昌明酒店服務(wù)質(zhì)量檢查管理制度-文庫吧資料
2025-06-07 11:52本頁面
【正文】 公無私者。 工作積極、肯干、按時(shí)掃量完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)，表現(xiàn)良好。 第十七條 獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則，本獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則羅列項(xiàng)目并非完善，如出現(xiàn)需要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的事項(xiàng)不在羅列的項(xiàng)目中，酒店將根據(jù)實(shí)際情況參考以下獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。 四、經(jīng)濟(jì)懲罰：懲罰時(shí)以扣分的形式來表達(dá)，每分對(duì)應(yīng)人民幣 5元，是對(duì)行政懲罰的附加手段與補(bǔ)充。 勸退開除：適用于第一次觸犯第十八條懲罰細(xì)則中的丙類過失，或在最后警告發(fā)出六個(gè)月內(nèi)再一次觸犯任何過失，或無薪停職期間違反任何酒店規(guī)定。 最后警告：經(jīng)發(fā)出一次書面警告后，如六個(gè)月再次觸犯第十八條懲罰細(xì)則中的甲類過失或乙類過失，員工將被處以最后警告。 二、行政懲罰手段包括以下類別： 口頭警告：適用于第一次觸犯第十八條懲罰細(xì)則中的甲類過失。 通報(bào)嘉獎(jiǎng)：適用于第十七條獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則中的第三類細(xì)則。 一、行政獎(jiǎng)勵(lì)手段包括以下類別： 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 15 頁 口頭表揚(yáng)：適用于第十七條獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則中的第一類細(xì) 則。 經(jīng)常開展學(xué)習(xí)、交流及各種娛樂活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 積極尋求不斷改進(jìn)的機(jī)會(huì)，強(qiáng)化員工的工作能力和擴(kuò)展員工的知識(shí)面。 對(duì)部門存在的問題應(yīng)劃清責(zé)任，討論尋求解決 的方法。 部門經(jīng)理必須每年與本部門員工溝通一次，聽取他們的意見和建議。 檔案存放處通風(fēng)良好，衛(wèi)生、整潔，無安全隱患。 部門檔案定期進(jìn)行整理，對(duì)跨年度或期限文檔應(yīng)妥善保管。 部門各類文件、檔案均需指定專人管理，由其進(jìn)行歸類、編號(hào)，無雜亂現(xiàn)象，具有一定的保密性。 第十三條 文檔管理 各部門應(yīng)嚴(yán)格按照要求及酒店推行的文件管理控制程序，逐漸完善部門的文件檔案管理工作。 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 15 頁 1易燃易爆物品，油庫，倉庫有“嚴(yán)禁煙火”的標(biāo)志。 1電器開頭旁無張粘或掛其他雜物。 設(shè)備安裝符合要求，無亂拉臨時(shí)電器線路。 熟知發(fā)生火警的處理程序。 各部門員工應(yīng)熟悉安全消防器材的位置和使用方法。 各種安全消防設(shè)施定期檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或出現(xiàn)故障，限期修復(fù)或更換。 經(jīng)常加強(qiáng)訓(xùn)練， 能夠適應(yīng)緊急情況的需要。 樹立強(qiáng)烈的主人翁間意識(shí)，節(jié)約用水、電、油。 合理利用資源，對(duì)長期不用的設(shè)備設(shè)施要退回倉庫或另作他用。 定期對(duì)各種設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，熟練掌握各種設(shè)備的保養(yǎng)方法。 設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障及時(shí)維修，并做好相關(guān)記錄和相關(guān)事項(xiàng)。 設(shè)備設(shè)施表面清潔無劃痕、破損、脫色現(xiàn)象。 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 15 頁 改進(jìn)措施落實(shí)到有關(guān)部門和責(zé)任人，并督導(dǎo)檢查處理的效果。 每天將投訴分類整理，呈報(bào)總經(jīng)理或相關(guān)部門。 對(duì)客人的任何投訴要站在客人的立場(chǎng)上表示同情，并真誠的向客人道歉，不使矛盾激化和擴(kuò)大。 對(duì)待客人的任何投訴不推脫責(zé)任，不與客人爭(zhēng)辯。 重大投訴處理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗，如發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，按酒店要求給予處理。 工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作，如抓癢、挖耳朵鼻孔等。 員工上崗前用洗手間后必須冼手，餐廳、客房 與廚房員工要做到接觸食品前必須養(yǎng)成洗手的習(xí)慣。 上班時(shí)不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位用餐。 三、個(gè)人衛(wèi)生 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。 辦公區(qū)域內(nèi)不得隨意張貼與工作無關(guān)的布告、圖片等。 辦公區(qū)域物品、辦公用具應(yīng)擺放整齊，給人以美觀舒適感。 酒店內(nèi)各種植物、花草應(yīng)保持良好，生長期枝葉茂盛、充滿活力、無枯死、蟲害發(fā)生。 所有公共區(qū)域通風(fēng)良好，空氣新鮮，公共洗手間、電梯清潔無異味。 公共區(qū)域的裝飾畫、盆栽綠色植物擺放位置得當(dāng)、美觀舒適。 第九條 清潔衛(wèi)生 一、公共區(qū)域 所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃無灰塵，無蛛網(wǎng)、無印痕，地面干凈、無塵土，無衛(wèi)生死角。 因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。 按規(guī)定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車輛安排服務(wù)、客人代購服務(wù)和其他服務(wù)。 選用正確的方式，熟練的操作技巧，在 規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。 接受工作任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。 對(duì)有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 15 頁 服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 全面了解各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)，禮貌修養(yǎng)良好。 服務(wù)細(xì)致、表里如一，時(shí)時(shí)處處為客人著想，體察客人心情。 二、耐心周到，體貼入微 對(duì)客服務(wù)有耐心、不急躁、不厭煩，操作認(rèn)真、耐心周到。 眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急， 服務(wù)于客人開口之前。 第八條 服務(wù)工作態(tài)度 一、主動(dòng)熱情，賓客至上 牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。 未經(jīng)上級(jí)同意不能私自調(diào)換工作時(shí)間或工作工具。 上下班按指定的員工通道出入。 愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意
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