【正文】 具備職業(yè)化精神；為企業(yè)培養(yǎng)、儲(chǔ)備一支具工作效率高效、承受心理壓力強(qiáng)有的業(yè)務(wù)性、實(shí)用型、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能強(qiáng)的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)；幫助學(xué)員獲得權(quán)威的教育部呼叫中心職業(yè)證書(shū)。v 短期培訓(xùn)課程以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)、文秘等相關(guān)專(zhuān)業(yè)2年級(jí)學(xué)生為教學(xué)對(duì)象，以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心，突出職業(yè)培訓(xùn)特色，將核心課程內(nèi)容分為普通話(huà)、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)、呼叫中心基礎(chǔ)、呼叫中心坐席人員培訓(xùn)4大模塊。c. 主干課程：呼叫中心基礎(chǔ)、話(huà)術(shù)寫(xiě)作與應(yīng)用、銷(xiāo)售技巧、CTI與呼叫中心建設(shè)、客戶(hù)心理學(xué)、客戶(hù)關(guān)系管理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心服務(wù)外包概論、呼叫中心質(zhì)量管理、實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)用操作、模擬實(shí)訓(xùn)。它特定商業(yè)活動(dòng)的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用， 直至今天形成了規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。通過(guò)實(shí)訓(xùn)教育，學(xué)生能夠順利在呼叫中心行業(yè)以及相關(guān)領(lǐng)域從事一線(xiàn)以及運(yùn)營(yíng)管理工作。1) 新建專(zhuān)業(yè)課程設(shè)計(jì)：v 客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)課程設(shè)計(jì)： a. 培養(yǎng)目標(biāo)：面向呼叫中心行業(yè)，培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)需要的具有德、智、體、美、勞全面發(fā)展，具有良好的思想品德和職業(yè)道德的多崗位技能的專(zhuān)業(yè)人才。新建專(zhuān)業(yè)：是指有開(kāi)設(shè)新專(zhuān)業(yè)資質(zhì)與條件的職業(yè)院校，開(kāi)設(shè)“服務(wù)外包及呼叫中心專(zhuān)業(yè)，或者客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)等”課程，并進(jìn)行教學(xué)管理。通過(guò)建立與完善客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)，引入客戶(hù)信息服務(wù)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)實(shí)訓(xùn)教學(xué)與商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)體系，整合社會(huì)優(yōu)質(zhì)企業(yè)資源，提升院校教學(xué)品質(zhì)，提高院校社會(huì)影響力與聲譽(yù)，推動(dòng)院校學(xué)生成功實(shí)現(xiàn)名企、高薪就業(yè)。高等職業(yè)教育在服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)，服務(wù)于社會(huì)的同時(shí)不斷壯大自身能力，緩解地方就業(yè)壓力，保持社會(huì)穩(wěn)定，推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。學(xué)校、企業(yè)成為地方支柱產(chǎn)業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的執(zhí)行者、實(shí)施者，成為政府地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主力軍。5) 依托教育，適應(yīng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)與結(jié)構(gòu)調(diào)整，帶動(dòng)當(dāng)?shù)睾艚兄行幕貥?gòu)建以呼叫中心專(zhuān)業(yè)為首的職業(yè)教育為企業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)大的人力資本的支持，為提高企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)力做出貢獻(xiàn)。這種結(jié)合“教材實(shí)用性，平臺(tái)技術(shù)領(lǐng)先性，教學(xué)方式創(chuàng)新性”教育模式，現(xiàn)階段社會(huì)其他教學(xué)機(jī)構(gòu)不能夠比擬的。5年內(nèi)，通過(guò)特色校企結(jié)合、實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式，為工行、平安、建行、IBM等企業(yè)提供至少1萬(wàn)名人才。