【正文】 15個(gè)零件，但經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)這5個(gè)全部不合格，所以掛了“拒收”標(biāo)牌。審核員問(wèn)：“另外的那15個(gè)零件呢？”檢驗(yàn)科長(zhǎng)說(shuō)：“車間主任說(shuō)那15個(gè)零件已經(jīng)裝配在產(chǎn)品上使用了，但因沒(méi)有什么特殊標(biāo)記，現(xiàn)在也不知道裝配在哪些產(chǎn)品上了，一時(shí)很難找到。10．審核員在進(jìn)貨檢驗(yàn)站看見(jiàn)一個(gè)箱子內(nèi)裝5個(gè)零件，箱子上掛著一個(gè)“拒收”標(biāo)牌?！笨匆?jiàn)檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)上規(guī)定：H15型產(chǎn)品200件為一批，每批抽20件檢驗(yàn),檢驗(yàn)員的檢驗(yàn)與指導(dǎo)書(shū)上規(guī)定不符.2. 不符合GB/T19001：，“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排（），在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行。檢驗(yàn)員說(shuō)：“每批抽20件檢驗(yàn)工作量太大，我們抽檢10件的檢驗(yàn)記錄很清楚，你可查看，沒(méi)有不合格的。9．在成品車間，審核員看到檢驗(yàn)員正在檢驗(yàn)H15型產(chǎn)品，檢驗(yàn)員介紹說(shuō)：“H15型產(chǎn)品是抽檢，通常200件為一批，抽10件檢驗(yàn)。查合格供方名錄上列有北京新華公司，并要求提供對(duì)北京新華公司進(jìn)行選擇評(píng)價(jià)記錄,供應(yīng)部無(wú)法提供對(duì)北京新華公司的評(píng)價(jià)記錄.2. 不符合GB/T19001：，“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。審核員查合格供方名錄上列有北京新華公司，審核員問(wèn)：“如何對(duì)北京新華公司進(jìn)行選擇評(píng)價(jià)的？“并請(qǐng)供應(yīng)部長(zhǎng)提供對(duì)北京新華公司的評(píng)價(jià)記錄，供應(yīng)部長(zhǎng)說(shuō) ：“我們沒(méi)有評(píng)價(jià)過(guò)北京新華公司，這家公司是我們的老關(guān)系了，幾年前就給我們供貨，價(jià)格便宜，又送貨上門，有什么質(zhì)量問(wèn)題，一個(gè)電話，人家就包退包換。”也符合組織自己的文件。7．在技術(shù)科，審核員發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)文件和工藝文件沒(méi)蓋受控章，只有文件的編號(hào)及發(fā)放日期，技術(shù)科長(zhǎng)急忙解釋，公司的文件控制程序中規(guī)定，質(zhì)量管理體系運(yùn)行的文件均為受控文件，除質(zhì)量手冊(cè)外，其他文件均不加蓋受控章。”答：1. 在銷售部查2004年2月銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表時(shí)，發(fā)現(xiàn)一批DT34型密封件共計(jì)1000件注明“因合同更改積壓”字樣，銷售部長(zhǎng)說(shuō)：“這是南昌新興公司今年1月份訂的貨，本來(lái)訂好要3000件，但后來(lái)他們來(lái)電話說(shuō)只要2000件，沒(méi)有及時(shí)通知生產(chǎn)部，所以就積壓了這1000件.2. 不符合GB/T19001：，“若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求?！?. 不符合性質(zhì)，屬一般不符合。倉(cāng)庫(kù)管理員解釋說(shuō)：“近來(lái)庫(kù)房比較緊張，只好堆放得高一些，可以節(jié)省碼放地方?！?. 不符合性質(zhì)，屬一般不符合?！贝穑?. 在質(zhì)檢科查到一份不合格品報(bào)告單上寫明：“按WE122003工藝文件進(jìn)行返修。4．審核員在質(zhì)檢科查到一份不合格品報(bào)告單上寫明：“按WE122003工藝文件進(jìn)行返修?！辈榭慈莺贤匆?jiàn)銷售員草簽的日期為10月10日，經(jīng)銷售處長(zhǎng)在評(píng)審后的簽字日期為10月15日，加蓋公章的日期為10月13日,與程序規(guī)定不符?！睂徍藛T查看三份合同，看見(jiàn)銷售員草簽的日期為10月10日，經(jīng)銷售處長(zhǎng)在評(píng)審后的簽字日期為10月15日，加蓋公章的日期為10月13日。3．組織應(yīng)對(duì)該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧？匆?jiàn)秤上貼的校準(zhǔn)標(biāo)簽上表明該秤是在校準(zhǔn)周期內(nèi)的，但該秤在不稱量食品時(shí)確實(shí)不能回“0”了。答：在某食品包裝車間里，看見(jiàn)工人用一臺(tái)電子秤稱量待包裝的食品。工人解釋說(shuō)：“每袋的重量都是夠的，只是這臺(tái)秤不準(zhǔn)。 審核員在某食品包裝車間里，看見(jiàn)工人用一臺(tái)電子秤稱量待包裝的食品。3. 