【正文】 合作風(fēng)險控制與保障體系：1. 就業(yè)保障：與院校簽訂就業(yè)保障協(xié)議，保障名企、高薪就業(yè)；2. 區(qū)域保護(hù)：按照約定，保障在約定區(qū)域內(nèi)僅一家合作院校；3. 風(fēng)險保障：按照約定，對實訓(xùn)基地進(jìn)行協(xié)議回購。1. 實訓(xùn)平臺：由合作院校向項目組購買，由項目組按照合同約定進(jìn)行安裝；2. 就業(yè)服務(wù)：按照項目組與合作院校簽訂的就業(yè)保障合同為主，合作伙伴亦可自主安排就業(yè)。合作角色分工：角色分工協(xié)助平臺建設(shè)課程體系招生教學(xué)資料教員培訓(xùn)/認(rèn)證項目組★★★★院?！锝巧止な谡n理論/多媒體教室就業(yè)服務(wù)教務(wù)/考務(wù)/學(xué)工考試認(rèn)證項目組★★院?！铩铩铩镎f明：簽訂合作協(xié)議后，雙方按照以上內(nèi)容為行動基本依據(jù)。以獨特的雙模式（商業(yè)項目+實訓(xùn)教學(xué)）系統(tǒng)運營形式，依托學(xué)校教育教學(xué)平臺，面向商業(yè)，形成“校企結(jié)合”和“校中有企”的發(fā)展模式，幫助合作院校提升就業(yè)、升學(xué)市場競爭力的同時，為合作院校創(chuàng)造更高的社會價值。第7章 專業(yè)建設(shè)合作說明Seventh Part Cooperation Part合作原則：全國服務(wù)外包及呼叫中心專業(yè)建設(shè)項目組，以推動中國服務(wù)外包職業(yè)教育發(fā)展為宗旨，以培育符合職業(yè)教育改革“工學(xué)結(jié)合、校企合作”模式的職業(yè)院校為目標(biāo)，協(xié)同合作院校，本著“資源互補，創(chuàng)新專業(yè)，平等互利，共同發(fā)展；校企合作，各司其責(zé)，整合優(yōu)勢，共同受益。2011年進(jìn)行設(shè)備安裝、調(diào)試和試用，探索與行業(yè)、企業(yè)合作開展校內(nèi)、校外實訓(xùn)基地建設(shè)的新型運行機制，創(chuàng)新管理模式，與企業(yè)合作完成生產(chǎn)性實訓(xùn)基地管理制度的編制；完成社會培訓(xùn)服務(wù)、應(yīng)用技術(shù)服務(wù)、師資培訓(xùn)等規(guī)劃與準(zhǔn)備工作。建設(shè)與發(fā)展規(guī)劃2011年完成新建校內(nèi)、校外實訓(xùn)基地的建設(shè)論證工作。1. 依據(jù)業(yè)務(wù)量和具體內(nèi)容：1) 教學(xué)應(yīng)用：每周5天，每天8小時學(xué)習(xí)/實訓(xùn)+商業(yè)項目；2) 商用應(yīng)用：同企業(yè)約定時間內(nèi)進(jìn)行商業(yè)項目運營，并借用學(xué)生實訓(xùn)的同時選取優(yōu)秀學(xué)生，低成本完成商業(yè)項目；3) 政府、公益應(yīng)用：由優(yōu)秀實訓(xùn)學(xué)員，按照席位，完成政府項目；4) 培訓(xùn)應(yīng)用：周六、周日兩天，每天8小時學(xué)習(xí)/實訓(xùn)；5) 企業(yè)應(yīng)用：由平臺與企業(yè)共同約定租用時間，并由平臺導(dǎo)師進(jìn)行有償培訓(xùn)或指導(dǎo)。呼叫中心實訓(xùn)基地，以其獨特的雙模式（商業(yè)項目+實訓(xùn)教學(xué)）系統(tǒng)運營形式，依托學(xué)校教育教學(xué)平臺，面向商業(yè)，形成“校企結(jié)合”和“校中有企”的發(fā)展模式。將擴大對外交流的廣度和深度，在引進(jìn)國外先進(jìn)職教理念及優(yōu)質(zhì)職教資源、擴大我國中職教育國際影響力等方面發(fā)揮更大的作用。圍繞服務(wù)“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)（服務(wù)外包業(yè)）、呼叫中心產(chǎn)業(yè)”兩大板塊調(diào)整專業(yè)布局，結(jié)合“長、短、熱、特”專業(yè)建設(shè)思路進(jìn)行動態(tài)規(guī)劃，形成較強的高技能人才培養(yǎng)能力和社會服務(wù)能力。