【正文】 員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材管理理念：以人為本、以質(zhì)為先、至誠至真、盡善盡美。顧客滿意是本公司始終不渝追求的目標(biāo)，效益與效率是本公司管理的靈魂，人才則是我公司立足的根本。尊重人，為優(yōu)秀的人才提供一個和諧、富有激情的環(huán)境，是本公司成功的首要因素。每一位員工不斷追求創(chuàng)新、追求卓越，是本公司力量不竭的源泉，是本公司賴以成長、發(fā)展的資本。獻(xiàn)身精神、團(tuán)隊意識與強(qiáng)烈的事業(yè)心是本公司凝聚力的源泉。第二章 天天美皇家都會人事架構(gòu)圖董 事 長總 經(jīng) 理行 政 副 總營 銷 總 監(jiān)營 運(yùn) 副 總行政部經(jīng)理桑拿部經(jīng)理技師部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理前廳部經(jīng)理美 容 部 經(jīng) 理營 銷 經(jīng) 理推廣部經(jīng)理財 務(wù) 部 經(jīng) 理人力資源部經(jīng)經(jīng)理理★ 餐飲及綜合服務(wù)項目及收費(fèi)★ 桑拿拿部服務(wù)項目及收費(fèi)員工培訓(xùn)教材名 稱地 點面積（㎡）收費(fèi)方式營業(yè)時間功能可容納人數(shù)美食吧五樓11924小時提供經(jīng)典套餐，特色小炒、特色褒仔飯。65人酒 吧五樓101324小時提供各種健康、時尚飲品、中外名酒。多功能包房五樓共三間包房最低消費(fèi)880元（含100元開房費(fèi)、免費(fèi)茶水，兩份小食、紙巾一盒、生果一份、不含按摩項目）。24小時30人電影院五樓65免費(fèi)15:3003:0019人乒乓球室五樓30免費(fèi)24小時2人書吧五樓10免費(fèi)24小時8人網(wǎng)吧五樓2510元/小時足球吧五樓115名稱地點面積項 目價 格備 注水池五樓水療68元/位,兒童半價助浴48元/位推鹽組合加10元推奶組合加10元推蜜組合加10元不少于30分鐘大廳五樓86位香薰足療48元/鐘45分鐘/鐘至尊足療58元/鐘60分鐘/鐘頭肩按摩48元/鐘45分鐘/鐘采耳38元/位不少于30分鐘修手38元/位不少于30分鐘修腳38元/位不少于15分鐘捏刮腳38元/位不少于30分鐘按摩房五樓七樓146間單人房124間雙人房21間三人房1間中式按摩98元/雙鐘，加鐘45元/鐘。泰式按摩108元/雙鐘，加鐘50元/鐘。古法推油128元/雙鐘，加鐘60元/鐘。、皇家香薰推油138元/雙鐘，加鐘65元/鐘。中醫(yī)保健118元/雙鐘，加鐘55元/鐘。45分鐘/鐘員工培訓(xùn)教材★ 各部門中英文名稱總經(jīng)辦：GM（General Manager Office） 行政辦：AO (Administration Department )人力資源部：HR(Human Resource Department) 營銷部： Samp。M (Sale amp。 Marketing Department )財務(wù)部:FIN(Finance Department) 工程部：：ENG(Engineering Department)保安部:SEC(Security Department ) PA部：PA(Public Area Department )桑拿部：SN(Sauna Department ) 技師部：HM(Healing Massage Department )前廳部：FO(Front Office ) 餐欽部：Famp。B (Foodamp。Beverage Department)美容部:BEU (Beauty Department)第三章 服務(wù)意識服務(wù)的概念：服務(wù)是指為集體或為某種事業(yè)而工作，有種觀點認(rèn)為可用英文SERVICE這個詞的各個字母來理解，即SMILE微笑，EXCELLENT優(yōu)秀。READY準(zhǔn)備，VIEWING看待、INVITING邀請，CTEATING營造，EYE目光，即服務(wù)人員要以滿腔熱情，像對待貴賓那樣隨時用準(zhǔn)備好，以最優(yōu)秀的服務(wù)手段及方式，始終面帶微笑，用最親切的目光為賓客營造賓至如歸的氛圍和感覺，滿足賓客的各種需求并誠摯地邀請他們再次光臨。（一） 服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，是指對服務(wù)人員在服務(wù)過程中的精神面貌，容貌修飾和著裝服飾方面的要求規(guī)范。1. 微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求，服務(wù)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、員工培訓(xùn)教材2. 謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮，不要在賓客面前緊繃著臉，噘著觜，扭扭捏捏?？s手縮腳步，過于拘謹(jǐn)。3. 要經(jīng)常修飾容貌。做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無分泌物，鼻毛不外露。男服務(wù)員要常修面，不留小胡子、大鬢角。女服務(wù)在工作時不留披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲、不涂過重口紅等。4. 要著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好，男服務(wù)員著西裝要系好領(lǐng)帶，穿長袖襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)，進(jìn)入室內(nèi)脫帽。無論男女服務(wù)員在室內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口和褲腳步，皮鞋應(yīng)打油擦亮。