【正文】 整銷(xiāo)售策略及客源結(jié)構(gòu)保證高出租率。 靈活運(yùn)用銷(xiāo)售方法促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（例如：酒店宣傳易拉寶放置寫(xiě)字樓大堂、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式宣傳、采取短信群發(fā)宣傳等 ） 。 二次拜訪已簽定協(xié)議的公司，從中培養(yǎng)有潛力的重點(diǎn)客戶(hù)；每月兩次拜 訪重要協(xié)議公司客戶(hù)，了解其入住感受，以提升服務(wù)水平及賓客滿(mǎn)意度。 聯(lián)系北京各大中介公司預(yù)訂員到本酒店看房參觀。 通知協(xié)議公司本酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間。 ?征求賓客意見(jiàn)與建議，了解賓客需求，增強(qiáng)賓客滿(mǎn)意度。 ?每日召開(kāi)銷(xiāo)售分析會(huì)，總結(jié)當(dāng)日銷(xiāo)售情況，分享個(gè)人銷(xiāo)售心得與經(jīng)驗(yàn) : ?做好酒店硬件設(shè)備、安全、衛(wèi)生環(huán)境等基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)備工作。 ?附近一些經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)威脅，如：速 名雅會(huì)館等 中國(guó)酒店論壇（ 銷(xiāo)售手冊(cè)（ ） Page 20 of 41 六 .具體銷(xiāo)售措施 (內(nèi)部準(zhǔn)備 ) ，確定三個(gè)區(qū)域市場(chǎng) : ①以建國(guó)門(mén)、朝陽(yáng)門(mén)、東四十條、東直門(mén)連線(xiàn)周邊 1公里的商務(wù)寫(xiě)字樓 ②以東單（王府井）、美術(shù)館、和平里、安定門(mén)為中心周邊 23公里的商務(wù)寫(xiě)字樓 ③以酒店周邊 1公里為面，展開(kāi)酒店宣傳與擴(kuò)大 如家品牌知名度 : ?安排酒店值班經(jīng)理以上管理人員按區(qū)域劃分市場(chǎng)進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷(xiāo)。大床房（ ） 60間、門(mén)市價(jià) 158元。 中國(guó)酒店論壇（ 銷(xiāo)售手冊(cè)（ ） Page 19 of 41 新店開(kāi)業(yè)銷(xiāo)售案例 如家快捷酒店北新橋店（新店開(kāi)業(yè)）銷(xiāo)售案例 一、地理位置： 如家快捷酒店北新橋店 ,位于雍和宮歷史文化旅游區(qū)內(nèi)，南臨平安大道。如果你有足夠的信息來(lái)預(yù)測(cè)新生酒店的綜合業(yè)務(wù)并且評(píng)估其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的話(huà)，你就可以知道一旦這家酒店進(jìn)入市場(chǎng)，將會(huì)對(duì)你造成多大的威脅。在這種情況下，我們可以與比我們強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者互相比較，并試圖了解我們與他們?cè)诮?jīng)營(yíng)上的差距 ? 在度假目的地與會(huì)議目的地市場(chǎng)上，很難分辨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此，你不僅要同你的客人 中國(guó)酒店論壇（ 銷(xiāo)售手冊(cè)（ ） Page 18 of 41 walkin30%協(xié)議10%其他10%家賓卡+ C R S50%交談，更要同旅行代理人／銷(xiāo)售 人員交談，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上是中間商在為最終的用戶(hù)決定住宿。所以，我們建議每家酒店選擇至少４或５家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 如果在某項(xiàng)產(chǎn)品更新?lián)Q代或價(jià)格領(lǐng)域內(nèi)，你實(shí)在沒(méi)有其他任何的酒店作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么就尋找那些有類(lèi)似需求模式的酒店。舉例說(shuō)明，如果在競(jìng)爭(zhēng)分析中你擁有３家酒店，其中的１家在一個(gè)星期內(nèi)有大量的臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，那么這一不同尋常的情況將毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)歪曲當(dāng)月的市場(chǎng)趨勢(shì)并對(duì)該年度 也造成一定影響。