12) 基于IPPBX基礎(chǔ)的第四代呼叫中心；13) 包呼入、呼出全功能模塊；14) 包CTI、IVR、IP錄音授權(quán)及自動傳真發(fā)送等功能；15) 教學(xué)應(yīng)用基礎(chǔ)上增加真實業(yè)務(wù)功能，實現(xiàn)商業(yè)項目承接；16) 全國聯(lián)網(wǎng)、溢出管理；17) 快速建立學(xué)校呼叫企業(yè)，校企結(jié)合，體校職業(yè)教育理念；18) 完整的商教兩用呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)校內(nèi)低成本商業(yè)運營與業(yè)務(wù)擴張；19) 創(chuàng)新校企結(jié)合運營模式，引入企業(yè)外包項目，開拓收入渠道，創(chuàng)建獨特品牌，創(chuàng)收經(jīng)濟效益。 奔騰174。 板載顯卡；板載單千兆網(wǎng)卡；400W。SATA 500G。 ?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)實訓(xùn)平臺配置表如下：序號名稱規(guī)格配置單位數(shù)量1軟交換融合通信實訓(xùn)平臺呼叫控制軟件包項1DTMF處理與控制軟件包項1會議處理與控制軟件包項1傳真處理與控制軟件包項1VOIP處理與控制軟件包項1人機對話軟件包項1題集處理與控制軟件包項1媒體流處理與控制軟件包項1課程設(shè)計及編輯軟件包項1軟電話應(yīng)用軟件包項1情景模擬處理與控制軟件包項1考試執(zhí)行與設(shè)置軟件包項1行業(yè)基礎(chǔ)知識電子檔案庫套12題集訓(xùn)練與編輯模塊項1放音、錄音處理與控制軟件包項12綜合接入設(shè)備主機4E1數(shù)字中繼接入網(wǎng)關(guān)臺13座席接聽設(shè)備模擬話務(wù)員盒，單耳型，全向麥克風(fēng)，配頭夾套50實訓(xùn)專用耳機，雙耳型套504平臺系統(tǒng)授權(quán)CTI核心控制軟件包套1CTI軟交換連接許可席100實訓(xùn)座席授權(quán)席96班長座席授權(quán)席2教師座席授權(quán)席2商用坐席授權(quán)套50統(tǒng)一座席客戶端許可套1錄音端口授權(quán)許可席100配置軟件使用許可套1現(xiàn)場實時監(jiān)控軟件許可套1錄音軟件許可套1IVR端口授權(quán)許可席100實訓(xùn)題集執(zhí)行許可席100實訓(xùn)題集質(zhì)檢許可席15平臺系統(tǒng)報表授權(quán)套1硬件配置描述下表是服務(wù)器配置描述序號指標(biāo)描述數(shù)量備注機架式服務(wù)器1Rackmount (4U)/Intel Core2Q840 GHz/8G DDR2/SATA 300G x 2 (mirror) /SATA 2T x 1 (with HDD Swap Bay) /2 x Gigabit Ethernet port/1 E1 Digital Board /Redundant 400W24臺應(yīng)用服務(wù)器，教育實訓(xùn)服務(wù)器機架式服務(wù)器24U Intel G41芯片組(ASUS G41)； Intel 酷睿 Q8300*1顆(4MB 1333 MHz 單路四核)；Kingston 2G DDRIII1333*2條；日立500G SATAII 7200轉(zhuǎn)硬盤*1顆（最大支持4顆）；板載顯卡；板載單千兆網(wǎng)卡；長城EPS 500W。商用部分必須可承接一般性商業(yè)業(yè)務(wù)，并設(shè)有開放的話術(shù)設(shè)計工具、日常運營管理等商用功能用以配合教學(xué)實訓(xùn)使用，可實現(xiàn)大型外包業(yè)務(wù)承接與配套二次定制開發(fā)。建設(shè)目標(biāo)客戶信息服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)平臺是職業(yè)院校打造工學(xué)結(jié)合示范專業(yè)的重點項目，該平臺建設(shè)目標(biāo)是建成與客戶信息服務(wù)專業(yè)深度結(jié)合的商、教兩用實訓(xùn)平臺。合作院校北京科技職業(yè)學(xué)院吉林大學(xué)北京郵電大學(xué)第5章 實訓(xùn)平臺技術(shù)與建設(shè)方案 Fifth Part Construction Solutions當(dāng)前，來自國際報告與市場調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)外包和呼叫中心行業(yè)將成為繼互聯(lián)網(wǎng)之后又一個推動中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型與經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，面對難得的歷時機遇，國家從政策、資金、教育、產(chǎn)業(yè)等各個方面進(jìn)行扶持。