員工要注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時當(dāng)眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。（二） 服務(wù)言談所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。在酒店有日常服務(wù)過程中，要“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，基本禮貌用語10字：“您好、請、謝謝、對不起、再見”，服務(wù)言談主要有以下六點要求：1. 遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。一般地說：“您好”、“您早”、“早上好”等，不要主動與賓客握手，如果賓客伸手時，也應(yīng)按握手禮的要求進(jìn)行，不要過久地打量客人特別是女性賓客。2. 和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。聽客人說話時，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。傾聽對方講話時，要端正自然，目視對方。對于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請賓客重復(fù)一遍。在回答賓客的問話時，聲音不宜過大，以對方能聽清楚為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇、表情要明朗，表述要得體、簡潔明了。3. 向賓客提問時，語言要適當(dāng)，要注意分寸。如問對方叫什么名字、人數(shù)多少，不能說：“你叫什么名字，有幾個人？”應(yīng)該說：“怎么稱呼你？您們有幾位？”。4. 在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話?；卮饘Ψ絾栐挘欢ㄒ獙嵤虑笫?，知道多少說多少，講不清的事情，要向?qū)Ψ浇忉?，或等事后搞清楚再作回答?. 賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即員工培訓(xùn)教材使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，等賓客有所察覺后，先說：“對不起，打攪一下?！痹诘玫劫e客允許后再發(fā)言。6. 外來電話找客人時，一定要聽清要找的賓客的姓名、單位或房間后視情況轉(zhuǎn)告，不得高聲大叫***接電話。當(dāng)賓客表示感謝時，一定要回答：“請別客氣”。（三） 服務(wù)舉止所謂服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。1. 舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)扶手上。在賓客活動的場所堅持站立服務(wù)，即使賓客讓座，也應(yīng)婉言謝絕。站立時，要自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間、背在背后或抱在胸前。兩腿站直，不能東倒西歪靠在一邊。走路時不搖頭晃腦，步子要輕盈穩(wěn)健，迎客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中穿行；若反向行走，一般應(yīng)靠右邊站立，示意請賓客先行，然后再行。上電梯、進(jìn)房門，要先行一步按電梯按鈕或拉開門，打開門后，應(yīng)站在門的外側(cè)，請客人先時；行走時，不能扒肩搭背，拉手摟腰，奔跑追逐。2. 在賓客面應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。3. 在上班工作前不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務(wù)工作中，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西。4. 服務(wù)員在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕、操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。5. 賓客在房間內(nèi)，如果沒有招呼，一般不要進(jìn)入，賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時，一定要輕輕敲兩下門，等客人應(yīng)允后，方可推門進(jìn)入。離開時應(yīng)面向賓客退兩步，然后轉(zhuǎn)身關(guān)門，輕輕將門關(guān)好。6. 嚴(yán)禁與賓客亂開玩笑、打鬧或取外號。7. 賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面通過。如果無意中碰撞了賓客，員工培訓(xùn)教材應(yīng)主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。8. 對容貌體態(tài)特異或穿著奇異服裝的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑，對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情動作。9. 為賓客點香煙，一根火柴只限一人，為第二人點香煙時，一定要另劃一根火柴，如用打火機(jī)，機(jī)時應(yīng)熄滅后再重新打一次，以示禮節(jié)禮貌的周到。（四） 服務(wù)禮儀所謂服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求規(guī)范。1. 客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮規(guī)格和禮賓順序，先客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。不分主次先后是有失禮儀的。2. 不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。