【正文】 專業(yè)經(jīng)歷KSA專業(yè)經(jīng)歷KSA專業(yè)經(jīng)歷知識技能專業(yè)經(jīng)歷模塊一及具體要求模塊二及具體要求……模塊一及具體要求模塊二及具體要求……這個問題，建議任職資格分類最好是基于職位簇（Job Family），然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行微調(diào)。下面我們介紹通過任職資格體系確定等和級的方法，因此這里只介紹前兩個步驟。如圖51所示，任職資格標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)的思路是：通過確定銷售人員“能做什么、需要做到什么程度”來界定銷售人員的角色；根據(jù)角色定義中的要求，任職者應(yīng)當(dāng)具備哪些KSA？需要有哪些專業(yè)經(jīng)歷？銷售人員的任職資格體系可以分五步來建立。如前所述經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“基于經(jīng)濟(jì)價(jià)值來進(jìn)行銷售”是企業(yè)的一個營銷能力差距。能力5：能夠?qū)⑹袌龈偁幒涂蛻粜畔⑥D(zhuǎn)化到企業(yè)產(chǎn)品和新產(chǎn)品開發(fā)上，和/或?qū)ΜF(xiàn)有產(chǎn)品提出改進(jìn)建議：10%等級1能夠及時準(zhǔn)確地獲得競爭對手和客戶的信息。能力4：掌握本企業(yè)內(nèi)的銷售預(yù)測和經(jīng)營計(jì)劃技術(shù)：10%等級1能夠?qū)Ρ緟^(qū)域內(nèi)的銷售情況進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測，制定有效的經(jīng)營計(jì)劃。能力3：掌握管理技能：15%等級1能夠傳達(dá)企業(yè)決議，對下屬工作過程中遇到的重大難題提出解決意見，為下屬制定合理的銷售定額。能力2：了解企業(yè)產(chǎn)品、銷售過程和程序：15%等級1了解企業(yè)產(chǎn)品、經(jīng)營過程和決策過程，對銷售過程中出現(xiàn)的重大問題能夠做出正確判斷和提出解決辦法；能夠理解客戶的業(yè)務(wù)，主動并謹(jǐn)慎的發(fā)展客戶關(guān)系。我們?nèi)砸郧懊嫠岬降哪撤?wù)行業(yè)供應(yīng)商的例子，為該公司區(qū)域銷售經(jīng)理的建立的素質(zhì)模型如下：區(qū)域銷售經(jīng)理的關(guān)鍵能力：能力1：掌握銷售技能：40%等級1能夠理解和掌握所指定銷售區(qū)域的地域特征、客戶特征、銷售周期以及與購買有關(guān)的行為特征，完成銷售定額。根據(jù)企業(yè)核心營銷能力和標(biāo)桿人物確定區(qū)域銷售經(jīng)理的關(guān)鍵能力如下所示。其中，知識包括專業(yè)領(lǐng)域的知識和知識面的廣度（如不僅了解銷售知識，還具有企業(yè)運(yùn)營管理知識）。通過對銷售人員基本素質(zhì)、差異性素質(zhì)和精通水平的考慮，我們就可以確定銷售人員能力的等級了。等級2在界定團(tuán)隊(duì)角色起主導(dǎo)作用，并且在解決部門問題過程中能夠監(jiān)測團(tuán)隊(duì)的成功。等級3能夠滿足客戶的需求并為客戶提出合理化建議。表51 能力A的三個等級等級1能夠解決客戶問題。能力A——滿足客戶需求：客戶包括購買企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的外部客戶、外部供應(yīng)商以及內(nèi)部客戶。關(guān)于銷售人員的能力級別也很好理解，就客戶服務(wù)和團(tuán)隊(duì)工作兩項(xiàng)能力，根據(jù)其精通水平可以分為三級。要解決這個問題，開發(fā)者首先要弄清楚素質(zhì)模型中的能力存在的幾種差別。在完成銷售人員的素質(zhì)模型之前，還需要將各項(xiàng)能力的權(quán)重和不同的能力水平確定出來。這些與工作相關(guān)的信息能協(xié)助提煉素質(zhì)模型，特別是在后續(xù)的專家小組會議中，它們對于確定熟練程度的不同水平大有裨益。查閱其他有關(guān)工作的信息 這能為素質(zhì)模型添加一些非常有用的細(xì)節(jié)。