【正文】 ，若涉及其他相關(guān)部門，可承諾回復(fù)時(shí)間； 對客人來訪目的進(jìn)行甄別，根據(jù)客人的需求執(zhí)行相關(guān)的操作規(guī)程。咨詢崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的 為了做好客戶現(xiàn)場咨詢服務(wù)工作，建立統(tǒng)一的現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范解決客戶現(xiàn)場咨詢問題，進(jìn)而提高客戶滿意度。，注意手部不可接觸杯口，每五分鐘巡視一次，若客戶需續(xù)杯，將續(xù)杯壺放置與客戶水杯放置托盤中續(xù)杯。，接待人員要為客戶拉開椅子，以便客戶就座。，洽談桌左側(cè)為裝飾花右側(cè)煙灰缸，煙灰缸里不能超過3個(gè)煙頭，要及時(shí)更換。飲品，請問您需要什么”。 要親切、友善地問候客戶，面帶微笑“您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了。2. 范圍 適用于集團(tuán)下屬所有物業(yè)吧臺崗接待人員。吧臺崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的規(guī)范吧臺崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確崗位責(zé)任分工及崗位職責(zé)。5. 考核程序6. 相關(guān)表格 無。4. 方法和過程控制 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑； 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑；，應(yīng)面帶微笑起身，熱情。2. 范圍適用于集團(tuán)所有在售項(xiàng)目銷售廳前臺接待崗。7. 相關(guān)文件無。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備； 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。做好出車前、行駛途中、收車后的三檢工作； 正確認(rèn)識電瓶車工作崗位的重要性，牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛，禮貌行車、文明駕駛，確保行車安全； 駕駛?cè)藛T應(yīng)努力鉆研駕駛技術(shù)，練好駕駛操作和簡單修理的基本功，嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；對自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全； 電瓶車使用要求： 如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“客戶請勿將頭手伸出車外”標(biāo)識。 對待客戶： 熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待，微笑服務(wù)，按軍禮標(biāo)準(zhǔn)敬禮；安全整潔，一心一意為客戶服務(wù)； 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難； 按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站，注意客戶上下車安全； 態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語言，引導(dǎo)客戶上車時(shí)要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”；起步前要轉(zhuǎn)頭、微笑對客戶說：“車輛起步，請坐好”；轉(zhuǎn)彎時(shí)要微笑告知客戶：“車輛轉(zhuǎn)彎，請坐穩(wěn)”；停車后要轉(zhuǎn)頭、微笑對客戶說：“車已停穩(wěn)，下車請小心”； 在車上拾到物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。3. 職責(zé)做好接送客戶的接待及服務(wù)工作。電瓶車崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的規(guī)范電瓶車崗接待工作，對電瓶車駕駛?cè)藛T儀容儀表、行為舉止、工作流程、工作職責(zé)等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化要求及指導(dǎo)，樹立良好的服務(wù)形象。4. 方法和過程控制 站立于門口兩側(cè)適當(dāng)位置，著工服，戴白色手套，保持儀表整潔，站姿端正， 精神飽滿，面帶微笑； 當(dāng)賓客走近銷售大廳23米范圍內(nèi)時(shí)，必須提前主動拉開大門，請賓客通過；客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，并主動以微笑和問好：“您好，歡迎光臨！”