根據(jù)服務(wù)外包企業(yè)需求，選擇并安排就業(yè)3. 合作伙伴本地有就業(yè)單位，學(xué)生本地就業(yè)，相關(guān)收益，由本地學(xué)校獲得4. 安排北京、上海等地就業(yè)，相關(guān)收益，由項目組同學(xué)校共同協(xié)商確定協(xié)議樣本部分就業(yè)企業(yè)2) 學(xué)歷對接為合作伙伴的學(xué)生升學(xué)就業(yè)提供，更多、更寬的渠道，幫助合作伙伴取得更高、更好的就業(yè)聲譽和區(qū)域影響力。5. 簽約就業(yè)保障1) 簽約就業(yè)在進(jìn)行正常的教學(xué)后，學(xué)生畢業(yè)，持教育部、勞動部的客戶信息服務(wù)師資格證書，與呼叫企業(yè)簽約就業(yè)。1) 實訓(xùn)內(nèi)容：a. 產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)：產(chǎn)品與技術(shù)支持；b. 客戶關(guān)懷：售前咨詢；售后服務(wù)；熱線電話；投訴處理；c. 營銷服務(wù)：電話調(diào)研；數(shù)據(jù)清洗；電話營銷；會議邀請2) 16個行業(yè)：通信行業(yè)；金融、保險、投資行業(yè)；咨詢行業(yè)；醫(yī)療行業(yè)；電器行業(yè)；交通行業(yè)；IT行業(yè)；電子商務(wù)行業(yè)；物流行業(yè)；行政、教育行業(yè)；餐飲行業(yè)；法律行業(yè)；商旅行業(yè)；汽車行業(yè)等。實現(xiàn)規(guī)模性、短期培訓(xùn)專業(yè)化程度高的呼叫人員。4. 商業(yè)項目實訓(xùn)在建設(shè)好呼叫中心商業(yè)平臺后，可根據(jù)學(xué)生具體能力情況，根據(jù)學(xué)校的現(xiàn)實條件引進(jìn)實訓(xùn)的商業(yè)項目。1) 證書介紹學(xué)生畢業(yè)后可獲得教育部客戶信息服務(wù)職業(yè)技能證書和勞動部頒發(fā)的職業(yè)資格證書。師資團隊建設(shè)培訓(xùn)計劃和流程，請參見附件3。師資團隊建設(shè)培訓(xùn)和認(rèn)證具體方案：1) 培訓(xùn)對象：具備相應(yīng)教學(xué)資質(zhì)與經(jīng)驗的教師a. 培訓(xùn)目標(biāo)與崗位職責(zé)說明培訓(xùn)目標(biāo)：取得呼叫中心專業(yè)教學(xué)資格證書的專業(yè)教師；崗位與指責(zé)說明：教授與培訓(xùn)課程相對應(yīng)科目，培養(yǎng)專業(yè)學(xué)生；b. 培訓(xùn)地點：本地；c. 培訓(xùn)形式與內(nèi)容： 培訓(xùn)形式：案例教學(xué)、方法論教學(xué)、實訓(xùn)教學(xué)等；培訓(xùn)內(nèi)容：專業(yè)理論課程、專業(yè)實訓(xùn)課程、項目運營管理等。教材共32套，包括：《呼叫中心基礎(chǔ)》上、中、下，《呼叫中心運營與管理》，《CTI與呼叫中心建設(shè)》，《呼叫中心質(zhì)量管理》，《普通話》，《計算機基礎(chǔ)》，《培訓(xùn)師培養(yǎng)與管理》，《市場營銷學(xué)》，《服務(wù)外包概論》，《呼叫中心話術(shù)設(shè)計及工作使用》，《金融學(xué)基礎(chǔ)與實務(wù)》，《呼叫中心實訓(xùn)課程》等。f) 核心課程：v 專業(yè)基礎(chǔ)培訓(xùn) 職業(yè)生涯規(guī)劃、發(fā)聲技巧、時間管理v 專業(yè)應(yīng)用技能培訓(xùn) 呼叫中心專業(yè)基礎(chǔ)培訓(xùn)、項目管理v 呼叫中心全方位模擬實訓(xùn) 電話營銷模擬演練g) 課程安排與課時計劃 ，請參見附件12) 教材：客戶信息服務(wù)專業(yè)教材，采用服務(wù)外包及呼叫中心教學(xué)系列教材。課程設(shè)計：a) 培訓(xùn)總體目標(biāo)：課程結(jié)束后，使學(xué)員能夠了解呼叫中心專業(yè)前景以及職業(yè)發(fā)展前景，增強專業(yè)學(xué)習(xí)與發(fā)展信心；通過課堂教學(xué)演練與案例分析，使學(xué)員掌握先進(jìn)的實用的業(yè)務(wù)能力與技巧，