淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查與分析畢業(yè)論文-文庫吧資料
2025-06-28 18:14本頁面
【正文】 中,與售后服務(wù)相比,服裝銷售的服務(wù)要強(qiáng)化售前和售中。比如買家在購買風(fēng)衣時(shí)，面對風(fēng)格各異、各種款式的風(fēng)衣，不知道每一種風(fēng)格適合的人每一種款式的特點(diǎn)是什么以及哪一種款式是最適合自己的。 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)買家款式評價(jià)圖 服務(wù)方面售前服務(wù)，售前服務(wù)在淘寶網(wǎng)的服裝業(yè)中是常常被賣家忽略的一個(gè)環(huán)節(jié)，主要體現(xiàn)在店鋪陳列雜亂、客服對寶貝缺乏詳細(xì)的介紹說明和店鋪頁面沒有產(chǎn)品相應(yīng)的廣告宣傳等方面。 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)尺碼標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)圖服裝款式在2015年《南方都市報(bào)》做的一個(gè)全國網(wǎng)購最活躍的40個(gè)城市的調(diào)查中顯示，65%至90%的網(wǎng)購消費(fèi)者注重的是款式而不是品牌，%的買家認(rèn)為淘寶網(wǎng)的服裝款式相較于市面上銷售的服裝款式更多。同時(shí)，為了更加清楚地表述尺碼大小，賣家可以通過各種體型模特試穿的數(shù)據(jù)建立完整的尺碼對比表，從而讓買家迅速找到適合自己的衣服尺碼。在調(diào)查中64%的購買者認(rèn)為服裝尺碼還是比較標(biāo)準(zhǔn)的，而36%的買家認(rèn)為在淘寶服裝店鋪購買的服裝尺碼不標(biāo)準(zhǔn)。另外，賣家還需要及時(shí)更新服裝信息，準(zhǔn)確、及時(shí)地給買家傳達(dá)最新的相關(guān)信息。與此同時(shí)，賣家應(yīng)該客觀描述店內(nèi)每一件服裝商品的款式、型號、顏色、風(fēng)格等，不能謊報(bào)服裝質(zhì)量或服裝性能以及虛假承諾服裝實(shí)際效果。由此可見，商品不能如實(shí)描述是網(wǎng)購服裝類商品質(zhì)量優(yōu)劣評價(jià)的重要指標(biāo)?！?淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費(fèi)者關(guān)注度分布圖與賣家描述是否一致自2013年7月起，淘寶網(wǎng)開始實(shí)行消費(fèi)者保障服務(wù)，其中，商品是否如實(shí)描述已經(jīng)加入消費(fèi)者保障服務(wù)的必選項(xiàng)。國家工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，每年的“雙11”過后，服務(wù)類投訴數(shù)大量增加，網(wǎng)購服務(wù)依然是投訴熱點(diǎn)，僅退貨就是歷年各大電商的投訴“重災(zāi)區(qū)”。按職業(yè)分為政府機(jī)關(guān)工作者，事業(yè)單位工作者，農(nóng)林牧漁勞動者，農(nóng)民，學(xué)生，個(gè)體，無業(yè)或退休。 樣本概述樣本按性別分為男，女。調(diào)查方法以街頭隨機(jī)發(fā)放問卷進(jìn)行實(shí)地調(diào)查為主，查閱相關(guān)書籍資料、歷年調(diào)查數(shù)據(jù)等為輔。第4章 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查與分析 問卷設(shè)計(jì)調(diào)查目的通過實(shí)地發(fā)放問卷調(diào)查表，回收整理調(diào)查數(shù)據(jù)，分析淘寶網(wǎng)服裝業(yè)整體銷售情況從而了解人們在淘寶網(wǎng)服裝店鋪購物的忠誠度，了解淘寶網(wǎng)服裝業(yè)買家的網(wǎng)購需求、消費(fèi)習(xí)慣和影響買家選擇服裝店鋪的因素，調(diào)查買家對服裝店鋪各個(gè)方面的的滿意程度并發(fā)現(xiàn)其存在的不足，根據(jù)調(diào)查結(jié)果針對性地提出提高淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費(fèi)者滿意度的建議和對策。四成以上的奢侈享受型買家學(xué)歷在本科以上。此類人群人均月收入2842元，三成以上的買家月收入達(dá)2500元以上，大部分買家集中在浙江省、江蘇省等地。年齡階段主要集中于70、80后，占整個(gè)消費(fèi)群體的70%，平均年齡30歲。此類買家集中分布在廣東省、北京市、上海市、山東省、湖南省與四川省等地。他們平均年齡為27歲，半數(shù)以上的買家學(xué)歷是本科及以上，%，人均月收入3268元，四成以上的買家月收入達(dá)3500元以上。第3章淘寶網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀與消費(fèi)者群體分析 時(shí)尚個(gè)性型在這一類買家中，男性買家明顯高于女性買家20%。%，學(xué)生占據(jù)份額更高，她們在淘寶網(wǎng)上選購服裝類商品時(shí)完全憑借是無計(jì)劃的、瞬間產(chǎn)生的強(qiáng)烈的購買渴望，并且以直觀感覺為主。淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費(fèi)群體購買行為主要有以下四種： 沖動易購型這一類買家中的女性買家明顯高于男性買家20%，究其原因是該類女性買家購物時(shí)完全是沖動戰(zhàn)勝理智，經(jīng)常買一些暫時(shí)完全不會穿戴的東西。淘寶用戶中八成以上用戶年齡都低于40歲，其中有35%以上的用戶擁有本科或以上學(xué)歷，這也意味著網(wǎng)上服裝購物也越來越受到中高學(xué)歷消費(fèi)者的青睞。 2014年淘寶網(wǎng)服裝業(yè)用戶個(gè)人月收入情況圖 從學(xué)歷層次來看，逐年向中、高學(xué)歷人群發(fā)展根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局最新發(fā)布的《20132014年中國在線服裝行業(yè)發(fā)展報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，%。%，主要以中、低收入人群為主，淘寶用戶收入水平普遍高于其他電商企業(yè)。很顯然，女性用戶是淘寶網(wǎng)服裝業(yè)購用戶的重要消費(fèi)群體。女性明顯超過男性網(wǎng)絡(luò)購物頻次。每個(gè)年齡層的買家由于受教育程度和文化素養(yǎng)不同，因此對服裝的要求也有所不同。40歲以上的淘寶買家基本為擁有較穩(wěn)定收入的人群，他們在購買服裝的特點(diǎn)是所購買的服裝商品單價(jià)會明顯高于前兩個(gè)年齡層的消費(fèi)群體，購買成功率相對較高，對品牌會體現(xiàn)一定的忠誠度。因?yàn)榇四挲g段大多數(shù)為大學(xué)生或者初入職場的新人，其本身并無較高的經(jīng)濟(jì)收入，但喜歡緊跟潮流且價(jià)格相對便宜的淘寶服裝。[8]，18至30歲的買家是服裝業(yè)消費(fèi)的主力軍：目前18至30歲的買家是淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費(fèi)的主導(dǎo)力量，占了消費(fèi)總?cè)巳旱?0%。在我國，以購買力為標(biāo)準(zhǔn)劃分，基本表現(xiàn)為從富裕、小康到溫飽多個(gè)不同層次的服裝業(yè)消費(fèi)群體。中國是一個(gè)歷史悠久、幅員遼闊、民族較多的國家，淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費(fèi)者在消費(fèi)需求上也呈現(xiàn)千差萬別。此外，消費(fèi)者通過個(gè)人定制、拍賣等方式，獲得了極大的自主權(quán)。[7]阿里巴巴集團(tuán)日前預(yù)計(jì)，2015年淘寶網(wǎng)將以總額將比2014年翻一番，達(dá)到95000億元人民幣。%。 淘寶合作快遞公司所占的物流市場份額圖因?yàn)槭煜ば乱淮M(fèi)群體的購物習(xí)慣和偏好，所以淘寶網(wǎng)擁有極高的忠用戶誠度。依靠其互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)優(yōu)勢，為用戶提供了包括淘寶推薦物流、365全天候服務(wù)等。上海、深圳和廣州分別在快遞服務(wù)業(yè)收入位居前三，分別達(dá)到283億元、172億元和145億元。國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2014年，全國快遞服務(wù)業(yè)總共完成業(yè)務(wù)量達(dá)97億件，其中超過70%來自網(wǎng)絡(luò)零售。細(xì)分商品類別如下： 2014年淘寶服裝店鋪經(jīng)營商品細(xì)分表商品類目子類目女式裙子連衣裙中長款連衣裙短袖連衣裙半身裙長袖連衣裙雪紡裙牛仔連衣裙中長款半身裙牛仔半身裙女式褲子連體褲牛仔褲小腳/鉛筆褲短褲/熱褲闊腿褲哈倫褲高腰褲棉麻褲七/九分褲破洞牛仔褲打底褲休閑褲女式上裝羽絨服襯衫T恤雪紡/蕾絲衫針織衫小西裝短外套風(fēng)衣長袖襯衫毛呢外套小背心/吊帶衛(wèi)衣真皮皮衣棉衣其他女裝大碼女裝中老年女裝職業(yè)裝/工作服/校服婚紗/禮服/旗袍唐裝/民族/舞臺服裝馬夾仿皮皮衣男式上裝T恤襯衫夾克西服POLO衫毛衣/針織衫背心皮衣棉衣羽絨服男式褲子休閑褲牛仔褲西褲工裝褲哈倫褲沙灘褲棉褲皮褲羽絨褲其他男裝中老年男裝大碼男裝工裝制服民族服裝淘寶網(wǎng)仍處于迅速擴(kuò)張階段，高昂的物流建設(shè)成本自然無法避免?！痹诜b業(yè)領(lǐng)域，所謂“百花齊放”， 直接指向了款式的多樣化，即讓消費(fèi)者有更多選擇余地。既有世界品牌的高檔汽車，也有中國少數(shù)民族手工制作的特色服飾，甚至有家門口菜市場里的生鮮食品，以及標(biāo)價(jià)上百萬元的城市公寓?！半p十一”戰(zhàn)況，也再次說明了淘寶網(wǎng)注冊用戶們的強(qiáng)悍購買力。2014年“雙十一”當(dāng)日，淘寶網(wǎng)以571億元（約93億美元）的交易額在異常激烈的“雙十一”電商大戰(zhàn)中繼續(xù)領(lǐng)跑。據(jù)報(bào)告顯示，2014年淘寶網(wǎng)上交易額達(dá)17000億元人民幣，截至2015年1月14日，在淘寶電商平臺上，%，%。[4] ，淘寶網(wǎng)擁有中國絕大部分的網(wǎng)購人群，占中國網(wǎng)購市場的近六成份額。足不出戶、在家網(wǎng)購已經(jīng)成為許多年輕人群乃至一些中老年人群喜愛的消費(fèi)方式。第3
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