩邊均勻，從一卡到底邊為18CM，可正負1CM； 預(yù)留肩帶不可露出前肩帶外，文胸懸掛完畢，要求平衡整潔。 二、 掛版需知 a) 詳細的掛版 在了解掛版之前，我們要先了解一下衣架的結(jié)構(gòu)（圖）： Ⅰ、文胸的掛法 1. 將文胸平放扣上最里面的勾圈，保持前、后底線在同一水平線上。 例：在某一商業(yè)街上，有一25平方的店面，人潮方向如箭頭所示，則下列分布較為合理。 一、 店面 出樣 店面出樣是根據(jù)店址的地理位置和店內(nèi)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)來合理的安排和陳列的分布。 第二章、店面形象的布置 店面的外觀造型、結(jié)構(gòu)、招牌、櫥窗以及整個店面所營造的氛圍組成了人們的第一印象。 ◇ 內(nèi)衣應(yīng)完全晾干，然后放置于空氣流通處保存。 5） 避免在陽光下晾曬，應(yīng)置于陰涼處陰干。漂凈后輕輕整理杯面。 3） 刷洗完畢，進行反復(fù)清洗。 1） 將需洗滌的內(nèi)衣放入已準(zhǔn)備就緒的水里，浸入水中5—10分鐘。 ※ 不可使用含氯的漂白劑進行洗滌，會造成材料生產(chǎn)變黃并受損。 ※ 水溫低于40度以下。 C、 束褲的穿著 1） 將束褲反到腿跟處，提起穿著； 2） 用手將臀部脂肪臀杯中； 3） 整理褲腿使之平整，將褲腰拉在設(shè)定的正確位置。 7） 內(nèi)衣向上應(yīng)具立體感，才有向上支撐的功能。 5） 乳房間距大的人，要注意穿內(nèi)衣的間距舒適，太過集中的款式，會容易使胸 部變形。 B、 胸圍的檢查與判斷： 內(nèi)衣穿好之后，是否合身，可依下面的八大要點來檢查： 1） 聳動肩部，肩部的活動不會使文胸隨著移動； 2） 罩杯中間的空隙，以容納一根手指為準(zhǔn)，罩杯邊緣要貼于胸前； 3） 穿上有鋼圈的內(nèi)衣，如感覺不舒服，表示鋼圈的弧線與乳根處不合。 圖穿好文胸后，興起胳膊或左右晃動，看看文胸會不會向上滑，如果有，原因有二：一是文胸罩杯小，換大一號罩杯；二是平胸，需穿內(nèi)插棉文胸調(diào)整。 圖將手伸進罩杯內(nèi)，把乳房分別由下而上，由外而向調(diào)拔，將脂肪集中至罩杯中，并將乳頭調(diào)整到罩杯中央最高處。 備注：雖然各地內(nèi)衣廠商都按這個標(biāo)準(zhǔn)來制作胸圍，但由于女性本身乳房底盤的不同，胸部的松緊度，以及款式、用料、杯型上的不同，建議顧客買內(nèi)衣一定要試穿，所謂差之毫厘失之千里。 （2） 量出上胸圍為83，下胸圍為72，則按 =11㎝ （3） 查表 差距 10㎝以內(nèi) ㎝以內(nèi) 15㎝以內(nèi) ㎝以內(nèi) 20㎝以內(nèi) 罩杯 A B C D E 如表所列11㎝㎝以內(nèi)，得出B杯。 A、 圓盤型 此類胸型較為扁平 適合穿著模杯的3/4杯、1/2杯 B、 圓錐型 此種胸型如少女剛發(fā)育時的婷婷玉立，視其胸部大小選擇立體杯、3/4杯、1/2杯、大罩杯穿著 C、 半球型 此種胸型豐滿圓潤，需要好好呵護，適合大部分的薄棉杯和無棉杯，其中大罩杯和3/4杯最為合適 D紡垂型 此胸型一般纖維組織較為松弛，有下垂傾向，與下垂型、下垂II型一樣，適合立體杯、3/4杯、大罩杯 D、 下垂型 下垂II型 五、選碼與試穿 尺碼的計算 任何胸圍都是由兩個尺碼組成的，如70B是由70和B組成的，70是下胸圍尺寸，B是罩杯代碼。 花邊 可分為蕾絲花邊、水溶花邊、刺繡花邊、彈力花邊，可作面料用在產(chǎn)品各部位或作裝飾性點綴，強烈的表現(xiàn)出濃濃的女人味，富有神秘感的花邊是內(nèi)衣文化的一大精髓。 棉 屬于天然植物纖維，具有很好的透氣性和吸濕性，可讓肌膚清爽怡人，具純棉適合所有膚質(zhì)的人穿著，過敏性皮膚也不例外。它良好的吸濕性可以平衡空氣和身體的溫度差。由于其特殊結(jié)構(gòu)而它具有非凡的彈性和耐磨性。 力萊 力萊纖維（lilion）褲公認為是歐洲最優(yōu)秀的纖維，是法國和意大利卓越纖維技術(shù)的結(jié)晶。萊卡可拉伸到原長的47倍，回復(fù)鎦率100%，與橡筋相比，彈性更長更持久，而且重量輕1/3。 三、常用面料名稱及作用 萊卡 萊卡是杜邦公司研制成功的一種人造彈性纖維的注冊商標(biāo)。在內(nèi)有外穿的今天，更多的文胸肩帶由于裸露在吊帶裙的外面，而成了設(shè)計變化的重點。耳部不僅可增加肩帶的寬度，還可使肩帶簡單的直線條變化為優(yōu)美、精致的彎曲線條，強調(diào)女性氣息。 ⑦ 下肶：下肶長是在胸下圍上，從前中心到后中心的長度。 ⑤ 小肶：緊貼于背后部分，起到固定、阻止文胸左右移動的作用。下碗的大小和深淺直接影響杯罩穿著的舒適程度和容積，在設(shè)計時可利用下托的造型抬高和推擠胸部。 ③ 下碗：下碗是文胸杯罩的下半部分，有一片和兩片之分。上碗的上緣線也稱為文胸的前幅邊，其松緊直接關(guān)系到文胸的貼體程度。雞心位的高低位置很重要，決定著文胸的穩(wěn)固性和貼體性。雞心位有寬窄、高低之分，雞心位的寬度通常是1～2厘米；高雞心位通常與胸圍線齊平，低于胸圍線的稱為低雞心位。保暖內(nèi)衣多用含萊卡的面料精制而成，除了舒適保暖外，還添加搭