【文章內(nèi)容簡介】 ，它體現(xiàn)了時代風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。員工培訓(xùn)教材禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌，在社會交際過程中主要表現(xiàn)為：一是語言方面的禮節(jié)禮貌，二是行為方面的禮節(jié)禮貌。這兩個方面，沒有截然的界限，是統(tǒng)一體的兩個側(cè)面，既可分別使用，又可二者結(jié)合作用，其核心是互相尊重、互相謙讓，而不是虛偽的俗套。服務(wù)中常見的禮節(jié)有：（一） 問候禮問候禮是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店或外出歸來時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮節(jié)在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。1. 與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說：“先生您好，歡迎光臨，我是這里的服務(wù)員，請問您有什么吩咐？”等。2. 時間性的問候，如“早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安”等。對不同類型客人的問候。如體育代表團(tuán)，文藝代表團(tuán)等應(yīng)說“祝您們在比賽3. 中獲勝”、“祝您們演出成功”等。4. 節(jié)日性的問候。如“春節(jié)快樂、新年好、生日快樂”等。5. 其他問候。如客人身體欠安時，則應(yīng)說“你身體好些了嗎？“（二） 稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打招呼時所用的稱謂。1. 一般習(xí)慣稱呼。在國際交往中，一般對男子稱“先生”，對已婚女性稱“夫人”或“太太”，未婚女子稱“小姐”，對不了解婚姻狀況的女子可稱“小姐”。2. 按職位稱呼。如某某經(jīng)理、主任、教授、科長、總經(jīng)理等。（三） 應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指同他人交談時的禮節(jié)1. 解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方集中精神傾聽，以示尊重客人，對賓客的問話或托辦事項沒聽清楚時要同客人說“先生，對不起，請您再講一遍好嗎？”或者“對不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”這樣就可以避免在工作中出現(xiàn)差錯。2. 服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某員工培訓(xùn)教材3. 些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不成”、“不知道”、“沒有辦法”（四） 迎送禮1. 賓客來到會所，接待人員要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。在為賓客服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對老弱病殘客人，要主動攙扶。2. 對重要外賓和友好團(tuán)體來會所，要組織管理人員、服務(wù)人員在大門口排隊迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。（五） 操作禮1. 服務(wù)人員在日常工作中著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)或客房的安靜環(huán)境。進(jìn)賓客房間時，要敲門，敲門時，要注意既不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲，要有節(jié)奏地敲，輕敲一下后如沒有人回答，稍隔片刻后再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開門進(jìn)入，并用溫柔的語調(diào)對客人說：“對不起，打擾你了，”退出客人房間時，要面對客人說“謝謝，再見?！保?握手禮握手禮是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)，它是大多數(shù)國家的人們見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步之遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。會所管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題；1. 同客人握手必須由客人先主動伸出手后。我們才伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點(diǎn)、時間場合主動與客人握手。這樣會打擾客人，造成誤會。2. 同男客人握手，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但是要適度。與女客人握手時須輕些。3. 一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時則不然，如尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他的握手。4. 行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手員工培訓(xùn)教材5. 時切忌看著第三者，顯得心不在焉。6. 在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉握手，如果偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手。7. 和初次見面的女士、小姐通常不握手，而行鞠躬禮。8. 如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎埶?，不行握手禮。（七） 鞠躬禮鞠躬禮一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。1. 