【正文】 讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。與上司、賓客上、下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下，引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)，上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，走路時(shí)男士不可扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部。行走時(shí)員工培訓(xùn)教材不可搖頭晃腦，吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、手插口袋或打響手指，不與他人手拉手，摟腰搭背。男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。3. 行態(tài)行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。2) 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)的扶手上，或架在茶幾上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。2. 坐態(tài)就坐時(shí)的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。2) 侍應(yīng)人員：上身挺正，兩腿分開（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男士可右手握左手垂放于腹前，但需微微上提，以便挺開雙肩，男女都可以采用背手式。如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，兩腿微微分開，但腳步跟分開距離不可超過(guò)8厘米。8) 站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳步可向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳步向前或后伸得過(guò)多，甚至叉開很大。員工培訓(xùn)教材6) 站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。4) 女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。2) 站立要端正，雙眼平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。站立時(shí)要挺正自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部，重心放在兩個(gè)前腳掌。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方，自然優(yōu)美。如站立的姿勢(shì)，待人的態(tài)度，說(shuō)話的聲音，面部的表情等。女員工：頭發(fā)要梳理整齊，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)長(zhǎng)不宜過(guò)肩，發(fā)型樸素，不得染異色頭發(fā)，不留長(zhǎng)指甲，不得染指甲，上班宜化淡妝，力求自然，不得戴手飾（結(jié)婚戒指除外）上崗，著裝清潔大方，衣領(lǐng)、袖口不能有污跡，穿肉色絲襪，襪子不能有破洞，襪口不外露。工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著酒店統(tǒng)一工衣，衣服要穿著整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要緊束，大箭頭垂到皮革帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)。甚至使人望而生厭。講究?jī)x容、儀表，體現(xiàn)了對(duì)他人，對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情?！?電子郵件要慎選功能?！?電子郵件禮儀◆ 電子郵件要認(rèn)真撰寫，注意三點(diǎn)，一是主題要明確，二是語(yǔ)言要流暢，三是內(nèi)容簡(jiǎn)潔。收至傳真后要及時(shí)轉(zhuǎn)交?！?依禮使：在發(fā)傳真時(shí)，一般不可缺少必要的問(wèn)候與致謝?！?傳真禮儀◆ 合法使用◆ 得法使用：專人負(fù)責(zé)，按規(guī)定操作，并要提高清晰高度。◆ 要重視私密。需要與他人通話時(shí)，應(yīng)尋找無(wú)人之處?！?手機(jī)禮儀◆ 放置位置：外出時(shí)一是公文包，二是上衣口袋內(nèi)。尤其是服務(wù)員不懂的手勢(shì)不要做，表達(dá)的手勢(shì)一定要適當(dāng)。4) 與客人保持適當(dāng)距離大約為50公分。2) 暫停手上的工作，面帶笑容，留心客人吩咐。10. 語(yǔ)言與交談：語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)意愿，交流思想感情的交際工具，人與人之間的聯(lián)系，交流都得借助語(yǔ)言這一工具才能實(shí)現(xiàn)，一個(gè)人給別人留下的印象除了受儀表的影響以外，還有語(yǔ)言，一個(gè)善于說(shuō)話的人，總是到處受歡迎，所以談話是一門值得研究的藝術(shù)。會(huì)所員工任何時(shí)候不要主動(dòng)與客人要求握手，女士與男士初次見面可不必握手。9. 介紹與握手：介紹人時(shí)應(yīng)把雙方身份搞清楚并注意介紹的順序，否則會(huì)認(rèn)為你對(duì)他人不尊重，沒(méi)禮貌。對(duì)未婚或不明婚姻情況的女子一般稱為“小姐”，切忌以年齡相貌判斷稱對(duì)方為“某夫人”、“某太太”。7. 動(dòng)作雅觀：女士低身取物時(shí)，不要彎上身，翹臀部，要用下蹲和屈膝的動(dòng)作，否則會(huì)認(rèn)為不雅。6. 尊重他人：不給他人造成麻煩或不便，不隨意打攪和干擾別人。不當(dāng)眾與人爭(zhēng)辯，尤其是男士不能當(dāng)眾與女士爭(zhēng)辯，進(jìn)入女士房間，應(yīng)把門半開著。3. 說(shuō)話客氣，不做任何越禮之事：與人談話時(shí)神情矜持和藹，略帶微笑，對(duì)萍水相逢的人言談要有分寸，一定要有人介紹才可交談，隨便與人攀被認(rèn)為是不高尚的。2. 舉止大方得體：對(duì)待客人態(tài)度和藹，挺胸正頸，精神飽滿。指甲要經(jīng)常修剪。會(huì)所從業(yè)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好會(huì)所服務(wù)工作的前提，是會(huì)所對(duì)外形象在員工身上的具體體現(xiàn)。二、員工的禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)是專指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。西方的男子多戴禮帽，見而時(shí)還可以施脫帽禮，兩人相遇后還可能脫帽點(diǎn)頭致意，離別時(shí)再戴上帽子。在公共場(chǎng)合或路上行走遇到相識(shí)的朋友、同事，一般點(diǎn)頭致意即可。行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外主，右上臂與肩齊高，身體立正姿勢(shì)，兩目向客觀存在禮者注視。我國(guó)的傳統(tǒng)禮節(jié)中沒(méi)有接吻、擁抱等禮節(jié)，一般的接待工作中也不常用，但在涉外交往中如果客人出于生活習(xí)俗，使用此禮節(jié)，為了尊重對(duì)方，也可以靈活運(yùn)用。接吻不完全是高興或有喜事的時(shí)候，在悲傷的時(shí)候，也可接吻，以示慰問(wèn)。據(jù)傳說(shuō)在歐洲古羅馬帝國(guó)時(shí)期，嚴(yán)禁家中婦女飲酒，男子外出歸來(lái)，常常先檢查一下妻子是否飲酒，便在妻子嘴邊聞聞，這樣沿襲下來(lái)便成了一種禮節(jié)。一般行鞠躬禮為15度左右。當(dāng)然，上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手，不鞠躬也可以。