【正文】 D”燈，而未能及時(shí)打掃。（2）經(jīng)多次敲門房間無(wú)反應(yīng)，剛一開門，客人說(shuō)：“怎么不敲門？”遇到這種情況應(yīng)注意：①首先保證敲門方法的標(biāo)準(zhǔn)，至少三次，另外注意音量適中，避免聽不到。應(yīng)做到既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不應(yīng)客人外出時(shí)忘記摘下牌子而影響客房清掃工作2）特殊情況下“請(qǐng)勿打擾”房的處理（1）直至下午14點(diǎn)仍顯示“DND”房間，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)班（2）領(lǐng)班或客房服務(wù)中心打電話到客人房間，電話詢問(wèn)是否可以進(jìn)房打掃或需要什么幫助，并向客人表示歉意（3）房間電話若無(wú)人接聽，可以按門鈴或敲門，并通報(bào)身份，若客人在房，應(yīng)主動(dòng)表示歉意并說(shuō)明原因（4）打電話或敲門，房?jī)?nèi)均無(wú)反映，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，經(jīng)同意，用鑰匙開啟房門，以防發(fā)生以外l 特殊情況的處理（1）客人在房間，可是敲門時(shí)，客人不說(shuō)話，遇到這種情況應(yīng)注意：①保證標(biāo)準(zhǔn)的敲門方法，如確定有人，則電話詢問(wèn)。7 “DND”處理程序 1）一般情況下“請(qǐng)勿打擾”房的處理（1）樓層工作人員在清潔、服務(wù)過(guò)程中，要注意觀察所轄區(qū)域內(nèi)有無(wú)掛有“DND”牌和“DND”燈亮的房間，如有，不要敲門進(jìn)房（2）服務(wù)員在對(duì)該房進(jìn)行服務(wù)時(shí)，需在樓層服務(wù)員服務(wù)單上的相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目前的“口”內(nèi)打上鉤并填寫自己的姓名以及說(shuō)明（3）對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房要在不打擾客人的情況下注意觀察。（6）不打擾“DND”房。（4）嚴(yán)禁通過(guò)窺視鏡向房?jī)?nèi)窺視。（2）敲門不能太急促，應(yīng)有節(jié)奏感。將房門推開靠定，全部敞開直至服務(wù)完畢。操作時(shí)，身體與門距離30厘米，手持磁卡，對(duì)準(zhǔn)鑰匙孔，停留約1秒，門鎖顯示綠燈亮方可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門把手，推開門后見將磁卡平衡插入繼電孔中取電。手指微彎曲，以食指或中指第二指關(guān)節(jié)輕敲門三下，時(shí)間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后通報(bào)客房服務(wù)員。②觀察客房指示燈是否顯示“請(qǐng)勿打擾”或門把手是否掛有“請(qǐng)勿打擾”指示牌，如有，不能進(jìn)房。2）非住客房進(jìn)房程序（1）觀察。（9）進(jìn)入房間。如發(fā)現(xiàn)客人仍在睡覺(jué)未聽見，要輕輕退出，關(guān)好房門。（8）再次敲門通報(bào)。（7）開門。（6）開鎖。（5）第二次等候。站在距離客房門外40厘米遠(yuǎn)的正中位置，表情自然大方，注意有無(wú)客人發(fā)問(wèn)，當(dāng)房?jī)?nèi)有應(yīng)聲，應(yīng)后退半步，立正站好，眼望窺視鏡，并根據(jù)工作單上標(biāo)注的姓氏稱呼客人，“客房服務(wù)員，先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)可以……（服務(wù)項(xiàng)目）嗎？”（4）第二次敲門通報(bào)。手指微彎曲，以食指或中指第二指關(guān)節(jié)輕敲門三下，時(shí)間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后通報(bào)客房服務(wù)員（housekeeping）。②觀察客房指示燈是否顯示“請(qǐng)勿打擾”或門把手上是否掛有“請(qǐng)勿打擾”指示牌，如有，不能進(jìn)房。6 敲門規(guī)范及程序1）住客房進(jìn)房程序（1）觀察。3)不指定找某人，最好以請(qǐng)求的方式巧妙說(shuō)出自己的愿望，如：“我希望了解有關(guān)的情況?！皩?duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是嗎？”發(fā)覺(jué)明顯不符，須表示抱歉，“對(duì)不起，打擾您了。A、打電話時(shí)，如遇到下列情況應(yīng)注意：1)如果要找的人不在，需要留言時(shí)，要告訴接電話的人自己的姓名、關(guān)系、電話號(hào)碼（使對(duì)方能準(zhǔn)確無(wú)誤地轉(zhuǎn)達(dá)）。簡(jiǎn)潔清楚地講出事情原委，重要的地方要重復(fù)一下（確保對(duì)方完全弄清你的意圖）。左手拿聽筒，右手撥號(hào)，撥號(hào)后稍等片刻（判斷電話的進(jìn)展信號(hào)）。8)要找的人如果不在，跟對(duì)方要講他目前不在這里，您貴姓，請(qǐng)流下電話號(hào)碼我馬上幫您聯(lián)系到他，通知他給您回電話。