【正文】 物流服務(wù)水準(zhǔn)的形成，并成為第三方物流健康發(fā)展的必要?jiǎng)恿Α?1)客戶服務(wù)是第三方物流企業(yè)存在和發(fā)展的根基?？傊髽I(yè)對客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)與傳遞，均應(yīng)設(shè)置適當(dāng)?shù)姆?wù)體系，以確?？蛻舴?wù)的完善及客戶滿意的達(dá)成。目前，企業(yè)在實(shí)際服務(wù)體系的設(shè)計(jì)上，大多已設(shè)立客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)所有與客戶相關(guān)的服務(wù)工作，或者在營銷部門下設(shè)置專門服務(wù)單位處理相關(guān)的客戶服務(wù)事宜。 就服務(wù)的傳遞而言，一方面需考察提供服務(wù)的環(huán)境，如銷售現(xiàn)場的產(chǎn)品介紹與售后服務(wù)說明，不同的環(huán)境會(huì)使服務(wù)傳遞方式及人員的表達(dá)方式產(chǎn)生差異。就服務(wù)的設(shè)計(jì)而言，需要考慮到企業(yè)產(chǎn)品的特色及其所適用的不同服務(wù)形態(tài)，同時(shí)在設(shè)施的建置上也要符合產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)。而對客戶滿意的追蹤調(diào)查，則可作為下一次的售前服務(wù)分析之用，同時(shí)也可促進(jìn)企業(yè)管理決策的修正與改進(jìn)。良好的售后維修不僅可以減少客戶對產(chǎn)品的不滿，更可進(jìn)一步留住客戶。由于銷售服務(wù)人員的態(tài)度與專業(yè)能力會(huì)給客戶帶來深刻的第一印象，因此企業(yè)在人員的培訓(xùn)及銷售現(xiàn)場的布置設(shè)計(jì)上都需要投注大量的心力。在交易過程中，客戶與企業(yè)的直接接觸逐漸增多，這時(shí)應(yīng)該是企業(yè)與客戶的最佳互動(dòng)機(jī)會(huì)。從企業(yè)創(chuàng)造利潤的角度而言，維系原有客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于開發(fā)新客戶的付出，因此如何與舊有客戶保持良好的關(guān)系，是企業(yè)在銷售前不可忽略的重要任務(wù)。事實(shí)上，客戶服務(wù)是在購買發(fā)生前就已經(jīng)開始。筆者比較贊同這一觀點(diǎn)，有關(guān)理論研究也是以此為基礎(chǔ)展開的。把客戶服務(wù)看作是一種活動(dòng)，意味著客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶之間的一種互動(dòng)，在這種互動(dòng)中，企業(yè)要有管理控制能力:把客戶服務(wù)看作是績效水平，是指客戶服務(wù)可以精確衡量，并且可以作為評價(jià)企業(yè)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻魸M意度的數(shù)據(jù)一般通過對有代表性的客戶群體的抽樣調(diào)查獲得，數(shù)據(jù)收集后要進(jìn)行整理分析，并形成客戶滿意度報(bào)告，國內(nèi)最常用的指標(biāo)是客戶滿意度指數(shù)(CSI). 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理內(nèi)容 客戶服務(wù)的定義及基本內(nèi)容1客戶服務(wù)的定義 對于客戶服務(wù)(Customer Service)的定義，至今有三種較為典型的解釋，其中著名管理專家伯納德(Bernard J. La Londe)和保羅(Paul Zinszer)是從流程的角度來定義客戶服務(wù)的:“客戶服務(wù)是一個(gè)以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供顯著的增值利益的過程。通過對客戶滿意度的衡量，可以明確客戶服務(wù)的改進(jìn)方向，提高客戶的滿意度和忠誠度，防止客戶流失。這個(gè)定義既體現(xiàn)了客戶滿意的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶需求的成效。 客戶滿意度是對客戶滿意的量化測評，要達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)，就要對客戶滿意度進(jìn)行研究?？蛻魧Ξa(chǎn)品或服務(wù)的期望來源于以往經(jīng)驗(yàn)、他人經(jīng)驗(yàn)的影響、營銷人員或競爭者信息承諾。