一站式服務(wù)中的售后銷(xiāo)售服務(wù)流程(已修改)
2025-04-29 02:08 本頁(yè)面
【正文】 機(jī)密售后銷(xiāo)售服務(wù)流程XX房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司2011年10月11日XX房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 售后銷(xiāo)售服務(wù)流程1. 售后銷(xiāo)售服務(wù)總流程入住客戶(hù)驗(yàn)房客戶(hù)投訴處理裝修服務(wù)維修服務(wù)辦理房產(chǎn)證社區(qū)活動(dòng)業(yè)主團(tuán)體服務(wù)2. 入住、客戶(hù)驗(yàn)房及裝修服務(wù)詳見(jiàn)《入住管理流程》。第2頁(yè)共13頁(yè)XX房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 售后銷(xiāo)售服務(wù)流程3. 客戶(hù)投訴處理. 客戶(hù)投訴處理流程圖投訴信息客服人員 部門(mén)負(fù)責(zé)人處理意見(jiàn)接待客戶(hù)聽(tīng)取訴求平息不滿降低期望值提出解決方案相關(guān)部門(mén)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo). 客戶(hù)投訴處理服務(wù)方案1) 客戶(hù)投訴信息收集l 客戶(hù)致電或現(xiàn)場(chǎng)反映給銷(xiāo)售代表投訴l 客戶(hù)致電或現(xiàn)場(chǎng)反映給客戶(hù)事務(wù)小組投訴l 客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息留言投訴l 客戶(hù)通過(guò)業(yè)主肯談會(huì)、VIP客戶(hù)座談會(huì)投訴第3頁(yè)共13頁(yè)處理XX房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 售后銷(xiāo)售服務(wù)流程l 客戶(hù)事務(wù)員通過(guò)電話回訪收集投訴信息2) 接待客戶(hù)l 友善對(duì)待投訴客戶(hù)l 努力創(chuàng)造談話氣氛3) 注意聆聽(tīng)l 耐心聽(tīng)取客戶(hù)訴求l 不打斷客戶(hù)談話l 不要表態(tài)l 抓住客戶(hù)的核心內(nèi)容4) 平息不滿l 對(duì)引起的客戶(hù)損失或不便誠(chéng)懇道歉l 耐心解釋客戶(hù)的誤會(huì)l 認(rèn)真做好自我批評(píng)l 用誠(chéng)懇的態(tài)度求得客戶(hù)的諒解5) 降低客戶(hù)過(guò)高的期望值l 提出解決問(wèn)題的方案l 爭(zhēng)取公司與客戶(hù)雙贏的結(jié)果l 如果遇到困難，可以嘗試換談話對(duì)象和談話地點(diǎn)的方法l 對(duì)不合理的要求，堅(jiān)決、委婉地拒絕6) 就解決方案達(dá)成一致l 達(dá)成一致后，馬上承諾解決問(wèn)題的時(shí)間l 馬上匯報(bào)，并著手安排7) 投訴內(nèi)容整理匯報(bào)l 客戶(hù)事務(wù)員對(duì)投訴信息分類(lèi)整理記錄并及時(shí)匯報(bào)給主管領(lǐng)導(dǎo)178。 對(duì)物業(yè)管理的投訴
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