； 當(dāng)賓客離開銷售大廳時(shí)，靠近銷售大廳大門23米范圍內(nèi)時(shí)，必須提前主動拉開大門，請賓客通過；客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬15—30度引導(dǎo)客人離去“謝謝參觀，請慢走”； 遇到陰雨天氣時(shí)，主動知會同事一起在大門口擺放雨傘架及傘套機(jī)； 客人咨詢問題時(shí)，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員，不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話；5．考核程序6．相關(guān)表格無。2. 范圍適用于集團(tuán)所有物業(yè)迎賓崗位。5．考核程序6．相關(guān)表格 7．相關(guān)文件 無。4. 方法和過程控制 客戶現(xiàn)場咨詢基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求參考“服務(wù)規(guī)范”“接待”。2. 范圍適用于所有現(xiàn)場接待的客服人員。5．考核程序6．相關(guān)表格7．相關(guān)文件無。 項(xiàng)目咨詢電話開通前一個(gè)月，組織接聽電話服務(wù)人員到崗，進(jìn)行崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括項(xiàng)目所有信息，所有工作人員對外回復(fù)口徑均要保持與培訓(xùn)內(nèi)容一致。（二）咨詢服務(wù)電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 目的為了做好客戶電話咨詢服務(wù)工作，建立統(tǒng)一的電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范對客戶電話咨詢工作回復(fù)口徑等標(biāo)準(zhǔn)，催進(jìn)部門間工作互動。同時(shí)審核其他專業(yè)的圖紙也進(jìn)行了同步更改，并評估效果；c、當(dāng)改造方案中有加裝、搭建時(shí)，要考慮建筑荷載，用電負(fù)荷等重新測算，滿足使用要求，排除安全隱患和驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)；5．考核程序6．相關(guān)表格無。 綠化的品種符合當(dāng)?shù)乜蛻舻南埠?種植的位置合理 崗?fù)さ奈恢煤侠?裝飾 電梯廳等公共區(qū)域；a、要考慮客戶日后的使用便利和維護(hù)成本；b、地面要采用防滑材料，要考慮凸出部位的安全性；c、考慮選用材料的耐久性。a、關(guān)注轉(zhuǎn)換層與標(biāo)準(zhǔn)層不同的設(shè)計(jì)；b、燃?xì)鉄崴鞅M量避免設(shè)置在洗手間內(nèi) c、毛坯入伙送裝修，裝修標(biāo)準(zhǔn)需先與客戶確認(rèn)d、設(shè)計(jì)變更、法律文件等應(yīng)實(shí)行聯(lián)合會簽。b、消防栓的擺設(shè)位置合理 垃圾收集系統(tǒng)a、選址方面要考慮度對周邊排氣、排污的影響。 弱電a、除滿足規(guī)范要求外，對于封閉管理的小區(qū)，所有出入單元的門都應(yīng)安裝門禁和對講系統(tǒng)；b、小區(qū)的主要位置應(yīng)設(shè)計(jì)LED電子顯示屏c、小區(qū)的消防廣播和背景音樂的位置合理、功率足夠 排水a(chǎn)、排水管不得影響窗子及門的開啟； b、主要道路和大堂入口避免排水井蓋出現(xiàn)；c、水表井內(nèi)應(yīng)設(shè)有地漏。 安全a、避免結(jié)構(gòu)聯(lián)系梁、板連接不同的住戶； b、避免線條設(shè)計(jì)太寬，并且整層貫通。 建筑 入戶門a、考慮門與門之間的相互干擾或不利于人通行；主要包括公共區(qū)域的消防門、入戶門等所有門；b、入戶門的外面可以加裝防盜門； 鋁合金門窗a、大面積的景觀窗戶兩端宜設(shè)計(jì)有開啟扇；b、鋁合金推拉門，盡量避免固定扇，方便使用c、在冷卻塔周圍的住戶宜采取降噪措施。 裝飾 單元大堂、電梯廳等公共區(qū)域：a、要考慮客戶日后的使用便利和維護(hù)成本；b、地面要采用防滑材料，要考慮凸出部位的安全性；c、考慮選用材料的耐久性；d、大堂要考慮有接待臺 戶內(nèi)裝飾，除對公共區(qū)域的要求外，另外關(guān)注：a、更改了原來的建筑布局，陽臺、露臺等封閉方案會引起客戶后續(xù)投訴、群訴或其他驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)等；b、戶內(nèi)設(shè)施（床、冰箱、坐便器、洗衣機(jī)、爐灶、洗菜盆、燈具等）的擺放位置與原建筑圖不相符。要考慮商業(yè)卸貨平臺與住戶的影響；冷卻塔噪音、熱量對住戶的影響；餐飲油煙的排放對住戶的影響；車輛停放等是否影響客戶的生活和便利等； 對于配套電梯要考慮客戶等待時(shí)間是否合理，隨著生活水平的提高，應(yīng)該盡可能多的使電梯停到地下室停車場，提高客戶滿意度。4. 