如果二者相符合，客戶便會(huì)感到滿意?？蛻魸M意是指客戶對事前期望和使用可感知效果判斷后所得的評價(jià)，是可感知效果和期望之間的差異函數(shù)。 自20世紀(jì)90年代以來，由于經(jīng)營與競爭環(huán)境的變化，質(zhì)量觀念與服務(wù)方式的變化，客戶消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化等社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景，在日美等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)中，客戶滿意的經(jīng)營戰(zhàn)略被提上非常重要的地位，客戶滿意成為企業(yè)客戶服務(wù)所追求的目標(biāo)?？傊蛻舴?wù)的傳統(tǒng)思維在CRM中已經(jīng)發(fā)生完全的變化。CRM環(huán)境下企業(yè)主動(dòng)開展客戶服務(wù)，解決問題，化解客戶的不滿和失望，創(chuàng)造客戶對企業(yè)的忠誠和對新產(chǎn)品的期望，發(fā)揮了一種內(nèi)聚性質(zhì)的作用。首先，CRM的客戶服務(wù)是主動(dòng)的，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)則往往被動(dòng)開展。一個(gè)企業(yè)級的CRM系統(tǒng)通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)和技術(shù)支持四部分。CRM的目標(biāo)是一方面通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的顧客，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。 CRM的概念 CRM的概念是由美國計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和評估集團(tuán)Gartner Group ，其核心思想是將客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的最大價(jià)值。當(dāng)一定質(zhì)量前提下的成本壓縮已經(jīng)到了極限，而企業(yè)利潤仍然無法得到滿足的時(shí)候，繼續(xù)壓縮成本必然帶來產(chǎn)品質(zhì)量的下降或者客戶價(jià)值的降低。企業(yè)不斷努力的結(jié)果是生產(chǎn)效率不斷提高，產(chǎn)品變得非常豐富，銷售競爭越來越激烈。 綜觀企業(yè)管理思想的發(fā)展歷程，可以看到一種從內(nèi)到外，從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。據(jù)咨詢機(jī)構(gòu)的分析，2006年中國第三方物流市場大約有18000多個(gè)服務(wù)商和終端，排名前十位的服務(wù)商占市場總額僅13%(這可能是很粗略的估計(jì))，沒有一家物流企業(yè)的市場份額超過2%，說明我國物流行業(yè)尚未實(shí)現(xiàn)充分的整合。國內(nèi)企業(yè)與外資企業(yè)物流形式、形態(tài)存在明顯的差異。這些企業(yè)物流理念先進(jìn)、物流外包水平高、供應(yīng)鏈管理要求嚴(yán)格且自主性較強(qiáng)，對第三方物流服務(wù)需求迫切、要求高。不同企業(yè)間的物流理念以及物流需求層次差異性很大，先進(jìn)的與傳統(tǒng)的物流模式并存。同時(shí)，第三方物流在中國已經(jīng)有了大約十年的探討過程和發(fā)展過程，在全球經(jīng)濟(jì)一體化影響下，中國正在成為第三方物流發(fā)展最迅速的國家之一。主要的特征有： 第一，總體規(guī)模偏小、發(fā)展?jié)摿薮?。一個(gè)國家第三方物流發(fā)展水平代表著本國物流的發(fā)展進(jìn)程。19992001年，中國倉儲(chǔ)協(xié)會(huì)對物料市場供求狀況進(jìn)行的三次抽樣調(diào)查顯示：在生產(chǎn)企業(yè)成品銷售物流中，%，%，21%，呈明顯上升趨勢。近幾年，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的完善和企業(yè)改革的深入，企業(yè)自我約束機(jī)制增強(qiáng)，外購物流服務(wù)的需求日益增大。我國較早的第三方物流企業(yè)是由傳統(tǒng)的倉儲(chǔ)和運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的。