【正文】 識管理系統(tǒng)形成企業(yè)的核心競爭力？如何提高企業(yè)的信息能力和競爭能力？這是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)必須考慮的戰(zhàn)略問題。企業(yè)缺乏知識管理系統(tǒng)的長遠(yuǎn)規(guī)劃，不清楚知識管理系統(tǒng)與現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的關(guān)系。但是，這些企業(yè)面臨的一個共同問題就是企業(yè)的知識缺乏管理。這就是穿透信息霧的途徑。本文后面就是要創(chuàng)建一套知識管理程序，以有效性和可用性為起點(diǎn)，最后回到準(zhǔn)確性。我們的起點(diǎn)必須是三角形的實(shí)效質(zhì)量側(cè)邊。想象一下一個結(jié)構(gòu)良好但卻完全錯誤的報表集。該三角形的底邊是準(zhǔn)確性（即固有質(zhì)量）；三角形的兩個側(cè)邊代表有效性和可用性（即實(shí)效質(zhì)量）。信息符合用戶的特定需要，且其表達(dá)形式也符合用戶的需要。如果能夠準(zhǔn)確地展現(xiàn)出實(shí)際情況，那么信息就是正確的。少考慮其中的任何一點(diǎn)，我們都無法有效改進(jìn)信息質(zhì)量，而信息質(zhì)量正是公司要成功所必須加以管理的東西。沒有任何企業(yè)能夠有時間及資源來管理自己所產(chǎn)生的所有內(nèi)容。要消除信息霧，必須知道自己的目標(biāo)是什么。”這就是說，只有放進(jìn)系統(tǒng)的是優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)，才會從系統(tǒng)中取出優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)。即使為使用者提供高效率的搜索引擎，也不能使使用者擺脫尋找知識過程中的混亂狀態(tài)。. 什么是信息霧信息霧是指企業(yè)中存在大量的雜亂、無序的信息，使得信息獲取者無法快速、準(zhǔn)確地獲取自己需要的信息，或者無法獲取滿足自己的特定格式的信息。正如這些例子所表明的，信息霧會降低生產(chǎn)率及利潤率。l 某區(qū)域一線管理者發(fā)現(xiàn)，對過程做一個小的修改能讓客戶投訴減少50%。l 管理層毫不知情，但銷售人員已經(jīng)開始受到某個競爭對手有規(guī)則的打擊。l 某個大型地方銀行推出了一種新的小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？下面給出一些例子：l 產(chǎn)品故障診斷信息都封存在幾個高級咨詢專家的腦子里。2. 信息霧的挑戰(zhàn)幾乎每天企業(yè)的每個領(lǐng)域都受到“信息霧”的負(fù)面影響由于信息的無組織及低質(zhì)量，導(dǎo)致無法采取有效行動及做出周密決策。他對王先生說：“雖然在水下工作，危險很多，但有了專家網(wǎng)絡(luò)，我們還怕什么？”新一代的成長、新老交替中的難題就這樣解決了。不僅如此，小李到“專家解疑”中還找到了別人提出的問題及其解答。小李并不認(rèn)識紀(jì)老先生，但他仍通過專家網(wǎng)絡(luò)向紀(jì)老先生提交了遇到的問題。一次在探測水壩下面內(nèi)部裂紋時，他用了兩種儀器分析裂紋區(qū)，但他不清楚兩種儀器收到的信號和圖像之間的關(guān)系，也就不知道該如何分析判斷。王先生經(jīng)常會問問業(yè)務(wù)部門應(yīng)用系統(tǒng)的情況，特別是那些新進(jìn)入公司，經(jīng)驗(yàn)不足的年輕人。這些措施的出臺，就從制度上保證了Q公司隱性知識管理系統(tǒng)的有效運(yùn)行。