敬禮時(shí)要微帶笑容，如果與對(duì)方談話，不可戴帽子，行鞠躬禮必須注目，不可斜視。（七） 鞠躬禮鞠躬禮一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。7. 和初次見面的女士、小姐通常不握手，而行鞠躬禮。4. 行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手員工培訓(xùn)教材5. 時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。3. 一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。2. 同男客人握手，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但是要適度。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點(diǎn)、時(shí)間場(chǎng)合主動(dòng)與客人握手。會(huì)所管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題；1. 同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后。”（六） 握手禮握手禮是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ姷囊环N禮節(jié)，它是大多數(shù)國(guó)家的人們見面或告別時(shí)的禮節(jié)。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)或客房的安靜環(huán)境。迎送人員的服裝要整潔，姿勢(shì)要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。2. 服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某員工培訓(xùn)教材3. 些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不成”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”（四） 迎送禮1. 賓客來(lái)到會(huì)所，接待人員要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，笑臉相迎。（三） 應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指同他人交談時(shí)的禮節(jié)1. 解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。2. 按職位稱呼。1. 一般習(xí)慣稱呼。5. 其他問(wèn)候。4. 節(jié)日性的問(wèn)候。對(duì)不同類型客人的問(wèn)候。1. 與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“先生您好，歡迎光臨，我是這里的服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您有什么吩咐？”等。服務(wù)中常見的禮節(jié)有：（一） 問(wèn)候禮問(wèn)候禮是人與人見面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。員工培訓(xùn)教材禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌，在社會(huì)交際過(guò)程中主要表現(xiàn)為：一是語(yǔ)言方面的禮節(jié)禮貌，二是行為方面的禮節(jié)禮貌。禮貌：禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮節(jié)：禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形成，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，如作揖、跪拜、點(diǎn)頭、致意、握手、擁抱、接吻、等都屬禮節(jié)的各種形式。員工的儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌直接影響到賓客的心理活動(dòng)，最終影響會(huì)所的經(jīng)濟(jì)效益及聲譽(yù)。會(huì)所是社會(huì)文明的窗口，禮儀禮貌對(duì)于從事會(huì)所工作的人士來(lái)講是非常重要的，一個(gè)會(huì)所服務(wù)人員的禮節(jié)、禮儀、和禮貌，就像無(wú)聲的語(yǔ)言說(shuō)明這間會(huì)所的級(jí)別、服務(wù)水準(zhǔn)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是會(huì)所經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。第七章 會(huì)所員工的禮貌修養(yǎng)一、禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容當(dāng)今社會(huì)，提倡文明禮貌，在社會(huì)生活中，人們往往把講禮貌作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的標(biāo)志。4) 嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。2) 使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語(yǔ)言。工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān)系，處理好個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律己，寬以待人。4. 公私分明、不貪占、克已奉公、不謀私利、勤儉節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)。4) 周到：賓客進(jìn)入會(huì)所要周到侍奉，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。3) 耐心：在工作中熱情解答客人的問(wèn)題，做到問(wèn)多不厭，事多不煩，遇事不急躁，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人、處理問(wèn)題。1) 主動(dòng)：在工作中全心全意為賓客服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。四、會(huì)所員工的職業(yè)道德規(guī)范1. 敬業(yè)樂(lè)業(yè)，熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)會(huì)所的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說(shuō)有損會(huì)所利益的話，不做有損于會(huì)所利益的事情。2. 熱愛本職工作：熱愛自己的工作對(duì)象和勞動(dòng)資料，樂(lè)于為本職工作奉獻(xiàn)自己的青春和畢生精力。會(huì)所形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹立起來(lái)的。作為社會(huì)中的一員，都應(yīng)該自覺(jué)遵守社會(huì)公德，樹立社會(huì)信譽(yù)和個(gè)人信譽(yù)，樹立遵守社會(huì)公德光榮，破壞社會(huì)公德可恥的道德觀念。二、社會(huì)公德人是生活在社會(huì)上的，無(wú)論你承不承認(rèn)，只要是在社會(huì)中生活，只要與人打交道，都脫離不了社會(huì)道德的約束，所做的任何一件事都在社會(huì)公德的范圍。三是以善和惡、好與壞、正義與非正義等來(lái)確定人行為的標(biāo)準(zhǔn)。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思；一是規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。