（應(yīng)像處理一般電話一樣有禮貌，每次接打電話的機(jī)會(huì)都是建立公關(guān)形象的機(jī)會(huì)）。“這里是部，請(qǐng)問(wèn)您要那里？”請(qǐng)對(duì)方查一查是否撥錯(cuò)了他想要的那個(gè)號(hào)碼。如果轉(zhuǎn)不過(guò)去，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并把有關(guān)辦事機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼提供給對(duì)方?！保ㄗ寣?duì)方感到你樂(lè)意幫助他）。4)客人需要請(qǐng)適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈拢嬖V對(duì)方，你會(huì)將此事轉(zhuǎn)告適當(dāng)?shù)娜藖?lái)處理，或讓處理該事的人打電話給他。3)需要對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方是稍等一會(huì)兒，還是過(guò)后回電話給他。2)需要讓對(duì)方等一下要說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。講完電話，最好讓對(duì)方先掛斷，然后輕輕放下電話（確保對(duì)方言盡）。準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)（便于轉(zhuǎn)達(dá)和落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)）。以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方，不時(shí)使用敬語(yǔ)，如：“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“是的，”、“好的，”（顯示你對(duì)對(duì)方的禮貌及給對(duì)方積極的反饋）。自然發(fā)聲，吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。問(wèn)清對(duì)方姓名，事由，（迅速弄清對(duì)方意圖）?；疽螅弘娫掆忢懀瑑陕晝?nèi)立即接聽電話，電話鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲，左手拿起聽筒，迅速報(bào)出本部名稱或本人姓名：“您好，中國(guó)會(huì)所”，“您好，茵夢(mèng)湖，我是”(讓對(duì)方感到有人值班，提供服務(wù)禮貌親切，又可以讓他確認(rèn)是否撥錯(cuò)號(hào)碼)?，F(xiàn)代休閑度假村使用電話是提高工作效率，加強(qiáng)溝通，為賓客提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必不可少的。因此電話的使用方法就顯得格外重要。 以上是酒店服務(wù)人員必須遵守的基本禮儀禮貌。1 離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍后”，回來(lái)后繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等。如遇有事須找談話中的客人時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”，征得客人同意后再同客人談話。應(yīng)主動(dòng)幫助客人。1 不要與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。1 回答客人問(wèn)題時(shí)不得直接說(shuō)“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。 談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作。說(shuō)話時(shí)要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。 精神集中，全身貫注，留心客人吩咐。 與客人談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。 三人以上對(duì)話，應(yīng)用相互都懂的語(yǔ)言。（三）、言談規(guī)范 與客人談話時(shí)必須站立，與客人保持一步半距離（~~1米左右）。 應(yīng)答禮節(jié)與客人交談要注意使用禮貌用語(yǔ)。無(wú)論是外國(guó)人還是國(guó)內(nèi)客人，是白人還是黑人，是港澳臺(tái)同胞還是海外華人，都要一視同仁，不得有任何歧視。如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚安”、“多日不見”、等。（二）禮貌禮節(jié) 稱呼客人稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼禮節(jié)，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等詞語(yǔ)，并問(wèn)候客人。 手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油。提倡上班前加少許頭油。 頭發(fā)要常洗、整潔，保持清潔，不得有頭屑。 面容清潔，男服務(wù)員每天修面，不留胡