【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，它體現(xiàn)了時(shí)代風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。員工培訓(xùn)教材禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌，在社會(huì)交際過(guò)程中主要表現(xiàn)為：一是語(yǔ)言方面的禮節(jié)禮貌，二是行為方面的禮節(jié)禮貌。這兩個(gè)方面，沒(méi)有截然的界限，是統(tǒng)一體的兩個(gè)側(cè)面，既可分別使用，又可二者結(jié)合作用，其核心是互相尊重、互相謙讓，而不是虛偽的俗套。服務(wù)中常見的禮節(jié)有：（一） 問(wèn)候禮問(wèn)候禮是人與人見面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。問(wèn)候禮是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店或外出歸來(lái)時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮節(jié)在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候。1. 與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“先生您好，歡迎光臨，我是這里的服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您有什么吩咐？”等。2. 時(shí)間性的問(wèn)候，如“早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安”等。對(duì)不同類型客人的問(wèn)候。如體育代表團(tuán)，文藝代表團(tuán)等應(yīng)說(shuō)“祝您們?cè)诒荣?. 中獲勝”、“祝您們演出成功”等。4. 節(jié)日性的問(wèn)候。如“春節(jié)快樂(lè)、新年好、生日快樂(lè)”等。5. 其他問(wèn)候。如客人身體欠安時(shí)，則應(yīng)說(shuō)“你身體好些了嗎？“（二） 稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打招呼時(shí)所用的稱謂。1. 一般習(xí)慣稱呼。在國(guó)際交往中，一般對(duì)男子稱“先生”，對(duì)已婚女性稱“夫人”或“太太”，未婚女子稱“小姐”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子可稱“小姐”。2. 按職位稱呼。如某某經(jīng)理、主任、教授、科長(zhǎng)、總經(jīng)理等。（三） 應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指同他人交談時(shí)的禮節(jié)1. 解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方集中精神傾聽，以示尊重客人，對(duì)賓客的問(wèn)話或托辦事項(xiàng)沒(méi)聽清楚時(shí)要同客人說(shuō)“先生，對(duì)不起，請(qǐng)您再講一遍好嗎？”或者“對(duì)不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”這樣就可以避免在工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。2. 服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某員工培訓(xùn)教材3. 些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不成”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”（四） 迎送禮1. 賓客來(lái)到會(huì)所，接待人員要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，笑臉相迎。在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。2. 對(duì)重要外賓和友好團(tuán)體來(lái)會(huì)所，要組織管理人員、服務(wù)人員在大門口排隊(duì)迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿勢(shì)要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。（五） 操作禮1. 服務(wù)人員在日常工作中著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)或客房的安靜環(huán)境。進(jìn)賓客房間時(shí)，要敲門，敲門時(shí)，要注意既不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲，要有節(jié)奏地敲，輕敲一下后如沒(méi)有人回答，稍隔片刻后再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開門進(jìn)入，并用溫柔的語(yǔ)調(diào)對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打擾你了，”退出客人房間時(shí)，要面對(duì)客人說(shuō)“謝謝，再見?！保?握手禮握手禮是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ姷囊环N禮節(jié)，它是大多數(shù)國(guó)家的人們見面或告別時(shí)的禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步之遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。