方法和過程控制 建筑 樓體布局要考慮到紅線外對居住的不利因素（如高壓線、垃圾處理站、車行主干道等），并進(jìn)行規(guī)避或?qū)⒂绊懡档浇档停?小區(qū)出入口位置和數(shù)量，要兼顧到后續(xù)的物業(yè)管理，要考慮到物業(yè)的運(yùn)營成本和客戶的便利性； 為小區(qū)提供日后服務(wù)的物業(yè)管理用房、員工生活用房、垃圾處理站等公建配套用房，如果設(shè)計(jì)指標(biāo)中沒有提及，也要在設(shè)計(jì)前期統(tǒng)籌考慮，既滿足管理需要同時(shí)又對客戶的生活影響降到最低。客服與設(shè)計(jì)配合工作標(biāo)準(zhǔn)1. 目的為在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)從客戶的角度檢視我司的產(chǎn)品和服務(wù)，便于在前端的設(shè)計(jì)加以預(yù)防和改進(jìn)，從而提升產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度和忠誠度?？己顺绦蛟斠姟犊蛻舴?wù)工作人員考核管理辦法》6．相關(guān)表格 無。3. 職責(zé) 熟悉掌握集團(tuán)下發(fā)的《佳兆業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系服務(wù)手冊》相關(guān)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)； 多渠道了解熟悉當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、法律法規(guī)、行業(yè)信息等相關(guān)信息，確定服務(wù)背景及服務(wù)對象； 制定吻合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》4. 方法和過程控制《佳兆業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系服務(wù)手冊》 了解佳兆業(yè)客戶服務(wù)理念，融入佳兆業(yè)客戶服務(wù)文化； 掌握佳兆業(yè)員工基礎(chǔ)的服務(wù)規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（詳見《佳兆業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系服務(wù)手冊》）； 確定服務(wù)背景及服務(wù)對象 配合營銷、開發(fā)等相關(guān)部門，從項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、產(chǎn)品營銷定位報(bào)告、媒體、網(wǎng)絡(luò)等多渠道了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗民情及項(xiàng)目面對的主要客戶群體； 多渠道收集當(dāng)?shù)仃P(guān)于房地產(chǎn)行業(yè)的法律法規(guī)，重點(diǎn)關(guān)注包括但不限于房地產(chǎn)買賣合同內(nèi)容的約定、交付前提、完成交付的證明方式等方面與異地的差異； 收集當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)信息，特別是與我司產(chǎn)品同質(zhì)的項(xiàng)目，了解其服務(wù)模式，取長補(bǔ)短。（三）服務(wù)用語及禁語服務(wù)用語1．因人稱呼2．您好3．請進(jìn)、請坐、請講、請問4．請稍等5．謝謝6．對不起7．請?jiān)?．很報(bào)歉9．沒關(guān)系10．不客氣11．請您排隊(duì)等候12．請不要著急13．很高興能為您服務(wù)14．請您先看一下須知15．對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（ 請您不要吸煙）16．請把您的需求告訴我17．我能為您提供什么幫助嗎？18．我理解您的心情19．我會盡量幫助您20．請您按規(guī)定填寫表格21．有不懂的地方您盡管問22．很抱歉，讓您久等了23．不用謝24．請放心25．我們幫您辦26．請留下寶貴意見27．您慢走28．請走好，再見29．為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！30．您的需求就是我的職責(zé)31．對待客戶（客戶（使用人））語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然服務(wù)禁語1．沒有這回事2．這個(gè)事我處理不了3．這個(gè)問題不屬于開發(fā)商的事，你去找相關(guān)部門4．我不知道5．這個(gè)你要去問領(lǐng)導(dǎo)6．喊什么，等一會兒7．要下班了，有事明天再來8．墻上有，你自己看三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇（一）項(xiàng)目前期服務(wù)客服人員工作指引1. 