小組的責(zé)任是：n 討論大多數(shù)利益相關(guān)者關(guān)心的問題（比如，戰(zhàn)略、工作環(huán)境和工作任務(wù)）；n 描述稱職的銷售人員所完成的關(guān)鍵性產(chǎn)出和成果；n 回顧由調(diào)查發(fā)得出的初步模型，充實(shí)那些已被確定的行為和與之相應(yīng)的素質(zhì)；n 區(qū)分精通程度不同的行為之間的差別。行為調(diào)查法相當(dāng)節(jié)省時間和成本，但它必須與訪談法配合以確保得出的結(jié)論全面恰當(dāng)。 然后，由被調(diào)查者對表中特定的行為對工作業(yè)績的影響進(jìn)行評分。這種方法要與訪談法配合使用。但在特定的情形下，比如在區(qū)域性銷售服務(wù)企業(yè)中，這種高成本的方法格外有效。在訪談中，任職者和其上級主管需要描述出對于一種特定的素質(zhì)而言，什么樣的行為可以帶來高績效，什么樣的行為會帶來不令人滿意的績效。它的主要對象是任職者和其上級主管。信息收集者必須具備使用下列技術(shù)、收集并匯總數(shù)據(jù)的能力。外部客戶提供的素質(zhì)信息特別有助于銷售人員素質(zhì)模型的建立，因?yàn)殇N售和服務(wù)人員與客戶相處的時間超過了與組織內(nèi)其他人員相處的時間?？蛻簦▋?nèi)部和外部） 企業(yè)內(nèi)外部客戶提取銷售人員核心素質(zhì)的必不可少的豐富信息源。作為一線工作人員，他們了解履行自己的職責(zé)所需的技能和技能水平；了解生產(chǎn)活動的不同組織方式；了解績效的差別——這些都是鑒別核心素質(zhì)所需要的關(guān)鍵信息。因此，他們對本部門中什么是卓越的績效水平，以及達(dá)到這種水平所需的技能了如指掌。企業(yè)要求他們不斷的審視成本支出和投資的情況，以確保資產(chǎn)盈利率最大化。引入他們的看法能確保模型包含從現(xiàn)在到未來3到5年組織所需的素質(zhì)，以及從組織整體層面來看的核心素質(zhì)要求。企業(yè)的高級主管普遍面臨著持續(xù)不斷的增進(jìn)銷售量、利潤和股東收益的壓力。因此向他們咨詢什么是銷售人員應(yīng)該具有的素質(zhì)要項(xiàng)是有意義的。 能力信息獲取的來源和方法以上對銷售人員素質(zhì)模型的建立方法進(jìn)行了論述，那么在建立模型的過程中，所需的相關(guān)信息如何得到呢？比如如何保證所選的能力要項(xiàng)是該類銷售人員應(yīng)該具有的并且是全面的？如何保證能力等級劃分的合理？如何保證銷售人員能夠接受這種評價(jià)方法？下面將對信息的來源和獲取方法進(jìn)行論述。不管這種方法是不是合理，肯定存在一些與眾不同的能力使一些人業(yè)績優(yōu)于他人。素質(zhì)模型建立的初衷之一，就是找出績優(yōu)員工的共同特征，讓業(yè)績一般或更差的員工習(xí)得這些特征，從而使員工隊(duì)伍的整體能力得到提高，業(yè)績也會相應(yīng)提高。于是所有的客戶經(jīng)理開始基于新的素質(zhì)模型被評估，并與報(bào)酬方案掛鉤，從而改善能力差距。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的客戶經(jīng)理們雖然個個都是產(chǎn)品應(yīng)用專家，但是很少有人能夠基于經(jīng)濟(jì)價(jià)值來進(jìn)行銷售。某企業(yè)致力于成為服務(wù)行業(yè)的一流供應(yīng)商。這對組織的能力管理過程是非常重要的，也將成為銷售人員能力的來源之一。如圖45所示，對某企業(yè)的核心營銷能力進(jìn)行了全面分析，可以看出，該企業(yè)在市場分析能力上投入較多，而在吸引和培養(yǎng)銷售人才和反映客戶需要擁有需要勝于競爭對手重要性需要與競爭對手持平與對手持平弱于對手優(yōu)于對手市場預(yù)測分析能力產(chǎn)品供應(yīng)能力 產(chǎn)品多元化信息獲得能力把握客戶需求的能力吸引和培養(yǎng)銷售人才的能力延長產(chǎn)品的生命周期影響全球市場現(xiàn)狀價(jià)格保護(hù)價(jià)格戰(zhàn)略圖45 企業(yè)能力差距分析示例需求（相對于其他能力來說）上投入過少，應(yīng)該立即引起重視。我們按照重要性和與競爭對手的比較兩個維度來確定企業(yè)的關(guān)鍵能力差距。 企業(yè)的資源是有限的，最重要的是能夠?qū)⒂邢薜馁Y源集中投入在關(guān)鍵的能力差距上。l 能夠運(yùn)用財(cái)務(wù)分析和經(jīng)營案例來支持客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值議案。