要確定你的客人們認(rèn)為那些酒店的確是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。同樣的，不要選擇在 你那個(gè)市場(chǎng)里表現(xiàn)不佳的，相比之下使你的經(jīng)營(yíng)情況看起來(lái)不錯(cuò)的酒店作為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。你可以從你的客人那里了解到有哪些酒店是你從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 調(diào)查必須是團(tuán)隊(duì)工作，每個(gè)人的觀點(diǎn)可以與其他人不同。雖然大多數(shù)的競(jìng)爭(zhēng)者都應(yīng)位于你鎖定的這個(gè)范圍內(nèi)，但也不排除由于某些客觀原因造成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不在該范圍內(nèi)的情況。對(duì)于任何一家團(tuán)隊(duì)客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都應(yīng)該記錄下還有哪些酒店在生意上與他們也有聯(lián)系。 需要記住的幾點(diǎn)： ? 能獲取信息的最佳途徑就是你與客人的談話(huà) ? 與來(lái)自不同層次市場(chǎng)的至少１００個(gè)客人交談，做些記錄 ? 在整理反饋信息的時(shí)候，可將客人的反饋按不同市場(chǎng) 劃分出來(lái) 中國(guó)酒店論壇（ 銷(xiāo)售手冊(cè)（ ） Page 17 of 41 ? 如果不能通過(guò)交談來(lái)獲取信息的話(huà)，那考慮一下在客人入住的時(shí)候送上一份書(shū)面的調(diào)查表，問(wèn)題盡可能不超過(guò)５個(gè)。問(wèn)問(wèn)他們除了這里還考慮去住哪家酒店，如果你的酒店無(wú)法提供住宿了，他們會(huì)怎么辦，他們過(guò)去住過(guò)什么酒店，諸如此類(lèi)的問(wèn)題。請(qǐng)?jiān)诳腿巳胱』蛲朔繒r(shí)，花些時(shí)間在大堂與他們聊聊。 ? 電話(huà)銷(xiāo)售技巧 ? 用電話(huà)做調(diào)查以約定見(jiàn)面時(shí)間 ? 電話(huà)與人交談，亦請(qǐng)“微笑” ? 打電話(huà)時(shí)，請(qǐng)勿吃東西，喝東西或吸煙 ? 控制語(yǔ)速，勿太快，勿太慢 ? 在做電話(huà)銷(xiāo)售前，請(qǐng)先準(zhǔn)備好你想說(shuō)什么 ,怎么去說(shuō) ? 請(qǐng)記住，每 10 個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售中可能有 1 到 2 個(gè)客戶(hù)需約定時(shí)間親自登門(mén)拜訪 ? 在電話(huà)中你可用以下五個(gè)提問(wèn)來(lái)獲取更多的信息， “誰(shuí)？在哪里？什么事？什么時(shí)間？怎么樣？ ” ? 時(shí)刻牢記應(yīng)該由你主動(dòng)打電話(huà)給客戶(hù)，千萬(wàn)不要讓客戶(hù)回電給你 ? 當(dāng)打電話(huà)到某公司時(shí)，千萬(wàn)要詢(xún)問(wèn)誰(shuí)是相應(yīng)的 “作決定者 ” ? 在與 “作決定者 ”談話(huà)后，當(dāng)與此公司其他管理層人員交談時(shí)請(qǐng)使用 “作決定者 ”的全名 ? 在結(jié)束電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，請(qǐng)總結(jié)此次交談的要點(diǎn)及今后你所應(yīng)采取的行動(dòng)。 ? 客戶(hù)維護(hù)技巧 1) 掌握客戶(hù)公司的基本情況，如公司性質(zhì)（港商、臺(tái)商、日資等）、投資規(guī)模、生產(chǎn)產(chǎn)品、住宿標(biāo)準(zhǔn)、每月住宿量、付費(fèi)方式、負(fù)責(zé)訂房的部門(mén)； 2) 掌握負(fù)責(zé)訂房人的姓名、性別、職位、年齡、電話(huà)（公司電話(huà)和私人電話(huà)）、哪里人和脾氣性格； 3) 通過(guò)客戶(hù) 公司訂房負(fù)責(zé)人了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)和價(jià)格； 4) 對(duì)住店大客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，入住第二天征求意見(jiàn)，住宿日期超過(guò) 10天的，周日送水 果等，重視服務(wù)是關(guān)鍵。 