3. 不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。4. 賓客從服務(wù)臺經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎你再來”。如樓層有電梯應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)。（五） 服務(wù)稱呼所謂服務(wù)稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的禮節(jié)禮貌的要求規(guī)范。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能點名道姓。已婚女賓可稱“太太”未婚女賓可稱“小姐”，對男士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。盡可能加姓氏稱呼。第四章 客人意識（一）顧客服務(wù)意識1. 客人是會所的“衣食父母”，是客人支付了會所賴以生存的經(jīng)費(fèi)、開支、員工工資和利潤，正是從這個角度上講，客人是會所真正的“老板”，是會所最重要的員工培訓(xùn)教材人。2. 客人是會所的服務(wù)對象，是會所的生意源泉。因為有了客人，會所才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義。3. 客人是來尋求服務(wù)的。4. 客人的要求總的很多。這就要求我們要在互利的原則下給每一位賓客提供迅速有效的服務(wù)。且要不厭其煩。5. 客人是付款購買服務(wù)的人，要讓客人覺得物有所值。6. 客人是有血有肉有感情的人，他們有自己的喜好，厭惡和偏愛，我們要真誠地體諒、理解客人。7. 絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)。當(dāng)我們遇到客人投訴時，我們應(yīng)多檢查自己的工作，挖掘不足，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。（二）客人意識每一位員工都必須樹立良好的服務(wù)意識，服務(wù)意識包含著許多方面，如管理意識、安全意識等等。但是最根本的一條就是；賓客至上。因此，要求員工必須牢記一個金法則，即：1. 客人永遠(yuǎn)是對的。2. 如果客人錯了，請遵照第一條。以上兩條實際仍是一條，就是“客人永遠(yuǎn)是對的”。這句話對于新步入服務(wù)行業(yè)的員工可能難以理解，俗話說：“人無完人”，為什么客人就永遠(yuǎn)是對的呢？其實客人也并不永遠(yuǎn)是對的，只是我們在服務(wù)過程中假設(shè)客人總是對的。在正常的接待服務(wù)中，即使客人在某些方面是錯的，我們也應(yīng)該把“對”讓給客人。1. 這句話的目的是為了突出顧客的地位的重要性和特殊性，其服務(wù)要求就是命令，滿足客人的服務(wù)要求是員工的第一任務(wù)。這個觀點有助于我們強(qiáng)化服務(wù)意識。2. 為顧客提供服務(wù)的員工在其他地方作為消費(fèi)者時，同樣也是上帝，這只不過是社會分工的不同。3. 作為上帝的客人，也受國家法律和道德行為準(zhǔn)則的約束，不可為所欲為的。4. 我們在處理與顧客的矛盾時，要從顧客角度和為會所爭取客源的角度去考慮問題，我們不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)客人，不給客人難堪，要巧妙維護(hù)會所的形象，鞏固客員工培訓(xùn)教材人與會所的良好關(guān)系。第五章 服務(wù)質(zhì)量一、什么叫服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量的本來含義，是指產(chǎn)品和工作的優(yōu)劣程度。我們所謂的服務(wù)質(zhì)量，是指為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求的總和。公司為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項目、服務(wù)方式等，能否適合和滿足賓客的共性需求和自我需求，能否受到賓客的表揚(yáng)和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞、優(yōu)劣的標(biāo)志。適合和滿足的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就截止好。對于服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞。主要來自兩個方面的因素，一個方面是物的因素，即公司的“硬件”因素，包括公司的外型設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即公司的“軟件”因素，包括工作人員的思想作風(fēng)，工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。由此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足綜合反映，而且是公司“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。二、服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，同世界上其他事物一樣，具有自己的特性。服務(wù)質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1. 功能性。功能性是指事物發(fā)揮的作用和功能。會所的功能，就是為賓客提供生活、工作和服務(wù)的條件及環(huán)境，使賓客的需求得到滿足。沒有功能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量，由此可見，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。2. 經(jīng)濟(jì)