培養(yǎng)大批地方業(yè)務(wù)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線(xiàn)急需的應(yīng)用型人才，為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展提供人才支撐；為下崗職工的再就業(yè)和企業(yè)在崗人員的素質(zhì)提升、知識(shí)更新提供培訓(xùn)場(chǎng)所；根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行應(yīng)用技術(shù)研究和社會(huì)服務(wù)(如信息服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)等)，為地方發(fā)展提供智力支持，推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。并協(xié)同專(zhuān)家組，為職業(yè)院校構(gòu)架?chē)?guó)際一流教學(xué)技術(shù)平臺(tái)、創(chuàng)辦國(guó)內(nèi)領(lǐng)先實(shí)訓(xùn)教育模式、建設(shè)行業(yè)標(biāo)桿專(zhuān)業(yè)教學(xué)體系、實(shí)現(xiàn)職業(yè)院校學(xué)生100%高薪就業(yè)等，成功構(gòu)建起在全國(guó)教育領(lǐng)域具有模范意義的新型教育模式，解決學(xué)校招生和就業(yè)的同時(shí)，徹底貫徹與落實(shí)教育部等部委文件精神。服務(wù)外包及呼叫中心示范專(zhuān)業(yè)推廣項(xiàng)目，將以符合現(xiàn)代教育的實(shí)訓(xùn)教育體系，系統(tǒng)、切實(shí)的解決以上矛盾。完善產(chǎn)學(xué)研結(jié)合機(jī)制，多層次推進(jìn)合作內(nèi)容，提升校企合作水平，以產(chǎn)學(xué)研結(jié)合為基理，創(chuàng)新中職教育的人才培養(yǎng)新模式。積極參與與政府和企業(yè)項(xiàng)目、工程，不僅要在教育方面與企業(yè)進(jìn)行合作，在科技、產(chǎn)品、服務(wù)等方面也要與企業(yè)進(jìn)行合作，學(xué)校要走出去，企業(yè)也要引進(jìn)來(lái)，校企共同成為產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的聯(lián)合體。在鞏固、完善、加強(qiáng)、提高校外企業(yè)實(shí)習(xí)基地的基礎(chǔ)上，深化與大型知名企業(yè)或集團(tuán)合作，取得雙向互利的合作成果，重點(diǎn)解決學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)管理，穩(wěn)固實(shí)習(xí)基地，擴(kuò)大實(shí)習(xí)項(xiàng)目對(duì)口率。采用真實(shí)的生產(chǎn)設(shè)備或生產(chǎn)線(xiàn)，引進(jìn)企業(yè)先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備，形成一定的生產(chǎn)能力，具備一定的生產(chǎn)規(guī)模，建立起生產(chǎn)性的實(shí)訓(xùn)基地是中職院校實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的較高要求，是工學(xué)結(jié)合的較高形式。第一層次：理論驗(yàn)證及單項(xiàng)技術(shù)運(yùn)用能力的培養(yǎng)；第二層次：旨在提高動(dòng)手能力和綜合技術(shù)的應(yīng)用能力；第三層次：可滿(mǎn)足學(xué)生創(chuàng)新活動(dòng)和畢業(yè)設(shè)計(jì)的要求；第四層次：為教師提供教學(xué)研究和科技開(kāi)發(fā)的實(shí)驗(yàn)平臺(tái)。（5）層次性。（4）綜合性。通過(guò)校企合作建立實(shí)訓(xùn)基地，使學(xué)生在實(shí)訓(xùn)基地學(xué)習(xí)期間就接觸了相關(guān)行業(yè)的新技術(shù)，學(xué)校與企業(yè)的聯(lián)系更加緊密。所以，學(xué)生在實(shí)訓(xùn)基地完成的操作，基本上與在企業(yè)完成的操作是一致的。（2）模擬性。e. 集先進(jìn)性、模擬性、開(kāi)放性、綜合性、層次性、生產(chǎn)性的實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)（1）先進(jìn)性。堅(jiān)持優(yōu)秀教師的標(biāo)準(zhǔn)，即具有高尚的師德、有中高級(jí)技能證書(shū)或職業(yè)證書(shū)、有一定水平的技術(shù)開(kāi)發(fā)成果、積極參加企業(yè)和社會(huì)實(shí)踐、有一定的行業(yè)或社會(huì)知名度、有突出的中職教育教學(xué)研究能力和成果。（4）注重引進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容與國(guó)家職業(yè)技能鑒定、職業(yè)崗位實(shí)際需求全面接軌，建立制造類(lèi)職業(yè)技能鑒定站，大力推行雙證書(shū)制度。重視優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用，把現(xiàn)代信息技術(shù)作為提高教學(xué)質(zhì)量的重要手段，不斷推進(jìn)教學(xué)資源的共建共享，提高優(yōu)質(zhì)教育資源的使用效率，擴(kuò)大受益面。（3）加強(qiáng)教材和優(yōu)秀多媒體課件建設(shè)。（2）借鑒“華唐教育集團(tuán)”項(xiàng)目式教學(xué)方法和“合作教學(xué)班”的“辦公室教學(xué)”方法，改革傳統(tǒng)的教學(xué)方法和手段，融“教、學(xué)、做”為一體，強(qiáng)化學(xué)生動(dòng)手能力的培養(yǎng)和職業(yè)道德的培養(yǎng)。c. 加強(qiáng)以應(yīng)用能力和實(shí)踐教學(xué)為重點(diǎn)的課程建設(shè)（1）深化課程建設(shè)，加大課程建設(shè)與改革的力度。