【正文】 營業(yè)員成功的七大要素 營業(yè)員的成功秘訣在那里？回答是就在顧客的購物計劃里。 （ 4） 容忍心理 消費者在購買商品時碰到‘假冒偽劣’的現(xiàn)象，本應用保障消費者權(quán)益的法律來維護自身的正當利益，可有些人寧愿忍氣吞聲地‘和為貴’，以求一種‘安寧’。這種心理在辦婚事和人情交往中較為多見。 2. 不健康消費心理 這是一種由于消費者心理偏差所產(chǎn)生的心理，它包括以下幾種：（ 1）超前心理 消費者實際購買的商品其價格超出自己的收入水平和承受力，或者雖有購買能力，卻不考慮自己需要與否，為了趕時髦而去購買。 （ 12） 安全心理 對購買的商品有安全方面的要求，保障自身利益，保障生命 .身材等不受威脅和損害。 （ 10） 懷舊心理 對曾購物品的留連和對舊式 .仿古式商品有很大興趣，一般中青年人多有此種心理。 （ 8） 同步心理 消費者在購買商品時，總想有其他的人或群眾能與自己一致。 （ 6） 便捷心理 消費者受時間 .精力等的制約，需要 簡捷方便地完成購買行為的心理。 （ 4） 比較選擇心理 消費者在購買商品時喜歡互相比較，從中選擇適合自己購買的對象。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 19 頁 （ 2） 廉價心理 消費者在購買商品時對便宜 .低廉的商品特別感興趣，易產(chǎn)生購買 動機并驅(qū)動購買行為。 經(jīng)營人員 必須掌握的消費者心理 消費心理的類型可分成健康消費和不健康消費兩種。如果你用對人，只要跟他們說‘把自己看作是顧客’，其他的事就可以交給他們?nèi)プ?。營業(yè)員被當作顧客對待，這樹立了一個明確的規(guī)矩：我們都是彼此的客戶。 ‘營業(yè)員’ 以待客之道對待人員。這就像美好的食物 .方 便的停車 .干凈的洗手間 .削尖的鉛筆一樣，是會給人帶來愉悅的事。此一訓練的目的在于使每一個人了解商業(yè)銷售的生存是系于顧客的滿意。 從上班第一天起教育你的營業(yè)員。 （ 2） 營業(yè)員可在絕對追 求卓越的環(huán)境下工作，卓越就是品質(zhì)， 品質(zhì)就是‘顧客滿意’。 讓營業(yè)員知道期待什么和什么會被期待。在著名的香港老年用品店中，有八成的人是由老人介紹進去的，他們做得很久而且表現(xiàn)很佳。每一名新進營業(yè)員，從營銷主管到銷售人員，在雇用前都要接受公司的面談，目的在于確定這個人是否有喜歡他人的性格。 每天評估顧客的滿意度，將結(jié)果公布，如果達成目標就獎勵有功人員。 2. 絕對執(zhí)著 所有營業(yè)員，都應具有這樣的品質(zhì) 即對‘顧客滿意’的絕對執(zhí)著。這就是營業(yè)員最標準的動作了。腰部的空隙大 約可放一個握緊的拳頭。 .優(yōu)雅的笑容 美麗的笑容令人心情舒暢，在笑之前請照鏡子看看，怎么樣？很清爽 .優(yōu)雅 .迷人吧！從正面看如果沒有問題的話，在靠墻壁確認背后姿勢。全身重心不能放在腳跟，應該放在腳拇指附近。膝蓋放松，同時兩膝腰并攏。若兩手要交叉放，右手放下并將上面左手的拇指輕輕包起 .自然垂放。 胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平， 放松肩部的力量。正確的輕度鞠躬看起來自然有舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習慣。 對于東西不合他意，心里要有幫不上忙 .覺得抱歉的意思，同時要以期待他再次光臨的心情，溫馨地送客離開。營業(yè)員的語言雖然看不見，卻具有色澤 .質(zhì)感與溫度。說‘謝謝’ .‘衷心感謝’ .‘抱歉’要發(fā)自內(nèi)心?？腿颂みM商店時，我們對他說的第一句話是‘歡迎光臨’，對于他能從這么多商店中選中自己的商店，要心存感激與喜悅。 如何令客人滿意呢？ 首先，要習慣讓聲音洪亮 .開朗 .自然。 提高營業(yè)員的服務水平方法 營業(yè)員對客人的招呼話，店里常用的語句稱為待客基本用語。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 6 頁 共 19 頁 （ 4）若屬錯打電話，切勿粗暴處理，應耐心說明。 （ 1）當接到顧客打來電話時， 營業(yè)員 須自報家門：“您好，歐派！” （ 2）不論什么場合，打完電話時，一定要想顧客致意。 （ 3）營業(yè)員之間講話時也應 做到彬彬有禮，禁止使用不文雅語言。 （ 2）銷售用語盡量使用普通話，盡量不用方言 .土語和俚語。’千萬不能表示出嘲笑或冷落的表情?！D(zhuǎn)而接待第二位顧客時，應致歉意：‘讓您久等了，請問您買點什么？’ （ 1）被出售商品結(jié)算貨款后，營業(yè)員應誠懇地向顧客致謝。 .這是 xx 元（找回零錢）。掌握三個最基本的要領(lǐng)： .一 xx 元（貨款）。若屬后者，應裝 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 5 頁 共 19 頁 入禮品袋。 （ 4）若本不經(jīng)銷顧客所需商品，可向顧客推薦介紹其它商品。若沒有。 （ 3）根據(jù)顧客的詢問，應清楚地回答；某種商品有還是沒有。 商店銷售服務注意問題 （ 1）當顧客接近售貨員時，營業(yè)員應主動上前問好，對顧客視而不見，默不作聲是服務態(tài)度惡劣的表現(xiàn)。辦理完收款手續(xù)后，將零錢與發(fā)貨票交給