行鞠躬禮時必須先摘下帽子，用右手（如右手持特，可用左手）拿住帽前沿中央，如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽垂下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者 ，身體上部前傾約15度，而后恢復(fù)原來姿勢，脫帽時所用的手和敬禮的方向相反，如，向左邊的人敬禮，則用右手脫帽，向右邊的人行禮，則用左手脫帽。敬禮時要微帶笑容，如果與對方談話，不可戴帽子，行鞠躬禮必須注目，不可斜視。受禮者同樣。當(dāng)然，上級或長者還禮時可以欠身點(diǎn)頭或同時伸出右手，不鞠躬也可以。2. 日本人行鞠躬禮，迎客時要深鞠躬30度，告別時要45度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重，下級對上級行鞠躬禮，度數(shù)越深也好。一般行鞠躬禮為15度左右。（八） 接吻禮接吻禮是西方的一種禮節(jié)。據(jù)傳說在歐洲古羅馬帝國時期，嚴(yán)禁家中婦女飲酒，男子外出歸來，常常先檢查一下妻子是否飲酒，便在妻子嘴邊聞聞，這樣沿襲下來便成了一種禮節(jié)。1. 接吻禮是上級對下級、長輩對晚輩，朋友之間或夫妻之間表示親昵、愛撫的一種禮節(jié)，一般多采用擁抱、吻臉或額頭，貼面頰、吻手或吻唇等形式。接吻不完全是高興或有喜事的時候，在悲傷的時候，也可接吻，以示慰問。、2. 在公共場合，彼此見面時，一般婦女之間可以吻面頰，男之間可抱肩、擁抱，男之間可以貼臉頰，長輩可以吻晚輩的臉或額頭，男子對尊貴的女賓往往只吻一下手背以示尊重。我國的傳統(tǒng)禮節(jié)中沒有接吻、擁抱等禮節(jié)，一般的接待工作中也不常用，但在涉外交往中如果客人出于生活習(xí)俗，使用此禮節(jié)，為了尊重對方，也可以靈活運(yùn)用。員工培訓(xùn)教材（九） 舉手注目禮舉手注目禮是軍人的禮節(jié)。行此禮時，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外主，右上臂與肩齊高，身體立正姿勢，兩目向客觀存在禮者注視。（十） 致意禮點(diǎn)頭、致意系同級或平輩之間的禮節(jié)。在公共場合或路上行走遇到相識的朋友、同事，一般點(diǎn)頭致意即可。距離較遠(yuǎn)可舉右手打招呼。西方的男子多戴禮帽，見而時還可以施脫帽禮，兩人相遇后還可能脫帽點(diǎn)頭致意，離別時再戴上帽子。用手將帽子掀開一下即可，與相識者在同一場合多次見面，不必再次問好、握手，只點(diǎn)頭、微笑致意即可。二、員工的禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)是專指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。之所以強(qiáng)調(diào)員工自身的禮貌修養(yǎng)，是因?yàn)闆]有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù)。會所從業(yè)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好會所服務(wù)工作的前提，是會所對外形象在員工身上的具體體現(xiàn)。員工禮貌修養(yǎng)反映在人的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、語言方面的主要細(xì)節(jié)，它包括；1. 講究儀表和儀容：衣冠容貌要整潔，頭發(fā)，胡須不宜過長，并要修理整齊。指甲要經(jīng)常修剪。衣服要清潔筆挺，不能出現(xiàn)折皺，紐扣均應(yīng)扣齊，特別是褲子扣，決不能在室外或公從場合整理，更不能在女士面前提褲子，襯衣以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖子下擺不長于外套，下擺放入褲內(nèi)，衣服、領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕，不在人前做一些不雅觀的小動作，如剔牙、漱口、打哈欠、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵等。2. 舉止大方得體：對待客人態(tài)度和藹，挺胸正頸，精神飽滿。交往中要注意，站、坐走都要合乎常規(guī)，并略帶嚴(yán)肅。3. 說話客氣，不做任何越禮之事：與人談話時神情矜持和藹，略帶微笑，對萍水相逢的人言談要有分寸，一定要有人介紹才可交談，隨便與人攀被認(rèn)為是不高尚的。員工培訓(xùn)教材4. 婦女優(yōu)先：上樓梯、乘電梯、讓女士先行，餐桌上應(yīng)讓婦女先入座敬酒、送茶也是先女賓后男賓。不當(dāng)眾與人爭辯，尤其是男士不能當(dāng)眾與女士爭辯，進(jìn)入女士房間，應(yīng)把門半開著。5. 遵守時約：與人約會必須嚴(yán)格守時，不能失約超過去時 ，失約超時是極不禮貌的，允諾別人的事不能忘記，必須按時做好，任何失信或失約的行為都有損于自己的人格。6. 尊重他人：不給他人造成麻煩或不便，不隨意打攪和干擾別人。不隨意指責(zé)和議論別人；愛發(fā)議論，愛指責(zé)別人，尤其是當(dāng)眾指責(zé)和議論他人被認(rèn)為是沒有教養(yǎng)的。7. 動作雅觀：女士低身取物時，不要彎上身，翹臀部，要用下蹲和屈膝的動作，否則會認(rèn)為不雅。8. 稱呼得當(dāng)：在會所內(nèi)，為讓賓客受到尊重，一般稱男士為“先生”，女士為“小姐”，或“某太太”、“某女士“。對未婚或不明婚姻情況的女子一般稱為“小姐”，切忌以年齡相貌判斷稱對方為“某夫人”、“某太太”。如果是第二次見面，最好能叫出客人的姓氏，如王小姐、張先生，以表示重視客人的到來。9. 介紹與握手：介紹人時應(yīng)把雙方身份搞清楚并注意介紹的順序，否則會認(rèn)為你對他人不尊重，沒禮貌。一般應(yīng)把年輕人介紹給長者，把身份低的人介紹給身份高的人，把男士介紹給女士，兩位女性間，長者和已婚者優(yōu)先。會所員工任何時候不要主動與客人要求握手，女士與男士初次見面可不必握手。握手時讓婦女、長輩、上司先伸出手，是為了把握手的主動權(quán)讓給他們以示對他們的尊重，作為主人送客時，先不要與客人握手，最好也不要先動手開門，以免有厭客之嫌。10. 語言與交談：語言是人們用來表達(dá)意愿，交流思想感情的交際工具，人與人之間的聯(lián)系，交流都得借助語言這一工具才能實(shí)現(xiàn)，一個人給別人留下的印象除了受儀表的影響以外，還有語言，一個善于說話的人，總是到處受歡迎，所以談話是一門值得研究的藝術(shù)。會所服務(wù)人員在與客人談話時就注意：1) 站立時直腰挺胸，眼睛看著客人。2) 暫停手上的工作，面帶笑容，留心客人吩咐。員工培訓(xùn)教材3) 用微笑、清楚、簡潔、客氣的語氣回答客人。