實(shí)現(xiàn)以就業(yè)為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐跃蜆I(yè)能力為導(dǎo)向；從傳統(tǒng)的課堂模式轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)工場(chǎng)模式；從注重技能轉(zhuǎn)變?yōu)榧茸⒅厍笾?、求技，更注重求真、求善。建立?41工學(xué)結(jié)合教學(xué)改革模型”：1—整合公共基礎(chǔ)課，在第1學(xué)期基本完成公共基礎(chǔ)課教學(xué)，未完成的采取選修課形式或網(wǎng)上教學(xué)在模塊化教學(xué)過(guò)程中穿插進(jìn)行，形成專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)能力。注重通用能力的培養(yǎng)，堅(jiān)持“雙證書(shū)”制，并將計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)等級(jí)證書(shū)和職業(yè)資格證書(shū)作為畢業(yè)的必備條件。3) 專(zhuān)業(yè)建設(shè)具體目標(biāo)a. 創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，培養(yǎng)具有職業(yè)素質(zhì)和通用能力兼?zhèn)涞膽?yīng)用型人才客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)，將課堂教學(xué)與實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)交替進(jìn)行貫穿三年，專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)大于50%，管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)大于40%，頂崗實(shí)習(xí)不少于半年。發(fā)展中心將分為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、呼叫中心產(chǎn)業(yè)兩個(gè)分中心。將成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、呼叫中心產(chǎn)業(yè)一線(xiàn)需要的高素質(zhì)應(yīng)用技術(shù)和管理的技能型人才培養(yǎng)基地；成為市企業(yè)職工技能提高、轉(zhuǎn)崗、再就業(yè)人員的職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)基地；成為全國(guó)中職院?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)、呼叫中心產(chǎn)業(yè)教師培訓(xùn)基地；成為市以及周邊地區(qū)校企合作科技研發(fā)、技術(shù)服務(wù)的基地。2) 建設(shè)目標(biāo)客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)，旨在培養(yǎng)德才兼?zhèn)?、基礎(chǔ)寬厚，適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和現(xiàn)代企業(yè)的需要，培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展的，掌握呼叫中心基礎(chǔ)理論、客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)、運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理及呼叫中心行業(yè)技能，具有一定外國(guó)語(yǔ)水平、計(jì)算機(jī)、實(shí)踐和創(chuàng)新能力，能夠在呼叫中心行業(yè)及其相關(guān)領(lǐng)域從事客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)工作，具有較高專(zhuān)業(yè)性技術(shù)和國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)能力的面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高素質(zhì)專(zhuān)門(mén)人才。3. 專(zhuān)業(yè)建設(shè)指導(dǎo)思想和建設(shè)目標(biāo)1) 指導(dǎo)思想堅(jiān)持全面提高教育教學(xué)質(zhì)量，創(chuàng)出特色、樹(shù)立品牌的辦學(xué)理念，以培養(yǎng)適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)一線(xiàn)需要的高技能人才為根本任務(wù)，實(shí)施“專(zhuān)業(yè)有特色，課程有精品，實(shí)訓(xùn)有亮點(diǎn)，教師有專(zhuān)才，學(xué)生有技能”的“五有”工程。職業(yè)院校采用成熟工學(xué)結(jié)合型新專(zhuān)業(yè)建設(shè)模式，廣闊的就業(yè)環(huán)境，改造現(xiàn)有專(zhuān)業(yè)，擴(kuò)大招生，建設(shè)成為國(guó)家級(jí)特色示范專(zhuān)業(yè)，規(guī)劃化、體系化培養(yǎng)適合省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)應(yīng)用型人才。完全創(chuàng)新了現(xiàn)有的教學(xué)模式，得到職業(yè)院校認(rèn)可。d. 