l 能夠清晰把握客戶和企業(yè)經(jīng)營成功和穩(wěn)定發(fā)展的要素。 表42 能力和相應(yīng)行為的舉例能力定義行為舉例經(jīng)營知識l 對關(guān)鍵經(jīng)營理論有深入的理解，并能夠應(yīng)用到保健行業(yè)管理中去。被組織確定的每種個人能力都應(yīng)附有對所需技能、知識和專業(yè)的清晰定義，通過定義你就能確定相應(yīng)的行為或活動了。個人的能力包括他的知識、技能、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)和關(guān)系網(wǎng)等。在接下來的職位層次上，我們可以將能力（petence）定義為完成某個職位的工作所需的能力（ability）和熱情。在部門層次上，能力仍比較抽象，由許多較大的專業(yè)模塊構(gòu)成，但是我們?nèi)阅軌蛑贫芰ε嘤?jì)劃，因?yàn)檫@個能力還是相對于核心能力來說較具體的，它可以與個體層次的能力相聯(lián)系。一般來說，部門運(yùn)轉(zhuǎn)是由部門經(jīng)理和對部門運(yùn)作非常熟悉的幾個最密切的下屬來完成的?？梢允菭I銷部，也可以是財(cái)務(wù)部。今天的組織可以看作是許多能力中心的聯(lián)盟，每個能力中心為各個計(jì)劃和項(xiàng)目的實(shí)施提供所需的資源。企業(yè)給顧客創(chuàng)造的價(jià)值…………能為組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的能力 核心能力 A 核心能力 B 其他能力能力企業(yè)給顧客創(chuàng)造的價(jià)值能力模塊2 2能力模塊3能力模塊4 4其他必要的能力能力模塊1圖44 Pentti Syd228。其他能力也是不可或缺的，但并不是獨(dú)特的。這些能力由核心能力和其他能力共同組成。nmaanlakka（2002）提出的組織個人能力界定模型。我們將組織所需的每一項(xiàng)能力視為一個獨(dú)立的能力模塊，然后對每個能力模塊按照組織 部門 團(tuán)隊(duì) 職位 個人的順序進(jìn)行分解，最后得出銷售人員個人所需的能力。 從組織的核心能力到銷售人員能力如何從企業(yè)的核心能力確定銷售人員個人的能力，是一個比較復(fù)雜的過程。在全面充分地考慮了企業(yè)營銷戰(zhàn)略目標(biāo)之后，企業(yè)要確定為達(dá)到這些目標(biāo)需要培育哪些核心能力。這些都是“銷售量”這個指標(biāo)所無法涵蓋的。雖然銷售額在通常情況下都是有效的，但它并不是企業(yè)戰(zhàn)略的根本表現(xiàn)形式。它并非只是確定業(yè)務(wù)指標(biāo)，甚至是僅僅是銷售量而已。 組織核心能力的確立先要考慮企業(yè)的戰(zhàn)略和目標(biāo)，然后才能確定組織需要培育的核心能力。Snell認(rèn)為，核心能力可分為知識（Knowledge）、流程（Processes）、關(guān)系（Relationships）和技術(shù)（Technologies）四類。n 能學(xué)習(xí)（Learning）。n 可擴(kuò)展（Extendable）。n 獨(dú)特性（Unique）。價(jià)值=收益/成本，即企業(yè)獲取并持續(xù)擁有這項(xiàng)因素的收益與成本之比大于1，否則企業(yè)得不償失。A一般說來，核心能力具有如下特征：n 核心能力可以使企業(yè)進(jìn)入各種相關(guān)市場參與競爭；n 核心能力能夠使企業(yè)具有一定程度的獨(dú)特的競爭優(yōu)勢；n 核心能力不容易被競爭對手模仿或復(fù)制。之后，越來越多的研究人員開始投入企業(yè)核心能力理論的研究?；谀芰Φ男匠暝O(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵點(diǎn)之一是根據(jù)員工所擁有的組織所需要的能力來支付薪酬。如圖所示，銷售人員能力要項(xiàng)的確定主要有三個來源：n 組織的核心能力：企業(yè)核心能力由哪些關(guān)鍵活動構(gòu)成，成功完成這些活動需要哪些行為？n 組織的能力差距：在我們?nèi)醯哪芰Ψ矫鎽?yīng)該做什么、具備什么知識或技能？n 標(biāo)桿人物：優(yōu)秀的銷售人員具備什么有別于他人的知識或行為？在長期的成長過程中，員工會積累各種各樣的能力，但并不是所有這些能力都是組織所需要的。