c) 每日下午 5 點(diǎn)左右如果當(dāng)日的流量達(dá)到 100（間）則可以確定當(dāng)日出租率一定會(huì)滿(mǎn)房。 b) 每日的下午 5點(diǎn)再次統(tǒng)計(jì)即時(shí)流量和預(yù)定量。當(dāng)發(fā)現(xiàn)此時(shí)流量達(dá)到 90（間）時(shí)，應(yīng)考慮關(guān)閉中介的訂房量（先關(guān)閉小中介以及藝龍?jiān)偈菙y程）。這樣可使房間的流量始終實(shí)時(shí)掌握手中?，F(xiàn)在酒店在此基礎(chǔ)上又做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)每天不同類(lèi)型客人的“ NO SHOW 統(tǒng)計(jì)表”，此表功能是根據(jù)每天不同類(lèi)型客人的訂房量做一些超額預(yù)訂。對(duì)中介客人實(shí)行限住，不能延住。因?yàn)橹形缌髁吭?85左右，當(dāng)天酒店一般就能滿(mǎn)房。使酒店的營(yíng)收能做到更好。 ? 流量控制技巧 流量的控制手段多種多樣，不同的季節(jié)，不同的時(shí)段，新店與老店之間也會(huì)有不同。 ? 對(duì)于以個(gè)人名義要求簽協(xié)議和個(gè)人用房居多的協(xié)議時(shí)，主動(dòng)介紹家賓卡。 ? 銷(xiāo)售人員拜訪客戶(hù)較少的公司時(shí)，主動(dòng)向負(fù)責(zé)預(yù)定的人員介紹家賓卡的使用會(huì)給其減少很多不必要的麻煩，例：幫客戶(hù)預(yù)定的煩瑣、預(yù)定事項(xiàng)交代不清而影響與客戶(hù)的關(guān) 系、耽誤其他工作時(shí)間等。 ? 明確 告之前臺(tái)人員中介客源必須轉(zhuǎn)化為家賓會(huì)員；先向賓客確認(rèn)預(yù)定，在辦理登記的同時(shí)，主動(dòng)向賓客介紹家賓卡的優(yōu)惠項(xiàng)目，例：預(yù)定優(yōu)先、全國(guó)免費(fèi)預(yù)定、享受會(huì)員價(jià)及積分等；如賓客有意購(gòu)買(mǎi)，在給賓客辦理家賓卡的同時(shí)，告訴賓客這次暫無(wú)法使用；由客人自己選擇是否需要取消中介預(yù)訂，等中介發(fā)來(lái)預(yù)定取消單以后，方可按家賓會(huì)員入住。 制作單頁(yè)派發(fā)回收反饋統(tǒng)計(jì)表，表的內(nèi)容一般為：區(qū)域的劃分，單頁(yè)派發(fā)總張數(shù)，單 中國(guó)酒店論壇（ 銷(xiāo)售手冊(cè)（ ） Page 14 of 41 頁(yè)在各個(gè)區(qū)域的每日、每周、每月回收情況，通過(guò)這些反饋統(tǒng)計(jì)，可以確定今后的重點(diǎn)發(fā)放區(qū)域。如一個(gè)同樣的章可以蓋四種：?jiǎn)雾?yè)正面紅色、正面藍(lán)色、背面紅色、背面藍(lán)色。 蓋章單頁(yè)一定要有有效期的設(shè)定，一般為在 3個(gè)月，有效期過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)對(duì)于單頁(yè)回收效果統(tǒng)計(jì)有很大影響。特價(jià)房單頁(yè)上蓋章的內(nèi)容是直接注明房?jī)r(jià)的，如內(nèi)容為：憑此券入住特惠單人房 120 元 /間，標(biāo)準(zhǔn)房 150 元 /間。 除價(jià)格外 ,周日的休閑房可放寬時(shí)間限制。 促銷(xiāo)：周日可推出特惠價(jià) ， 針對(duì)本市的上門(mén)客人 ， 但要憑一定的優(yōu)惠券或是促銷(xiāo)單頁(yè)才能使用 ， 一則可以防止其他渠道客源投訴 ， 二是可以統(tǒng)計(jì)促銷(xiāo)效果 。 客源：周日減少的外地人能否有本市客人作為補(bǔ)充 。 ? 會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)定：可根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和預(yù)定房量，提前作出預(yù)測(cè)，以接待信譽(yù)良好 ,無(wú)應(yīng)收帳款團(tuán)隊(duì)為前提適量預(yù)定 . ? 全員銷(xiāo)售 ? 提高周日出租率技巧 1) 分析周日出租率下跌中哪個(gè)客源影響最大 2) 分析各類(lèi)客人的住宿目的 (是商務(wù)或旅游或休閑等 ) 3) 分析客人的來(lái)源地 (尤其是本地客人的比例 )， 及通過(guò)何種渠道而來(lái) (上門(mén) ,還是中介、協(xié)議等 ) 4) 分析各類(lèi) 客人的平均逗留天數(shù) 研究周日退房的客人 ， 周日新入住的客人 ， 周日的在店客人的消費(fèi)目的 ， 特征等等 。 ? 制定淡季促銷(xiāo)方案，加大協(xié)議公司拜訪力度，加強(qiáng)主流中介溝通。如自己設(shè)計(jì) ,需先 將樣本發(fā)至市場(chǎng)部審核 注 :樣本需明確圖案 ,顏色 ,文字內(nèi)容 ,字體大小 ,紙張大小 ,材質(zhì) ,印數(shù)及價(jià)格 各種促銷(xiāo)須事先報(bào)市場(chǎng)部審批 （模板：見(jiàn)附件 2） 銷(xiāo)售技巧 ? 提高上門(mén)客比例技巧 1） 配合公司品牌宣傳，擴(kuò)大宣傳力度，設(shè)立道路標(biāo)志和持續(xù)不懈的發(fā)放酒店單頁(yè) 2） 前臺(tái)是賓客的第一窗口，面對(duì)前臺(tái)的接待服務(wù)，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店賓客至關(guān)重要 3） 如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，房間設(shè)備 ,合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) , 問(wèn)候聲；歡迎聲 ；告別聲；禮貌的對(duì)話(huà)聲；退房時(shí)的歡送聲；都將會(huì)給飯店的客人留下不可磨滅的印 象 4） 主動(dòng)幫助客人解決所遇到的問(wèn)題，主動(dòng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施，使客人真正體會(huì)到“溫馨如家 ” 5） 業(yè)務(wù)熟練，快速辦理賓客入住、離店手續(xù)，以專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)為賓客服務(wù) 6） 進(jìn)行全員銷(xiāo)售，前臺(tái)既是服務(wù)員又是企業(yè)的推銷(xiāo)員，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是關(guān)鍵 ? 淡季銷(xiāo)售技巧 酒店銷(xiāo)售根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，在旅游淡季時(shí)將進(jìn)入客源入住低谷 (12月至來(lái)年 2月 )。 營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研報(bào)告項(xiàng)目?jī)?nèi)容： 1) 所屬城市描述：消費(fèi)特點(diǎn)和能力；城市景觀；支柱產(chǎn)業(yè) 2) 本店情況描述：地理位置；本店開(kāi)業(yè)日期；客源定位；房型，床型和數(shù)量 3) 周邊 情況介紹（通常 3公里范圍內(nèi)）：商務(wù)樓數(shù)量規(guī)模；購(gòu)物店；銀行；休閑娛樂(lè)場(chǎng)所；大型餐飲；醫(yī)院；學(xué)校；政府機(jī)構(gòu)；交通 4) 競(jìng)爭(zhēng)酒店：價(jià)格（門(mén)市價(jià)；前臺(tái)價(jià)；中介價(jià)；協(xié)議價(jià)），主力房型和數(shù)量；性?xún)r(jià)比；軟硬件；競(jìng)爭(zhēng)力； 5) SWOT分析 6) 營(yíng)銷(xiāo)策略 7) 銷(xiāo)售步驟 8) 促銷(xiāo)計(jì)劃（附預(yù)算費(fèi)用）：包括 VI，廣告 9) 開(kāi)業(yè) 3個(gè)月經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè) 10) 周邊競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)酒店具體資料 中國(guó)酒店論壇（ 銷(xiāo)售手冊(cè)（ ） Page 12 of 41 細(xì)分客源市場(chǎng) 酒店銷(xiāo)售計(jì)劃數(shù)字形式的體現(xiàn) （模板：見(jiàn)附件 7） 新開(kāi)業(yè)店 ： 根據(jù)公司下達(dá)客房目標(biāo)指標(biāo)，將酒店開(kāi)業(yè)前 3 個(gè)月的指標(biāo)細(xì)分至各客源結(jié)構(gòu)比例 已開(kāi)業(yè)店 ： 根據(jù) 公司下達(dá)客房目標(biāo)指標(biāo)，參考上年客房經(jīng)營(yíng)，依據(jù)公司市場(chǎng)發(fā)展策略，制定的全年數(shù)據(jù)分析，以確保酒店客房經(jīng)營(yíng)月分析，修正客源市場(chǎng)，達(dá)到酒店收益最大化。