【正文】 的方法、正確的時(shí)間、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正確的對(duì)象以及選擇一個(gè)好的地點(diǎn)發(fā)送。【忠告】永遠(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知！無認(rèn)知比負(fù)面認(rèn)知更糟糕！反饋就是對(duì)剛才你接受到的這些信息給對(duì)方一個(gè)建議，目的是為了使他做得更好。第三，對(duì)于將來的建議。第二，對(duì)于他人的言行的解釋，也不是反饋。 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對(duì)方做得正確的或者是錯(cuò)誤的地方。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。所以只有正面的反饋和建設(shè)性的反饋，沒有負(fù)面的反饋，不存在負(fù)面的反饋這個(gè)定義。那么，在接收的過程中，我們的心情會(huì)是什么樣呢？心情就會(huì)不愉快。請(qǐng)大家注意建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是一種批評(píng)，這是非常重要的。正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。④反饋是否集中于可以改變的行為？②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性？我給你信息，你也要給我信息反饋。(一)反饋的定義在溝通過程中，最后一個(gè)步驟是：信息反饋。心得⑤心得③【自檢】你學(xué)習(xí)聆聽的技巧后有何收獲？我獲取聆聽的技巧心得①當(dāng)對(duì)方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對(duì)方：是否對(duì)方有急事？可以約好時(shí)間下次再談，對(duì)方會(huì)非常感激你的通情達(dá)理，這樣做將為你們的合作建立基礎(chǔ)。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對(duì)方，多從對(duì)方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級(jí)和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認(rèn)真地與你溝通，不愿意與你溝通。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時(shí)候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實(shí)他根本沒有聽進(jìn)去；上下級(jí)在溝通的過程中，下級(jí)懼怕上級(jí)的權(quán)力，所以做出聆聽的樣子，實(shí)際上沒有在聽。我們不妨回憶一下，在平時(shí)工作中，什么時(shí)候會(huì)發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語(yǔ)言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會(huì)左顧右盼，他的身體也可能會(huì)倒向一邊。聆聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽(三)聆聽的五個(gè)層次在溝通聆聽的過程中，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。步驟3 在溝通過程中采取積極的行動(dòng)◇嘗試了解真正的含義◇有目的地聆聽◇集中精神◇繼續(xù)暢開思想◇不斷反饋信息的內(nèi)容聆聽技巧的四步驟具體步驟檢查要點(diǎn)改進(jìn)步驟1 準(zhǔn)備聆聽◇給發(fā)出信息者以充分的注意◇開放式態(tài)度◇先不要下定論◇準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見◇從對(duì)方的角度著想那樣就不是一個(gè)良好的溝通。這證明他懂得在溝通的過程中，要說、要聽、要問。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時(shí)，應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者是解釋，這一點(diǎn)是我們?cè)跍贤ㄟ^程中常犯的錯(cuò)誤。那么，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。步驟2 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息通常在聽之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對(duì)方：我準(zhǔn)備好了，你可以說了。其次，準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見，從對(duì)方的角度想問題。(二)有效聆聽的四步驟聆聽的四個(gè)步驟準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動(dòng)理解對(duì)方全部的信息在聽的過程中，看著對(duì)方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。聽的過程中一定要注意，站在對(duì)方的角度去想問題，而不是去評(píng)論對(duì)方。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因?yàn)檫@是需要更多的肢體語(yǔ)言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他說話的音量和語(yǔ)速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息?！笪乙渣c(diǎn)頭來鼓勵(lì)講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話◇欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的面部表情◇我直視講話者，對(duì)目光交流感到舒服【自檢】請(qǐng)你做一個(gè)練習(xí)，測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何。所以說聆聽是一種重要的非語(yǔ)言性溝通技巧。發(fā)送完信息后，對(duì)方就要去接收信息，即聆聽。問題5 Where?何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適環(huán)境是否不被干擾問題3 What?確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)熟悉的語(yǔ)言【自檢】發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問題？需要注意的問題要點(diǎn)具體內(nèi)容確認(rèn)問題1 How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會(huì)議信函備忘錄兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個(gè)消息后，都會(huì)欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時(shí)候隨時(shí)可以通知，他會(huì)毫不猶豫地再回到公司。第二次裁員的時(shí)候，公司接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會(huì)議室里，而是選擇了另外一種方式：?jiǎn)为?dú)約見被裁人員到星巴克咖啡廳。【事例研究】一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，公司經(jīng)營(yíng)受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。但在我們工作中，特別是上下級(jí)之間的溝通，通常是在上級(jí)主管的辦公室中進(jìn)行，在這樣的環(huán)境下進(jìn)行溝通達(dá)不到好的效果?，F(xiàn)在對(duì)場(chǎng)地的選擇已經(jīng)越來越引起人們的注重。【自檢】你認(rèn)為什么場(chǎng)合下發(fā)送信息的效果會(huì)好一些呢？場(chǎng)合效果發(fā)送信息時(shí)，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場(chǎng)合下發(fā)送給對(duì)方。我們?cè)诎l(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮以下問題：◇誰是你的信息接受對(duì)象？◇先獲得接受者的注意◇接受者的觀念 ◇接受者的需要◇接受者的情緒語(yǔ)言⑤不清楚的地方是否向主管說明？④是否耐心的聽主管把話講完？②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？【自檢】傳遞信息時(shí)，有效利用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言兩種方式來明確信息的內(nèi)容：確定信息內(nèi)容是√ 否所以說，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語(yǔ)氣、什么樣的動(dòng)作去說，這些在溝通中非常重要。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。只注重語(yǔ)言卻不注重肢體語(yǔ)言，溝通效果會(huì)非常不好的。