從這種意義上來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是會(huì)所的生命線。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了會(huì)所的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)，“時(shí)間就是金錢，效率就是生命“服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)利益，因此會(huì)所的服務(wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，能使賓客在滿足需求的同時(shí)，還得到美的享受；會(huì)所的服務(wù)程序和操作程序根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，按照科學(xué)的歸納，編排出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)次序，凡是按此程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無(wú)章、隨心所欲，不按照規(guī)程辦事卻是自找麻煩，除了給工作造成被動(dòng)外，還說(shuō)明該會(huì)所的服務(wù)人員、管理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)工作也不例外，無(wú)論是客房服務(wù)，還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中，既有大項(xiàng)順序，又有小項(xiàng)順序，順序里還有次序，一項(xiàng)接一項(xiàng)，一環(huán)套一環(huán)。6. 科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是指接待服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上也是構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。7) 機(jī)動(dòng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5) 分處的主動(dòng)服務(wù)。3) 舒適的休息場(chǎng)所。服務(wù)方式大體可分為以下幾個(gè)方面：1) 適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間。4. 靈活的服務(wù)方式員工培訓(xùn)教材服務(wù)方式，是指在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為附加服務(wù)項(xiàng)目，如代沖膠卷、代掛電話、代發(fā)電報(bào)、代釘紐扣、代找親友、代租車輛等?，F(xiàn)代會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目，大體可分為基本服務(wù)項(xiàng)目和附加服務(wù)項(xiàng)目?jī)深悺?. 齊全的服務(wù)項(xiàng)目會(huì)所是一個(gè)向賓客提供以食、宿、行、游、購(gòu)、綜合性的服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。會(huì)所的服務(wù)設(shè)備，一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備種類家具和室內(nèi)裝飾等。它直接反映會(huì)所服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。3) 文明禮貌：就是要求服務(wù)人員有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，接人待物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：?jiǎn)T工培訓(xùn)教材1) 主動(dòng)熱情；就是要求服務(wù)人員要掌握服務(wù)規(guī)律，處處為賓客提供方便，排憂解難，像對(duì)待自己親友一樣接待賓客，始終做到笑容滿面，語(yǔ)言親切，問(wèn)寒問(wèn)暖，關(guān)懷備至。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體體現(xiàn)。四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容兩種。然而第二個(gè)因素比第一個(gè)因素更為重要，道理很簡(jiǎn)單，首先，設(shè)施設(shè)備是靠人來(lái)操縱的，其次，物質(zhì)設(shè)備中暫時(shí)的缺陷，可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)去彌補(bǔ)；而服務(wù)質(zhì)量低少，物質(zhì)設(shè)備再好也無(wú)能為力。會(huì)所如果沒(méi)有發(fā)展，就會(huì)缺乏生機(jī)與活力；沒(méi)有發(fā)展，就會(huì)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。4. 服務(wù)質(zhì)量決定會(huì)所的發(fā)展同世界上其他事物一樣，會(huì)所也有一個(gè)生存和發(fā)展的過(guò)程。同道理，會(huì)所的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每一位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和福利待遇。在這里，社會(huì)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果，但是，決定這兩個(gè)效益取得的好壞，又是服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)在人們多把它視為營(yíng)業(yè)收入的同義語(yǔ)。社會(huì)效益是指會(huì)所的社會(huì)影響和知名度，它是會(huì)所無(wú)形的寶貴財(cái)富。3. 服務(wù)質(zhì)量決定會(huì)所的效益。服務(wù)質(zhì)量的高低與競(jìng)爭(zhēng)能力的大小成正比，服務(wù)質(zhì)量越好，吸引力就越大，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝就越有希望。優(yōu)勝劣汰，已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。俗話說(shuō)：“山不在高，有仙則名，水不在深，有龍則靈”，“酒好不怕巷子深”，這就充分說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量對(duì)會(huì)所的信譽(yù)是何等的重要！因此，會(huì)所必須高度重視服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得信譽(yù)，保證客源，這是最根本的經(jīng)營(yíng)之道。我們常?？梢钥吹剑恍袠I(yè)，同一規(guī)模，處在同一城市甚至同一街道的會(huì)所，有的門庭若市，客源不斷，生意興??；有的門可羅雀，無(wú)人問(wèn)津，生意蕭條。會(huì)所的主要任務(wù)，就是為國(guó)內(nèi)外賓客提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足賓客的需求。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)了服務(wù)工作的特色。文明性屬于精神需求。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有秩序。5. 舒適性。提供的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要表現(xiàn)。時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