會(huì)所管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題；1. 同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后。我們才伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點(diǎn)、時(shí)間場(chǎng)合主動(dòng)與客人握手。這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)。2. 同男客人握手，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但是要適度。與女客人握手時(shí)須輕些。3. 一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時(shí)則不然，如尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他的握手。4. 行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手員工培訓(xùn)教材5. 時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。6. 在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉握手，如果偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。7. 和初次見面的女士、小姐通常不握手，而行鞠躬禮。8. 如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎?qǐng)他原諒，不行握手禮。（七） 鞠躬禮鞠躬禮一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。1. 行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子，用右手（如右手持特，可用左手）拿住帽前沿中央，如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽垂下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者 ，身體上部前傾約15度，而后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)，脫帽時(shí)所用的手和敬禮的方向相反，如，向左邊的人敬禮，則用右手脫帽，向右邊的人行禮，則用左手脫帽。敬禮時(shí)要微帶笑容，如果與對(duì)方談話，不可戴帽子，行鞠躬禮必須注目，不可斜視。受禮者同樣。當(dāng)然，上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手，不鞠躬也可以。2. 日本人行鞠躬禮，迎客時(shí)要深鞠躬30度，告別時(shí)要45度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重，下級(jí)對(duì)上級(jí)行鞠躬禮，度數(shù)越深也好。一般行鞠躬禮為15度左右。（八） 接吻禮接吻禮是西方的一種禮節(jié)。據(jù)傳說(shuō)在歐洲古羅馬帝國(guó)時(shí)期，嚴(yán)禁家中婦女飲酒，男子外出歸來(lái)，常常先檢查一下妻子是否飲酒，便在妻子嘴邊聞聞，這樣沿襲下來(lái)便成了一種禮節(jié)。1. 接吻禮是上級(jí)對(duì)下級(jí)、長(zhǎng)輩對(duì)晚輩，朋友之間或夫妻之間表示親昵、愛(ài)撫的一種禮節(jié)，一般多采用擁抱、吻臉或額頭，貼面頰、吻手或吻唇等形式。接吻不完全是高興或有喜事的時(shí)候，在悲傷的時(shí)候，也可接吻，以示慰問(wèn)。、2. 在公共場(chǎng)合，彼此見面時(shí)，一般婦女之間可以吻面頰，男之間可抱肩、擁抱，男之間可以貼臉頰，長(zhǎng)輩可以吻晚輩的臉或額頭，男子對(duì)尊貴的女賓往往只吻一下手背以示尊重。我國(guó)的傳統(tǒng)禮節(jié)中沒(méi)有接吻、擁抱等禮節(jié)，一般的接待工作中也不常用，但在涉外交往中如果客人出于生活習(xí)俗，使用此禮節(jié)，為了尊重對(duì)方，也可以靈活運(yùn)用。員工培訓(xùn)教材（九） 舉手注目禮舉手注目禮是軍人的禮節(jié)。行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外主，右上臂與肩齊高，身體立正姿勢(shì)，兩目向客觀存在禮者注視。（十） 致意禮點(diǎn)頭、致意系同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。在公共場(chǎng)合或路上行走遇到相識(shí)的朋友、同事，一般點(diǎn)頭致意即可。距離較遠(yuǎn)可舉右手打招呼。西方的男子多戴禮帽，見而時(shí)還可以施脫帽禮，兩人相遇后還可能脫帽點(diǎn)頭致意，離別時(shí)再戴上帽子。用手將帽子掀開一下即可，與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見面，不必再次問(wèn)好、握手，只點(diǎn)頭、微笑致意即可。二、員工的禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)是專指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。之所以強(qiáng)調(diào)員工自身的禮貌修養(yǎng)，是因?yàn)闆](méi)有良好的禮貌修養(yǎng)就無(wú)法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù)。