不符合性質(zhì)，屬一般不符合。”答：1. 在銷售科查閱2004年一季度與顧客簽訂了13份合同，要求查看對(duì)這些合同進(jìn)行評(píng)審的記錄，銷售科無(wú)法提供對(duì)這些合同進(jìn)行的評(píng)審記錄。1．4）不符合的性質(zhì)：一般不符合練習(xí)五 案例分析題請(qǐng)根據(jù)所述案例情景判斷：如能判斷有不符合項(xiàng)，請(qǐng)寫出不符合事實(shí)、不符合GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)和內(nèi)容、不符合的性質(zhì)。1）有不符合項(xiàng)2）不符合的條款是GB/：組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)3）不符合的事實(shí)是。 因?yàn)殇N售部人員經(jīng)常外出，沒(méi)有相關(guān)人員處理顧客詢問(wèn)產(chǎn)品信息及投訴.4）不符合的性質(zhì)：一般不符合5某公司裝配車間一角圍著木箱和零部件，車間主任說(shuō)木箱中產(chǎn)品是一些重要零部件。作為對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。1）有不符合項(xiàng)2）不符合的條款是。4）不符合性質(zhì)：一般不符合4在銷售部，審核員抽查了7份顧客調(diào)查表，期中2份寫有顧客意見(jiàn)，不知應(yīng)找哪個(gè)部門詢問(wèn)產(chǎn)品信息，另有2份使顧客抱怨：購(gòu)買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題找不到聯(lián)系的部門和人員。答：1）、是否有不符合：有不符合項(xiàng)2）、不符合GB/“組織應(yīng)確定并在授控條件進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)”。3）、不符合事實(shí)：經(jīng)查食品加工廠生產(chǎn)時(shí)車間大門打開(kāi)。4）不符合性質(zhì)：一般不符合2對(duì)一家食品加工廠進(jìn)行審核時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)，加工車間大門敞開(kāi)，門外的馬路上車來(lái)車往，廠長(zhǎng)說(shuō)：“天氣太熱，又沒(méi)有空調(diào)，只能打開(kāi)門了”。答：1）是否有不符合：有不符合項(xiàng)2）不符合GB/“確保在使用處獲得適用文件的有關(guān)版本”。 執(zhí)行者不同：質(zhì)量管理體系審核是由被審核領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員參加的，管理評(píng)審是由最高管理者或其代表親自組織有關(guān)人員進(jìn)行。第三方審核使組織獲得認(rèn)證證書(shū)。 類型不同：質(zhì)量管理體系審核可分：第一方審核、第二方審核、第三方審核、三種類型，管理評(píng)審只有第一方 結(jié)果不同：質(zhì)量管理體系審核后的結(jié)果通常是：第一方審核導(dǎo)致糾正不合格項(xiàng)，使體系更有效地運(yùn)行。管理評(píng)審依據(jù)的是顧客的期望、質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果，相關(guān)的管理評(píng)審輸入，管理評(píng)審?fù)ǔＪ求w系審核后的基礎(chǔ)上進(jìn)行。 會(huì)議時(shí)間一般30分鐘 （22）、什么是過(guò)程方法？管理的系統(tǒng)方法？答：系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程， 特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為：過(guò)程方法 就是把相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程組成過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，并識(shí)別和管理，用系統(tǒng)的理論和方法加以考慮和管理，叫管理的系統(tǒng)方法 他們的區(qū)別和聯(lián)系在教材的P14頁(yè) 區(qū)別：過(guò)程方法1）研究對(duì)象：?jiǎn)芜^(guò)過(guò)程及該過(guò)程和其相關(guān)過(guò)程的關(guān)系，2）管理對(duì)象：一組活動(dòng)，3）目的：高效地達(dá)到過(guò)程的目標(biāo),管理系統(tǒng)的方法1）研究對(duì)象：若干個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)組成的體系，2）管理對(duì)象一組過(guò)程3）目的：提高實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)的有效性和效率，聯(lián)系：過(guò)程方法和管理的系統(tǒng)方法管理都是過(guò)程，并且過(guò)程方法是管理系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)（23）、內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和管理評(píng)審有什么區(qū)別？