目的：為了建立適合當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、法律法規(guī)等各方面需求的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而在后期營銷、交付、居住等各環(huán)節(jié)構(gòu)建良好的客戶關(guān)系奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。6．注意言行舉止等形體語言，維護(hù)我公司形象。4. 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度并介紹，“我是XX公司的XXX，與您預(yù)約了XXXX。應(yīng)提前10分鐘到達(dá)客戶處；如有改變應(yīng)及時(shí)告知，向客戶解釋原因并致歉，并約好另行上門時(shí)間。應(yīng)盡量多使用禮貌用語，如“您”、“謝謝”、“不客氣”，不得隨意打斷客戶的話頭；《客戶來電/來訪信息記錄表》做好記錄，并2小時(shí)內(nèi)指派給相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；，嚴(yán)禁撥打私人電話；拜訪1. 上門拜訪需根據(jù)工作重點(diǎn)及針對性，提前半天擬定詳盡的拜訪計(jì)劃并攜帶必備工具，拜訪時(shí)必須穿著整潔工裝，并佩戴工作牌。請問“您是XX先生/XX小姐嗎？”確認(rèn)為客戶本人時(shí)，說：“您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？”經(jīng)過允許后，再正式溝通信息；，應(yīng)說：“不好意思，打擾您了，再見！”；待對方掛斷電話輕輕放下話簡；，12:30—14:00及21:00—8:00不得拔打業(yè)戶的電話進(jìn)行正常的業(yè)務(wù)聯(lián)系，以免影響業(yè)戶正常休息。使用禮貌用語問好“您好，**（項(xiàng)目名稱或物業(yè)服務(wù)中心**工作人員姓名），很高興為您服務(wù)！”； 確認(rèn)對方身份，并做好記錄；，逐項(xiàng)做好記錄；、詳細(xì)回答客戶的提問（能及時(shí)回復(fù)客戶的），同時(shí)做好記錄；，詳細(xì)做好記錄，通知相關(guān)部門跟進(jìn)，并跟進(jìn)處理過程；，應(yīng)重復(fù)客戶提出的問題，進(jìn)行信息確認(rèn)。3．如果與客戶常有來往，可以送到辦公室門口或電梯口；如果客戶是初次來訪，我們應(yīng)該適當(dāng)送遠(yuǎn)些。送客1．在辦公室道別由客戶先提出，當(dāng)客戶提出告別時(shí)，應(yīng)當(dāng)在對方起身后再站起來，如果先站起來給客戶的感覺是有催促之嫌?；卮鹂蛻魡栴}時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人；會客，須坐姿端正、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排；2．對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？3. 仔細(xì)、耐心的聽取客戶來訪的原因，做好來訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目應(yīng)將客戶意見作好客觀記錄，轉(zhuǎn)交責(zé)任部門解決，并及時(shí)做好客戶反饋；客戶訴求及時(shí)記錄《值班信息記錄表》上記錄，并完善處理結(jié)果；，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。：當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走！”注意事項(xiàng)；，友好相處，熱情親切；辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁；，要盡量迅速做出答復(fù)。，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。，對來訪客人說“X先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。訪客指引，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好？”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系。3．對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。襪女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，著工作鞋或黑色皮鞋上崗，鞋要合腳，不至于在走路時(shí)發(fā)出拖沓聲。，襯衫的第一粒紐扣不要扣上。襯衫的下擺要束好。也不宜把兩手隨意插入衣袋和褲袋里。但不能兩粒紐扣全扣上，西裝的袖口和褲邊都不能卷起。穿著羊毛衫時(shí)領(lǐng)帶應(yīng)放在羊毛衫內(nèi)。