會(huì)所從業(yè)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好會(huì)所服務(wù)工作的前提，是會(huì)所對(duì)外形象在員工身上的具體體現(xiàn)。員工禮貌修養(yǎng)反映在人的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、語(yǔ)言方面的主要細(xì)節(jié)，它包括；1. 講究?jī)x表和儀容：衣冠容貌要整潔，頭發(fā)，胡須不宜過(guò)長(zhǎng)，并要修理整齊。指甲要經(jīng)常修剪。衣服要清潔筆挺，不能出現(xiàn)折皺，紐扣均應(yīng)扣齊，特別是褲子扣，決不能在室外或公從場(chǎng)合整理，更不能在女士面前提褲子，襯衣以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖子下擺不長(zhǎng)于外套，下擺放入褲內(nèi)，衣服、領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕，不在人前做一些不雅觀的小動(dòng)作，如剔牙、漱口、打哈欠、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵等。2. 舉止大方得體：對(duì)待客人態(tài)度和藹，挺胸正頸，精神飽滿。交往中要注意，站、坐走都要合乎常規(guī)，并略帶嚴(yán)肅。3. 說(shuō)話客氣，不做任何越禮之事：與人談話時(shí)神情矜持和藹，略帶微笑，對(duì)萍水相逢的人言談要有分寸，一定要有人介紹才可交談，隨便與人攀被認(rèn)為是不高尚的。員工培訓(xùn)教材4. 婦女優(yōu)先：上樓梯、乘電梯、讓女士先行，餐桌上應(yīng)讓婦女先入座敬酒、送茶也是先女賓后男賓。不當(dāng)眾與人爭(zhēng)辯，尤其是男士不能當(dāng)眾與女士爭(zhēng)辯，進(jìn)入女士房間，應(yīng)把門半開著。5. 遵守時(shí)約：與人約會(huì)必須嚴(yán)格守時(shí)，不能失約超過(guò)去時(shí) ，失約超時(shí)是極不禮貌的，允諾別人的事不能忘記，必須按時(shí)做好，任何失信或失約的行為都有損于自己的人格。6. 尊重他人：不給他人造成麻煩或不便，不隨意打攪和干擾別人。不隨意指責(zé)和議論別人；愛(ài)發(fā)議論，愛(ài)指責(zé)別人，尤其是當(dāng)眾指責(zé)和議論他人被認(rèn)為是沒(méi)有教養(yǎng)的。7. 動(dòng)作雅觀：女士低身取物時(shí)，不要彎上身，翹臀部，要用下蹲和屈膝的動(dòng)作，否則會(huì)認(rèn)為不雅。8. 稱呼得當(dāng)：在會(huì)所內(nèi)，為讓賓客受到尊重，一般稱男士為“先生”，女士為“小姐”，或“某太太”、“某女士“。對(duì)未婚或不明婚姻情況的女子一般稱為“小姐”，切忌以年齡相貌判斷稱對(duì)方為“某夫人”、“某太太”。如果是第二次見面，最好能叫出客人的姓氏，如王小姐、張先生，以表示重視客人的到來(lái)。9. 介紹與握手：介紹人時(shí)應(yīng)把雙方身份搞清楚并注意介紹的順序，否則會(huì)認(rèn)為你對(duì)他人不尊重，沒(méi)禮貌。一般應(yīng)把年輕人介紹給長(zhǎng)者，把身份低的人介紹給身份高的人，把男士介紹給女士，兩位女性間，長(zhǎng)者和已婚者優(yōu)先。會(huì)所員工任何時(shí)候不要主動(dòng)與客人要求握手，女士與男士初次見面可不必握手。握手時(shí)讓婦女、長(zhǎng)輩、上司先伸出手，是為了把握手的主動(dòng)權(quán)讓給他們以示對(duì)他們的尊重，作為主人送客時(shí)，先不要與客人握手，最好也不要先動(dòng)手開門，以免有厭客之嫌。10. 語(yǔ)言與交談：語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)意愿，交流思想感情的交際工具，人與人之間的聯(lián)系，交流都得借助語(yǔ)言這一工具才能實(shí)現(xiàn)，一個(gè)人給別人留下的印象除了受儀表的影響以外，還有語(yǔ)言，一個(gè)善于說(shuō)話的人，總是到處受歡迎，所以談話是一門值得研究的藝術(shù)。會(huì)所服務(wù)人員在與客人談話時(shí)就注意：1) 站立時(shí)直腰挺胸，眼睛看著客人。2) 暫停手上的工作，面帶笑容，留心客人吩咐。員工培訓(xùn)教材3) 用微笑、清楚、簡(jiǎn)潔、客氣的語(yǔ)氣回答客人。4) 與客人保持適當(dāng)距離大約為50公分。11. 打手勢(shì)的注意事項(xiàng)：適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，借以表達(dá)感情，但一定要與講話的內(nèi)容一致否則別人會(huì)誤認(rèn)為你在手舞足蹈。尤其是服務(wù)員不懂的手勢(shì)不要做，表達(dá)的手勢(shì)一定要適當(dāng)。指點(diǎn)用全掌，手心向上，忌用手指人?！?手機(jī)禮儀◆ 放置位置：外出時(shí)一是公文包，二是上衣口袋內(nèi)。女性切勿掛在衣內(nèi)的腰帶上，◆ 要遵守公德：在會(huì)議場(chǎng)所，盡量不要使用手機(jī)，應(yīng)讓手機(jī)于靜音或震動(dòng)。需要與他人通話時(shí)，應(yīng)尋找無(wú)人之處。◆ 要保證暢通?！?要重視私密?！?注意安全?！?傳真禮儀◆ 合法使用◆ 得法使用：專人負(fù)責(zé)，按規(guī)定操作，并要提高清晰高度。內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，以節(jié)省費(fèi)。◆ 依禮使：在發(fā)傳真時(shí)，一般不可缺少必要的問(wèn)候與致謝。防止泄密。收至傳真后要及時(shí)轉(zhuǎn)交。轉(zhuǎn)發(fā)?！?電子郵件禮儀◆ 電子郵件要認(rèn)真撰寫，注意三點(diǎn)，一是主題要明確，二是語(yǔ)言要流暢，三是內(nèi)容簡(jiǎn)潔?！?