以上種種原因，極大地推動(dòng)了第三方物流的發(fā)展，使第三方物流成為21世紀(jì)國際物流發(fā)展的主流。建立企業(yè)間跨行業(yè)的物流系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，將原材料生產(chǎn)企業(yè)、制品生產(chǎn)企業(yè)、批發(fā)零售企業(yè)等生產(chǎn)流通權(quán)過程上下游相關(guān)企業(yè)的物流活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來，形成一個(gè)鏈狀的商品供應(yīng)系統(tǒng)，是構(gòu)筑現(xiàn)代物流大系統(tǒng)的要求。第三方物流企業(yè)面向社會(huì)眾多企業(yè)提供物流服務(wù)，可以站在比單一企業(yè)更高的角度。首先，第三方物流的存在可以使企業(yè)專心致志地從事自己所熟悉的業(yè)務(wù)，將資源配置在核心業(yè)務(wù)上。第三方物流提供者通過“量體裁衣”式的設(shè)計(jì)，制定出以顧客為導(dǎo)向、低成本高效率的物流方案，使顧客在同行競爭者中脫穎而出，為企業(yè)在競爭匯總?cè)賱?chuàng)造了有利條件。第三方物流服務(wù)提供者與顧客不是競爭對手，而是戰(zhàn)略伙伴，他們?yōu)轭櫩椭耄ㄟ^全球性的信息網(wǎng)絡(luò)使顧客的供應(yīng)鏈管理完全透明化，顧客隨時(shí)可通過INTERNET了解供應(yīng)鏈的情況。第三方物流提供者借助精心策劃的物流計(jì)劃和適時(shí)運(yùn)送手段，最大限度地減少庫存，改善了企業(yè)的先進(jìn)流量，實(shí)現(xiàn)成本優(yōu)勢。 （3）減少庫存。專業(yè)的第三方物流提供者利用規(guī)模生產(chǎn)的集中優(yōu)勢和成本優(yōu)勢，通過通告各環(huán)節(jié)能力的利用率實(shí)現(xiàn)費(fèi)用節(jié)省，使企業(yè)能從分離費(fèi)用結(jié)構(gòu)中獲益。 （1）集中主業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)資源優(yōu)化配置，將有限的人力、財(cái)力集中于核心業(yè)務(wù)，進(jìn)行重點(diǎn)研究，發(fā)展基本技術(shù)，開發(fā)出新產(chǎn)品參與世界競爭。并且，物流企業(yè)由于集中為多家專門的客戶提供全方位的物流服務(wù)，也可憑借自身的優(yōu)勢，最大限度地優(yōu)化物流路線，選擇最合適的運(yùn)輸工具，并圍繞客戶的需求提供諸如存貨管理、生產(chǎn)準(zhǔn)備等特殊服務(wù)。物流服務(wù)過程中，信息技術(shù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)了信息實(shí)時(shí)共享，促進(jìn)了物流管理的科學(xué)化，極大地提高了物流效率與效益。（4）管理系統(tǒng)化 第三方物流應(yīng)具有系統(tǒng)的物流功能，這是第三方物流產(chǎn)生和發(fā)展的基本要求。從物流設(shè)計(jì)、物流操作過程、物流技術(shù)工具、物流設(shè)施到物流管理必須體現(xiàn)專業(yè)化和專業(yè)水平。其次，從事第三方物流的物流企業(yè)也因?yàn)槭袌龈偁?、物流資源和物流能力的影響需要形成核心業(yè)務(wù)，不斷增強(qiáng)所提供物流服務(wù)的個(gè)性化和特色化，以增強(qiáng)物流市場競爭能力。其次，第三方物流發(fā)展物流聯(lián)盟也是通過契約的形式來明確各物流聯(lián)盟參加者之間權(quán)責(zé)利相互關(guān)系的。 第三方物流的特征第三方物流在發(fā)展的過程中逐漸形成鮮明的特征，歸納起來突出表現(xiàn)在五個(gè)方面：（1）關(guān)系契約化首先，第三方物流是通過契約形式來規(guī)范物流企業(yè)和貨主企業(yè)之間關(guān)系的。從事第三方物流的企業(yè)在委托方物流需求的推動(dòng)下，從簡單的存儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)葐雾?xiàng)活動(dòng)轉(zhuǎn)為提供全面的物流服務(wù)，其中包括物流活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)和管理、設(shè)計(jì)最優(yōu)物流方案、物流全程的信息搜索、管理等。因此第三方物流又叫合同制物流（Contract Logistics）。