經(jīng)過了和洪博士的又一番交流，并和公司內(nèi)部其它人員的討論，他認(rèn)識到這個問題的實(shí)際是管理的機(jī)制問題，也即隱性知識管理需要一套制度去激勵專家貢獻(xiàn)知識，同時也要推動員工獲取知識和應(yīng)用知識。關(guān)鍵問題是很多專家根本沒有積極性，特別是那些已經(jīng)退休的專家。該系統(tǒng)的基礎(chǔ)支持平臺采用了IBM/LOTUS的DOMINO文檔庫和文檔通訊平臺，并基于B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計了應(yīng)用功能，主要包括專家網(wǎng)絡(luò)（即專家地圖、專家解疑、專家評議等模塊）和經(jīng)驗(yàn)知識管理（即案例管理、工作總結(jié)、成果報告、經(jīng)驗(yàn)體會、崗位自學(xué)等模塊）。有了這么一個設(shè)想。激動歸激動，聽了洪博士一番話的王先生知道：Q公司有自己的工作特點(diǎn)，也有自己問題的特點(diǎn)，不能完全照搬惠普的CONNEX方案。洪博士指出，惠普公司的CONNEX系統(tǒng)已經(jīng)把隱性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)移用IT手段實(shí)現(xiàn)了，并切實(shí)地解決了問題。對于一個新手，他可以根本不認(rèn)識專家，但他進(jìn)入CONNEX系統(tǒng)就可以地圖中很容易地找到專家，并立即與專家溝通，學(xué)習(xí)到專家頭腦中的經(jīng)驗(yàn)。事實(shí)上，惠普公司的研發(fā)部門在上世紀(jì)80~90年代也遭遇過人才斷代、新老交替跟不上的問題。帶著王先生的期望，洪博士如約來到Q公司與王先生做深度交流和現(xiàn)場調(diào)研?；氐焦镜耐跸壬?，興奮的心情仍然難以平靜，洪博士關(guān)于隱性知識管理的描述一直讓他想有繼續(xù)探究的念頭。但他仍然還想不通，頭腦中的知識到底是怎么管？介紹會剛一結(jié)束，王先生就找到洪博士，把公司的實(shí)際問題都擺了出來。專家頭腦中的經(jīng)驗(yàn)也能管理？2001年底，一家開展知識管理專業(yè)服務(wù)的L公司資深顧問洪博士在深圳清華研究院介紹知識管理，邀請了王先生參加介紹講座會?？勺屑?xì)想來，要做到這些，談何容易。公司幾十年的水下工作經(jīng)驗(yàn)主要積累在老專家或老師傅的頭腦中，如果老專家們?nèi)ナ?，這些寶貴的財富就會被“帶”走了、被“遺忘”了。但是，比起剛來深圳，現(xiàn)在的工程項目有增無減，可是沒有幾個敢下海，因?yàn)闆]有新人補(bǔ)得上來。當(dāng)年來到深圳的主要人員是那些年齡在40歲以上的專家和師傅，都有相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)，做了不少的工程。但是，對于隱性知識資源的發(fā)現(xiàn)，卻是一件十分困難的事情，因?yàn)殡[性知識大多存在于人們的頭腦中，不能通過常規(guī)手段發(fā)現(xiàn)，只能通過模仿、交談、實(shí)踐等方式發(fā)現(xiàn)和獲取。知識管理的重點(diǎn)就是對隱性知識的管理。顯性知識可以說是“冰山的尖端”，隱性知識則是隱藏在冰山上底部的大部分。而顯性知識是指可以通過規(guī)范化和系統(tǒng)化的語言、文本方式進(jìn)行記載和傳播的知識，可以采用現(xiàn)代技術(shù)手段進(jìn)行收集和處理。隱性知識是一種主觀的、基于長期經(jīng)驗(yàn)積累的知識，它不能用幾個詞、幾句話、幾組數(shù)據(jù)或公式來表達(dá)，它的內(nèi)容都有十分特殊的含義。. 