發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語(yǔ)言，另一種就是肢體語(yǔ)言?！咀詸z】設(shè)想你與別人溝通時(shí)，如果沒有注重時(shí)間的選擇（包括：時(shí)間長(zhǎng)短），會(huì)產(chǎn)生哪些不好的后果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________要選擇合適的時(shí)間。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了?！臼吕芯俊恳患抑墓緸榱嗽鲞M(jìn)員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不允許用電話進(jìn)行溝通，只允許面對(duì)面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。但是，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過程中，由于習(xí)慣，他首先會(huì)選擇電話或者選擇Email，而忘了最好的方式是面對(duì)面談話。(3)開會(huì)或者面對(duì)面談話上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對(duì)面的方式是最好的溝通方式。同時(shí)，我們還注意到電話有一個(gè)特別好的優(yōu)勢(shì)，就是它的速度快，能夠及時(shí)地做出某一個(gè)決定。由于在電話溝通中，對(duì)方不可能一下子記住太多的信息，他會(huì)遺忘，所以說電話是一種對(duì)一些短小的信息、簡(jiǎn)單思想情感傳遞的有效方式。◇電話與電子郵件的比較。我們知道電話的溝通也是語(yǔ)言溝通的一種，但是電話的語(yǔ)言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容，也包含了一些你說話的抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)氣，這也是一種肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)，這種肢體語(yǔ)言能夠傳遞給對(duì)方一定的情感和思想?，F(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時(shí)，你不知道對(duì)方是人還是鬼。以前很多人同朋友溝通時(shí)都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時(shí)間多了，朋友逐步變成了陌生的人。一個(gè)非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。在溝通大量信息的時(shí)候，用電子郵件是非常好的一種方法?！箅娮余]件的優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開電腦，看一看自己的電子郵件。介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：(1)電子郵件現(xiàn)在越來越普及的一種方法就是Email（電子郵件）。發(fā)送信息采用方式改用其他方式比較優(yōu)缺點(diǎn)舉例:開會(huì)電話親自通知電話：快捷，方便；信息量小，傳遞信息不準(zhǔn)確；通知：耽誤時(shí)間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達(dá)準(zhǔn)確，信息量大，可以做會(huì)前簡(jiǎn)單溝通，便于開會(huì)時(shí)大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對(duì)方感到被尊重，受到關(guān)心。 ◇發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇例如：你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級(jí)，更多的是一種信息的溝通；我們?cè)诤涂蛻粢黄饻贤ǖ倪^程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，情感是主要的?！蟀l(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€(gè)良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因?yàn)椴煌椒ㄖg的差距是非常大的。想一想，你在工作中，經(jīng)常通過哪些方法與別人溝通？有電話、Email、傳真、也有面對(duì)面的會(huì)議溝通等方式。問題1 選擇有效的信息發(fā)送方式（How）在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在溝通過程中，首先，看一看信息的發(fā)送。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達(dá)到最好的溝通效果?！竟芾砻浴棵鎸?duì)面的溝通是最好的溝通方式溝通的過程是一個(gè)完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過語(yǔ)言發(fā)送給接收者。深切地察覺導(dǎo)致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造基礎(chǔ)。高效溝通三原則的內(nèi)容是：第一，談行為不談個(gè)性；第二，明確溝通；第三，積極聆聽。而要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為：有說的行為、聽的行為還有問的行為。有效利用肢體語(yǔ)言可以加強(qiáng)溝通效果。我們是把這三個(gè)內(nèi)容通過兩種方式與別人進(jìn)行溝通，目的就是與別人達(dá)成一個(gè)共識(shí)，這就是溝通的一個(gè)完整的定義。要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個(gè)非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。補(bǔ)充：⑥職位的差距⑤情緒④時(shí)間③反饋【自檢】在工作和生活中造成溝通失敗的原因是什么？你將如何改進(jìn)？失敗因素以前如何處理改進(jìn)①信息當(dāng)缺乏信息時(shí)，輕言放棄，亂下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷②傾聽◇職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗?！鬀]有注重反饋?！蟛涣嫉那榫w?！鬀]有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)。當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ倪^程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性。導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？◇缺乏信息或知識(shí)。在家庭中不好的溝通會(huì)造成家庭的破裂。在我們平時(shí)的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習(xí)慣給我們帶來的傷害都會(huì)大。明確溝通【自檢】你在溝通過程中是否具備溝通三原則？高效溝通三原則是√ 否改進(jìn)原則3 積極聆聽本原則將在第二講中進(jìn)一步說明。這就使人不太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通?！焙孟袷窃诒?yè)P(yáng)你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。原則2 要明確溝通明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對(duì)方有一個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個(gè)都不是在溝通中要談?wù)摰?。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時(shí)候嚴(yán)格遵循了這個(gè)原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。原則1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€(gè)人所做的某一件事情或者說的某一句話。高效溝通的三原則【參考答案】◇接到會(huì)議通知：你做為會(huì)議的參加者一定要多問，了解會(huì)議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會(huì)議取得成功；◇會(huì)議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會(huì)議內(nèi)容以及你對(duì)內(nèi)容的理解程度來安排；◇會(huì)議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實(shí)施等，所以要多聽多問。根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問題：會(huì)議當(dāng)中所以說當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。如果你坐在那兒只是聽,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。(五)溝通的三個(gè)行為：說、聽、問舉例:【自檢】檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________因此溝通的另外一個(gè)