（P72）答：目的不同：質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是確定質(zhì)量活動(dòng)的及其結(jié)果的符合性和有效性，管理評(píng)審是取定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、和有效性。 （20）、內(nèi)部審核員的職責(zé)是什么？答：遵守有關(guān)審核的要求、并傳達(dá)和闡明審核的要求 參與制定審核計(jì)劃、編制檢查表、并按照預(yù)定的時(shí) 間完成審核任務(wù) 將審核的發(fā)現(xiàn)整理成書(shū)面材料，并報(bào)告審核結(jié)果 驗(yàn)證由審核結(jié)果導(dǎo)致的糾正措施的有效性 整理、保存與審核有關(guān)的文件 配合和支持審核組長(zhǎng)的工作 協(xié)助受審方制定糾正措施、并實(shí)施跟蹤驗(yàn)證 參加第二方的審核工作。 標(biāo)識(shí)的可變性：產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中是不變得。從目的上區(qū)別：產(chǎn)品標(biāo)識(shí)區(qū)分不同規(guī)格型號(hào)特點(diǎn)和特性的產(chǎn)品防止混淆，監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)防止誤用不合格，產(chǎn)品唯一標(biāo)識(shí)是要具備可追朔性。答：（包括口頭要求、傳真、合同、訂單標(biāo)書(shū)等）？針對(duì)顧客產(chǎn)品要求不同的表現(xiàn)形式，企業(yè)采取了哪些方法予以接受、確定、評(píng)審？？該界限標(biāo)準(zhǔn)考慮因素（包括產(chǎn)品價(jià)格、技術(shù)質(zhì)量要求、交付期、付款等）是否全面、必需？，企業(yè)采取了哪些評(píng)審方式？這些評(píng)審方式是否有效？？評(píng)審是否抓住了重點(diǎn)?企業(yè)確定的附加要求顧客是否樂(lè)意接受，能夠達(dá)到？？這些合同和訂單是否都在接收前得到評(píng)審？若顧客提供的要求沒(méi)有形成文件，企業(yè)在提供產(chǎn)品承諾錢是否采用了適宜的方式，對(duì)顧客要求進(jìn)行了確認(rèn)？，會(huì)得到哪些評(píng)審結(jié)果，會(huì)引發(fā)哪些措施？這些評(píng)審結(jié)果及由評(píng)審引發(fā)的措施形成哪些記錄，并得以保持？，驗(yàn)證企業(yè)通過(guò)評(píng)審是否能確保產(chǎn)品要求最終確定并被理解？與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到妥善解決？企業(yè)有能力滿足規(guī)定的要求？，企業(yè)是否評(píng)審、確認(rèn)？當(dāng)企業(yè)提出產(chǎn)品要求更改時(shí)，企業(yè)是否得到顧客認(rèn)可？，企業(yè)是否有確定的變更過(guò)程，以確保相關(guān)文件得到更改，相關(guān)人員知道已變更的要求？對(duì)已實(shí)現(xiàn)部分產(chǎn)品是否與顧客協(xié)商妥善處理？補(bǔ)充簡(jiǎn)答題1如果你是某公司的內(nèi)審員，讓你審公司辦公室，請(qǐng)寫出“？答：使用的文件由誰(shuí)批準(zhǔn)？ 有沒(méi)有對(duì)文件進(jìn)行過(guò)更新，如果有，是經(jīng)過(guò)誰(shuí)批準(zhǔn)？ 目前使用的文件有沒(méi)有更新過(guò)的，如果有，做了哪些標(biāo)識(shí)？ 目前使用的文件是不是最新版本？ 文件的使用有沒(méi)有記錄? 辦公室現(xiàn)在有沒(méi)有使用外來(lái)的文件?有沒(méi)有得到控制?作廢文件能否得到很好的識(shí)別?1如果你是某公司的內(nèi)審員，讓你審公司人力資源部，請(qǐng)寫出“”的審核思路？ 答：確定公司的崗位職責(zé)要求及人員的能力要求是否明確? 公司有沒(méi)有組織過(guò)員工培訓(xùn)? 如果有培訓(xùn)，組織過(guò)哪些方面的培訓(xùn)？ 培訓(xùn)的效果如何？公司是如何考核和衡量的？ 員工的工作意識(shí)與工作積極性如何？是如何體現(xiàn)的？查看是否有培訓(xùn)記錄及考核記錄。答：了解是否制定有文件控制的程序文件？文件內(nèi)容如何規(guī)定？2了解受控文件的界定范圍是否包括質(zhì)量管理體系所要求的全部文件？是否納入受控？3了解文件在發(fā)布前是否得到批準(zhǔn)？4了解進(jìn)行文件評(píng)審的時(shí)機(jī)？是否根據(jù)評(píng)審結(jié)果的需要對(duì)文件進(jìn)行必要的修改與更新，并再次批準(zhǔn)？5了解文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)是如何得到識(shí)別的？6了解是否能確保在使用處獲得適用文件的有關(guān)版本？7文件是否能保持清晰，易于識(shí)別？8了解外來(lái)文件是如何得到識(shí)別的，如何控制其分發(fā)？9了解對(duì)作廢文件是如何控制？17. 如果你是某公司審核員，讓你審人力資源部。？