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研報(bào)告 （ 模板：見(jiàn)附件 6） 由店長(zhǎng)和店助在開(kāi)業(yè) 2 個(gè)月前對(duì)本店地理位置，周邊環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及對(duì)方品牌運(yùn)用情況等信息調(diào)研采集后，有的放矢的編寫(xiě)開(kāi)業(yè)前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研報(bào)告。在銷(xiāo)售上要注意強(qiáng)調(diào)如家賣(mài)點(diǎn)及與競(jìng)爭(zhēng)者的差異性。對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店而言，無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是相對(duì)的，重視現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者，更應(yīng)注重市場(chǎng)潛在的競(jìng)爭(zhēng)。 中國(guó)酒店論壇（ 銷(xiāo)售手冊(cè)（ ） Page 11 of 41 三、 如家銷(xiāo)售 指導(dǎo) 各店應(yīng)在所在城市，區(qū)域和市場(chǎng)部的指導(dǎo)下，以店長(zhǎng)為全店銷(xiāo)售工作負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)全店員工進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，制定本店銷(xiāo)售計(jì)劃，確定本店客源結(jié)構(gòu)，組織切實(shí)有效的銷(xiāo)售行動(dòng)，不折不扣執(zhí)行公司各項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng)，從而完成公司布置的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 ? 酒店要積極向客人推薦和介紹 800 和網(wǎng)上預(yù)訂方式。 ? CRS 訂單要及時(shí)回復(fù)，訂單回復(fù)時(shí)間：當(dāng)天 15 分鐘內(nèi)，隔天 30 分鐘內(nèi)。 ? 保留房數(shù)字中包括過(guò)夜房，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)每日實(shí)際在店數(shù)計(jì)算當(dāng)日保留房數(shù) ? 酒店有特殊情況需要調(diào)整保留房中某個(gè)房型的分配，要提前 1 天與預(yù)訂中心主管溝通，但必須保證保留房總數(shù)不變。 ? 經(jīng)確定后的保留房?jī)?nèi)的房間數(shù)量， CRS可直接接受客戶(hù)訂房，勿需與酒店確認(rèn)。第一次發(fā)生警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 3) 夜審不配合，采取欺瞞的做法，一經(jīng)查實(shí)，處店罰款 1000 元 4) 對(duì)提供保留房的店，如保留房數(shù)內(nèi)房間不予確認(rèn)，且事先也沒(méi)通知攜程并得到對(duì)方同意的情況下，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 5) 各店應(yīng)該確保和攜程的確認(rèn)通暢，確認(rèn)不及時(shí)，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 .以月為統(tǒng)計(jì)，違規(guī)行為以 攜程客服轉(zhuǎn)來(lái)的投訴并經(jīng)如家客服核實(shí)為準(zhǔn)。 (每月 20 日前 ,過(guò)時(shí)不理 ) 7) 如保留房出現(xiàn)無(wú)故不確認(rèn)，該酒店以后再無(wú)攜程主推機(jī)會(huì)，且對(duì)店會(huì)作相應(yīng)處理。當(dāng)酒店保 留房中某種房型無(wú)法提供，需 事先與攜程溝通調(diào)整為其他房型，保留房總數(shù)不變。 4) 如酒店有特殊原因無(wú)法確認(rèn)保留房，請(qǐng)?zhí)崆芭c攜程朱海杰溝通協(xié)商。 2) 保留房是指每日新預(yù)訂，不包括過(guò)夜房。 C． 保留房操作 經(jīng)公司與攜程協(xié)商后，確定首批在攜程主推酒店名錄，目的通過(guò)攜程平臺(tái)，提高如家市場(chǎng)知曉度，提高預(yù)訂