電子郵件要避免濫用，◆ 電子郵件要注意編碼?！?電子郵件要慎選功能。第八章 禮儀禮貌要求一、儀容、儀表儀容、儀表就是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度、衣著、修飾員工培訓(xùn)教材等各方面。講究?jī)x容、儀表，體現(xiàn)了對(duì)他人，對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。儀表端莊，衣冠整潔會(huì)給人以朝氣蓬勃，熱情好客，可以信賴的感覺(jué)，反之則會(huì)給人以不禮貌的感覺(jué)。甚至使人望而生厭。男員工：頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)長(zhǎng)度不能蓋及耳部衣領(lǐng)，不留胡須，并每天剃須，不留怪異發(fā)型和染異色頭發(fā)，保持指甲清潔，不得留長(zhǎng)指甲。工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著酒店統(tǒng)一工衣，衣服要穿著整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要緊束，大箭頭垂到皮革帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)。衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多，褲袋也不應(yīng)放東西，襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)、內(nèi)衣、內(nèi)褲不外露，應(yīng)穿深色襪子，皮鞋要保持光亮。女員工：頭發(fā)要梳理整齊，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)長(zhǎng)不宜過(guò)肩，發(fā)型樸素，不得染異色頭發(fā)，不留長(zhǎng)指甲，不得染指甲，上班宜化淡妝，力求自然，不得戴手飾（結(jié)婚戒指除外）上崗，著裝清潔大方，衣領(lǐng)、袖口不能有污跡，穿肉色絲襪，襪子不能有破洞，襪口不外露。二、儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)過(guò)程中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢(shì)，待人的態(tài)度，說(shuō)話的聲音，面部的表情等。最受顧客歡迎的服務(wù)員，不是長(zhǎng)得漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方，自然優(yōu)美。1. 站態(tài)：優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是展現(xiàn)不同動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。站立時(shí)要挺正自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部，重心放在兩個(gè)前腳掌。站立時(shí)的要領(lǐng)是；1) 挺胸、收腹、正頸。2) 站立要端正，雙眼平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。3) 雙臂自然下垂或體前交駐，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。4) 女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。5) 男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。員工培訓(xùn)教材6) 站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。7) 站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。8) 站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳步可向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳步向前或后伸得過(guò)多，甚至叉開很大?！?部分崗位人員的站態(tài)要求：1) 大堂門童、門衛(wèi)、迎賓人員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳根并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好一腳長(zhǎng)度），面帶微笑。如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，兩腿微微分開，但腳步跟分開距離不可超過(guò)8厘米。當(dāng)客人到達(dá)時(shí)就立即恢復(fù)原正規(guī)姿勢(shì)。2) 侍應(yīng)人員：上身挺正，兩腿分開（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男士可右手握左手垂放于腹前，但需微微上提，以便挺開雙肩，男女都可以采用背手式。3) 柜臺(tái)人員：上身挺正，兩腿分開（寬度等于肩寬）雙臂可適當(dāng)處理，但不可抱臂。2. 坐態(tài)就坐時(shí)的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上的要領(lǐng)是；入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。雙目平視、面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上，就座時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)：1)