僅呼叫中心、服務(wù)外包、電子商務(wù)等少數(shù)專(zhuān)業(yè)能實(shí)現(xiàn)職業(yè)院校和產(chǎn)業(yè)基地創(chuàng)發(fā)展目標(biāo)國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)正在發(fā)生變化，與時(shí)代進(jìn)步相比較，人才培養(yǎng)和供給模式仍然沒(méi)有得到很好的更新，尤其是機(jī)床等陳舊專(zhuān)業(yè)，仍然占相當(dāng)比例的專(zhuān)業(yè)總量。c. 職業(yè)教育體系缺失，人才需求量大一方面，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶動(dòng)專(zhuān)業(yè)人才需求量激增和良好的職業(yè)發(fā)展前景；另一方面，在中國(guó)目前的教育體制以及人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)中，還缺少科學(xué)配套職業(yè)教育和教學(xué)機(jī)構(gòu)，全國(guó)僅有不超過(guò)100所中職院校設(shè)置呼叫中心專(zhuān)業(yè)并進(jìn)行系統(tǒng)教學(xué)。中層管理人員薪資平均5萬(wàn)左右/年，軟件開(kāi)發(fā)與維護(hù)等技術(shù)型人才薪資可達(dá)810萬(wàn)/年。目前國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)年人才缺口（應(yīng)用型）超20萬(wàn)，隨以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為核心的第三產(chǎn)業(yè)比例加重，企業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)量增大，全國(guó)各城市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)完畢，人才需求量將以幾何倍數(shù)增長(zhǎng)。b. 服務(wù)外包及呼叫中心專(zhuān)業(yè)應(yīng)用型人才短缺，技術(shù)與管理型等職位高薪難覓伴隨政策扶持力度加大，中國(guó)呼叫中心席位總數(shù)將于2010年超過(guò)50萬(wàn)個(gè)（2015年，預(yù)計(jì)150萬(wàn)個(gè)），市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模將達(dá)1000億元左右，年增長(zhǎng)率超過(guò)20％。一方面，企業(yè)崗位人才急缺，動(dòng)用各種招聘方式都尋覓不到合適的人才，另一方面，大量畢業(yè)生即使降低待遇標(biāo)準(zhǔn)，仍找不到合適的工作。單純的、書(shū)本型的知識(shí)傳授培養(yǎng)出來(lái)的人才，與企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)相距甚遠(yuǎn)。原本以依托純理論知識(shí)教育為核心的教育理念，已經(jīng)越來(lái)越不為社會(huì)實(shí)踐所接受，逐漸將被淘汰。尤其是對(duì)將職業(yè)院校開(kāi)設(shè)客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)，并將實(shí)訓(xùn)基地、教學(xué)基地、工作基地等合三為一的創(chuàng)新模式，給予多重資金支持。培養(yǎng)和培訓(xùn)應(yīng)用性服務(wù)外包人才，以滿(mǎn)足國(guó)際社會(huì)各行業(yè)對(duì)服務(wù)外包人才日益增長(zhǎng)的需求。2) 政策背景：優(yōu)化產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境，呼叫中心產(chǎn)業(yè)獲得巨大發(fā)展機(jī)遇。在呼叫中心建設(shè)方面，目前已建設(shè)21個(gè)國(guó)家級(jí)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，56個(gè)省市級(jí)產(chǎn)業(yè)園區(qū)。呼叫中心是產(chǎn)業(yè)升級(jí)的核心基礎(chǔ)，是業(yè)務(wù)流程外包（BPO）的支柱產(chǎn)業(yè)，是集高科技、全球化及信息化的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。2. 客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)背景1) 產(chǎn)業(yè)背景：國(guó)家產(chǎn)業(yè)變革，服務(wù)外包和呼叫中心行業(yè)引領(lǐng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展。專(zhuān)業(yè)具備市場(chǎng)需求廣，入學(xué)門(mén)檻低，學(xué)習(xí)周期短，學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化快，就業(yè)形式好，薪資水平高，就業(yè)城市好等特點(diǎn)?？蛻?hù)信息服務(wù)廣泛應(yīng)用于政府服務(wù)、電信、金融、電子商務(wù)等第三產(chǎn)業(yè)，以咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、技術(shù)支持等為主要工作內(nèi)容。為鼓勵(lì)服務(wù)外包快速發(fā)展，支持職業(yè)教育創(chuàng)新與改革，國(guó)家各部委頻頻頒布各種政策性文件，從資金、技術(shù)、政策等各方面支持產(chǎn)業(yè)和教育發(fā)展。然而，作為勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)，基礎(chǔ)和應(yīng)用型的人才缺失，已經(jīng)成為制約產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的瓶頸。華唐教育集團(tuán)華唐教育集團(tuán)，是中國(guó)教育發(fā)展戰(zhàn)略學(xué)會(huì)在服務(wù)外包及呼叫中