答：a）形成文件的質(zhì)量方針好質(zhì)量目標(biāo)；b）質(zhì)量手冊(cè)；c）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序和記錄；d）組織確定的為確保起過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件，包括記錄。3審核準(zhǔn)則是判斷審核證據(jù)符合性的依據(jù)，審核證據(jù)是獲得審核發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)，審核發(fā)現(xiàn)是做出審核結(jié)論的基礎(chǔ)。？審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論？它們之間的關(guān)系是什么？答：1與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。 ？答：1顧客滿意2與產(chǎn)品要求的符合性3過(guò)程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)4供方？答：1確定質(zhì)量管理體系與審核準(zhǔn)則的符合程度；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系滿足法律法規(guī)和合同要求的能力；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)組織確定的質(zhì)量目標(biāo)的有效性；識(shí)別質(zhì)量管理體系潛在的改進(jìn)；2組織實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理體系文件；組織建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)；適用于組織的產(chǎn)品和過(guò)程的有關(guān)法律法規(guī)；與相關(guān)方（如顧客）簽訂的合同中規(guī)定的對(duì)組織質(zhì)量管理體系的要求；？答：有效的策劃和執(zhí)行分配的審核活動(dòng)編制檢查表；參與審核過(guò)程中的溝通及首末次會(huì)議；有效的完成分配的審核任務(wù)，收集審核證據(jù)、報(bào)告審核發(fā)現(xiàn)；參與審核發(fā)現(xiàn)的評(píng)審和審核結(jié)論的準(zhǔn)備；配合并支持審核組長(zhǎng)和其他審核員的工作；根據(jù)審核要求，監(jiān)督審核后續(xù)活動(dòng)實(shí)施?！懊魇镜摹薄巴ǔｋ[含的”和“必須履行的”要求？答：①規(guī)定的要求；②指組織、顧客和其他相關(guān)方的管理或者一般做法，所考慮的需求活期望是不言而喻的；③法律法規(guī)的要求和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求；？其特點(diǎn)是什么？答：1為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。由于組織及其產(chǎn)品的性質(zhì)導(dǎo)致本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。（）答案：錯(cuò)練習(xí)四 簡(jiǎn)答題1.“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的含義是什么？答：組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。（）答案：對(duì)組織應(yīng)分別編制“文件控制程序”“記錄控制程序”。（）答案：對(duì)合理抽樣是減少審核風(fēng)險(xiǎn)、控制審核活動(dòng)的重要手段之一?！?適合于這一情景的條款是 ————答案：GB/“檢驗(yàn)員正在對(duì)加工后的零件進(jìn)行抽檢”，適合于這一情景的條款是————答案：GB/二~是非判斷題ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一個(gè)組成部分，應(yīng)與其他管理體系相容?！边m合于這一情景的條款是 42．“雖然合同要求當(dāng)流程更改時(shí)應(yīng)通知客戶，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)合同中流程被修改時(shí)，客戶并沒(méi)有得到通知?！眴?wèn)是否有專門的任命？答：“不用，作為常務(wù)副廠長(zhǎng)是當(dāng)然的代表?！边m合于這一情景的條款是 39．“某電腦操作人員不會(huì)利用某程序?qū)?shù)字進(jìn)行累加，而每次都要由同事代打?！边m合于這一情景的條款是 37．“某汽車制造公司規(guī)定：只有通過(guò)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證的汽車配件廠才有資格入選合格供應(yīng)商?！边m合于這一情景的條款是 35．“技術(shù)科的資料員在已作廢的圖紙上加蓋‘作廢’章。”適合于這一情景的條款是 33．“施工現(xiàn)場(chǎng)的檢驗(yàn)員詳細(xì)記錄了每批水泥和鋼筋的供貨單位、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量及使用單位等信息。”適合于這一情景的條款是 31．“某療養(yǎng)院新植了150平米的草坪和120株花木，使療養(yǎng)院的空氣更加清新?！?適合于這一情景的條款是 29．“庫(kù)