顯性知識和隱性知識企業(yè)的知識資源，按其屬性可以分為隱性知識（Tacit Knowledge）資源和顯性知識（Explicit Knowledge）資源。因而就管理實(shí)踐而言，知識管理與信息管理往往是交織一體的。達(dá)文波特和瑞士國際管理發(fā)展研究院信息管理教授唐納德知識管理的出現(xiàn)與信息向知識的轉(zhuǎn)變趨熱有關(guān)，新財富越來越源于知識，企業(yè)所要管理的主要是無形資產(chǎn)而不僅僅是信息。我們認(rèn)為，知識管理產(chǎn)生于知識經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，是新經(jīng)濟(jì)增長理論在管理領(lǐng)域的對應(yīng)產(chǎn)物，因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)的經(jīng)濟(jì)增長理論中，知識或技術(shù)進(jìn)步是外生于經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的。因此，有人推論：知識管理在歷史上曾被視為信息管理的一個新階段，信息管理是知識管理的基礎(chǔ)，知識管理是信息管理的延伸和發(fā)展，它似乎已經(jīng)成為大多數(shù)人的較為一致的共識；在此基礎(chǔ)上，我們也似乎可以得出一個結(jié)論：知識管理產(chǎn)生于信息管理。另外，如果說CIO的工作重點(diǎn)是技術(shù)與信息的開發(fā)利用，那么CKO的工作重點(diǎn)則是推動創(chuàng)新和培育集體創(chuàng)造力，因而與CIO相比，CKO更具有綜合性與復(fù)雜性，試圖把CIO簡單地演變成CKO，顯然是不恰當(dāng)?shù)?。相對來說，信息管理的收集、加工、檢索和傳播等組織與控制技術(shù)已較為成熟，而其利用環(huán)節(jié)尚未充分開發(fā)與實(shí)施。而知識管理要復(fù)雜得多，涉及價值觀問題、權(quán)益平衡問題、契約問題等，因而不僅需要管理理論、信息技術(shù)為支撐，還需要價值理論、倫理理論、產(chǎn)權(quán)理論、交流理論、學(xué)習(xí)理論等來共同構(gòu)建。由于信息管理無明確的服務(wù)方向性和外在目標(biāo)性，僅具有潛在價值，因而可以認(rèn)為信息管理的目標(biāo)主要是形成有潛在價值與功能的智力庫。盡管與知識管理相比，信息管理已有較長的發(fā)展歷程，但至今也還是一個相當(dāng)模糊的概念，既包括信息本身及相關(guān)因素的管理，又試圖涉及到信息所表現(xiàn)的知識內(nèi)容的管理。相比之下，編碼化知識的管理則以技術(shù)手段為主，人的個性因素已大為減少；而人腦智力的管理則以制度、權(quán)益分配、心理手段為主，人的個性與動機(jī)在很大程度上制約著知識管理的效率。具體可分為兩個方面：一是智力共享，其中必然包含知識編碼化與信息化環(huán)節(jié)；二是智力作用于生產(chǎn)與市場環(huán)節(jié)，其中必然涉及知識資本的財產(chǎn)管理與商業(yè)化運(yùn)作，因而必須改造組織的經(jīng)營體系、文化觀念體系。而知識管理中的人的管理因素，是一種新的人本管理思想，是人的智力資本的管理，它倡導(dǎo)人的主動性，是人的智力開發(fā)與激勵的管理，是智力成果創(chuàng)造過程即創(chuàng)新的管理，智力開發(fā)、共享、應(yīng)用成為核心。從管理思想的演進(jìn)進(jìn)程看，人類的管理活動已從科學(xué)管理、產(chǎn)品管理、資本管理；人本管理發(fā)展到知識管理階段；人本管理中雖關(guān)注人的自我實(shí)現(xiàn)需求，但員工是被動的管理對象之一，人在一定程度上被物化。是一種通過集體智慧與知識