n 企業(yè)需要具備什么樣的核心能力？n 對于理想狀態(tài)，企業(yè)現(xiàn)在所具有的核心能力存在什么差距？n 與一般銷售人員相比，優(yōu)秀的銷售人員有何過人之處？n 銷售人員素質(zhì)模型中，各項(xiàng)能力的權(quán)重是多少？n 如何確定每一項(xiàng)能力的不同等級水平？我們需要根據(jù)企業(yè)需要來確定銷售人員的能力要項(xiàng)。 確定適合企業(yè)自身的銷售人員素質(zhì)模型在了解了銷售人員通用的素質(zhì)模型以及對銷售人員的能力進(jìn)行界定之后，我們將要討論如何確定適合企業(yè)自身的銷售人員的素質(zhì)模型。此外，還應(yīng)包括發(fā)掘新客戶的能力、保持良好客戶關(guān)系的能力等等。因此團(tuán)隊(duì)工作能力是銷售人員必須培養(yǎng)的。顯然，這一角色的成敗，不僅需要消耗銷售人員對客戶的需求有持續(xù)正確地認(rèn)識與理解，同時還要求銷售人員能夠本著客戶導(dǎo)向的原則對客戶提出各種建議，甚至影響自己和所在企業(yè)的利益也在所不惜?？蛻舴?wù)能力 客戶服務(wù)也是優(yōu)秀銷售人員所具備的基本素質(zhì)之一，體現(xiàn)在為客戶提供符合其需求的產(chǎn)品與服務(wù)，以及在客戶做出重大決策時充當(dāng)他們的顧問等等方面。另一方面，銷售人員需要將公司產(chǎn)品和服務(wù)的信息傳遞給客戶，他必須能夠?qū)⑺惺马?xiàng)整理成對客戶有意義的一個賣點(diǎn)，而不是僅僅簡單的讓消費(fèi)者接觸大量信息。信息能力 作為市場和公司之間聯(lián)絡(luò)員，銷售人員必須具備強(qiáng)硬的獲取信息的能力。然而，在大多數(shù)情況下，僅僅知道公司的哪些方面做得好是不夠的。在今天產(chǎn)品同質(zhì)化的競爭環(huán)境中，公司不得不通過顧客服務(wù)使其與眾不同。此外，銷售經(jīng)理們需要明確他們的典型顧客采用的購買程序。顧客具有多樣性，銷售人員必須對人們和組織有全面的認(rèn)識。更為具體的是銷售人員對產(chǎn)品的銷售過程和程序應(yīng)該了解。公司知識 因?yàn)殇N售員經(jīng)常在公眾場合出現(xiàn)，并在一定程度上代表公司形象，因此，公司生產(chǎn)什么產(chǎn)品、公司的組織結(jié)構(gòu)及工藝流程、公司代表什么形象等知識對于銷售員來說也是比較重要的。為此，銷售員必須完全熟悉公司產(chǎn)品的特點(diǎn)以及客戶會從使用產(chǎn)品中得到的益處。對于與薪酬掛鉤的銷售人員能力，可以從以下幾個方面考慮：產(chǎn)品知識 精明的銷售員并不力圖將產(chǎn)品強(qiáng)推給客戶，相反，銷售員是一個解決問題者。所以，在后文中我們所討論的銷售人員能力指的是完成銷售工作所必需的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)。正如第二部分對能力所闡述的，我們只能對能夠測量的能力支付報(bào)酬。通過銷售人員的素質(zhì)模型可以判斷并發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致其績效好壞差異的關(guān)鍵驅(qū)動因素，從而成為改進(jìn)與提高績效的基點(diǎn)。所有這些素質(zhì)對銷售人員的成功銷售都是必要的，雖然我們不想大而全，但是在未考慮具體某個企業(yè)的情況之前，我們沒有理由舍掉哪個因素。W綜上所述，國內(nèi)外對銷售人員素質(zhì)已經(jīng)進(jìn)行了較深入的研究，包括深層次的素質(zhì)，如銷售人員的品質(zhì)，還有淺層次的技能和知識等。通常優(yōu)秀的銷售人員會以一種積極樂觀的態(tài)度對待失敗與拒絕，在解釋失敗的原因與總結(jié)失敗的教訓(xùn)時，不但能夠客觀地對各種外因進(jìn)行分析，包括激烈的市場競爭以及客戶對于其他產(chǎn)品的偏好等，而且能夠客觀的評價(jià)自己做了什么沒做什么，并制定相應(yīng)的積極改進(jìn)計(jì)劃。自信是營銷人員所具備的組基本的素質(zhì)之一。f 自我概念：包括自信。專業(yè)知識和技能 作為從事短周期銷售（例如商品零售）工作的人員，其專業(yè)知識與技能主要體現(xiàn)在對更廣泛意義上的產(chǎn)品知識的了解；作為從事技術(shù)含量不高的產(chǎn)品銷售人員，必備的產(chǎn)品相關(guān)知識（包括淺