4) 與客人保持適當(dāng)距離大約為50公分。11. 打手勢的注意事項：適當(dāng)?shù)氖謩?，借以表達(dá)感情，但一定要與講話的內(nèi)容一致否則別人會誤認(rèn)為你在手舞足蹈。尤其是服務(wù)員不懂的手勢不要做，表達(dá)的手勢一定要適當(dāng)。指點(diǎn)用全掌，手心向上，忌用手指人。★ 手機(jī)禮儀◆ 放置位置：外出時一是公文包，二是上衣口袋內(nèi)。女性切勿掛在衣內(nèi)的腰帶上，◆ 要遵守公德：在會議場所，盡量不要使用手機(jī)，應(yīng)讓手機(jī)于靜音或震動。需要與他人通話時，應(yīng)尋找無人之處?！?要保證暢通?！?要重視私密?！?注意安全?！?傳真禮儀◆ 合法使用◆ 得法使用：專人負(fù)責(zé)，按規(guī)定操作，并要提高清晰高度。內(nèi)容簡明扼要，以節(jié)省費(fèi)?！?依禮使：在發(fā)傳真時，一般不可缺少必要的問候與致謝。防止泄密。收至傳真后要及時轉(zhuǎn)交。轉(zhuǎn)發(fā)?！?電子郵件禮儀◆ 電子郵件要認(rèn)真撰寫，注意三點(diǎn)，一是主題要明確，二是語言要流暢，三是內(nèi)容簡潔?！?電子郵件要避免濫用，◆ 電子郵件要注意編碼?！?電子郵件要慎選功能。第八章 禮儀禮貌要求一、儀容、儀表儀容、儀表就是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度、衣著、修飾員工培訓(xùn)教材等各方面。講究儀容、儀表，體現(xiàn)了對他人，對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。儀表端莊，衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃，熱情好客，可以信賴的感覺，反之則會給人以不禮貌的感覺。甚至使人望而生厭。男員工：頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)長度不能蓋及耳部衣領(lǐng)，不留胡須，并每天剃須，不留怪異發(fā)型和染異色頭發(fā)，保持指甲清潔，不得留長指甲。工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著酒店統(tǒng)一工衣，衣服要穿著整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要緊束，大箭頭垂到皮革帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)。衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲袋也不應(yīng)放東西，襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)、內(nèi)衣、內(nèi)褲不外露，應(yīng)穿深色襪子，皮鞋要保持光亮。女員工：頭發(fā)要梳理整齊，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)長不宜過肩，發(fā)型樸素，不得染異色頭發(fā)，不留長指甲，不得染指甲，上班宜化淡妝，力求自然，不得戴手飾（結(jié)婚戒指除外）上崗，著裝清潔大方，衣領(lǐng)、袖口不能有污跡，穿肉色絲襪，襪子不能有破洞，襪口不外露。二、儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動過程中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。最受顧客歡迎的服務(wù)員，不是長得漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方，自然優(yōu)美。1. 站態(tài)：優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是展現(xiàn)不同動態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。站立時要挺正自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個前腳掌。站立時的要領(lǐng)是；1) 挺胸、收腹、正頸。2) 站立要端正，雙眼平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。3) 雙臂自然下垂或體前交駐，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。4) 女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。5) 男子站立時，雙腳與肩同寬。員工培訓(xùn)教材6) 站立時要防止重心偏左或偏右。7) 站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。8) 站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳步可向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳步向前或后伸得過多，甚至叉開很大?！?部分崗位人員的站態(tài)要求：1) 大堂門童、門衛(wèi)、迎賓人員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳根并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好一腳長度），面帶微笑。如無客人出入，兩腳可稍放松，兩腿微微分開，但腳步跟分開距離不可超過8厘米。當(dāng)客人到達(dá)時就立即恢復(fù)原正規(guī)姿勢。2) 侍應(yīng)人員：上身挺正，兩腿分開（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男士可右手握左手垂放于腹前，但需微微上提，以便挺開雙肩，男女都可以采用背手式。3) 柜臺人員：上身挺正，兩腿分開（寬度等于肩寬）雙臂可適當(dāng)處理，但不可抱臂。2. 坐態(tài)就坐時的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上的要領(lǐng)是；入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。雙目平視、面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上，就座時切不可有以下幾種姿態(tài)：1)